25 pemeliharaan dan perbaikan biasanya dipasok dengan kontrak oleh
produsen kecil atau tersedia dari produsen perlengkapan asli. Jasa nasihat bisnis biasanya dibeli berdasarkan reputasi dan staf pemasok.
2. Pengertian Kualitas Produk
Berbicara mengenai produk maka aspek yang perlu diperhatikan adalah kualitas produk. Menurut Davis dalam Yamit 2005:8, “kualitas
merupakan suatu kondisi yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi ha
rapan.” Menurut American Society for Quality Control
, kualitas adalah “The totality of features and characteristics of a product or service that bears on its ability to satisfy
given needs ”, artinya keseluruhan ciri dan karakter-karakter dari sebuah
produk atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat. Definisi ini merupakan pengertian kualitas yang
berpusat pada konsumen sehingga dapat dikatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kualitas bila produk atau pelayanan penjual telah
memenuhi atau
melebihi harapan
konsumen. www.jurnal-
sdm.blogspot.com.
3. Dimensi Kualitas Produk
Menurut Simamora 2003:30 menyatakan bahwa banyak hal yang perlu dipikirkan mengenai produk, seperti :
a. Bagaimana variasi produk, apakah hanya satu versi atau beberapa versi b. Bagaimana kualitas produk, apakah tinggi, sedang, rendah. Kualitas
c. Bagaimana desain produk
26 d. Fitur-fitur apa yang perlu ditampilkan pada produk
e. Apa mereknya f.
Kemasan bagaimana g. Ukuran bagaimana
h. Apa perlu pakai ada jaminan i.
Apa perlu ada layanan tambahan, seperti layanan diantar ke rumah j.
Apakah perusahaan menerima pengembalian produk kalau terjadi sesuatu masalah.
Menurut Kotler dan Keller 2008:11, apabila perusahan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus
mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing.
Dimensi kualitas produk tersebut terdiri dari: a. Kinerja performance, karakteristik operasi suatu produk utama, seperti
kemudahan dan kenyamanan. b. Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat digunakan. Dimensi ini mencakup umur ekonomis. c. Kesesuaian dengan spesifikasi conformence to specification, yaitu
sejauh mana karakteristik oprasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukanya cacat pada
produk.
27 d. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan feature, yaitu karakteristik
produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
e. Reabilitas reliability, adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin
kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
f. Estetika estethic, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, misalkan model atau desain yang artistik, warna dan sebagainya.
g. Kesan kualitas perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Dimensi kualitas produk yang akan digunakan dalam penelitian ini menurut Garvin dalam Yamit 2005:10:
1. Performance kinerja yaitu karakteristik pokok dari produk inti. 2. Feature, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan
3. Reability, kehandalan, yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian
4. Conformance, kesesuaian, yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5.
Durability daya tahan yaitu berapa lama produk dapat terus digunakan 6.
Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan dan kemudahan dan penangangan keluhan yang memuaskan.
28 7.
Estetika, yaitu menyangkut citra, rasa dan daya tarik produk 8.
Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
D. Harga
