29 c. Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan
ketergantungan pelanggan pada perusahaan.
2.5 Kerangka Konseptual
Menurut Lamb 2001:421 merek adalah suatu nama, istilah, simbol, desain, atau gabungan dari keempatnya, yang mengidentifikasikan produk para
penjual dan membedakannya dari produk pesaing. Sedangkan nama merek yaitu bagian dari merek yang dapat disebutkan, diucapkan termasuk huruf-huruf, kata-
kata, dan angka-angka. Brand image
merupakan keseluruhan persepsi terhadap suatu merek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Brand
image dibangun berdasarkan pemikiran ataupun pengalaman yang dialami
seseorang terhadap merek yang bersangkutan Setiadi, 2003:180. Brand image adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen
Rangkuti, 2004:244. Citra merek juga merupakan keseluruhan dari persepsi konsumen mengenai merek tersebut, atau bagaimana cara mereka memandangnya
yang mungkin tidak serupa dengan identitas merek. Berdasarkan beberapa pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa citra merek adalah sekumpulan
asosiasi yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap merek tertentu. Brand image dapat disampaikan melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia.
30 Konsumen yang loyal pada satu merek brand loyalty akan bersedia
membayar lebih untuk merek tersebut karena ia merasa telah mendapatkan nilai value dari merek tersebut yang tidak didapatkan dari merek lain. Keunikan nilai
tersebut didapat melalui kepercayaan yang lebih besar terhadap merek tersebut brand trust.
Kepercayaan bersumber dari harapan konsumen akan terpenuhinya janji yang diberikan oleh merek. Ketika harapan mereka tidak terpenuhinya maka
kepercayaan akan berkurang bahkan hilang. Akan tetapi, jika harapan tersebut dapat dipenuhi oleh perusahaan maka konsumen akan terus percaya terhadap
merek tersebut Ferrinadewi,2008;153. Kepercayaan merek adalah keyakinan konsumen terhadap suatu merek
produk setelah merasakan manfaat yang diberikan oleh produk itu sendiri. Keyakinan konsumen tersebut sangat perlu dijaga oleh perusahaan agar
perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan lain yang memproduksi produk yang sama. Perusahaan harus mampu menciptakan suatu ciri khas terhadap
produk yang mereka tawarkan agar calon pembeli potensial dapat tertarik untuk membelinya. Hal ini dapat dimulai oleh perusahaan dengan memberikan nama
merek terhadap produk yang mereka tawarkan kepada masyarakat. Dengan adanya citra sebuah merek dan kepercayaan terhadap merek,
maka akan terbentuk loyalitas konsumen terhadap suatu produk teresbut. Karena kesetiaan konsumen menujukkan seberapa lama pelanggan akan loyal terhadap
merek, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis sebagai berikut :
31
Sumber: Lamb 2001:421, Ferrinadewi 2008:153 diolah peneliti
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
2.6 Hipotesis
