Elfisa Khazastri : An alis is Produktivit as Pros es Pelayan an Pada Divisi Flexi Dengan Metode Data Envelopment Analysis DEA Di PT. TELKOM Tbk, 2009.
USU Repository © 2009
Gambar 4.2. Blok Diagram Alir Penelitian
BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
5.1. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan brainstorming dengan pihak perusahaan mengenai faktor–faktor yang mempengaruhi proses
pelayanan TelkomFlexi. Dalam hal ini yang diambil adalah data periode 3 bulan terakhir yaitu bulan Oktober 2008 sampai dengan Desember 2008 yaitu:
5.1.1. Pembagian DMU Decission Making Unit
DMU Decission Making Unit adalah unit yang akan dianalisis produktivitasnya. Pada penelitian ini, area operasi TELKOMFlexi di Sumatera
sebagai DMU. Ada 5 area operasi yang akan digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 5.1. Pembagian DMU TELKOMFlexi Sumatera No
DMU Decission Making Unit Area Operasi
1 1
NAD 2
2 Medan
3 3
Batam
Elfisa Khazastri : An alis is Produktivit as Pros es Pelayan an Pada Divisi Flexi Dengan Metode Data Envelopment Analysis DEA Di PT. TELKOM Tbk, 2009.
USU Repository © 2009
4 4
Pekan Baru 5
5 Palembang
Sumber : TELKOMFlexi Area Operasi Medan
5.1.2. Variabel Produktivitas Proses Pelayanan
Variabel yang mempengaruhi produktivitas proses pelayanan TELKOMFlexi terdapat 6 variabel antara lain:
1. Jumlah Base Tranceiver Station BTS, didefinisikan sebagai banyaknya
jumlah BTS yang tersebar dalam satu area operasi. BTS berfungsi sebagai stasiun penerima atau penangkap signal dari ponsel user Flexi. Jumlah Base
Tranceiver Station BTS untuk masing-masing DMU atau area operasi dapat
dilihat pada tabel 5.2. dibawah ini Tabel 5.2. Jumlah BTS pada masing-masing DMU
No DMU Decission Making Unit Jumlah BTS
1 NAD
81 2
Medan 179
3 Batam
57 4
Pekan Baru 73
5 Palembang
141
Sumber : TELKOMFlexi Area Operasi Medan
2. Rata–rata waktu perbaikan di setiap 5 area operasi , didefinisikan sebagai
lamanya waktu operator dalam melakukan perbaikan terhadap gangguan. Dalam penelitian ini rata–rata waktu perbaikan didefinisikan sebagai
kehandalan operator dalam menangani gangguan yang terjadi seperti kegagalan SMS, jaringan, bunyi yang dihasilkan kurang jernih, sambungan
telepon tiba-tiba terputus, kegagalan panggilan maupun memerima panggilan.
Elfisa Khazastri : An alis is Produktivit as Pros es Pelayan an Pada Divisi Flexi Dengan Metode Data Envelopment Analysis DEA Di PT. TELKOM Tbk, 2009.
USU Repository © 2009
Sebagai contoh untuk menangani claim terhadap ganggung sambungan telepon tiba-tiba terputus customer service harus menyampaikan claim
tersebut pada bagian perbaikan. Setalah itu diproses atau dilakukan perbaikan terhadap claim tersebut dengan membutuhkan waktu kira-kira 4,29 jam
sampai keluhan tersebut teratasi. Variabel ini akan dinyatakan dalam satuan jam. Rata–rata waktu perbaikan untuk masing-masing DMU atau area operasi
dapat dilihat pada tabel 5.3. dibawah ini. Tabel 5.3. Rata-rata Waktu Perbaikan jam pada masing-masing DMU
No DMU Decission Making Unit
Rata-rata Waktu Perbaikan jam
1 NAD
4,29 2
Medan 6,24
3 Batam
3,56 4
Pekan Baru 6,74
5 Palembang
6,93
Sumber : TELKOMFlexi Area Operasi Medan
3. Kuantitas pelayanan didefinisikan sebagai rasio antara jumlah claim yang
dilakukan customer dengan jumlah customer itu sendiri. Sebagai contoh, kemampuan melayani area operasi NAD untuk Flexi Trendy yaitu sebesar
0,39 yang diperoleh dari hasil pembagian jumlah claim di NAD yaitu 127 claim dengan jumlah customer di area operasi NAD yaitu sebesar 32.816
orang. Kemampuan Melayani untuk masing-masing DMU atau area operasi dapat dilihat pada tabel 5.4. dibawah ini.
Tabel 5.4. Kuantitas Pelayanan pada masing-masing DMU No
DMU Decission Making Unit
Jumlah Claim
claim Jumlah Customer
orang Kuantitas Pelayanan
Trendy Classy
Trendy Classy
1 NAD
127 32.816
7.401 0,39
1,72
Elfisa Khazastri : An alis is Produktivit as Pros es Pelayan an Pada Divisi Flexi Dengan Metode Data Envelopment Analysis DEA Di PT. TELKOM Tbk, 2009.
USU Repository © 2009
2 Medan
1.535 598.761
44.538 0,26
3,45 3
Batam 306
105.871 14.019
0,29 2,18
4 Pekan Baru
396 267.952
29.141 0,15
1,36 5
Palembang 1.535
616.365 30.084
0,25 5,10
Sumber : TELKOMFlexi Area Operasi Medan
4. Customer Satisfication Index CSI merupakan indeks kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. Nilai indeks CSI
didapatkan dari Customer Satification Survey yang telah dilakukan oleh perusahaan pada 5 area operasi. Customer Satisfication Index CSI dihitung
dengan cara meminta responden untuk memilih salah satu dari lima skala likert yang telah ditentukan terlebih dahulu yang menggambarkan tingkat
kepuasan mereka terhadap pelayanan yang diberikan yaitu tarif dan harga murah, jangkauan area yang luas, jaringan yang kuat serta suara yang jernih,
pelayanan operator yang ramah. CSI merupakan index kepuasan terboboti karena dilakukan dengan memberikan bobot jumlah respnden dengan angka
skala yang dipilihnya yaitu Disini digunakan skala likert yaitu 1 sangat tidak puas, 2 tidak puas, 3 biasa saja, 4 puas, 5 sangat puas. Jadi nilai SI
diantaranya menunjukkan derajat kepuasan relatif. Sebagai contoh, Customer Satisfication Survey dari kepuasan customer terhadap pelayanan-pelayanan
yang diberikan PT. TELKOMFlexi untuk area operasi NAD yaitu sebesar 55,20 nilai ini diperoleh dari hasil Customer Satisfication Index CSI untuk
masing-masing DMU atau area operasi dapat dilihat pada tabel 5.5. dibawah ini.
Tabel 5.5. Customer Satisfication Index CSI pada masing-masing DMU No
DMU Decission Making Unit Customer Satisfication Index CSI
Elfisa Khazastri : An alis is Produktivit as Pros es Pelayan an Pada Divisi Flexi Dengan Metode Data Envelopment Analysis DEA Di PT. TELKOM Tbk, 2009.
USU Repository © 2009
1 NAD
55,20 2
Medan 92,30
3 Batam
70,90 4
Pekan Baru 80,60
5 Palembang
82,60
Sumber : TELKOMFlexi Area Operasi Medan
5. Kemampuan Jaringan pada penelitian ini didefinisikan sebagai kenyamanan customer dalam melakukan maupun menerima panggilan tanpa terjadi
kegagalan panggilan. Nilai kemampuan jaringan didapatkan dari rasio antara call successs dengan call attempt. Sebagai contoh, kemampuan jaringan untuk
area operasi NAD yaitu sebesar 98,92 . Kemampuan jaringan tersebut diperoleh dari call success NAD yaitu 2.211.745 call dibagi dengan call
attempt 2.235.932 call di area operasi NAD. Kemampuan jaringan pada masing-masing DMU atau area operasi dapat dilihat pada tabel 5.6. dibawah
ini.
Tabel 5.6. Kemampuan Jaringan pada masing-masing DMU No
DMU Decission Making Unit
Call Successs call
Call Attempt call
Kemampuan Jaringan
1 NAD
2.211.745 2.235.932
98,92 2
Medan 5.602.1427
56.820.112 98,59
3 Batam
8.126.325 8.215.640
98,91 4
Pekan Baru 22.619.408
22.887.834 98,83
5 Palembang
557.35.026 57.551.175
96,84
Sumber : TELKOMFlexi Area Operasi Medan
6. Average Revenue Per Unit ARPU sebagai rata–rata pemakaian pulsa oleh setiap customer pada 5 area operasi. Sebagai contoh, Average Revenue Per
Unit ARPU atau rata-rata pemakaian pulsa untuk Flexi Trendy di area
Elfisa Khazastri : An alis is Produktivit as Pros es Pelayan an Pada Divisi Flexi Dengan Metode Data Envelopment Analysis DEA Di PT. TELKOM Tbk, 2009.
USU Repository © 2009
operasi NAD yaitu sebesar Rp. 47.168 setiap bulannya. Average Revenue Per Unit ARPU pada masing-masing DMU atau area operasi dapat dilihat pada
tabel 5.7. dibawah ini.
Tabel 5.7. Average Revenue Per Unit ARPU pada masing-masing DMU No
DMU Decission Making Unit
Average Revenue Per Unit ARPU Rupiah Trendy
Classy
1 NAD
47.168 134.075
2 Medan
37.102 138.293
3 Batam
53.580 217.109
4 Pekan Baru
45.037 176.171
5 Palembang
32.056 154.709
Sumber : TELKOMFlexi Area Operasi Medan
5.2. Pengolahan Data
