Dedi Fachriza : Analisis Pengaruh Brand Equity Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Celana Jeans Wrangler Di PT. Delami Garment Industries Cabang Medan, 2009.
USU Repository © 2009
dan jasa yang dihasilkan untuk memenuhi kebutuhan customer akhir. Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas bagi customer akhir, perusahaan
membutuhkan pemasok yang menerapkan manajemen kualitas terhadap produknya, mendapatkan pemasok yang dapat diandalkan sebagai mitra bisnis
dalam rangka melayani kebutuhan pelanggan akhir.
G. Menilai Tingkat Loyalitas Pelanggan
Gasperz 1997: 47 mendifinisikan pelanggan sebagai berikut:
“Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan oleh karena itu akan
memberikan pengaruh pada kinerja atau performance perusahaan”.
Upaya perusahaan dapat unggul atau hanya untuk bertahan hidup, perusahaan memerlukan filosofi baru. Hanya perusahaan yang berwawasan
pelanggan yang akan hidup, karena bisa memberikan nilai lebih baik daripada saingannya kepada pelanggan sasarannya. Mereka akan mahir mendapatkan
pelanggan, bukan hanya membuat produk, merekayasa pasar dan bukan hanya merekayasa produk. Kebanyakan manager terlalu santai ketika menanyakan
perasaan dan pikiran para pelanggan mereka. Jalan-jalan yang sesekali dilakukan dan tidak berkesinambungan itu sama sekali tidak memadai. Hal-hal itu justru
mengacaukan wawasan para manager mengenai pelanggan dengan mendapatkan apa yang oleh ilmuwan sosial disebut anekdot.
Dedi Fachriza : Analisis Pengaruh Brand Equity Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Celana Jeans Wrangler Di PT. Delami Garment Industries Cabang Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab jika mereka tidak setuju akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan
menyebabkan menurunnya penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba bahkan kerugian oleh karena hal tersebut. Pimpinan perusahaan harus berusaha
melakukan pengukuran tingkat loyalitas pelanggan agar segera dapat mengetahui apa penyebab pelanggan tidak setuju. Dalam menentukan tingkat kepuasan,
seorang pelanggan seringkali melihat dari nilai lebih value added produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian terhadap
produk atau jasa dibandingkan dengan perusahaan lain. Besarnya nilai lebih yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa kepada
pelanggan tersebut merupakan suatu jawaban dari pertanyaan yang timbul tentang mengapa seorang pelanggan melakukan pilihannya. Pelanggan pada dasarnya
mencari nilai terbesar value maximizer yang diberikan suatu produk atau jasa. Pencarian nilai oleh pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan, kemudian
menimbulkan teori yang disebut dengan “Customer Delivered Value“, yaitu besarnya selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk atau jasa
perusahaan yang ditawarkan kepadanya customer value dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa tersebut
customer cost, dimana hasil akhirnya adalah keuntungan profit yang diterima pelanggan.
Nilai yang diberikan pelanggan di ukur berdasarkan keandalan reliability, ketahanan durability, kerja performance bentuk fisik, pelayanan
karyawan perusahaan dan citra produk atau jasa. Dari pihak lain biaya yang dikeluarkan pelanggan diukur berdasarkan jumlah uang, waktu dan energi, dan
Dedi Fachriza : Analisis Pengaruh Brand Equity Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Celana Jeans Wrangler Di PT. Delami Garment Industries Cabang Medan, 2009.
USU Repository © 2009
biaya psikologis produk atau jasa Kotler, 1997: 105. Dengan demikian banyak upaya yang dilakukan perusahaan untuk dapat meningkatkan kedekatannya
terhadap pelanggan seperti nasihat yang diberikan oleh Lan D. Litman: “The best way to understand your customer is to become your customer and walk a mile in
his shoes“. Beberapa cara yang ditempuh perusahaan untuk meningkatkan kedekatan
hubungannya dengan pelanggan adalah sebagai berikut: 1 Pembentukan organisasi para pemakai produk.
2 Tim disain produk yang melibatkan customer. 3 Kelompok customer untuk pemecahan masalah.
4 Survei kepuasan customer. 5 Program percontohan pilot program untuk pengujian pasar pruduk baru.
H. Mempertahankan Pelanggan
