1. Konsumen memiliki kenangan, pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain
2. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan. Setiap konsumen dan setiap kontak adalah spesial
3. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan contohnya
4. Konsumen adalah ”rekanan” yang terlibat dalam proses produksi 5.
Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya
6. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf
8. Moral karyawan berperan sangat menentukan
2.2.8.4 Indikator Pelayanan
Menurut Maria
Tampubolon,dkk 2007:138
indikator pelayanan sebagai berikut:
1. Ketepatan waktu 2.
Kecepat-tanggapan 3.
Kesopanan 4.
Perhatian 5.
Berwujud
2.2.9 Pengaruh Harga dengan Keputusan Konsumen menonton
Menurut Stanton 1985:308 harga merupakan jumlah uang kemungkinan ditambah beberapa barang yang dibutuhkan untuk
memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk, jasa dan pelayanan yang menyertainya. Harga berhubungan dengan keputusan konsumen apabila
harga yang ditetapkan sesuai dan terjangkau oleh masyarakat maka akan menimbulkan suatu minat pada jasa yang ditawarkan.
Adapun hal-hal yang dipertimbangkan konsumen didalam penyesuaian harga sehingga mempengaruhi konsumen Kotler,1997:369,
yaitu harga diskon dan pengurangan harga, harga psikologik, dan harga berdasarkan nilai disesuaikan dengan jasa yang ditawarkan atau sebaliknya
dan harga yang ditinjau dari fasilitas pelayanan yang diberikan. Ketika konsumen membeli suatu produkjasa, mereka
mempertukarkan suatu nilai harga untuk memperoleh nilai lain manfaat memiliki atau menggunakan jasa. Penetapan harga yang berorientasi pada
konsumen, mencakup usaha memahami berapa nilai yang diberikan konsumen pada manfaat yang mereka terima dari produkjasa dan
menetapkan harga yang cocok dengan nilai tadi. Oleh karena itu pengusaha perlu memikirkan tentang harga secara
tepat karena harga yang tidak tepat akan berakibat tidak menarik para konsumen dan dapat menimbulkan ketidakpuasan para konsumen untuk
membeli barang atau jasa tersebut.
2.2.10Pengaruh Fasilitas dengan keputusan konsumen menonton
Menurut Tjiptono 2005:145 fasilitas pada hakikatnya adalah ”membungkus” atau ”mengemas” jasa yang ditawarkan dan
mengkomunikasikan citra eksternal tentang apa yang ada didalamnya kepada para pelanggan. Fasilitas bisa digunakan penyedia jasa untuk
mendiferensiasikan perusahaanya dari pesaing dan mengkomunikasikan tipe segmen pasar yang ingin dilayani. Fasilitas berhubungan dengan
keputusan konsumen dilihat dari faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap fasilitas jasa, yaitu sifat dan tujuan organisasi jasa,
ruangtempat, dan faktor estetis berpengaruh signifikan terhadap mood dan respon pelanggan.
Fasilitas dapat menjadi medium yang menciptakan suasana hati tehadap keputusan konsumen. Dan manfaat dari fasilitas bukan hanya
dirasakan oleh karyawan, tetapi justru lebih banyak dirasakan oleh pihak perusahaan. Karena pelanggan memperoleh kepuasan dari fasilitas kerja
yang tepat serta akan meningkatkan produktivitas yang nantinya akan memberikan keuntungan yang cukup tinggi bagi perusahaan
2.2.11Pengaruh Pelayanan dengan keputusan konsumen menonton
Menurut Astuti 2002:19 pelayanan adalah tidak mempunyai bentuk fisik, merupakan fungsi dari persepsi, dan sangat variatif sehingga
selama proses pemberian pelayanan merupakan komponen yang mempengaruhi. Untuk itu penyampaian layanan harus memenuhi kriteria
tepat waktu, akurat, kepedulian, bijaksana, siap membantu, ramah, penuh perhatiancermat, dan responsif. Pelayanan berhubungan dengan
keputusan konsumen dimana harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang diperolehnya dari mulut
ke mulut, kebutuhan-kebutuhan pelanggan itu sendiri, pengalaman masa lalu dalam suatu jasa.
Dengan demikian, nilai pelanggan untuk pelayanan merupakan suatu keunggulan daya saing bagi perusahaan, yang jika menghendaki
terciptanya pembelian yang berulang-ulang oleh pelanggan, maka perusahaan sewajarnya bila mempunyai komitmen yang sangat tinggi untk
mendengar keluhan pelanggan, agar kebutuhan, keinginan, tuntunan, dan harapan pelanggan atas produkjasa tertangkap oleh perusahaan, dan
kemudian perusahaan memenuhinya pada jasa yang akan dibeli pelanggan pada masa yang akan datang.
X
1.1
Harga X
1
X
2.1
X
2.2
X
2.3
X
2.5
X
2.6
X
3.1
Pelayanan X
3
Keputusan konsumen
menonton
Y
1
X
1.2
X
2.4
X
3.2
Fasilitas X
2
X
3.3
X
3.4
Kerangka Konseptual
X
3.5
X
2.7
2.2.12Hipotesis
Berdasarkan tujuan penelitian tersebut diatas maka dapat penulis uraikan hipotesis sebagai berikut :
1. Diduga ada pengaruh faktor harga terhadap keputusan menonton di
Cinema 21 Tunjungan Plaza Surabaya 2.
Diduga ada pengaruh faktor fasilitas terhadap keputusan menonton di Cinema 21 Tunjungan Plaza Surabaya
3. Diduga ada pengaruh faktor Pelayanan terhadap keputusan
menonton di Cinema 21 Tunjungan Plaza Surabaya
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Untuk memperoleh gambaran yang jelas, serta lebih dapat memahami isi dan agar definisi yang digunakan di dalam penelitian ini
dapat diukur serta menghilangkan dan menghindari adanya kesalahan dalam penafsiran maka variabel-variabel yang berkaitan dengan penelitian
yang akan dianalisis adalah sebagai berikut :
3.1.1 Definisi Operasional Variabel
Adapun variabel-variabel yang diteliti dan pengukuran variabel tersebut adalah sebagai berikut:
a. Harga X
1
Yang dimaksud harga dalam hal ini adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan suatu jasa dengan tujuan yang
dibutuhkan oleh konsumen.Sumarto,2003:22, dengan indikator harga sebagai berikut:
1. Harga jual tiket X
1.1
adalah harga yang ditetapkan untuk penjualan setiap menjual tiket serta menawarkan kombinasi
yang tepat dari mutu dan pelayanan dengan harga yang wajar di Cinema 21 Tunjungan Plaza.
