Murti2003:303 mendifinisikan jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada
pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu.
Jadi, dari beberapa pengertian jasa diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa merupakan kegiatan ekonomi yang
menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan
yang diinginkan dalam diri-atau atas nama-penerima jasa tersebut. Selain itu, menurut Hurriyati 2005:28 jasa pada dasarnya adalah
sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut: a. Suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan
konsumen b. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan
bantuan suatu produk fisik c. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan
d. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
2.2.3.2 Karakteristik Jasa
Menurut Lamb, Hair, dan McDaniel 2001:483 Jasa memiliki beberapa karakteristik yang unik, yang membedakannya
dengan barang-barang :
1. Tidak berwujud
intangibility Jasa tidak dapat dipegang, dilihat, dicicipi, atau dirasakan
sebagaimana yang terjadi pada barang. 2.
Tidak terpisahkan
inseparability Karakteristik jasa yang memungkinnya diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan. 3.
Keanekaragaman heterogenity
Karakteristik jasa yang membuatnya tidak standard dan seragam dibandingkan barang.
4. Tidak tahan lama perishability Karakteristik jasa yang membuatnya tidak dapat disimpan,
dimasukkan dalam gudang dan dijadikan persediaan.
2.2.3.3 Klasifikasi Jasa
Menurut Lovelock dan Wright 2007:28 jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
1. Tingkatan keberwujudan dan ketidakberwujudan proses jasa. Berwujud kata sifat : dapat diraba, dipegang, atau diawetkan
dalam bentuk fisik dalam waktu lama. Tidak berwujud : karakteristik khusus jasa yang mengakibatkannya
mustahil diraba atau dipegang dengan cara yang sama seperti barang-barang fisik.
2. Penerima langsung proses jasa. Sifat dasar pertemuan jasa antara pemasok jasa dan pelanggan
mereka sangat bervariasi sesuai dengan sejauh mana pelanggan sendiri secara utuh terlibat dalam proses jasa tersebut
3. Tempat dan waktu penyerahan jasa. Ketika mendesain sistem pengiriman, pemasar jasa harus bertanya
kepada diri sendiri apakah pelanggan perlu mengunjungi penyedia jasa ditempat mereka atau apakah penyedia jasa seharusnya datang
kepada pelanggan. 4. Pelayanan khusus versus standarisasi.
Jasa dapat diklasifikasikan menurut tingkat pelayanan khusus customization atau standartisasi ang dilakukan dalam penyerahan
jasa. Layanan khusus customization adalah penyesuaian karakteristik jasa untuk memenuhi kebutuhan khusus dan
preferensi masing-masing pelanggan. Sedangkan standarisasi adalah mengurangi variasi pegoperasian dan penyerahan jasa.
5. Sifat dasar hubungan dengan pelanggan. Beberapa jasa melibatkan hubungan forma, dimana seluruh
pelanggan dikenal oleh organisasi dan selurujh transaksi satu demi satu dicatat dan diberi ciri khas.
6. Sejauh mana permintaan dan penawaran seimbang. Beberapa industri jasa memiliki permintaan yang tetap atas jasa
mereka, sementara yang lainnya sangat berfluktuasi.
7. Sejauh mana fasilitas, peralatan, dan orang-orang menjadi bagian ri pengalaman jasa.
Pengalaman jasa pelanggan dibentuk sebagian oleh sejauh mana mereka dihadapkan pada elemen berwujud dalam sistem
penyerahan jasa.
2.2.4 Perilaku Konsumen
