27 3. Latent loyalty loyalitas tersembunyi
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini
disebabkan pengaruh faktor-faktor non-sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian
ulang. 4. Loyalty loyalitas premium
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen penyedia
jasa dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
2.4.1 Membentuk Kualitas Loyalitas Pelanggan
Pada tingkat persaingan usaha yang semakin tajam saat ini, maka kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya yang sudah ada
merupakan sesuatu hal yang sangat penting. Karena akuisisi pelanggan baru, selain membutuhkan biaya yang mahal, juga belum tentu merupakan pelanggan
yang menguntungkan. Perusahaan dalam merebut pelanggan dari pesaing pun, belum tentu
memberikan hasil yang lebih positif dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah berada dalam genggaman perusahaan. Ini terjadi karena
perusahaan lain berupaya untuk menciptakan switching barrier, www.frontier.co.id.
Ada beberapa langkah menurut Griffin 2003:140 untuk mendorong pelanggan berulang ke dalam zona loyalitas yang lebih mendalam, yaitu :
28 1. Lindungi pelanggan terbaik dari serangan pesaing.
2. Menjadikan pelanggan terbaik sebagai prioritas terbesar. 3. Manfaatkan mata rantai pasokan perusahaan untuk menghasilkan nilai
pelanggan yang lebih baik. 4. Susunlah program frequent buyer yang benar-benar bisa dilaksanakan.
5. Carilah cara untuk menunjukkan “Saya Tahu yang Anda Butuhkan”. 6. Pekerjakan dan latih pegawai dan orang-orang front line untuk menghasilkan
loyalitas. 7. Beri motivasi para staf untuk menghasilkan loyalitas.
2.4.2 Tahapan Loyalitas Pelanggan
Brown dalam Hurriyanti 2005:138 mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri dari tiga tahap sebagai berikut :
a. The courtship Pada tahap ini, hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan
sebatas penawaran produkjasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan pindah.
b. The relationship Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan
pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan produkjasa dan harga, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan
melihat pesaing. Selain itu tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
29 c. Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan
ketergantungan pelanggan pada perusahaan.
2.5 Kerangka Konseptual
