7. Sejauh mana fasilitas, peralatan, dan orang-orang menjadi bagian ri pengalaman jasa.
Pengalaman jasa pelanggan dibentuk sebagian oleh sejauh mana mereka dihadapkan pada elemen berwujud dalam sistem
penyerahan jasa.
2.2.4 Perilaku Konsumen
2.2.4.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen dibutuhkan dalam rangka mengimplementasikan orientasi pelanggan sebagaimana ditegaskan
dalam konsep pemasaran, konsep pemasaran sosial, dan konsep pelanggan. Untuk itu, dibutuhkan pengembangan ”customer culture”,
yaitu budaya organisasi yang mengintegrasikan kepuasan pelanggan kedalam misi dan visi perusahaan, serta memanfaatkan pemahaman
atas perilaku konsumen sebagai masukan dalam merancang setiap keputusan dan rencana pemasaran. Berbagai riset menunjukkan bahwa
orientasi pelanggan bisa memberikan sejumlah manfaat. Diantaranya meningkatkan produktivitas perusahaan sebagai hasil peningkatan
efisiensi biaya dalam melayani repeat customers; kesediaan pelanggan yang puas untuk membayar harga premium; dan bertumbuh
kembangnya loyalitas pelanggan dan meningkatnya pertumbuhan pendapatan melalui gethok tular positif; inovasi produk baru;dan
penjualan silang produk atau jasa kepada pelanggan yang sama.
Perilaku konsumen adalah merupakan studi tentang bagaimana individu, kelompok dan organisasi dan proses yang
dilakukan untuk memilih, mengamankan, menggunakan, dan menghentikan produk, jasa, pengalaman atau ide untuk memuaskan
ebutuhannya dan dampaknya terhadap konsumen dan masyarakat. Suryani,2008:6
Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard 1994:5 mendifinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung
terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan
menyusuli tindakan ini. Sedangkan Mangkunegoro 1998:4 perilaku konsumen
adalah sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang
jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut.
Berdasarkan pendapat para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen mencakup proses pengambilan keputusan
dan kegiatan yang dilakukan konsumen ecara fisik dalam pengevaluasian, perolehan penggunaan atau mendapatkan barang dan
jasa. Jadi, didalam menganalisis perilaku konsumen tidak hanya menyangkut faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan
kegiatan saat pembelian, akan tetapi juga meliputi proses pengambilan keputusan yang menyertai pembelian
2.2.4.2.Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Faktor-faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler2001:196,yaitu :
Sumber : Kotler, Amstrong, 1997, Dasar-Dasar Pemasaran, Penerbit PT. Ikrar Mandiriabadi
1. Faktor-faktor budaya meberikan pengaruh paling luas dalam pada tingkah laku konsumen. Pemasar harus mengetahui peran yang dimainkan oleh :
a. Budaya
Kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan tingkah laku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga
penting lainnya. Budaya
Budaya
Sub Budaya
Kelas sosial
Sosial Kelompok
acuan
Keluarga Peran dan
status Pribadi
Usia dan tahap daur
hidup Pekerjaan
situasi Ekonomi
Gaya hidup Kepribadia
n dan konsep diri
Psikologi Motivasi
Persepsi Pengetahuan
Keyakinan Dan sikap
Pembeli
b. Sub-budaya Sekelompok orang yang mempunyai sistem nilai sama berdasarkan
pada pengalaman hidup dan situasi. c. Kelas
sosial Divinisi masyarakat yang relatif permanen dan teratur dengan para
anggotanya menganut nilai-nilai, minat, dan tingkah laku yang serupa. Ada pokoknya, masyarakat kita ini dapat dikelompokkan kedalam tiga
golongan yaitu : 1. Golongan
atas Yang termasuk dalam kelas ini antara lain : pengusaha-pengusaha
kaya 2. Golongan
menengah Yang termasuk dalam kelas ini antara lain : karyawan instansi
pemerintah, pengusaha menengah 3. Golongan
rendah Yang termasuk dalam kelas ini antara lain : buruh-buruh pabrik,
pegawai rendah, tukang becak, dan pedagang kecil. 2. Faktor-faktor
sosial a. Kelompok
Dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai sasaran individu atau bersama.
b. Keluarga Tergantung pada produk dan situasi, anggota keluarga individual
menggunakan jumlah pengaruh yang berbeda c. Peran
dan status
Peran terdiri aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang menurut orang-orang yang ada disekitarnya. Setiap peran membawa status yang
mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat. 3. Faktor-faktor
pribadi a. Umur dan tahap daur hidup
Selera akan makanan, pakaian, perabot, dan rekreasi seringkali berhubungan dengan umur. Pemasar seringkali menentukan sasaran
pasar dalam bentuk tahap daur hidup dan mengembangkan produk yang sesuai serta rencana pemasaran untuk setiap tahap.
b. Pekerjaan Pemasar berusaha mengenali kelompok yang mempunyai minat diatas
rata-rata akan produk dan jasa mereka. c. Situasi
ekonomi Pemasar produk yang peka terhadap pendapatan mengamati
kecenderungan daam pendapatan pribadi, tabungan, dan tingkat minat. Bila indikator ekonomi menunjukkan resesi, pemasar dapat mengambil
langkah-langkah untuk merancang ulang, memposisikan kembali, dan mengubah harga produknya.
d. Gaya hidup
Pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam aktivitas,interes, dan opininya.
e. Kepribadian dan
konsep diri
• Kepribadian Kepribadian dapat didefinisikan sebagai pola sifat individu
yang dapat menentukan tanggapan untuk bertingkah laku. • Konsep diri
Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya sendiri, dan pada saat yang sama ia mempunyai
gambaran tentang diri orang lain 4. Faktor-faktor
psikologis a. Motivasi
Kebutuhan yang cukup menekan untuk mengarahkan seseorang mencari cara untuk memuaskan kebutuhan.
b. Persepsi Proses yang dilalui orang dalam memilih, mengorganisasikan, dan
menginterpretasikan informasi guna membentuk gambaran yang berarti mengenai dunia.
c. Pengetahuan Perubahan dalam tingkah laku individual yang muncul dari
pengalaman
d. Keyakinan dan
sikap. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang
mengenai sesuatu. Sedangkan sikap adalah evaluasi, perasaan, kecenderungan dari seseorang terhadap suatu obyek atau ide yang
relatif konsisten.
2.2.5 Keputusan Pembelian
