Elfisa Khazastri : An alis is Produktivit as Pros es Pelayan an Pada Divisi Flexi Dengan Metode Data Envelopment Analysis DEA Di PT. TELKOM Tbk, 2009.
USU Repository © 2009
d. Customer Satisfication Index CSI merupakan indeks kepuasan yang
dirasakan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. Nilai indeks CSI didapatkan dari Customer Satisfication Survey yang telah
dilakukan oleh perusahaan pada 5 area operasi. e.
Kemampuan Jaringan pada penelitian ini didefinisikan sebagai kenyamanan customer dalam melakukan maupun menerima panggilan
tanpa terjadi kegagalan panggilan. Nilai kualitas jaringan didapatkan dari rasio antara call success dengan call attempt.
f. Average Revenue Per Unit ARPU sebagai rata–rata pemakaian pulsa
oleh setiap customer pada 5 area operasi.
2. Data sekunder yang dikumpulkan yaitu sejarah perusahaan, jumlah tenaga kerja, struktur organisasi perusahaan, jumlah jam kerja, jumlah area operasi.
4.4. Pengolahan Data
Data yang telah dikumpulkan ini akan diolah untuk digunakan. Langkah- langkah pengolahan data:
1. Melakukan penentuan DMU Decission Making Unit
DMU Decission Making Unit adalah unit yang akan dianalisis produktivitasnya. Pada penelitian ini, area operasi TELKOMFlexi di Sumatera
sebagai DMU. Ada 5 area operasi yang akan digunakan dalam penelitian ini. 2.
Pemilihan variabel produktivitas proses pelayanan
Elfisa Khazastri : An alis is Produktivit as Pros es Pelayan an Pada Divisi Flexi Dengan Metode Data Envelopment Analysis DEA Di PT. TELKOM Tbk, 2009.
USU Repository © 2009
Variabel-variabel yang akan digunakan untuk mengukur produktivitas proses pelayanan area operasi harus ditentukan terlebih dahulu. Setelah variabel-
variabel yang mempengaruhi produktivitas proses pelayanan ditetapkan, selanjutnya
akan dilakukan validasi dengan cara
brainstorming
dengan pihak perusahaan untuk menentukan apakah atribut-atribut tersebut valid dan relevan untuk
mengukur produktivitas proses pelayanan. Variabel yang mempengaruhi produktivitas proses pelayanan TELKOMFlexi
terdiri dari 6 variabel. Keenam
Variabel tersebut antara lain Base Tranceiver Station BTS,
Rata–rata waktu perbaikan, Kemampuan pelayanan, Customer Satification Index CSI,
Kemampuan Jaringan, Average Revenue Per Unit ARPU. 3.
Pengelompokan Variabel Variabel tersebut dikelompokkan kedalam dua kategori yaitu variabel input
dan variabel output. Untuk input terdiri dari 3 variabel dan output terdiri dari 3 variabel.
4. Pembuatan Model DEA
Mengidentifikasi model dilakukan berdasarkan spesifikasi model dan sifat dari input dan output data. Model yang sesuai dengan permasalahan yang ada
dalam hal ini adalah model CRS Constant Return to Scale. 5.
Perhitungan Model DEA Perhitungan efisiensi relatif dengan model CRS Constant Return to Scale
dilakukan dengan menggunakan bantuan software LINDO 6.0. 6.
Penentuan DMU yang efisien dan yang tidak efisien Hasil perhitungan dapat diketahui DMU mana yang efisien dan tidak efisien.
Elfisa Khazastri : An alis is Produktivit as Pros es Pelayan an Pada Divisi Flexi Dengan Metode Data Envelopment Analysis DEA Di PT. TELKOM Tbk, 2009.
USU Repository © 2009
7. Penentuan peer grouppeer unit
Pada DMU yang tidak efisien akan ditentukan peer grouppeer unit sebagai acuan dalam melakukan perbaikan. Penentuan peer grouppeer unit dilakukan
dengan metode Hierarchical Cluster Analysis dan dihitung dengan menggunakan bantuan software SPSS 15. Peer grouppeer unit yang menjadi
acuan adalah nilai yang dihasilkan pada Squared Euclidean yang terkecil terhadap area yang tidak efisien tersebut.
8. Usulan penetapan target perbaikan produktivitas
Usulan penetapan target perbaikan produktivitas untuk memperbaiki produktivitas berdasarkan output dan input. Jumlah usulan target yang
ditetapkan pada DMU merupakan hasil kali dual prices dengan input dan output pada masing-masing peer grouppeer unit terhadap DMU yang kurang
efisien. 9.
Untuk mengetahui seberapa besar kontribusi dari penetapan target terhadap efisiensi relatif, maka dilakukan analisa sensitivitas terhadap masing–masing
variabel yang mengalami penetapan target. Analisis sensitivitas dilakukan untuk mengatahui seberapa besar kontribusi peningkatan atau penurunan
target perbaikan yang telah dilakukan terhadap peningkatan efisiensi relatif. Peningkatan efisiensi relatif DMUx
= Efisiensi relatif DMUx + Jumlah kontribusi efisiensi relatif Pada uraian pengolahan data diatas dapat dilihat lebih sistematis pada
gambar 4.1. Diagram pengolahan data sebagai berikut.
Elfisa Khazastri : An alis is Produktivit as Pros es Pelayan an Pada Divisi Flexi Dengan Metode Data Envelopment Analysis DEA Di PT. TELKOM Tbk, 2009.
USU Repository © 2009
Penentuan peer grouppeer unit Pada DMU yang tidak efisien akan ditentukan peer grouppeer unit sebagai acuan dalam melakukan
perbaikan. Penentuan peer grouppeer unit dilakukan dengan metode Hierarchical Cluster Analysis dan dihitung dengan menggunakan bantuan software SPSS 15.
Gambar 4.2. Blok Diagram Pengolahan Data
Penentuan DMU Decission Making Unit Pemilihan variabel produktivitas proses pelayanan
Pengelompokan Variabel kedalam dua kategori yaitu variabel input dan variabel output Pembuatan Model DEA
Subject to
Perhitungan Model DEA Perhitungan efisiensi relatif dengan model CRS Constant Return to Scale
dilakukan dengan menggunakan bantuan software LINDO 6.0. Penentuan DMU yang efisien dan yang tidak efisien
Hasil perhitungan dapat diketahui DMU mana yang efisien dan tidak efisien.
Usulan penetapan target perbaikan produktivitas Jumlah usulan target yang ditetapkan pada DMU merupakan hasil kali dual prices dengan input
dan output pada masing-masing peer grouppeer unit terhadap DMU yang kurang efisien. Analisis sensitivitas
Analisis sensitivitas dilakukan untuk mengatahui seberapa besar kontribusi peningkatan atau penurunan target perbaikan yang telah dilakukan terhadap peningkatan efisiensi relatif
Usulan penetapan target perbaikan produktivitas Jumlah usulan target yang ditetapkan pada DMU merupakan hasil kali dual prices dengan input
dan output pada masing-masing peer grouppeer unit terhadap DMU yang kurang efisien.
Elfisa Khazastri : An alis is Produktivit as Pros es Pelayan an Pada Divisi Flexi Dengan Metode Data Envelopment Analysis DEA Di PT. TELKOM Tbk, 2009.
USU Repository © 2009
4.5. Analisis Dan Pembahasan
