BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh Didit Darmawan Hendratno D. dengan mengambil judul Faktor-Faktor Penentu Kualitas
Layanan Dan Produk Bank Menurut Persepsi Nasabah dapat dipakai sebagai bahan masukan serta bahan pengujian. Penelitian ini mengacu
pada 5 dimensi penentu kualitas jasa. Selain untuk mencari indicator- indikator baru sebagai induk dari item pengukuran untuk kepentingan
penelitian mengenai industri perbankan di Indonesia. Penelitian ini menjelaskan bahwa industri perbankan bukanlah tawaran yang murni
bernbentuk jasa, tetapi memiliki jasa atau produk tambahan sebagai pendukungnya. Hasil yang didapatkan adalah 8 faktor yang ternyata
merupakan penguraian dari model Parasuraman dkk. Ke-8 faktor tersebut adalah perilaku karyawan, wujud fisik, sejarah bank, ketrampilan
karyawan, citra dan publikasi, fitur dan layanan plus, citra dan kepemilikan serta ATM. Menurut sumbangan dan perannya, secara
berurutan dari kelima dimensi tersebut disusun mulai dari reliability, assurance, tangibles, empathy, responsiveness. Dan factor dominant
adalah reliability atau kehandalan karena selain memberikan sumbangan terbanyak juga pada factor pertama memiliki nilai eigenvalue terbesar
yaitu 6,508.
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh Sumarto dengan mengambil judul Faktor-Faktor Yang Dipertimbangkan Tamu Menginap
Di Hotel Studi Kasus Tamu Hotel N©S Surabaya dapat juga dipakai sebagai bahan masukan serta bahan pengujian. Faktor yang dikaji dalam
penelitian antara lain: faktor harga, faktor fasilitas, faktor layanan, dan jenis tamu. Pengukuran menggunakan observe variabel berdasarkan skala
interval dengan angka 0 → 5 → 10. Pengambilan sampelnya didasarkan
pada accidental sampling. Jumlah sampel sesuai keperluan minimal yang diperlukan oleh Multivariate Analysis. Data yang diperlukan sesuai
dengan variabel penelitian adalah data primer. Alat analisis yang digunakan untuk menjawab pertanyaan penelitian adalah Confirmatory
Factor Analysis CFA. Dari hasil uji diperoleh dukungan positif atau dapat diterimanya
Managerial Conceptual Model yang dikembangkan oleh Hotel N©S Surabaya. Berarti terdapat kesamaan persepsi antara pihak hotel dengan
para tamu yang menginap. Adanya kesamaan persepsi tersebut menandakan bahwa tamu hotel merespons secara positif terhadap produk
yang ditawarkan Hotel N©S Surabaya melalui factor harga, fasilitas, dan layanan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa factor harga, factor
fasilitas, dan faktor layanan menjadi pertimbangan signifikan bagi tamu untuk menginap di hotel N©S Surabaya.
Penelitian yang saat ini berbeda dengan penelitian tersebut diatas. Pada penelitian ini teknik yang digunakan adalah Structural Equation
Model SEM.
2.2. Landasan Teori
Kategori