2.2.8 Pelayanan
Menurut Ratminto dan Winarsih 2005:2 Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata tidak dapat diraba yang melibatkan
usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sedangkan menurut Astuti 2002:19 pelayanan adalah tidak
mempunyai bentuk fisik, merupakan fungsi dari persepsi, dan sangat variatif sehingga selama proses pemberian pelayanan merupakan
komponen yang mempengaruhi.
2.2.8.1 Dimensi Kualitas pelayanan
Menurut Muntosim Arif 2006:125 ada sepuluh dimensi kualitas pelayanan menurut yang dikatakan pelanggan :
1. Fasilitas fisik tangible yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan,
representasi fisik dari jasa, meliputi hal-hal berikut : a.
Kenyamanan ruangan udara sejuk, tempat duduk b.
Ketersediaan fasilitas penunjang komputer dan lain-lain c.
Ketersediaan tempat
parkir d.
Penampilan pegawai
e. Kebersihan
toilet 2. Reliabilitas reliabilityketerandalan mencakup dua hal pokok,
yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuancompetency untuk dipercaya dependability
3. Responsivitas responsivenessketanggapan, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan
pelanggan. 4. Kompetensi kemampuan artinya setiap orang dalam suatu
perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu
5. Tata krama courtesykesopanan meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact
personnel yang meliputi hal-hal sebagai berikut : a.
Keramahan dan sopan santun pegawai dalam melayani konsumen
b. Keramahan petugas satpam dalam menjaga keamanan
perusahaan c.
Kesopanan penampilan
pegawai pakaian,sikap
6. Kredibilitas credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. 7. Keamanan security yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-
raguan. 8. Akses acces, yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
9. Komunikasi communication artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta
selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 10.
Perhatian pada pelanggan understanding the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan.
2.2.8.2 Kunci memberikan pelayanan prima kepada pelanggan
Menurut Astuti 2003:18 pada prinsipnya ada delapan kunci memberikan pelayanan prima kepada para pelanggan :
1. Perusahaan harus mampu memahami tipe-tipe dari pelanggan 2. Perusahaan harus mampu memahami kebutuhan dan keinginan
serta harapan pelanggan 3. Perusahaan harus mengembangkan pusat data yang on line dan
akurat dibanding pesaing untuk memahami tipe pelanggan, keinginan, kebutuhan dan haraapan pelanggan terhadap
kualitas. 4. Setiap kerangka strategik yang diambil dengan manfaat
informasi dari riset pasar 5. Seluruh komponen perusahaan mempunyai komitmen terhadap
pelanggan yang sangat tinggi 6. Seluruh komponen perusahaan mengerahkan sumberdayanya
pada kualitas 7. Perusahaan harus berani membuka kontak dengan pelanggan
8. Perusahaan harus menangani setiap keluhan pelanggan dengan sangat tinggi dan baik.
2.2.8.3 Karakteristik Pelayanan
Kategori