3. Membuat Weight Score WS Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor WF dengan rata –
rata tingkat kepuasan Mean Satisfaction Score = MSS
i i
i
MSS WF
WS ×
= ..................................................................................... 11
Dimana : i
= Atribut aspek kemampuan kelompok ke – i 4. Menentukan Costumer Satisfaction Index
100 5
1
× =
∑
= p
i i
WS CSI
............................................................................... 12 Skala kepuasan konsumenpengunjung yang umum dipakai dalam
interpretasi index adalah skala nol sampai satu. Seperti dijabarkan dalam Tabel 2 dibawah ini.
Tabel 3. Kriteria Indek Kepuasan
Nilai Indek Kriteria indek kepuasan anggota
0,81 – 1,00 Sangat Puas
0,66 – 0,80 Puas
0,51 – 0,65 Cukup Puas
0,35 – 0,50 Kurang Puas
0,00 – 0,34 Tidak Puas
Sumber : Panduan survei kepuasan konsumen PT. Sucofindo dalam Fahrul, 2007.
4.4.4 Importance Perfomance Analysis IPA
Importance Perfomance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja ini digunakan untuk mengukur dan menganalisis tingkat kepuasan
pengunjung Wisata Agro Gunung Mas. Analisis ini membandingkan antara tingkat kepentingan atribut menurut konsumen terhadap
perfomance suatu produk atau jasa. Nilai harapan dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu,
komentar, atau saran informasi dari perusahaan maupun pesaing perusahaan
sejenis. Nilai perfomance adalah kemampuan perusahaan melayani konsumen
dalam upaya memuaskan konsumen. Dalam kerangka Importance Perfomance
Analysis, ada beberapa analisis yang dapat digunakan yaitu analisis kesesuaian, analisis kuadran, dan analisis gap kesenjangan.
Untuk mengukur tingkat kepentingan digunakan skala semantik diferensial lima tingkat yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting,
kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberikan nilai sebagai berikut:
1. Jawaban sangat penting diberi nilai 5 2. Jawaban penting diberi nilai 4
3. Jawaban cukup penting diberi nilai 3 4. Jawaban tidak penting diberi nilai 2
5. Jawaban sangat tidak penting diberi nilai 1 Untuk mengukur nilai kinerja diberikan lima penilaian sesuai dengan
karakteristik atribut, sebagai contoh:
Toilet
1. Toilet sangat bersih diberi nilai 5 yang berarti kinerjanya sangat baik sehingga memberikan tingkat kepuasan sangat puas.
2. Jawaban bersih diberi nilai 4 yang berarti kinerjanya baik, seingga memberikan tingkat kepuasan puas.
3. Jawaban cukup bersih diberi nilai 3, yang berarti kinerjanya cukup baik sehingga memberikan tingkat kepuasan cukup puas.
4. Jawaban tidak bersih diberi nilai 2, yang berarti kinerjanya tidak baik, sehingga memberikan tingkat kepuasan tidak puas.
5. Jawaban sangat tidak bersih diberi nilai 1, yang berarti kinerjanya sangat tidak baik, sehingga memberikan tingkat kepuasan sangat tidak puas.
Rentang skala yang akan digunakan disesuaikan dengan rumus sebagai berikut:
Rs =
b n
m −
Dimana: Rs = Rentang skala m = skor tertinggi
n = skor terendah b = jumlah kelas dalam penelitian ini digunakan lima kategori kelas
Berdasarkan banyaknya jumlah responden 100 orang, maka nilai rata- rata terkecil yang mungkin diperoleh adalah 1 dan nilai rata-rata terbesar yang
mungkin diperoleh adalah 5, sehingga rentang skala untuk setiap kelas adalah
8 .
5 1
5 =
−
. Untuk rentang skala pada tingkat kepentingan adalah sebagai berikut:
1. 1,00 - 1,79 berarti sangat tidak penting
2. 1,80 - 2,59 berarti tidak penting
3. 2,60 - 3,39 berarti cukup penting
4. 3,40 - 4,19 berarti penting
5. 4,20 - 5,00 berarti sangat penting
Untuk rentang skala pada tingkat kinerja adalah sebagai berikut: 1. 1,00 - 1,79
berarti sangat tidak baik 2. 1,80 - 2,59
berarti tidak baik 3. 2,60 - 3,39
berarti cukup baik 4. 3,40 - 4,19
berarti baik 5. 4,20 - 5,00
berarti sangat baik
Bobot penilaian pelanggan dan kinerja perusahaan dirata-ratakan dan diformulasikan dalam kuadran. Skor rata-rata penilaian terhadap
perfomance atau kinerja
X
m menunjukkan posisi atribut pada sumbu X sumbu kinerja , sedangkan posisi sumbu Y, yang menunjukkan tingkat kepentingan, diwakili oleh
Y
yang menunjukkan tingkat kepentingan, diwakili oleh yang menunjukkan skor rata-rata digunakan rumus Umar, H 2000 :
x
=
n Xi
∑
dan
y
=
n Yi
∑
Dimana: X = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja perusahaan
Y = Bobot rata-rata penilaian kepentingan konsumen n = Jumlah responden
Kuadran yang dimaksud adalah kuadran yang terdiri atas empat bagian yang dibatasi oleh garis yang berpotongan tegak lurus pada titik
Y X ,
, dimana
X
adalah rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kinerja perusahaan. Sedangkan
Y
adalah rata-rata bobot tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Secara sistematis digambarkan sebagai berikut:
Xi
=
K Xi
n i
∑
=1
dan
Yi
=
K Yi
n i
∑
=1
Dengan K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Nilai X dan Y ini digunakan sebagai pasangan koordinat dalam
kuadran analisis pada gambar 3 berikut ini.
K E
P N
T I
N G
A N
Y
RENDAH TINGGI
TINGGI I
Daerah dimana atribut perlu
difokuskan II
Kekuatan perusahaan
Y
RENDAH IV
Prioritas Rendah III
Berlebihan
PERFORMANCEKINERJA
X X
Gambar 3: Kuadran Analisis
Sumber: Umar 2000 Kuadran analisis mempunyai empat kuadran yang berbeda-beda yaitu:
1. Kuadran I, daerah dimana atribut perlu difokuskan. Menunjukkan atribut yang sebenarnya penting tetapi memiliki kinerja yang rendah dimata
konsumen. 2. Kuadran II, kekuatan perusahaan. Menunjukkan atribut yang dimiliki
perusahaan dianggap penting serta kinerjanya telah memuaskan konsumen.
3. Kuadran III, perusahaan memiliki kinerja yang baik untuk atribut tersebut, namun memiliki tingkat kepentingan yang rendah bagi
konsumen. 4. Kuadran IV, prioritas rendah. Menunjukkan atribut yang kurang penting
pelaksanaanya dan juga kurang diperhatikan perusahaan.
V. GAMBARAN UMUM LOKASI
