Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan KFC Pada KFC Cabang Ring Road Medan

SKRIPSI

PENGARUH BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KFC PADA KFC CABANG

RING ROAD MEDAN

OLEH

DIMAS PRAMUDYA 120521004

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015

ii

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

DEPARTEMEN MANAJEMEN

PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI

Nama : Dimas Pramudya

NIM : 120521004

Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul : Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan KFC Pada KFC Cabang Ring Road Medan

Medan, April 2015

120521004

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

DEPARTEMEN MANAJEMEN

LEMBAR PENGESAHAN

Nama : Dimas Pramudya

NIM : 110521065

Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul : Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan KFC Pada KFC Cabang Ring Road Medan

Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai

Dra. Lucy Anna, M.S NIP. 19510421 197603 2 003

Dr. Yeni Absah, SE, M.Si NIP. 19741123 200012 8 001

Ketua Program Studi

NIP. 19620513 199203 2 001 Dr. Endang Sulistya Rini, S.E.,M.Si.

2

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

DEPARTEMEN MANAJEMEN

PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK

Nama : Dimas Pramudya

NIM : 120521004

Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul : Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan KFC Pada KFC Cabang Ring Road Medan

Tanggal : April 2015 Ketua Program Studi Manajemen

NIP. 19620513 199203 2 001

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :

PENGARUH BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KFC PADA KFC CABANG

RING ROAD MEDAN

Adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan.

Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.

Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Medan, Mei 2015

120521004

ABSTRAK

PENGARUH BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KFC PADA KFC CABANG

RING ROAD MEDAN

Merek pada hakikatnya adalah merupakan suatu janji penjual kepada konsumen untuk secara konsisten memberi seperangkat, atribut, manfaat dan pelayanan. Menurut hasil survei yang dilakukan oleh Top Brand Award, KFC menduduki posisi pertama dalam kategori restaurant fastfood yang ada di Indonesia pada tahun 2013. Berdasarkan Top Brand Award Restaurant Fastfood

2013 KFC berhasil menguasai pangsa pasar fastfood dan menjadi top brand 2013 mencapai 61,6% di Indonesia. Dari hasil survei juga dapat dilihat bahwa merek KFC sangat diminati oleh banyak konsumen setianya, selain dari produk inti yang dijual citra merek dan kepercayaan terhadap suatu merek juga sangat mempengaruhi konsumen untuk tetap loyal dan menjadi pelanggan yang setia.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh

Brand Image dan Brand Trust terhadap Loyalitas Pelanggan KFC pada KFC Cabang Ring Road Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan KFC yang berasal dari Komp. Setia Budi maupun dari luar Komp. Setia Budi Medan yang jumlahnya tidak diketahui berjumlah 71 orang. Metode pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling, teknik pengambilan sampel dilakukan secara kebetulan saat peneliti bertemu dengan para pelanggan KFC Cabang Ring Road Medan. Metode pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu metode kuisioner. Kuisioner dengan skala Likert adalah

instrument yang umumnya digunakan untuk meminta responden agar memberikan respon terhadap beberapa statement dengan menunjukkan apakah dia sangat setuju, setuju, kurang setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju terhadap tiap-tiap

statement.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung yang terdiri dari Uji Normalitas, Uji Heteroskedastisitas dan Uji Signifikan Parsial (Uji - t).

Pada hasil penelitian ini menunjukkan nilai sebesar 0.234 berarti 23,4% variabel loyalitas pelanggan (Y) dapat dijelaskan oleh variabel brand image (X1), dan brand trust (X2). Sedangkan sisanya 76,6% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE AND BRAND TRUST TO THE LOYALTY OF KFC CONSUMER AT KFC BRANCH OF

RING ROAD MEDAN

Principally, the brand is a promise of selling to the consumer that consistent provides the unit, attribute, advantages and service. According to the result of survey by Top Brand Award, KFC is in the first position in category of Fastfood Restaurant in Indonesia in 2013. Based on Top Brand Award Fastfood Restaurant 2013, KFC occupies the market share of fast food and to be top brand 2013 up to 61.6% in Indonesia. Based on the result of survey it indicates that the KFC brand is liked by loyal consumer, in addition to the main product, the brand image and trust to brand trust is influence the consumer to loyal and to be loyal consumer.

This research aims to study and analyze the influence of Brand Image and Brand Trust to the Loyalty of Consumer of KFC at KFC Branch of Ring Road Medan. The population in this research is all of consumer of KFC from Komp.Setia Budi or from other area in the number of 71 unknown persons. The sampling method is accidental sampling method in which the sample was took randomly when researcher meet to the consumer of KFC branch of Ring Road Medan. The data was collected by using questionnaire. The questionnaire in Likert scale is an instrument use to ask the respondent to give a respond on any statement by indicate that he is very agree, agree, less agree, not agree, very not agree to each statement..

The method applied in this research is by compare the correlation value or r calculated that consist of Normality test, heteroscedasticity test, and partial significant test (t-Test)

The result of this research indicates the value of 0.234 means 23.4% of variable of consumer loyalty (Y) can be described by brand image (X1) and brand turst (X2). While its remains 76.6% is described by other variables that did not studied in this research.

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan Rahmat, Inayah, Taufik dan Karunia-Nya yang selalu menyertai penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat dan salam selalu tercurahkan kepada Baginda Rasulullah SAW. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu Peneliti mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Dengan segala kerendahan hati, Peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.

Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari Orangtua tercinta Papa H. S. Arriswoyo dan Mama Hj. Ummi Kalsum serta keluarga yang selama perkuliahan hingga penelitian skripsi ini selesai. Dalam kesempatan ini, Peneliti menyampaikan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec., Ac., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E. dan Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. dan Dra. Friska Sipayung, M.Si. selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Drs. Ami Dilham, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak

memberikan bimbingan, dukungan, arahan kepada Peneliti, dan Dra. Marhayanie, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah meluangkan

waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

5. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.

6. Teman-temanku Denny Valdiansyah, Nella Christine, Teja Mahatma, Paulindo, M. Arif, Hardiansyah, Elvina Fitri, Nurul Fadilah dan M. Emir yang banyak memberikan dukungan selama proses penyelesaian skripsi ini. 7. Terima kasih penulis ucapkan kepada seluruh teman-teman di Fakultas

Ekonomi dan Bisnis, khususnya kepada teman-teman Jurusan S1- Manajemen Ekstensi 2012 yang telah memberikan semangat, harapan dan motivasi yang besar terhadap peneliti sampai selesainya skripsi ini.

Peneliti mengucapkan terima kasih dan semoga Allah SWT Tuhan Yang Maha Besar memberikan anugerah dan Kasih-Nya atas cinta kasih, jerih payah, dan jasa-jasa mereka.

Medan, Mei 2015 Peneliti,

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7

1.3.1 Tujuan Penelitian ... 7

1.3.2 Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

2.1 Penelitian Terdahulu ... 9

2.2 Brand Image (Citra Merek) ... 13

2.2.1 Ekuitas Merek ... 17

2.2.2 Jenis Citra ... 18

2.2.3 Tipe Merek ... 19

2.3 Brand Trust (Kepercayaan Merek) ... 20

2.3.1 Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek ... 22

2.4 Loyalitas Pelanggan ... 23

2.4.1 Membentuk Kualitas Loyalitas Pelanggan ... 27

2.4.2 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 28

2.5 Kerangka Konseptual ... 29

2.6 Hipotesis ... 31

BAB III METODE PENELITIAN ... 32

3.1 Jenis Penelitian... 32

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 32

3.3 Batasan Operasional... 32

3.4 Defenisi Operasional ... 33

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 35

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 35

3.6.1 Populasi ... 35

3.6.2 Sampel ... 36

3.7 Jenis Data ... 37

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 37

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 38

3.9.1 Uji Validitas ... 38

3.10 Teknik Analisis ... 40

3.10.1 Analisis Deskriptif ... 41

3.10.2 Uji Asumsi Klasik ... 41

3.10.3 Analisis Linier Berganda ... 42

3.10.4 Uji Hipotesis ... 42

3.10.5 Koefesien Determinasi ... 43

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 45

4.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 45

4.1.1 Sejarah Restoran KFC di Dunia ... 45

4.1.2 Sejarah Restoran KFC di Indonesia ... 46

4.1.3 Logo Perusahaan ... 47

4.2 Hasil Analisis Deskriptif ... 48

4.2.1 Karakteristik Responden ... 48

4.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Brand Image, Brand Trust, dan Loyalitas Pelanggan .. 50

4.3 Uji Asumsi Klasik ... 54

4.3.1 Uji Normalitas ... 54

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 57

4.4 Analisis Linier Berganda... 59

4.5 Uji Hipotesis ... 61

4.5.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 61

4.5.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 63

4.6 Pengujian Koefesien Determinasi (R2) ... 65

4.7 Pembahasan ... 66

4.7.1 Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan 66 4.7.2 Pengaruh Brand Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan . 67 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 69

5.1 Kesimpulan ... 69

5.2 Saran ... 70

DAFTAR PUSTAKA ... 71

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

Tabel 1.1 Top Brand Award Restaurant Fastfood 2013 ... 6

Tabel 2.1 Mapping Penelitian Terdahulu ... 11

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 34

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 35

Tabel 3.3 Uji Validitas... 39

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ... 40

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 49

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 49

Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Brand Image (X1) ... 50

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Brand Trust (X2) ... 52

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 53

Tabel 4.7 Uji Kolmogrov Smirnov ... 57

Tabel 4.8 Uji Glejser ... 59

Tabel 4.9 Variabel Entered/removedb ... 60

Tabel 4.10 Analisis Linier Berganda ... 60

Tabel 4.11 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 62

Tabel 4.12 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 64

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

Gambar 2.1 Alur Kepercayaan Konsumen Pada Merek ... 22

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ... 31

Gambar 4.1 Logo Perusahaan ... 47

Gambar 4.2 Pengujian Normalitas Histogram ... 55

Gambar 4.3 Pengujian Normalitas P-P Plot ... 56

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 74

2 Output Uji Validitas dan Reliabilitas ... 76

3 Daftar Distribusi Jawaban Responden ... 77

4 Output Uji Asumsi Klasik ... 83

5 Output Analisis Linier Berganda ... 86

ABSTRAK

PENGARUH BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KFC PADA KFC CABANG

RING ROAD MEDAN

Merek pada hakikatnya adalah merupakan suatu janji penjual kepada konsumen untuk secara konsisten memberi seperangkat, atribut, manfaat dan pelayanan. Menurut hasil survei yang dilakukan oleh Top Brand Award, KFC menduduki posisi pertama dalam kategori restaurant fastfood yang ada di Indonesia pada tahun 2013. Berdasarkan Top Brand Award Restaurant Fastfood

2013 KFC berhasil menguasai pangsa pasar fastfood dan menjadi top brand 2013 mencapai 61,6% di Indonesia. Dari hasil survei juga dapat dilihat bahwa merek KFC sangat diminati oleh banyak konsumen setianya, selain dari produk inti yang dijual citra merek dan kepercayaan terhadap suatu merek juga sangat mempengaruhi konsumen untuk tetap loyal dan menjadi pelanggan yang setia.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh

Brand Image dan Brand Trust terhadap Loyalitas Pelanggan KFC pada KFC Cabang Ring Road Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan KFC yang berasal dari Komp. Setia Budi maupun dari luar Komp. Setia Budi Medan yang jumlahnya tidak diketahui berjumlah 71 orang. Metode pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling, teknik pengambilan sampel dilakukan secara kebetulan saat peneliti bertemu dengan para pelanggan KFC Cabang Ring Road Medan. Metode pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu metode kuisioner. Kuisioner dengan skala Likert adalah

instrument yang umumnya digunakan untuk meminta responden agar memberikan respon terhadap beberapa statement dengan menunjukkan apakah dia sangat setuju, setuju, kurang setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju terhadap tiap-tiap

statement.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung yang terdiri dari Uji Normalitas, Uji Heteroskedastisitas dan Uji Signifikan Parsial (Uji - t).

Pada hasil penelitian ini menunjukkan nilai sebesar 0.234 berarti 23,4% variabel loyalitas pelanggan (Y) dapat dijelaskan oleh variabel brand image (X1), dan brand trust (X2). Sedangkan sisanya 76,6% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE AND BRAND TRUST TO THE LOYALTY OF KFC CONSUMER AT KFC BRANCH OF

RING ROAD MEDAN

Principally, the brand is a promise of selling to the consumer that consistent provides the unit, attribute, advantages and service. According to the result of survey by Top Brand Award, KFC is in the first position in category of Fastfood Restaurant in Indonesia in 2013. Based on Top Brand Award Fastfood Restaurant 2013, KFC occupies the market share of fast food and to be top brand 2013 up to 61.6% in Indonesia. Based on the result of survey it indicates that the KFC brand is liked by loyal consumer, in addition to the main product, the brand image and trust to brand trust is influence the consumer to loyal and to be loyal consumer.

This research aims to study and analyze the influence of Brand Image and Brand Trust to the Loyalty of Consumer of KFC at KFC Branch of Ring Road Medan. The population in this research is all of consumer of KFC from Komp.Setia Budi or from other area in the number of 71 unknown persons. The sampling method is accidental sampling method in which the sample was took randomly when researcher meet to the consumer of KFC branch of Ring Road Medan. The data was collected by using questionnaire. The questionnaire in Likert scale is an instrument use to ask the respondent to give a respond on any statement by indicate that he is very agree, agree, less agree, not agree, very not agree to each statement..

The method applied in this research is by compare the correlation value or r calculated that consist of Normality test, heteroscedasticity test, and partial significant test (t-Test)

The result of this research indicates the value of 0.234 means 23.4% of variable of consumer loyalty (Y) can be described by brand image (X1) and brand turst (X2). While its remains 76.6% is described by other variables that did not studied in this research.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Persaingan pasar yang semakin rumit dan kompetitif, menjadikan merek semakin tidak bisa diabaikan dan sangat penting dalam strategi pemasaran. Merek yang baik pada dasarnya memberikan nilai tambah bagi suatu produk yang berakibat turut meningkatkan penjualan. Merek akan menjadi aset manakala memiliki keunggulan diferensiasi yang berkesinambungan. Seperti halnya aset-aset lain, merek akan terdepresiasi tanpa investasi lebih lanjut. Apabila pihak manajemen tidak berinvestasi ulang untuk meningkatkan kualitas, layanan, dan citra merek, maka merek bersangkutan akan berkurang kekuatannya atau bahkan punah. Oleh karena itu, banyak perusahaan akan mengeluarkan biaya untuk memperoleh merek yang baik dan menarik bagi produknya.

Dalam usaha memenangkan persaingan bisnis pada era teknologi yang sangat cepat ini, kualitas produk bukan lagi satu-satunya menjadi komoditas yang dapat dibanggakan, karena setiap pelaku bisnis pasti dapat membuat produk yang berkualitas sangat tinggi. Kualitas sudah merupakan standar yang dengan mudah dan cepat dapat dimiliki oleh siapa saja. Satu-satunya atribut yang sulit ditiru adalah merek yang kuat yaitu citra merek yang terekam dalam benak konsumen. Pembentukan citra atau image yang baik di benak konsumen dapat menjadi kekuatan perusahaan dalam memperebutkan calon konsumen potensial dan mempertahankan konsumen yang ada. Karena itu, perusahaan harus membuat

strategi yang berkaitan dengan pembentukan citra merek agar konsumen tidak beralih ke perusahaan lain.

Keinginan sebuah organisasi untuk mempunyai citra yang baik pada publik sasaran berawal dari pengertian yang tepat mengenai citra sebagai stimulus adanya pengelolaan upaya yang perlu dilaksanakan. Ketepatan pengertian citra agar organisasi dapat menetapkan upaya dalam mewujudkannya pada obyek dan mendorong prioritas pelaksanaan (Kasali, 2003:28).

Salah satu cara untuk membentuk citra positif di benak konsumen adalah dengan menerapkan strategi pemasaran. Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial, dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2005:10).

Merek pada hakikatnya adalah merupakan suatu janji penjual kepada konsumen untuk secara konsisten memberi seperangkat, atribut, manfaat dan pelayanan. Produk dengan kualitas dan model dari kemasan yang relatif sama saat ini dapat memiliki kinerja dan kualitas yang berbeda-beda di pasar karena adanya perbedaan persepsi konsumen terhadap merek produk tersebut. Dalam membangun persepsi dapat dilakukan oleh para pengusaha melalui jalur merek. Merek sangat bernilai mampu mempengaruhi pilihan atau preferensi konsumen yang dapat membantu konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. Sehingga pada akhirnya mampu menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Selain memliki identitas yang jelas, sebuah merek haruslah memiliki brand equity

yang kuat sehingga merek tersebut pasti memiliki citra yang kuat pula didalam benak pelanggan. Menurut Kotler dan Armstrong (2001; 225) brand image atau citra suatu merek adalah seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek tertentu.

Kepercayaan terhadap merek akan terbentuk dengan jangka waktu tertentu setelah konsumen merasakan kepuasan yang didapat dari keunggulan serta manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi suatu produk. Sebelum konsumen mengambil keputusan dalam memilih merek suatu produk, konsumen harus melakukan penilaian sebelum membeli untuk mempercayai sebuah merek. Kepercayaan konsumen pada merek diperoleh setelah adanya kedekatan hubungan emosional yang positif antara perusahaan dengan konsumen.

Upaya untuk mempertahankan loyalitas pada konsumen adalah dengan memberikan kepuasan pada konsumen terhadap produk yang ditawarkan sehingga akan menimbulkan kepercayaan pada merek tersebut, karena brand trust memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimana trust atau kepercayaan akan menciptakan suatu hubungan yang sangat bernilai baik bagi perusahaan maupun bagi konsumen.

Kepercayaan merek adalah kemampuan merek untuk dipercaya (brand trust) yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan (brand reliability) dan intensi merek (brand intention) yang didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen (Ferrinadewi, 2008:150).

Brand reliability memainkan peranan yang penting dalam menentukan keputusan konsumen dalam mempercayai suatu merek. Kemampuan sebuah merek dalam memenuhi setiap nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen mempertimbangkan untuk lebih mempercayai merek tersebut. Hal ini akan berdampak positif bagi perusahaan karena di dalam benak konsumen telah tertanam kepercayaan pada merek dari perusahaan tersebut yang mampu memenuhi setiap nilai yang dijanjikannya kepada konsumen.

Selain itu, brand intention juga mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap suatu merek. Keyakinan konsumen terhadap suatu merek didasari pada kemampuan sebuah merek dalam mengutamakan kepentingan konsumen dan kepuasan konsumen sehingga konsumen merasa menikmati pemakaian produk suatu merek tersebut. Perusahaan harus lebih memperhatikan setiap keluhan dari para konsumennya sehingga konsumen merasa lebih diperhatikan kepentingannya akan pemakaian produk dari merek tersebut. Kemampuan perusahaan dalam menjalankan dan menerapkan strategi brand intention ini dengan baik akan membuat konsumen menjadi loyal pada merek dari perusahaan tersebut.

Salah satu hal yang memiliki peranan yang besar bagi keuntungan perusahaan adalah loyalitas pelanggan. Dalam jangka panjang menguntungkan memelihara pelanggan lama dibandingkan terus menerus menarik dan menumbuhkan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa.

Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. Selain itu, loyalitas menunjukkan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali (Griffin 2003:5).

Loyalitas tidak tebentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang hal dapat dikatakan bahwa telah timbul loyalitas pelanggan. Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan dan merek berhasil menemukan kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas.

Loyalitas memberi pengertian yang sama atas loyalitas merek dan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah dalam membeli jangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang.

Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting karena apabila konsumen sudah setia terhadap suatu merek mereka akan melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut. Pembelian ulang merupakan pembelian terhadap suatu merek tertentu yang sama secara berulang kali. Konsumen yang melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek setelah mereka mempunyai pengalaman dengan merek produk tersebut yang sebagai indikasi adanya kepuasan dan kepercayaan.

Waralaba yang berkembang di Indonesia adalah waralaba pangan asing. Salah satunya adalah Kentucky Fried Chicken (KFC), yang didirikan oleh PT. Fastfood Indonesia, Tbk. KFC merupakan pemimpin global bisnis dalam kategori makanan cepat saji dengan menu andalan daging ayam goreng. Merek KFC juga sudah dikenal oleh masyarakat yang cara penyajiannya juga praktis. Selain itu, KFC juga merupakan salah satu perusahaan fastfood yang sangat mempertahankan loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari produk-produk yang inovatif dan pelayanan yang terus diperbaiki perusahaan dalam menarik perhatian konsumen untuk membeli. Sebagai contoh produk Paket Kombo seperti Super Mantap, Super Besar 1, Super Family dan Super Attack yang menawarkan paket lengkap (ayam, nasi, dan minuman) dengan harga ringan sampai sedang, atau Paket Goceng yang berharga Rp5.000,- untuk setiap menu yang tertera dalam Paket Goceng tersebut (www.kfcku.com)

Menurut hasil survei yang dilakukan oleh Top Brand Award, KFC menduduki posisi pertama dalam kategori restaurant fastfood yang ada di Indonesia pada tahun 2013. Selanjutnya hasil survei Top Brand Award tersebut dijelaskan pada Tabel 1.1 berikut:

Tabel 1.1

Top Brand Award Restaurant Fastfood 2013

Brand Top Brand Index

KFC 61,6%

MC Donald’s 17,3%

A & W 6,8%

Hoka-Hoka Bento 3,8%

CFC 1,9`%

Berdasarkan Top Brand Award Restaurant Fastfood 2013 KFC berhasil menguasai pangsa pasar fastfood dan menjadi top brand 2013 mencapai 61,6% di Indonesia. Dari hasil survei juga dapat dilihat bahwa merek KFC sangat diminati oleh banyak konsumen setianya, selain dari produk inti yang dijual citra merek dan kepercayaan terhadap suatu merek juga sangat mempengaruhi konsumen untuk tetap loyal dan menjadi pelanggan yang setia.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Brand Image dan Brand Trust

Terhadap Loyalitas Pelanggan KFC Pada KFC Cabang Ring Road Medan”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah “Apakah Brand Image dan

Brand Trust berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan KFC pada KFC cabang Ring Road Medan ?”.

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Loyalitas Pelanggan KFC pada KFC Cabang Ring Road Medan.

1.3.2 Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan bagi pimpinan KFC Cabang Ring Road mengenai pentingnya brand image dan brand trust terhadap loyalitas pelanggan.

2. Bagi Peneliti

Sebagai bahan tambahan pengetahuan dan wawasan mengenai Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Loyalitas Pelanggan KFC pada KFC Cabang Ring Road Medan.

3. Bagi Peneliti Lainnya

Sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian yang sama dimasa mendatang, khususnya mengenai Pengaruh Antara Brand Image dan Brand Trust terhadap Loyalitas Pelanggan KFC pada KFC Cabang Ring Road Medan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Dara Sartika Dewi (2010) melakukan penelitian dengan judul : Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Brand Loyalty Produk Air Minum Aqua Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Umsu Medan. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serentak brand reliability dan brand intentions

berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembentukan kepuasan pelanggan dengan Fhitung (70,121) > F tabel (3,09). Secara parsial variabel brand intention merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan produk air air minum Aqua yaitu sebesar 0,191. Sedangkan variabel brand reliability tidak berpengaruh secara sinifikan terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan koefisien determinasi (R²) maka variabel brand reliability dan brand intention mampu menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan sebesar 0,603 atau 60,3%. Dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty dengan t hitung (8,786) > t tabel (1,96). Koefisien determinasi (R²) hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty sebesar 0,68 atau 68 % artinya hubungannya erat.

Akbar (2012) melakukan penelitian dengan judul : Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis data deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, analisis linier berganda dengan uji

signifikan individual (Uji-t), uji signifikan simultan (Uji-F) dan analisis koefesien determinasi (R2). Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel independent yang digunakan yaitu kepuasan (X1), dan kepercayaan merek (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan Hal tersebut dapat ditunjukkan dari hasil Fhitung > Ftabel (6,355 > 1,09) dengan tingkat signifikansi (0,003 < 0,05).

Sri Rotua Juliani (2013) melakukan penelitian dengan judul : Pengaruh Citra Merek (Brand Image), Pelayanan (Retail Service), dan Produk (Merchandise) Terhadap Keputusan Pembelian Pada Brastagi Supermarket Medan. Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan ketiga variabel yaitu citra merek (brand image), pelayanan (retail service), dan produk (merchandise) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada Brastagi Supermarket Medan. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel pelayanan (retail service) merupakan variabel yang dominan mempengaruhi keputusan pembelian pada Brastagi Supermarket. Nilai

Adjusted R Square = 0,414, berarti 41,4% faktor-faktor keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh citra merek (brand image), pelayanan (retail service), dan produk (merchandise).

Hendra (2014) melakukan penelitian dengan judul : Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Dan Harga Diri Terhadap Loyalitas Merek Handphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU. Hasil penelitian ini menunjukkan citra merek, kualitas produk, dan harga diri secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek handphone

BlackBerry. Hasil ini dapat dilihat pada analisis regresi berganda dan pada koefisien determinasi, nilai R sebesar 0,717 berarti hubungan antara Citra Merek, Kualitas Produk, dan Harga Diri Terhadap Loyalitas Merek Handphone BlackBerry sebesar 71,7 %, artinya hubungan antar variabel erat. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,487 yang berarti 48,7 % Loyalitas Merek dapat dijelaskan oleh Citra Merek, Kualitas Produk, dan Harga Diri. Sedangkan sisanya 51,3 % dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Tabel 2.1

Mapping Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti Tahun Judul Metode Hasil Penelitian

1. Dara Sartika

Dewi 2010

Pengaruh Trust In A Brand Terhadap

Brand Loyalty

Produk Air Minum

Aqua Pada Mahasiswa

Fakultas Ekonomi Umsu Medan

Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, metode analisis regresi linier berganda, uji simultan F), uji parsial (Uji-t), dan koefesien determinan (R2)

hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serentak brand reliability dan brand intentions berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembentukan kepuasan pelanggan dengan Fhitung (70,121) > F tabel (3,09). Secara parsial variabel brand intention merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan produk air air minum Aqua yaitu sebesar 0,191. Sedangkan variabel brand reliability tidak

berpengaruh secara sinifikan terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan koefisien determinasi (R²) maka variabel brand reliability dan brand intention mampu menjelaskan

pengaruh kepuasan pelanggan sebesar 0,603 atau 60,3%. Dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty dengan t hitung (8,786) > t tabel (1,96). Koefisien determinasi (R²) hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty sebesar 0,68 atau 68 % artinya hubungannya erat.

2. Akbar 2012

Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada

Metode penelitian yang digunakan adalah analisis data deskriptif, uji validitas dan reliabilitas , analisis linier berganda dengan

Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel independent yang digunakan yaitu kepuasan (X1), dan kepercayaan merek (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Auto 2000

Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan

uji signifikan individual (Uji-t), uji signifikan simultan (Uji-F) dan analisis koefesien determinasi (R2).

Cabang Sisingamangaraja Medan Hal tersebut dapat ditunjukkan dari hasil Fhitung > Ftabel (6,355 > 1,09) dengan tingkat signifikansi (0,003 < 0,05).

3. Sri Rotua

Juliani 2013

Pengaruh Citra Merek (Brand Image), Pelayanan (Retail Service), dan Produk (Merchandise)

Terhadap Keputusan

Pembelian Pada Brastagi

Supermarket Medan

Metode analisis yang digunakan untuk melihat pengaruh customer value terhadap citra sebuah minimarket

adalah metode deskriptif dan metode

analisis statistik, yang berguna dalam analisis regresi linier berganda dan pengujian hipotesis. Uji-F atau uji signifikan simultan dan uji-t atau uji parsial pada tingkat signifikansi 5% .

Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan ketiga variabel yaitu citra merek (brand image), pelayanan (retail service), dan produk (merchandise) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada Brastagi Supermarket Medan. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel pelayanan (retail service) merupakan variabel yang dominan mempengaruhi keputusan pembelian pada Brastagi Supermarket. Nilai Adjusted R Square = 0,414, berarti 41,4% faktor-faktor keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh citra merek (brand image), pelayanan (retail service), dan produk (merchandise).

4 Hendra 2014

Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Dan Harga Diri Terhadap Loyalitas Merek Handphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU

Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, metode analisis regresi linier berganda, uji simultan F), uji parsial (Uji-t), dan koefesien determinan (R2)

Hasil penelitian menunjukkan citra merek, kualitas produk, dan harga diri secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek handphone BlackBerry. Hasil ini dapat dilihat pada analisis regresi berganda dan pada koefisien determinasi, nilai R sebesar 0,717 berarti hubungan antara Citra Merek, Kualitas Produk, dan Harga Diri Terhadap Loyalitas Merek Handphone BlackBerry sebesar 71,7 %, artinya hubungan antar variabel erat. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,487 yang berarti 48,7 % Loyalitas Merek dapat dijelaskan oleh Citra Merek, Kualitas Produk, dan Harga Diri. Sedangkan sisanya 51,3 % dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti.

2.2 Brand Image (Citra Merek)

Menurut Lamb (2001:421) merek adalah suatu nama, istilah, simbol, desain, atau gabungan dari keempatnya, yang mengidentifikasikan produk para penjual dan membedakannya dari produk pesaing. Sedangkan nama merek yaitu bagian dari merek yang dapat disebutkan, diucapkan termasuk huruf-huruf, kata- kata, dan angka-angka. Lamb juga menjelaskan beberapa ciri dari nama merek yang efektif, yaitu :

1. Mudah diucapkan 2. Mudah dikenali 3. Mudah diingat 4. Pendek

5. Berbeda atau unik 6. Menggambarkan produk

7. Menggambarkan manfaat dari produk 8. Mempunyai konotasi yang positif

9. Memperkuat citra produk yang diinginkan

Menurut Temporal (2002:44) ada beberapa alasan mengapa merek penting bagi konsumen, yakni :

1. Merek memberikan pilihan

Manusia menyenangi pilihan, dan merek memberikan mereka kebebasan untuk memilih. Sejalan dengan terbagi-baginya pasar, perusahaan melihat pentingnya memberikan pilihan yang berbeda kepada segmen konsumen yang berbeda.

Merek dapat memberikan pilihan, memungkinkan konsumen untuk membedakan berbagai macam tawaran dari perusahaan.

2. Merek memudahkan mengambil keputusan

Merek membuat keputusan untuk membeli menjadi semakin mudah. Manusia dapat membuat keputusan lebih cepat jika mereka mengetahui merek, membuat hidup mereka lebih mudah. Kesadaran akan merek akan semakin besar ketika konsumen harus mengidentifikasikan produk-produk teknologi, dengan semakin meningkatnya kesamaan produk, merek memudahkan orang untuk memutuskan produk yang akan dibeli. Merek yang terkenal lebih menarik perhatian dibandingkan yang tidak.

3. Merek memberikan jaminan berkualitas

Para konsumen akan memilih produk yang berkualitas dimanapun dan kapan pun mereka mampu. Sekali mereka mencoba suatu merek, secara otomatis mereka akan menyamakan pemngalaman ini dengan tingkat kualitas tertentu. Pengalaman terhadap merek yang berbeda membantu konsumen untuk membedakan standar kualitas dan untuk mengetahui berapa nilai uang yang akan mereka peroleh.

4. Merek memberikan pencegahan resiko

Sebagian konsumen menolak resiko, mereka tidak akan membeli suatu produk khususnya produk teknologi jika ragu terhadap hasilnya. Kepercayaan merupakan salah satu faktor paling penting mengapa seseorang membeli suatu produk teknologi tertentu dibandingkan dengan yang lain. Merek membangun kepercayaan, dan merek yang besar benar-benar dapat dipercaya.

5. Merek memberikan alat untuk mengekspresikan diri

Merek menghasilkan kesempatan kepada manusia untuk mengekspresikan diri dalam berbagai cara. Merek dapat membantu manusia untuk mengekspresikan di antara kebutuhan sosial psikologi.

Brand image merupakan keseluruhan persepsi terhadap suatu merek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Brand image dibangun berdasarkan pemikiran ataupun pengalaman yang dialami seseorang terhadap merek yang bersangkutan (Setiadi, 2003:180). Brand image

adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen (Rangkuti, 2004:244). Citra merek juga merupakan keseluruhan dari persepsi konsumen mengenai merek tersebut, atau bagaimana cara mereka memandangnya yang mungkin tidak serupa dengan identitas merek. Berdasarkan beberapa pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa citra merek adalah sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap merek tertentu. Brand image

dapat disampaikan melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia.

Faktor-faktor yang membentuk citra merek dalam kaitannya dengan asosiasi merek menurut Keller (2004:71) adalah:

1. Favorability of brand associations

Keberhasilan suatu program pemasaran tercermin dalam kemampuan menganalisis konsumen dan kompetisi untuk menentukan posisi yang optimal untuk merek, sehingga pembeli percaya bahwa merek yang mempunyai atribut dan keuntungan tersebut akan dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan

mereka sehingga terbentuklah sebuah perilaku positif terhadap merek tersebut secara keseluruhan.

2. Strength of brand associations

Kekuatan dari sebuah asosiasi akan menentukan pembentukan citra merek. Hal ini juga tergantung pada bagaimana informasi masuk kedalam ingatan pembeli dan bagaimana kekuatan asosiasi tersebut bertahan sebagai sebuah bagian dari citra merek. Memastikan bahwa asosiasi terkait cukup kuat untuk merek akan bergantung pada bagaimana program pemasaran dan faktor lain mempengaruhi pengalaman merek konsumen.

3. Uniqueness of brand associations

Inti dari penempatan merek adalah merek mempunyai keuntungan kompetitif (persaingan) yang dapat dipertahankan atau proporsi penjualan yang unik yang dapat mengikat pembeli sebagai suatu alasan yang kuat untuk membeli merek tertentu. Perbedaan ini dapat disampaikan langsung secara eksplisit dengan membuat perbandingan dengan pesaing, atau mungkin akan disampaikan secara implisit dengan menyatakan persaingan tertutup.

Suatu brand image dibangun dengan menciptakan citra dari suatu produk. Konsumen bersedia membayar lebih tinggi dan menganggapnya berbeda karena brand ini memancarkan asosiasi citra tertentu. Para perancang image dari

brand berusaha memenuhi hasrat konsumen untuk menjadi bagian dari kelompok sosial tertentu yang lebih besar dan dipandang terhormat oleh orang lain, atau untuk mendefenisikan diri menurut citra yang diinginkannya. Brand image

yang ditawarkan sudah tidak lagi memiliki perbedaan yang berarti (www.jakartaconsultingroup.com).

Citra merek berhubungan dengan sikap. Sikap positif konsumen terhadap sebuah merek lebih mudah mengarahkannya untuk membeli merek dan produk tersebut. Karena itu, tujuan utama strategi pemasaran, baik melalui iklan, publisitas, maupun melalui cara tradisional adalah mengembangkan citra positif terhadap merek. Citra merek dibangun dengan memasukkan kepribadian atau citra kedalam produk atau jasa, untuk kemudian dimasukkan ke dalam alam bawah sadar konsumen.

2.2.1 Ekuitas Merek

Menurut David (dalam Durianto 2001:26), mengelompokkan ekuitas merek menjadi beberapa kelompok, yaitu :

1. Brand awarness (kesadaran merek) menunjukkan kesanggupan seseorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu.

2. Brand association (asosiasi merek) mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut, produk, geografis, pesaing, selebritis, dan lain-lain.

3. Perceived quality (persepsi kualitas) mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan.

4. Brand loyalti (loyalitas merek) mencerminkan tingkat keterikatan konsumen dengan suatu merek tertentu.

5. Other proprietary brand assets (asset-asset merek yang lainnya).

Empat elemen ekuitas merek diluar asset-asset lainnya dikenal dengan elemen-elemen utama dari ekuitas merek. Elemen ekuitas merek yang kelima secara langsung akan dipengaruhi oleh kualitas dari keempat elemen utama tersebut. Ekuitas merek merupakan aset yang dapat memberikan nilai tersendiri di mata pelanggannya. Aset yang dikandungnya akan dapat membantu pelanggan dalam menafsirkan, memproses dan menyimpan informasi yang terkait dengan produk dan merek tersebut. Ekuitas merek dapat mempengaruhi rasa percaya diri konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian atas dasar pengalaman masa lalu dalam penggunaan atau kedekatan, asosiasi dengan berbagai karakteristik merek.

2.2.2 Jenis Citra

Menurut Jefkins (dalam Buana 1995:67) ada beberapa jenis citra (image) yaitu :

1. Citra Bayangan (Mirror Image). Citra jenis ini adalah citra yang diyakini oleh perusahaan bersangkutan terutama pihak manajemen yang tidak percaya “apa dan bagaimana” kesan pihak luar terhadap institusi yang dipimpinnya, tidak selamanya dalam posisi yang baik;

2. Citra Kini (Current Image). Citra yang sekarang dimiliki oleh pihak luar dalam memandang institusi tersebut. Ada kemungkinan ”citra kini” yang dimiliki oleh sebuah institusi adalah citra yang buruk atau negatif.

3. Citra Harapan (Wish Image). Citra yang menjadi harapan dan cita-cita dari suatu insitusi yang hendak ditampilkan kepada publiknya. Idealnya citra sebuah insitusi adalah positif.

4. Citra Perusahaan (Corporate Image). Citra adalah citra yang berkaitan dengan sosok insititusi sebagai tujuan utamanya, bagaimana citra institusi yang positif lebih dikenal serta diterima oleh publiknya.

5. Citra Sebaneka (Multiple Image). Citra ini adalah komplimen (pelengkap) dari

corporate image sebagai contoh pihak perusahaan dapat menampilkan citra dari atribut logo, nama produk, tampilan gedung dan lain sebagainya;

6. Citra Penampilan (Performance Image). Citra ini lebih ditujukan kepada subyek yang ada pada institusi, bagaimana kinerja atau penampilan diri dari para profesional pada institusi yang bersangkutan sebagai contoh citra yang ditampilkan karyawan dalam menangani keluhan para pelanggan.

2.2.3 Tipe Merek

Pemahaman mengenai peran merek tidak bisa dipisahkan dari tipe-tipe utama merek, karena masing-masing tipe memiliki citra merek yang berbeda (Whitwell, dalam Tjiptono 2005:22). Ketiga tipe tersebut meliputi:

1. Attribute Brands

Yakni merek-merek yang memiliki citra yang mampu mengkomunikasikan keyakinan / kepercayaan terhadap atribut fungsional produk. Kerapkali sangat sukar bagi konsumen untuk menilai kualitas dan fitur secara obyektif atas begitu banyak tipe produk, sehingga mereka cenderung memiliki merek-merek yang dipersepsikan sesuai dengan kualitasnya.

2. Aspirational brands

Yaitu merek-merek yang menyampaikan citra tentang tipe orang yang membeli merek yang bersangkutan. Citra tersebut tidak banyak mengandung produkna, tetapi justru lebih banyak berkaitan dengan gaya hidup yang didambakan. Keyakinan yang dipegang konsumen adalah bahwa dengan memiliki merek semacam ini, akan tercipta asosiasi yang kuat antara dirinya dengan kelompok aspirasi tertentu.

3. Experience brands

Mencerminkan merek-merek yang menyampaikan citra asosiasi dan emosi bersama. Tipe ini memiliki citra melebihi sekedar aspirasi dan lebih berkenaan dengan kesamaan filosofi antara merek dan konsumen individual. Kesuksesan sebuah experience brands ditentukan oleh kemampuan merek bersangkutan dalam mengekspresikan individualitas dan pertumbuhan personal.

2.3 Brand Trust (Kepercayaan Merek)

Pengertian kepercayaan yaitu komitmen yang kuat bagi konsumen untuk memperkuat hubungan antara konsumen dengan produk atau merek. Menurut Amir (2005:62), kepercayaan adalah keyakinan kita bahwa di satu produk ada atribut tertentu. Keyakinan ini muncul, dari persepsi yang berulang, dan adanya pembelajaran dan pengalaman. pesaing. Dalam riset Costabille (Ferina Dewi 2008) kepercayaan didefinisikan sebagai persepsi kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau terpenuhinya harapan akan kinerja produk. Dalam penelitian ini pengertian kepercayaan merek dapat didefinisikan

Komitmen konsumen untuk memperkuat hubungan antara konsumen dengan produk atau merek.

Kepercayaan merek adalah keyakinan konsumen terhadap suatu merek produk setelah merasakan manfaat yang diberikan oleh produk itu sendiri. Keyakinan konsumen tersebut sangat perlu dijaga oleh perusahaan agar perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan lain yang memproduksi produk yang sama. Perusahaan harus mampu menciptakan suatu ciri khas terhadap produk yang mereka tawarkan agar calon pembeli potensial dapat tertarik untuk membelinya. Hal ini dapat dimulai oleh perusahaan dengan memberikan nama merek terhadap produk yang mereka tawarkan kepada masyarakat.

Sering sekali orang beranggapan bahwa nama merek tidak terlalu penting untuk diperhatikan karena mereka beranggapan bahwa apalah arti sebuah nama. Akan tetapi, bagi sebuah perusahaan hal ini sangatlah perlu diperhatikan karena dengan pemberian nama merek pada sebuah produk maka para calon pembeli akan mudah untuk mengenal langsung produk tersebut.

Selain itu, nama merek memudahkan para calon pembeli untuk mencari produk tersebut. Bagi perusahaan, merek berfungsi sebagai media komunikasi bagi konsumennya untuk menggambarkan ciri khas dari produk tersebut. Oleh karena itu, peran merek ini haruslah diperhatikan dan jangan pernah dianggap remeh. Tugas perusahaan dalam menanamkan kepercayaan merek dalam diri konsumennya sangatlah sulit. Perusahaan harus mampu memenuhi komponen-komponen kepercayaan merek itu sendiri, di antaranya adalah brand reliability

Kepercayaan bersumber dari harapan konsumen akan terpenuhinya janji yang diberikan oleh merek. Ketika harapan mereka tidak terpenuhinya maka kepercayaan akan berkurang bahkan hilang. Akan tetapi, jika harapan tersebut dapat dipenuhi oleh perusahaan maka konsumen akan terus percaya terhadap merek tersebut (Ferrinadewi,2008;153). Hal ini dapat tercermin dari gambar 2.1 di bawah ini:

Sumber: Ferrinadewi (2008:153)

Gambar 2.1

Alur Kepercayaan Konsumen Pada Merek

2.3.1 Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek

Menurut Lau dan Lee (2000:44), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun tiga faktor tersebut adalah :

1. Brand Characteristic

Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang Kinerja Merek Harapan

Konsumen

Trust

berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.

2. Company Characteristic

Yang ada dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersbut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan dan integritas perusahaan. 3. Consumer-Brand Characteristic

Merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek dan pengalaman terhadap merek.

2.4 Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada negara, cita-cita, atau individu. Belakangan ini, dalam konteks bisnis, istilah ini telah digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan

suka rela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekannya (Lovelock dan Wright, 2005:133).

Pelanggan loyal adalah impian bagi setiap perusahaan. Dengan semakin banyak pelanggan loyal yang dapat dipertahankan, kepala bagian marketing atau penjualan sukses memenuhi target tahunan, karena sebagian besar target itu bisa dipenuhi oleh captive market (Chan, 2003:190).

Di tengah pertarungan sengit dan peta kepuasan yang juga terus berubah, hanya perusahaan yang memberi perhatian serius terhadap loyalitas pelanggan yang akan terus bisa eksis dan terus tumbuh semakin kokoh. Karena loyalitas pelanggan adalah puncak pencapaian pelaku bisnis (www.swa.co.id).

Timm (2005:3) menyatakan bahwa konsep kesetiaan pelanggan (loyalitas) mencakup lima faktor, yaitu :

1. Kepuasan keseluruhan yang dialami pelanggan ketika berbisnis dengan perusahaan.

2. Kesediaan untuk membangun hubungan dengan perusahaan. 3. Kesediaan untuk membeli kembali.

4. Kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. 5. Enggan beralih ke produk pesaing.

Timm (2005:3) juga menyatakan bahwa kesetiaan pelanggan tidak sama dengan :

1. Kepuasan pelanggan semata. Walaupun merupakan bagian yang penting bagi kesetiaan, kepuasan pada masa sekarang bukan jaminan untuk kesetiaan di masa depan.

2. Pelanggan yang memberikan respons terhadap penawaran khusus atau insentif. Karena kita tidak dapat membeli kesetiaan, namun kita harus menciptakan seiring dengan waktu.

3. Pasar yang besar. Perusahaan mungkin mempunyai pelanggan dalam jumlah yang besar hanya karena pesaing lemah atau harga pesaing perusahaan lebih baik. Hal-hal ini tidak menciptakan kesetiaan.

4. Semata-mata pembelian berulang. Beberapa orang membeli berdasarkan kebiasaan, kenyamanan, atau harga tetapi dengan mudah beralih ke alternatif lain.

Griffin (dalam Hurriyanti, 2005:129) menjelaskan bahwa ada beberapa keuntungan yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal).

2. Dapat mengurangi biaya transaksi.

3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit).

4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang puas.

Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan (customer retention) dan total pangsa pasar (total share of customer). Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah presentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Sedangkan pangsa pelanggan suatu perusahaan menunjukkan presentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut (Griffin, 2003:5).

Dick dan Basu (dalam Tjiptono, 2000:110) menyatakan bahwa ada empat situasi kemungkinan loyalitas, yaitu :

1. No loyalty (tanpa loyalitas)

No loyalty terjadi karena sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, sehingga loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebab. Pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi jika suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama.

2. Spurious loyalty (loyalitas yang lemah)

Spurious loyalty merupakan sikap pelanggan yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non-sikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional.

3. Latent loyalty (loyalitas tersembunyi)

Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non-sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.

4. Loyalty (loyalitas premium)

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

2.4.1 Membentuk Kualitas Loyalitas Pelanggan

Pada tingkat persaingan usaha yang semakin tajam saat ini, maka kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya yang sudah ada merupakan sesuatu hal yang sangat penting. Karena akuisisi pelanggan baru, selain membutuhkan biaya yang mahal, juga belum tentu merupakan pelanggan yang menguntungkan.

Perusahaan dalam merebut pelanggan dari pesaing pun, belum tentu memberikan hasil yang lebih positif dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah berada dalam genggaman perusahaan. Ini terjadi karena perusahaan lain berupaya untuk menciptakan switching barrier, (www.frontier.co.id).

Ada beberapa langkah menurut Griffin (2003:140) untuk mendorong pelanggan berulang ke dalam zona loyalitas yang lebih mendalam, yaitu :

1. Lindungi pelanggan terbaik dari serangan pesaing. 2. Menjadikan pelanggan terbaik sebagai prioritas terbesar.

3. Manfaatkan mata rantai pasokan perusahaan untuk menghasilkan nilai pelanggan yang lebih baik.

4. Susunlah program frequent buyer yang benar-benar bisa dilaksanakan. 5. Carilah cara untuk menunjukkan “Saya Tahu yang Anda Butuhkan”.

6. Pekerjakan dan latih pegawai dan orang-orang front line untuk menghasilkan loyalitas.

7. Beri motivasi para staf untuk menghasilkan loyalitas. 2.4.2 Tahapan Loyalitas Pelanggan

Brown dalam Hurriyanti (2005:138) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri dari tiga tahap sebagai berikut :

a. The courtship

Pada tahap ini, hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan sebatas penawaran produk/jasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan pindah.

b. The relationship

Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan produk/jasa dan harga, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat pesaing. Selain itu tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.

c. Marriage

Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan pada perusahaan.

2.5 Kerangka Konseptual

Menurut Lamb (2001:421) merek adalah suatu nama, istilah, simbol, desain, atau gabungan dari keempatnya, yang mengidentifikasikan produk para penjual dan membedakannya dari produk pesaing. Sedangkan nama merek yaitu bagian dari merek yang dapat disebutkan, diucapkan termasuk huruf-huruf, kata- kata, dan angka-angka.

Brand image merupakan keseluruhan persepsi terhadap suatu merek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Brand image dibangun berdasarkan pemikiran ataupun pengalaman yang dialami seseorang terhadap merek yang bersangkutan (Setiadi, 2003:180). Brand image

adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen (Rangkuti, 2004:244). Citra merek juga merupakan keseluruhan dari persepsi konsumen mengenai merek tersebut, atau bagaimana cara mereka memandangnya yang mungkin tidak serupa dengan identitas merek. Berdasarkan beberapa pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa citra merek adalah sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap merek tertentu. Brand image

Konsumen yang loyal pada satu merek (brand loyalty) akan bersedia membayar lebih untuk merek tersebut karena ia merasa telah mendapatkan nilai (value) dari merek tersebut yang tidak didapatkan dari merek lain. Keunikan nilai tersebut didapat melalui kepercayaan yang lebih besar terhadap merek tersebut (brand trust).

Kepercayaan bersumber dari harapan konsumen akan terpenuhinya janji yang diberikan oleh merek. Ketika harapan mereka tidak terpenuhinya maka kepercayaan akan berkurang bahkan hilang. Akan tetapi, jika harapan tersebut dapat dipenuhi oleh perusahaan maka konsumen akan terus percaya terhadap merek tersebut (Ferrinadewi,2008;153).

Kepercayaan merek adalah keyakinan konsumen terhadap suatu merek produk setelah merasakan manfaat yang diberikan oleh produk itu sendiri. Keyakinan konsumen tersebut sangat perlu dijaga oleh perusahaan agar perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan lain yang memproduksi produk yang sama. Perusahaan harus mampu menciptakan suatu ciri khas terhadap produk yang mereka tawarkan agar calon pembeli potensial dapat tertarik untuk membelinya. Hal ini dapat dimulai oleh perusahaan dengan memberikan nama merek terhadap produk yang mereka tawarkan kepada masyarakat.

Dengan adanya citra sebuah merek dan kepercayaan terhadap merek, maka akan terbentuk loyalitas konsumen terhadap suatu produk teresbut. Karena kesetiaan konsumen menujukkan seberapa lama pelanggan akan loyal terhadap merek, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis sebagai berikut :

Sumber: Lamb (2001:421), Ferrinadewi (2008:153) diolah peneliti

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual

2.6 Hipotesis

Hipotesis penelitian menunjukkan secara jelas arah pengujiannya, dengan kata lain hipotesis membimbing peneliti dalam melaksanakan penelitian di lapangan baik sebagai objek pengujian maupun dalam pengumpulan data. Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah brand image dan brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan KFC pada KFC cabang Ring Road Medan.

Brand Image (X1)

Brand Trust (X2)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, Bungin (2011: 89) menyatakan bahwa penelitian deskriptif kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan berbagai kondisi, berbagai situasi atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi. Penelitian kuantitatif banyak digunakan untuk menguji suatu teori, untuk menyajikan suatu fakta atau mendeskripsikan statistik, untuk menunjukkan hubungan antar variabel, dan ada pula yang bersifat mengembangkan konsep, mengembangkan pemahaman atau mendeskripsikan banyak hal, baik itu dalam ilmu-ilmu alam maupun ilmu-ilmu sosial.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di restaurant fastfood KFC, yang beralamat di Jalan Ring Road/Arteri Komp. Setia Budi Medan. Pelaksanaan penelitian ini dimulai selama 3 (tiga) bulan dari bulan Januari 2015 sampai bulan Maret 2015.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional variabel digunakan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian ini. Oleh karena itu, dibuat suatu batasan operasional antara lain:

1. Variabel Bebas : Brand Image (X1) : Brand Trust (X2)

2. Variabel Terikat : Loyalitas Pelanggan (Y)

3.4 Defenisi Operasional

Penguraian defenisi operasional variabel-variabel yang akan diteliti merupakan suatu cara untuk mempermudah pengukuran variabel penelitian. Selain itu juga bertujuan memberikan batasan-batasan pada objek yang akan diteliti. Defenisi operasional variabel-variabel tersebut adalah :

1. Brand Image (X1)

Brand image (citra merek) adalah serangkaian kepercayaan yang konsumen pegang atas masing-masing atribut yang istimewa dari suatu produk dan merupakan kesan yang timbul karena pemahaman akan persepsinya terhadap citra merek dari restaurant fastfood KFC.

2. Brand Trust (X2)

Brand trust (citra merek) adalah keyakinan konsumen yang bersedia untuk mengandalkan kemampuan merek tersebut dalam menjalankan fungsinya pada

restaurant fastfood KFC. 3. Loyalitas Pelanggan (Y)

Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang kebutuhan, keinginan, dan harapannya telah terpenuhi, sehingga memiliki hubungan emosional dengan perusahaan, dalam hal ini restaurant fastfood KFC. Konsumen akan melakukan kunjungan berikutnya dan merekomendasikan kepada orang lain.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala Pengukuran

Brand Image (X1)

Brand image (citra merek)

adalah serangkaian kepercayaan yang konsumen

pegang atas masing-masing atribut yang istimewa dari suatu produk dan merupakan kesan yang timbul karena

pemahaman akan persepsinya terhadap citra

merek dari restaurant fastfood KFC.

1.Merek yang bagus merupakan jaminan kualitas

2.Kekuatan merek

KFC mempengaruhi konsumen untuk membeli

3.KFC merupakan

merek restaurant

fastfood yang

terkenal di antara merek yang lain

4.Citra KFC sebagai jagonya ayam goreng

Likert

Brand Trust (X2)

Brand trust (citra merek) adalah keyakinan konsumen yang bersedia untuk mengandalkan kemampuan merek tersebut dalam menjalankan fungsinya pada

restaurant fastfood KFC.

1.Keyakinan

konsumen terhadap merek

2.Merek yang dapat

diandalkan ketika lapar melanda dengan layanan

delivery

3.KFC selalu berusaha memuaskan

konsumen melalui pelayanan

4.Reputasi KFC sangat baik

Likert

Loyalitas Pelanggan (Y)

Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang kebutuhan, keinginan, dan harapannya telah terpenuhi, sehingga

memiliki hubungan emosional dengan perusahaan, dalam hal ini

restaurant fastfood KFC. Konsumen akan melakukan kunjungan berikutnya dan merekomendasikan kepada orang lain.

1.Pelanggan tidak ingin pindah ke

restaurant fastfood lain

2.Pelanggan selalu merekomendasikn

KFC kepada orang lain

3.Setia memilih KFC sebagai restaurant favorite

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2007:86). Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban sebagai berikut:

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No. Item Instrumen Skor

1. 2. 3. 4. 5.

Sangat Setuju Setuju

Kurang Setuju Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

5 4 3 2 1 Sumber: Sugiyono (2007:133)

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi

Populasi adalah sekelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajari suatu objek penelitian (Kuncoro, 2003:103). Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan KFC yang berasal dari Komp. Setia Budi maupun dari luar Komp. Setia Budi Medan yang jumlahnya tidak diketahui.

3.6.2 Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2010), ialah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, sehingga untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus (Supramono,2003:62) :

Keterangan : N = Jumlah sampel

Zα = Nilai standard normal yang besarnya tergantung α,

p = Estimasi proporsi populasi q = 1 – p

d = Penyimpangan yang ditolelir

Untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum diketahui, maka dapat digunakan p = 0,9 dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah :

Metode pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling, teknik pengambilan sampel dilakukan secara kebetulan saat peneliti bertemu dengan para pelanggan KFC Cabang Ring Road Medan. Adapun karakter yang telah ditentukan adalah pelanggan yang melakukan pembelian minimal 4 (empat)

kali selama 1 (satu) bulan terakhir. Tujuan dari penetapan kriteria ini untuk menunjukkan bahwa responden merupakan pelanggan bukan pembeli.

3.7 Jenis Data 1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan (kuesioner) kepada pelanggan KFC Cabang Ring Road Medan. 2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumen baik dari buku, jurnal, majalah, situs internet dan berbagai informasi yang dimiliki oleh

restaurant fastfood KFC yang berkaitan dengan penelitian ini.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu metode kuisioner. Jenis kuisioner ini adalah kuisioner tertutup dengan skala Likert. Kuisioner tertutup adalah kuisioner yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih jawaban pada kolom yang sudah disediakan dengan memberi tanda checklist (√). Kuisioner dengan skala Likert adalah

instrument yang umumnya digunakan untuk meminta responden agar memberikan respon terhadap beberapa statement dengan menunjukkan apakah dia sangat setuju, setuju, kurang setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju terhadap tiap-tiap

statement. Setiap statement akan di beri bobot atau nilai. Pengukuran variabel dilakukan dengan skala Likert yang meggunakan metode scoring sebagai berikut : Sangat Setuju (SS) = Diberi bobot / skor 5

Setuju (S) = Diberi bobot / skor 4 Netral (N) = Diberi bobot / skor 3

Tidak Setuju (TS) = Diberi bobot / skor 2

Sangat Tidak Setuju (STS) = Diberi bobot / skor 1

Angka 1 menunjukkan bahwa responden tidak mendukung terhadap pertanyaan yang diberikan, sedangkan angka 5 menunjukkan bahwa responden mendukung terhadap pertanyaan yang diberikan.

STS TS KS S SS

1 2 3 4 5

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum instrumen penelitian digunakan maka terlebih dahulu diadakan uji validitas dan reliabilitas :

3.9.1 Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk melihat sejauh mana ketepatan dan kecermatan alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu dimensi atau indikator dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur Sugiyono (2007:109). Oleh karena itu sering sekali sebelum penelitian dilakukan alat-alat yang digunakan diterapkan terlebih dahulu. Hal ini dilakukan agar dapat yang diperoleh valid. Uji validitas ini dilakukan

kepada 30 responden di luar sampel, yaitu pada pengunjung KFC Cabang Ring Road Medan.

Metode yang dilakukan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dan variabel penelitiandengan nilai r tabel. Pengujian validitas dan realibilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan perangkat lunak software SPSS (Statistical Package for the Social Sciens) 17.0 for windows. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut: a. Jika r hitung > r tabel maka pernyataan dinyatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden diluar dari responden penelitian, tetapi memiliki karakteristik yang sama dengan responden penelitian. Nilai r tabel dengan ketentuan df = N-2 (30-2) = 28 dan tingkat signifikansi sebesar 5% , maka angka yang diperoleh = 0.361.

Tabel 3.3 merupakan hasil pengolahan prasurvei yang telah dilakukan kepada 30 responden di luar sampel penelitian.

Tabel 3.3 Uji Validitas

No. Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

1 P1 0,653 0,361 Valid

2 P2 0,852 0,361 Valid

3 P3 0,558 0,361 Valid

4 P4 0,653 0,361 Valid

5 P5 0,852 0,361 Valid

6 P6 0,819 0,361 Valid

7 P7 0,558 0,361 Valid

8 P8 0,694 0,361 Valid

10 P10 0,869 0,361 Valid

11 P11 0,828 0,361 Valid

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan telah valid karena r hitung > r tabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali dan Koncoro (dalam Ginting dan Situmorang, 2008:179) butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1. Menurut Ghozali jika nilai Cronbach's Alpha > 0.60 maka pertanyaan reliabel. 2. Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach's Alpha > 0.80 maka pertanyaan reliabel.

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.932 .936 11 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Pada 11 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha (Cronbach's Alpha) adalah sebesar 0,932, ini berarti 0,932 > 0,60 dan 0,932 > 0,80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.

3.10 Teknik Analisis

Penelitian ini menggunakan metode analisis data yaitu : 3.10.1 Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis. Data yang telah diperoleh, disusun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian diinterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan menjelaskan hasil perhitungan.

3.10.2 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar mendapatkan perkiraan yang tidak bias dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu :

1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%, maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, 2008:97)

2. Uji Heteroskedastisitas

Adanya varians variabel bebas adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel terikat (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel bebas signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas.

Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

3.10.3 Analisis Linier Berganda

Analisis linier berganda digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel bebas yang jumlahnya lebih dari satu (X1,X2,) terhadap variabel terikat (Y). Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, maka peneliti menggunakan bantuan perangkat lunak software SPSS (Statistical Package for the Social Sciens) dengan rumus :

Keterangan:

Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta

b1, b2, = Koefisien Regresi Berganda X1 = Brand Image

X2 = Brand Trust e = Standar error

3.10.4 Uji Hipotesis

Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat maka dilakukan pengujian dengan menggunakan :

Uji Signifikan Parsial (Uji - t)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel bebas secara parsial (individual) terhadap variasi variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah:

H0 : b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

H0 : b1 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan adalah: H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α= 5% H0 ditolak jika t hitung > t tabel pada α= 5% Uji Signifikan Simultan (Uji - F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah:

H0 : b1 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

H0 : b1 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusannya adalah: H0 diterima jika F hitung < F tabelpada α= 5% H0 ditolak jika F hitung > F tabel pada α= 5% 3.10.5 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika Koefisien Determinasi (R2) semakin besar (mendekati satu) menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y dimana 0 < R2 < 1. Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati

nol), maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah kecil terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Sejarah Singkat Perusahaan 4.1.1 Sejarah Restoran KFC di Dunia

KFC adalah suatu merek dagang waralaba yang mempunyai pusat operasi pertama kali di Louisville Kentucky, Amerika Serikat. Diasaskan oleh kolonel Harland Sanders. KFC terkenal karena ayam gorengnya yang merupakan daging ayam dalam campuran tepung gandum, garam, lada hitam dan monosodium glutamat yang dimasak dengan minyak panas dalam wajan penggorengan dengan suhu tekanan tertentu. Restoran KFC pertama di dunia diasaskan pada tahun 1939 di Corbin Kentucky. Waralaba yang pertama kali dibuka adalah pada tahun 1952 yang kini disebut South Salt Lake, Utah oleh Harland Sanders dan Pate Harman. Kolonel Harland Sanders membuka dan menjual sistem waralaba KFC di dunia dimulai tahun 1964 seharga US $ 2 juta. Sejak itu waralaba tersebut dijual lagi sebanyak tiga kali. Pemilik yang terkini adalah Pepsico yang menjadikannya sebagai bagian dari Tricon Global Restaurant. Resep rahasia dari Kolonel Harland Sanders merupakan salah satu resep dalam perdagangan Louisville yang paling ketat penyimpanannya agar tidak ditiru oleh perusahaan pesaing. Bagi setiap pimpinan waralaba yang akan membuka usahanya harus menandatangani perjanjian rahasia yang menyangkut resep rahasia ayamnya. Satu analisis kimia yang diberikan oleh pengarang Williams Ponditone mengatakan bahwa sebahagian bahan-bahan utama resep rahasia ayam KFC adalah garam, lada

Lampiran 4.

Output Uji Asumsi Klasik

Regression

Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables

Removed Method

1 Brand_Trust,

Brand_Imagea

. Enter

a. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin-Watson R Square Change F

Change df1 df2

Sig. F Change

1 .483a .234 .211 .891 .234 10.373 2 68 .000 1.074

a. Predictors: (Constant), Brand_Trust, Brand_Image b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 8.516 1.159 7.346 .000

Brand_Image .139 .060 .266 2.326 .023 .863 1.158

Brand_Trust .166 .060 .318 2.779 .007 .863 1.158

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 16.456 2 8.228 10.373 .000a

Residual 53.939 68 .793

Total 70.394 70

a. Predictors: (Constant), Brand_Trust, Brand_Image b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Coefficient Correlationsa

Model Brand_Trust Brand_Image

1 Correlations Brand_Trust 1.000 -.369

Brand_Image -.369 1.000

Covariances Brand_Trust .004 -.001

Brand_Image -.001 .004

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Collinearity Diagnosticsa

Model

Dimensi

on Eigenvalue Condition Index

Variance Proportions

(Constant) Brand_Image Brand_Trust

1 1 2.987 1.000 .00 .00 .00

2 .008 19.442 .05 .91 .40

3 .005 23.475 .95 .09 .60

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 12.66 14.63 13.77 .485 71

Std. Predicted Value -2.307 1.763 .000 1.000 71

Standard Error of Predicted Value

.108 .297 .178 .045 71

Adjusted Predicted Value 12.52 14.68 13.77 .489 71

Residual -2.045 1.427 .000 .878 71

Std. Residual -2.296 1.602 .000 .986 71

Stud. Residual -2.318 1.616 .002 1.004 71

Deleted Residual -2.084 1.478 .003 .911 71

Stud. Deleted Residual -2.398 1.636 -.005 1.018 71

Mahal. Distance .043 6.779 1.972 1.489 71

Lampiran 5.

Output Analisis Linier Berganda

Regression

Casewise Diagnosticsa

Case

Number Std. Residual

Loyalitas_Pelang

gan Predicted Value Residual

1 .293 14.00 13.7392 .26075

2 .293 14.00 13.7392 .26075

3 .762 14.00 13.3211 .67886

4 .606 14.00 13.4605 .53949

5 .853 14.00 13.2404 .75960

6 .823 14.00 13.2673 .73269

7 -2.296 12.00 14.0449 -2.04490

8 -2.296 12.00 14.0449 -2.04490

9 -1.453 12.00 13.2942 -1.29422

10 .449 14.00 13.5999 .40012

11 .636 14.00 13.4336 .56641

12 .853 14.00 13.2404 .75960

13 .449 14.00 13.5999 .40012

14 -.830 13.00 13.7392 -.73925

15 -2.296 12.00 14.0449 -2.04490

16 .449 14.00 13.5999 .40012

17 -.270 13.00 13.2404 -.24040

18 -.361 13.00 13.3211 -.32114

19 -.704 13.00 13.6268 -.62679

20 -1.579 12.00 13.4067 -1.40668

21 -.113 13.00 13.1010 -.10103

22 1.166 14.00 12.9617 1.03834

23 1.509 14.00 12.6560 1.34400

24 1.353 14.00 12.7954 1.20463

29 -2.109 12.00 13.8786 -1.87862

30 .479 14.00 13.5730 .42704

31 -.207 14.00 14.1843 -.18427

32 .293 14.00 13.7392 .26075

33 .076 14.00 13.9324 .06756

34 -.113 13.00 13.1010 -.10103

35 -.394 14.00 14.3506 -.35055

36 -.739 13.00 13.6585 -.65851

37 -.207 14.00 14.1843 -.18427

38 .916 15.00 14.1843 .81573

39 .759 15.00 14.3236 .67636

40 .729 15.00 14.3506 .64945

41 .886 15.00 14.2112 .78882

42 .886 15.00 14.2112 .78882

43 .729 15.00 14.3506 .64945

44 -.394 14.00 14.3506 -.35055

45 .573 15.00 14.4899 .51008

46 .416 15.00 14.6293 .37071

47 -.394 14.00 14.3506 -.35055

48 .076 14.00 13.9324 .06756

49 1.042 15.00 14.0718 .92819

50 .886 15.00 14.2112 .78882

51 1.199 15.00 13.9324 1.06756

52 1.602 15.00 13.5730 1.42704

53 .232 14.00 13.7931 .20693

54 -.240 13.00 13.2135 -.21348

55 1.042 15.00 14.0718 .92819

56 .886 15.00 14.2112 .78882

57 .416 15.00 14.6293 .37071

58 .790 15.00 14.2967 .70327

59 -.333 14.00 14.2967 -.29673

60 -.707 14.00 14.6293 -.62929

62 -.394 14.00 14.3506 -.35055

63 -1.453 12.00 13.2942 -1.29422

64 .293 14.00 13.7392 .26075

65 .606 14.00 13.4605 .53949

66 -.177 14.00 14.1574 -.15736

67 -.020 14.00 14.0180 -.01799

68 .540 14.00 13.5191 .48086

69 .353 14.00 13.6854 .31458

70 -1.827 12.00 13.6268 -1.62679

71 -1.983 12.00 13.7662 -1.76616

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 12.6560 14.6293 13.7746 .48485 71

Std. Predicted Value -2.307 1.763 .000 1.000 71

Standard Error of Predicted Value

.108 .297 .178 .045 71

Adjusted Predicted Value 12.5225 14.6758 13.7716 .48903 71

Residual -2.04490 1.42704 .00000 .87781 71

Std. Residual -2.296 1.602 .000 .986 71

Stud. Residual -2.318 1.616 .002 1.004 71

Deleted Residual -2.08423 1.47755 .00308 .91118 71

Stud. Deleted Residual -2.398 1.636 -.005 1.018 71

Mahal. Distance .043 6.779 1.972 1.489 71

Cook's Distance .000 .083 .013 .016 71

Centered Leverage Value .001 .097 .028 .021 71