Komunikasi Antar Pribadi Dalam Pemasaran Produk Jasa Asuransi

KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI DALAM PEMASARAN PRODUK JASA ASURANSI

(Studi Deskriptif pada Agen Asuransi PT. Axa Financial Indonesia Cabang Medan)

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S1)

Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi

DISUSUN O

L E H

DHINA RISSA 070904092

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAKSI

Skripsi ini berjudul “Komunikasi Antar Pribadi Dalam Pemasaran Produk Jasa Asuransi”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui proses komunikasi antar pribadi agen terhadap calon nasabah serta untuk mengetahui bauran pemasaran jasa yang paling efektif dalam memasarkan produk jasa asuransi PT. Axa Financial Indonesia.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Objek penelitian adalah para agen yang telah mendapatkan sertifikat Axa dan telah memiliki nasabah serta masih aktif bekerja di asuransi PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan jalan Pattimura no. 2 Medan. Jumlah populasi dalam penelitian ini sebanyak 236 orang. Sampel diperoleh dengan mengambil 25% dari jumlah keseluruhan populasi sehingga diperoleh 59 sampel yang dijadikan responden.

Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah teknik purposive

sampling dan accidental sampling. Penelitian ini menggunakan dua teknik

pengumpulan data, yaitu penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan dengan melakukan survey di lokasi penelitian melalui observasi dan kuesioner. Data yang diperoleh dari hasil penelitian dianalisis dengan menggunakan analisa tabel tunggal yang dilakukan dengan membagi-bagikan variable penelitian ke dalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi.

Dari hasil penelitian ini diperoleh suatu kesimpulan bahwa proses komunikasi antar pribadi yang dilakukan agen terhadap calon nasabah dilakukan secara sistematis, sopan dan terbuka. Selain itu, bauran pemasaran jasa yang paling efektif dalam pemasaran produk jasa asuransi adalah penjualan tatap muka

(personal selling) yang terjalin komunikasi antar pribadi di dalamnya. Hal ini

dikarenakan tujuan dari pemasaran produk jasa asuransi adalah menginformasikan serta member penjelasan tentang asuransi Axa Financial Indonesia secara terperinci kepada calon nasabah.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah puji dan syukur penulis ucapkan kepada Sang Khalik Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayahNya kepada kita semua, dan juga shalawat beriring salam kepada Baginda Rasulullah Muhammad SAW.

Dengan izin Allah SWT penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Proses Komunikasi Antar Pribadi Dalam Pemasaran Produk Jasa Asuransi”, yang merupakan salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Departemen Ilmu Komunikasi, Universitas Sumatera Utara.

Rasa bahagia dan ucapan terima kasih yang sebesar- besarnya peneliti ucapkan kepada yang tercinta ayahanda H. Muhammad Nurdin, SE dan ibunda Hj. Zahraini yang telah banyak memberikan kasih sayang, mendidik, mendukung, membimbing dan selalu mendoakan serta memberikan kekuatan kepada peneliti baik berupa moril maupun materil sehingga peneliti dapat menyelesaikan studi ini, juga kepada abang tersayang Rizki Perdana, ST, yang selalu mendukung penulis untuk tetap semangat menyelesaikan skripsi ini.

Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis banyak menerima masukan serta petunjuk dari berbagai pihak, untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tulus kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A. Selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Dayana Manurung, M.Si, Selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Dewi Kurniawati, M.Si, Selaku Dosen Pembimbing yang dengan kesabarannya telah banyak memberikan masukan, bimbingan dan arahan kepada peneliti dalam menyelesaikan tulisan ini.

5. Bang Haris Wijaya, S.Sos. M.Comm, Selaku dosen Pembimbing Akademik yang telah membimbing penulis dari awal semester hingga akhir semester.

6. Seluruh Dosen Ilmu Komunikasi FISIP USU yang selama ini banyak membagi ilmunya kepada peneliti.

7. Kepada Bapak Yozi Azahari selaku Senior Vice President PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan, terima kasih banyak atas kesempatan dan bantuan yang peneliti peroleh dalam menyelesaikan tulisan ini.

8. Para agen asuransi PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian, terima kasih telah meluangkan waktu untuk membantu peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini.

9. Kak Ros, Kak Cut dan Kak Maya yang banyak membantu peneliti dalam segala urusan perkuliahan dalam penyelesaian skripsi ini, terima kasih banyak untuk segala informasi dan bantuannya.

10. Untuk teman terbaikku Bobby Dhillon. Terima kasih telah memberikan dukungan penuh kepada peneliti untuk dapat belajar serta bekerja keras dalam meraih impian serta menuju suatu perubahan menjadi lebih baik. 11. Untuk sahabat terbaikku, Rama Dhona Sihotang, S.Ked, Ela Handayani,

Meigi Anggita, SE, dan Ramadhani Fitri, S.Kom. Terima kasih atas dukungan yang selalu kalian berikan kepada peneliti serta kesetiaan kawan yang begitu luar biasa.

12. Untuk teman- teman terdekat, Wulan Sastra, Devia Pratiwi, Dwi Kurniati, Siti Rizki, Harry Syahputra, Rival Jung, Ara Auza dan Anindi Virda, terima kasih untuk waktu, dukungan, bantuan dan canda tawa serta kegilaan kalian yang telah mewarnai hidup peneliti selama di bangku kuliah. Susah senang telah kita lalui bersama di bangku kuliah ini.

13. Teman- teman stambuk 2007 Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU. 14. Untuk kak Farida Hanim dan kak Puan, terima kasih telah membantu

peneliti dalam mengajarkan program SPSS.

15. Semua pihak yang belum tersebutkan diatas yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

Peneliti menyadari bahwa tulisan ini jauh dari kesempurnaannya, untuk itu dengan segala kerendahan hati peneliti berharap pembaca dapat memberikan kritik dan saran yang sifatnya membangun untuk perbaikan skripsi ini serta

memperdalam pengetahuan dan pengalaman peneliti. Semoga skripsi ini dapat memberikan sumbangan pemikiran kepada pembaca.

Medan, Mei 2011 Peneliti,

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ………. .. Xiii BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah ... 1

I.2. Perumusan Masalah ... 6

I.3. Pembatasan Masalah ... 6

I.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7

1.4.1 Tujuan Penelitian ... 7

1.4.2 Manfaat Penelitian ... 7

I.5. Kerangka Teori ... 8

1.5.1. Komunikasi ... 8

1.5.2. Komunikasi Antar Pribadi ... 9

1.5.2.1. Teori Self Disclosure………. 12

1.5.3. Komunikasi Pemasaran ... 13

I.5.4. Produk Jasa ... 16

1.5.5 Asuransi ... 17

I.6. Kerangka Konsep ... 18

I.7. Model Teoritis ... 19

I.8. Operasional Konsep ... 19

I.9. Defenisi Operasional ... 21

BAB II URAIAN TEORITIS II.1. Komunikasi ... 25

II.2. Komunikasi Antar Pribadi ... 31

II.2.1. Ciri-ciri Komunikasi Antar Pribadi ... 33

II.2.2. Sifat-Sifat Komunikasi Antar Pribadi ... 35

II.2.3. Teori Self Disclosure ... 36

II.3. Komunikasi Pemasaran ... 39

II.3.1. Sejarah Komunikasi Pemasaran ... 39

II.3.2. Pengertian Komunikasi Pemasaran ... 40

II.3.3. Bauran Komunikasi Pemasaran, Pemasaran dan Pemasaran Jasa ... . 42

II.4. Produk Jasa ... 57

II.5. Asuransi ... 59

BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ... 62

III.1.1. Ringkasan Sejarah PT. Axa Financial Indonesia 62 III.1.2. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan ... 63

III.1.3. Kegiatan Usaha Perusahaan... 64

III.1.4. Struktur Organisasi Tim Agency ... 69

III.2. Metode Penelitian ... 69

III.3. Populasi dan Sampel ... 70

III.3.1. Populasi ... 70

III.3.2. Sampel ... 71

III.4. Teknik Penarikan Sampling ... 72

III.5.Teknik Pengumpulan Data ... 73

III.6.Teknik Analisis Data ... 73

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN IV.1. Pelaksanaan Pengumpulan Data ... 75

IV.1.1. Tahap Awal ... 75

IV.1.2. Pengumpulan Data ... 76

IV.2.1. Penomoran Kuesioner ... 76

IV.2.2. Editing ... 77

IV.2.3. Coding ... 77

IV.2.4. Investarisasi Variabel ... 77

IV.2.5. Tabulasi Data ... 77

IV.3. Analisa Tabel Tunggal ... 77

IV.3.1. Karakteristik Responden ... 77

IV.3.2. Komunikasi Antar Pribadi ... 80

IV.3.3 Pemasaran Produk Jasa Asuransi... 96

IV.4. Pembahasan Hasil Penelitian... 120

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1. Kesimpulan ... 124

V.2. Saran ... 125

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel IV.1. Jenis Kelamin Responden ... 78

Tabel IV.2. Usia Responden ... 79

Tabel IV.3. Tingkat Pendidikan Responden ... 80

Tabel IV.4. Pengetahuan Tentang Produk Jasa Asuransi PT. Axa Financial Indonesia ... 81

Tabel IV.5. Frekuensi Komunikasi Antar Pribadi Secara Tatap Muka Sewaktu Melakukan Prospek ... 82

Tabel IV.6. Penerimaan Calon Nasabah Untuk Berkomunikasi ... 83

Tabel IV.7. Frekuensi Komunikasi Antar Pribadi Bermedia Sewaktu Melakukan Prospek ... 84

Tabel IV.8. Persiapan Sarana Dalam Melakukan Prospek ... 85

Tabel IV.9. Keyakinan Akan Kemampuan Diri Sendiri ... 86

Tabel IV.10. Keterbukaan Pesan Komunikasi Antar Pribadi Saat Melakukan Prospek dengan Calon Nasabah ... 87

Tabel IV.11. Penerimaan Calon Nasabah Terhadap Pesan Yang Disampaikan ... 88

Tabel IV.13. Kejujuran Calon Nasabah Terhadap Apa Yang Mereka Katakan ... 90 Tabel IV.14. Simpati Terhadap Keluhan Yang Disampaikan Calon

Nasabah ... 91

Tabel IV.15. Penerimaan Masukan Dari Calon Nasabah Sewaktu Berkomunikasi ... 92

Tabel IV.16. Keperdulian Terhadap Apa Yang Disampaikan Calon Nasabah Tentang Produk Asuransi Yang Dibutuhkan ... 93

Tabel IV.17. Hubungan dengan Calon Nasabah Setelah Berkomunikasi 94

Tabel IV.18. Hasil Yang Diterima Dari Hasil Aktivitas Komunikasi Antar Pribadi ... 95 Tabel IV.19. Penggunaan Produk Jasa Asuransi Calon Nasabah ... 97

Tabel IV.20. Pengenalan Calon Nasabah Terhadap Asuransi PT. Axa Financial Indonesia………. . 98

Tabel IV.21. Perkenalan Lambang Asuransi PT. Axa Financial Indonesia Terhadap Calon Nasabah ... 99

Tabel IV.22. Pemberitahuan Maksud Dari Slogan Asuransi PT. Axa

Financial Indonesia Terhadap Calon nasabah ... 100

Tabel IV.23. Pemberitahuan Nilai Lebih Yang Dimiliki Asuransi PT.

Axa Financial Indonesia Terhadap Calon Nasabah ... 101

Tabel IV.24. Pemenuhan Kriteria Asuransi PT. Axa Financial Indonesia

Tabel IV.25. Pemberitahuan Prestasi Asuransi PT. Axa Financial Indonesia Terhadap Calon Nasabah ... 103

Tabel IV.26. Pengetahuan Calon Nasabah Tentang Kantor Cabang Asuransi Pt. Axa Financial Indonesia di Medan ... 105

Tabel IV.27. Kemungkinan Mendatangi Calon Nasabah Dalam Berbagai Kesempatan Dalam Memasarkan Asuransi PT.

Axa Financial Indonesia ... 106

Tabel IV.28. Kedatangan Calon Nasabah Secara Langsung Ke Kantor Asuransi PT. Axa Financial Indonesia Untuk Membeli

Polis Asuransi ... 107

Tabel IV.29. Pengetahuan Calon Nasabah Akan Pemasaran Asuransi

PT. Axa Financial Indonesia Melalui Media ... 108

Tabel IV.30. Pendapat Responden Tentang Pemasaran Asuransi PT.

Axa Financial Melalui Media ... 109

Tabel IV.31. Pendapat Agen Tentang Ketepatan dalam memiliki Kebijakan yang mengandalkan Personal Selling (Penjualan Tatap Muka) dalam Memasarkan Produk Jasa

Asuransi PT. Axa Financial Indonesia ... 110

Tabel IV.32. Pendapat Responden Tentang Pemasaran Produk Jasa

melalui Personal Selling (Penjualan tatap muka) ... 111

Tabel IV.33. Pemasaran Asuransi PT. Axa Financial Indonesia Melalui

Tabel IV.34. Pendapat Responden Tentang Pemasaran Asuransi PT.

Axa Financial Indonesia Melalui Sales Promotion ... 113

Tabel IV.35. Keefektifan Pemasaran Produk Jasa Asuransi PT. Axa

Financial Indonesia ... 115

Tabel IV.36. Pemberian Pelatihan (training) Kepada Agen oleh Asuransi PT. Axa Financial Indonesia ... 116

Tabel IV.37. Menjalankan Ketentuan Penjualan Produk Jasa Axa Financial Indonesia dalam Memasarkan Prooduk Jasa

Asuransi PT. Axa Financial Indonesia ... 117

Tabel IV.38. Ketertarikan Calon Nasabah Terhadap Asuransi PT. Axa

Financial Indonesia Setelah Agen Memasarkan ... 118

Tabel IV.39. Pelayanan Yang Diberikan Asuransi PT. Axa Financial

DAFTAR GAMBAR

Gambar I.1 Jendela Johari tentang bidang pengenalan diri dan orang lain. ... 12

ABSTRAKSI

Skripsi ini berjudul “Komunikasi Antar Pribadi Dalam Pemasaran Produk Jasa Asuransi”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui proses komunikasi antar pribadi agen terhadap calon nasabah serta untuk mengetahui bauran pemasaran jasa yang paling efektif dalam memasarkan produk jasa asuransi PT. Axa Financial Indonesia.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Objek penelitian adalah para agen yang telah mendapatkan sertifikat Axa dan telah memiliki nasabah serta masih aktif bekerja di asuransi PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan jalan Pattimura no. 2 Medan. Jumlah populasi dalam penelitian ini sebanyak 236 orang. Sampel diperoleh dengan mengambil 25% dari jumlah keseluruhan populasi sehingga diperoleh 59 sampel yang dijadikan responden.

Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah teknik purposive

sampling dan accidental sampling. Penelitian ini menggunakan dua teknik

pengumpulan data, yaitu penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan dengan melakukan survey di lokasi penelitian melalui observasi dan kuesioner. Data yang diperoleh dari hasil penelitian dianalisis dengan menggunakan analisa tabel tunggal yang dilakukan dengan membagi-bagikan variable penelitian ke dalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi.

Dari hasil penelitian ini diperoleh suatu kesimpulan bahwa proses komunikasi antar pribadi yang dilakukan agen terhadap calon nasabah dilakukan secara sistematis, sopan dan terbuka. Selain itu, bauran pemasaran jasa yang paling efektif dalam pemasaran produk jasa asuransi adalah penjualan tatap muka

(personal selling) yang terjalin komunikasi antar pribadi di dalamnya. Hal ini

dikarenakan tujuan dari pemasaran produk jasa asuransi adalah menginformasikan serta member penjelasan tentang asuransi Axa Financial Indonesia secara terperinci kepada calon nasabah.

BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah

Indonesia sebagai bangsa yang berfalsafah Pancasila bertujuan untuk menciptakan masyarakat adil dan makmur secara merata baik materil maupun spiritual dalam suasana kehidupan bangsa yang aman, tenteram, tertib dan dinamis, baik untuk masa sekarang maupun masa depan. Semangat pancasila seperti dikemukakan di atas terdapat pula dalam fungsi asuransi yaitu sebagai tempat melimpahkan resiko yang akan datang.

Hal ini jelas dapat dilihat dalam pasal 1 Undang-Undang no. 2 tahun 1992 tentang usaha perasuransian, dimana asuransi adalah perjanjian antara dua pihak atau lebih, dimana pihak penanggung yang mengikat diri kepada tertanggung, dengan menerima premi asuransi untuk memberikan penggantian kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul dari suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan.

Belakangan ini, banyak liputan dari media cetak maupun media elektronik tentang rangkaian kecelakaan yang terjadi di seantero Indonesia. Tidak jarang, selain merenggut jiwa, kecelakaan tersebut juga mengakibatkan korban harus menjalani rawat inap. Selain membuat rasa duka, musibah tersebut sudah tentu membutuhkan besaran finansial yang tidak sedikit guna memulihkan kesehatan para korban. Berangkat dari kejadian itu, setiap keluarga setidaknya mulai

menyadari pentingnya mengantisipasi kejadian tidak terduga dengan langkah-langkah protektif. Langkah protektif yang diambil dalam setiap keluarga ialah hendaknya menanam investasi di dalam asuransi, dimana hasil dari investasi tersebut dapat dipergunakan untuk keperluan yang tidak terduga.

Fenomena asuransi di negeri ini semakin menarik untuk dicermati, dengan masuknya perusahan-perusahan multinasional semakin menambah ketatnya persaingan memperebutkan pasar. Sebagai salah satu Negara dengan populasi penduduk terbesar didunia, jumlah penduduk Indonesia saat ini, yaitu 203,4 juta jiwa (sensus penduduk tahun 2000) yang diproyeksikan meningkat menjadi 220 juta jiwa pada tahun 2006 dengan laju pertumbuhan penduduk sekitar 1,25% (BPS 2003) (www.Menkokesra.go.id). Tentu saja Indonesia menjadi pasar yang potensial bagi perkembangan bisnis asuransi. Saat ini, jumlah pemegang polis asuransi di Indonesia kurang lebih dua belas juta jiwa. Bandingkan dengan populasi penduduk Indonesia yang mencapai 220 juta jiwa. Ini artinya di Indonesia hanya sekitar enam persen. Sedangkan jumlah tertanggung (menjadi nasabah) mencapai 24 juta jiwa, atau sekitar 10-12 persen dari total penduduk Indonesia. Terdiri tertanggung (polis) individu sebanyak delapan juta jiwa dan 24 juta jiwa polis kumpulan

Kenyataan diatas membuat para pebisnis asuransi tertantang merambah konsumen di Indonesia. Jika pada awalnya bisnis Asuransi sebagian besar banyak dilakoni oleh pengusaha lokal, sekarang marak perusahaan-perusahaan asuransi besar dunia menanamkan modalnya di Indonesia. Perusahaan-perusahan aliansi tersebut secara agresif menggarap pasar di tanah air. Berbagai strategi dilancarkan

guna menggaet konsumen. Hal ini terlihat dari semakin beragamnya produk asuransi yang ditawarkan. Dahulu orang enggan masuk asuransi karena dianggap tidak menguntungkan, maka sekarang produk asuransi dipadukan dengan produk investasi yang cukup menggiurkan calon nasabah.

Berdasarkan kenyataan diatas, maka perusahaan asuransi harus bekerja ekstra keras agar asuransi dapat memasyarakat. Untuk itu diperlukan aktivitas pemasaran yang dapat mendekatkan hubungan antara produsen dengan konsumen melalui agen.

Agen asuransi adalah front-line atau ujung tombak bagi perusahaan asuransi. Biasanya sebagian besar agen tersebut merupakan mitra bagi perusahaan asuransi, artinya mereka bukan merupakan pegawai tetap yang setiap bulan harus digaji oleh perusahaan, pendapatan mereka berdasarkan angka penjualan yang mereka peroleh. Untuk perekutan agen biasanya tidak dipatok berdasarkan pendidikan, biasanya lebih kepada mereka yang memiliki pergaulan yang luas.

Dalam sebuah perusahaan asuransi, dibutuhkan suatu keterampilan berkomunikasi agen agar dapat menarik minat calon nasabah terhadap produk yang ditawarkan. Disini komunikasi pemasaran mempunyai peranan penting dalam memberikan informasi perusahaan terhadap calon nasabah. Jika pemasaran yang dilakukan oleh agen perusahaan asuransi tidak berhasil, hal tersebut dapat menimbulkan defisit bagi perusahaan.

Untuk menghindari hal tersebut, suatu perusahaan asuransi harus meningkatkan kemampuan para agennya sehingga mampu bersaing dengan perusahaan asuransi lain, dengan yang terpenting meningkatkan pemasaran

produk asuransi itu sendiri. Pemasaran melalui agen menggunakan saluran komunikasi antar pribadi baik dengan cara berhadapan langsung maupun melalui media komunikasi seperti telepon dan email.

Komunikasi antar pribadi antara agen dengan calon nasabah adalah salah satu cara yang paling efektif dalam memberikan informasi tentang produk asuransi kepada calon nasabah. Melalui komunikasi antar pribadi, seorang agen dapat memperkenalkan dan menjelaskan tentang produk jasa asuransi serta mengedukasi dan mengarahkan calon nasabah dalam memilih asuransi yang sesuai dengan kemampuan dan kebutuhan mereka. Dengan komunikasi yang dilakukan secara langsung, agen dapat berkomunikasi lebih intim dengan calon nasabah dan hubungan antar pribadi dapat terjalin lebih dekat.

Dalam meningkatkan kualitas agen di suatu pemasaran produk asuransi, perusahaan harus memperhatikan sikap agen dalam berkomunikasi. Sikap merupakan aspek psikologis yang secara lahiriah dimiliki oleh setiap insan. Sikap seseorang sangat menentukan keberhasilan orang tersebut dalam menjalin komunikasi antar pribadi yang tujuannya tak lain mengembangkan hubungan antar pribadi yang sehat, maka penting bagi seseorang agen untuk memiliki sikap yang baik. Pemasaran produk asuransi melalui para agen menggunakan komunikasi dua arah antara agen dengan calon nasabah sehingga sangat diperlukan keahlian agen dalam mengembangkan hubungan melalui komunikasi antar pribadi yang baik. Kemampuan agen dalam mengembangkan hubungan baik dengan calon nasabah menentukan keberhasilan penjualan produk asuransi oleh agen. Selain kemampuan agen dapat menentukan keberhasilan penjualan produk

jasa asuransi, penggunaan bauran pemasaran yang tepat dan efektif yang digunakan oleh sebuah perusahaan asuransi juga sangat berperan penting dalam memasarkan produk jasa asuransi. Jika bauran pemasaran yang digunakan perusahaan asuransi tidak tepat dan efektif, maka perusahaan asuransi tersebut tidak dapat berhasil dalam memasarkan produk jasa asuransinya.

PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan bagian dari Axa Financial Indonesia merupakan perusahaan asuransi jiwa yang seluruh sahamnya dimiliki oleh Axa Group. Axa Financial Indonesia merupakan perusahaan asuransi terbesar di dunia, peringkat pertama kategori World Largest Corporation dari

Fortune Global 500 Edisi Juli 2008. Axa Financial Indonesia berdiri sejak tahun

1993, dan bergerak di jalur distribusi keagenan yang terus bertumbuh menjadi perusahaan asuransi jiwa yang dipercaya oleh lebih dari 36.000 nasabah di seluruh Indonesia. AXA Financial Indonesia berhasil menghantarkan agen terpilih sebagai nominasi Agent Of The Year 2007 TOP Policy 2007, Top Income 2007 dan Top

Premium 2007. Top Agent Award (TAA) 2008 yang merupakan ajang bergengsi

dari Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia ini, yang bertujuan memberikan penghargaan terhadap agen-agen terbaik di dunia asuransi jiwa Indonesia. Suatu prestasi yang sangat baik bahwa AXA Financial Indonesia berhasil mendapatkan nominasi hampir di seluruh kategori acara. Ini merupakan bukti nyata bahwa agen-agen yang melayani nasabah merupakan agen professional yang diakui di kalangan perasuransian.

Sangat menarik ketika melihat bagaimana proses komunikasi antar pribadi yang dilakukan agen PT. Axa Financial Indonesia terhadap calon nasabah dalam

memasarkan produk jasa asuransi, ini dikarenakan banyaknya penghargaan dan banyaknya nasabah yang dimiliki asuransi PT. Axa Financial Indonesia. Usaha agen dalam meningkatkan kepercayaan calon nasabah terhadap produk jasa asuransi sangat menentukan keberasilan pemasaran produk PT. Axa Financial Indonesia itu sendiri.

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang Komunikasi Antar Pribadi Dalam Pemasaran Produk jasa Asuransi.

I.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

“Bagaimanakah proses komunikasi antar pribadi agen terhadap calon nasabah dalam memasarkan produk jasa asuransi PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan?”.

I.3. Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah ditujukan agar ruang lingkup penelitian dapat lebih jelas dan terarah sehingga tidak dapat mengaburkan penelitian. Adapun pembatasan masalah yang akan diteliti yaitu:

1. Penelitian ini menggunakan studi deskriptif yang hanya menjelaskan dan memaparkan komunikasi antar pribadi dalam pemasaran produk jasa asurasnsi PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan.

2. Komunikasi antar pribadi yang dimaksud adalah komunikasi agen terhadap calon nasabah dalam rangka memasarkan produk jasa asuransi PT. Axa Financial Indonesia.

3. Objek penelitian adalah para agen yang telah mendapatkan sertifikat Axa dan telah memiliki nasabah serta masih aktif bekerja di asuransi PT. Axa Financial Indonesia jalan Pattimura no. 2 Medan.

4. Penelitian dilakukan pada bulan Maret – April 2011.

I.4. Tujuan dan Manfaat penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini yaitu :

1. Untuk mengetahui proses komunikasi antar pribadi agen terhadap calon nasabah dalam pemasaran produk jasa asuransi.

2. Untuk mengetahui bauran pemasaran jasa yang paling efektif dalam memasarkan produk jasa asuransi PT. Axa Financial Indonesia.

1.4.2 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini yaitu :

1. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat menambah dan memperkaya perbendaharaan studi dan penelitian, khususnya studi Ilmu Komunikasi.

2. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah penelitian tentang peran komunikasi antar pribadi.

3. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan menambah cakrawala pengetahuan bagi peneliti dan khususnya untuk para agen asuransi dalam pemasaran produk jasa asuransi.

I.5. Kerangka Teori

Setiap penelitian sosial membutuhkan teori, karena salah satu unsur yang paling besar peranannya dalam penelitian adalah teori (Singarimbun, 1995: 37). Teori berguna untuk menjelaskan titik tolak atau landasan berpikir dalam memecahkan atau menyoroti masalah. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah penelitian yang akan disoroti (Nawawi, 1995: 40).

Teori menurut Kerlinger diartikan sebagai suatu himpunan konstruk (konsep), defenisi dan proposisi yang mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala dengan menyebarkan relasi diantara variabel, untuk menjelaskan dan meramalkan fenomena atau gejala tertentu (Rakhmat, 2004: 6).

1.5.1 Komunikasi

Istilah komunikasi berpangkal pada perkataan latin Communis yang artinya membuat kebersamaan atau membangun kebersamaan antara dua orang atau lebih. Komunikasi juga berasal dari akar kata dalam Bahasa Latin

Communico yang artinya membagi (Cangara, 2006: 18).

Menurut Carl I. Hovland (dalam Effendy, 1988 : 13), komunikasi adalah proses merubah perilaku orang lain dimana beliau juga menyatakan seseorang

akan dapat berubah sikap, pendapat, atau perilaku orang lain apabila komunikasi yang dilakukan adalah komunikatif.

Sedangkan menurut paradigma Lasswell (dalam Effendy, 1993 : 90), untuk menjelaskan komunikasi adalah menjawab pertanyaan “ Who, says what, in

which channel, to whom, with what effect”. Pertanyaan ini menunjukkan bahwa

komunikasi terdiri dari lima unsur yaitu: a. Komunikator (Communicator) b. Pesan (Messege)

c. Saluran (Channel)

d. Komunikasn (Communican) e. Efek (Effect)

Sedangkan menurut Sikula (dalam Mangkunegara, 2000:145) mengatakan bahwa: “Komunikasi adalah proses pemindahan informasi, pengertian dan pemahaman diri seseorang”.

Defenisi tersebut di atas menyangkut kepada tiga hal penting, yaitu:

1. Komunikasi melibatkan orang dan bahwa memahami komunikasi oleh karenanya mencoba untuk memahami bagaimana orang berhubungan dengan orang lain.

2. Bahwa komunikasi meliputi pertukaran arti yang menyiratkan agar orang dapat berkomunikasi, mereka harus menyepakati defenisi-defenisi istilah yang digunakan.

3. Bahwa komunikasi adalah simbolis gerak-gerik, suara, huruf, angka dan kata-kata hanya dapat mewakili atau mendekati gagasan yang mereka maksudkan untuk dikomunikasikan.

1.5.2 Komunikasi Antar Pribadi

Menurut Joseph Demograpi Vito (dalam Effendy, 1993 : 54), pada hakekatnya komunikasi antar pribadi adalah proses pengiriman dan penerimaan pesan-pesan yang di antara dua orang atau di antara sekelompok kecil orang-orang, dengan beberpa umpan balik seketika.

Effendi (dalam Liliweri, 1991:12) mengemukakan bahwa pada hakekatnya komunikasi antar pribadi adalah komunikasi antara seorang komunikator dengan seorang komunikan. Jenis komunikasi ini dianggap paling efektif untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku manusia berhubung prosesnya yang dialogis, berupa percakapan dengan arus balik bersifat langsung. Komunikasi antar pribadi ini sangat efektif antara seorang agen dengan prospek/nasabah. Dalam hal ini, bagaimana cara penyampaian pesan, isi pesan dan cara penyampaian pesan dapat disampaikan dengan baik oleh agen kepada prospek, agar prospek dengan mudah memahami apa produk yang ditawarkan, manfaat yang diperoleh, sampai pada menggugah keinginan dan kebutuhan prospek atau produk asuransi yang ditawarkan.

Pesan dapat berbentuk lambang verbal dan isyarat non verbal. Lambang verbal adalah bahasa yang dipakai untuk menyampaikan pesan. Isyarat non verbal berupa gerakan anggota tubuh, seperti eye contact, grakan tangan, kaki, bibir,

kepala, dan jari. Isyarat non verbal sangat perlu digunakan seorang agen dalam melakukan kegiatan prospecting, terutama mempertahankan eye contact dengan calon prospek yang mengisyaratkan rasa percaya diri agen akan pesan yang disampaikan kepada costumer.

Menurut Evert M. Rogers (dalam Liliweri, 1991:13) ada beberapa ciri-ciri komunikasi antar pribadi, yaitu:

a. Arus pesan cenderung dua arah b. Konteks komunikasi dua arah

c. Tingkat umpan balik yang terjadi tinggi

d. Kemampuan tingkat selektivitas, terutama selektivitas keterpaan tinggi e. Kecepatan jangkauan terhadap khalayak yang besar relatif lambat f. Efek yang mungkin terjadi adalah perubahan sikap.

Sedangkan menurut Kumar dalam De Vito (dalam Liliweri, 1991:13) efektivitas komunikasi antar pribadi mempunyai lima ciri, yaitu:

1. Keterbukaan

Kemauan menanggapi dengan senang hati informasi yang diterima di dalam menghadapi hubungan antar pribadi

2. Empati

kemampuan untuk menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi yang dihadapi orang lain.

3. Dukungan

Setiap pendapat, ide/gagasan yang disampaikan mendapat dukungan dari pihak-pihak yang berkomunikasi. Dengan demikian keinginan/hasrat yang

ada dimotivasi untuk mencapainya. Dukungan membantu seseorang untuk lebih bersemangat dalam melaksanakan aktivitas serta meraih tujuan yang diinginkan.

4. Rasa Positif

Setiap pembicaraan yang disampaikan dapat tanggapan positif, rasa positif menghindarkan pihak-pihak yang berkomunikasi untuk tidak curiga/berprasangka yang dapat menggangu jalinan interaksi.

5. Kesamaan

Suatu komunikasi lebih akrab dan jalinan pribadi pun lebih kuat apabila memiliki kesamaan tertentu seperti kesamaan pandangan, sikap, usia, idelogi dsb.

1.5.2.1. Teori Self Disclosure

Di dalam kehidupan masyarakat sehari-hari, hubungan antar pribadi memiliki peranan penting dalam membentuk kehidupan masyarakat, terutama ketika hubungan pribadi itu mampu memberi dorongan kepada orang tertentu yang berhubungan dengan perasaan, pemahaman informasi, dukungan, dan berbagai bentuk komunikasi yang mempengaruhi citra diri orang serta membantu orang untuk memahami harapan-harapan orang lain.

Teori self disclosure dikemukakan oleh Joseph Luft dan Harry Ingham. Teori ini sering kita sebut sebagai teori “Johari Window” atau jendela Johari. Teori ini dapat menjelaskan dan memahami interaksi antar pribadi (Liliweri, 1991 : 53).

Model Johari Window terdiri dari sebuah persegi yang terbagi menjadi empat kuadran yang mana masing-masing kuadran berfungsi menjelaskan begaimana setiap individu mengungkapkan dan memahami dirinya dalam kaitannya dengan orang lain, yaitu:

Gambar I.1

Jendela Johari tentang bidang pengenalan diri dan orang lain.

Bidang I, yakni Bidang Terbuka (diketahui diri sendiri dan orang lain). Pada wilayah ini kepribadian, kelebihan dan kekurangan yang terdapat pada diri kita selain diketahui oleh diri sendiri juga diketahui oleh orang lain, dengan lain perkataan tidak ada yang disembunyikan kepada orang lain.

Bidang II, yakni Bidang Buta (tidak diketahui diri sendiri, tetapi diketahui orang lain). Pada wilayah buta, orang tidak mengetahui kekurangan.

Bidang III, yakni Bidang Tersembunyi (diketahui diri sendiri, tetapi tidak dikethui orang lain). Pada wilayah tersembunyi, kemampuan yang kita miliki tersembunyi sehingga tidak diketahui oleh orang lain.

Bidang IV, yakni Bidang Tidak Diketahui (tidak diketahui diri sendiri maupun orang lain). Wilayah ini menggambarkan bahwa tingkah laku seseorang tidak disadari oleh dirinya sendiri dan tidak diketahui oleh orang lain.

I II Terbuka Buta

III IV

Tersembunyi Tidak diketahui Diketahui oleh

orang lain

Tidak diketahui oleh orang lain

Keefektifan hubungan antar pribadi adalah taraf seberapa jauh akibat-akibat dari tingkah laku seseorang sesuai dengan apa yang diharapkannya. Seorang agen dapat meningkatkan keefektifan hubungan antar pribadi terhadap calon nasabah dengan cara berlatih mengungkapkan maksud dan keinginannya, menerima umpan balik tentang tingkah laku agen dan memodifikasikan tingkah laku agen sampai calon nasabah mempersepseikannya sebagaimana maksud dari agen.

1.5.3. Komunikasi Pemasaran

Jefkins (1995:369 ), mengatakan bahwa komunikasi pemasaran (marketing

communications) adalah segenap elemen dan teknik yang diperlukan untuk

berkomunikasi dengan pasar, yakni mulai dari pembuatan kartu nama, label, atau merek dagang, pengemasan produk sampai pada periklanan, penyelenggaraan kegiatan-kegiatan humas dan penyediaan purna jual.

Menurut Philip Kottler (dalam Angipora, 1999 : 3), pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran. Berdasarkan definisi tersebut, dapat diketahui beberapa istilah seperti : kebutuhan (needs), keinginan (wants), permintaan (demands), produk (product), pertukaran (exchange), transaksi (transactions) dan pasar (market).

Pemasaran merupakan suatu rangkaian yang mengatur arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Lebih dari sekedar menjual barang dan jasa, pemasaran juga berarti mengkomunikasikan segenap konsep dan gagasan dalam

objek yang dipasarkan, sehingga akhirnya khalayak sasaran (konsumen) tertanamkan benih motivasi untuk membeli apa yang ditawarkan. Jadi, untuk meraih pelanggan sebanyak-banyaknya suatu perusahaan membutuhkan suatu kegiatan yang disebut pemasaran.

Pemasaran pada dasarnya adalah studi bisnis, karena mementingkan lingkungan pasar dan pengaruhnya terhadap kegiatan internal perusahaan. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.

Produk asuransi berupa janji pergantian kerugian kepada pihak tertanggung. Jadi yang dipasarkan adalah janji. Karena produk asuransi merupakan produk yang tidak berwujud maka metode pemasarannya pun berbeda dengan metode pemasaran produk berwujud. Sifat dan karakteristik produk yang berbeda-beda menolong dan menentukan daya tarik penjualan, prosedur, metode penetapan harga serta teknik yang dipergunakan untuk mendistribusikan produk tersebut.

Perusahaan asuransi harus membangun sistem pemasaran yang menjadi jalur penghubung antara perusahaan asuransi (produsen) dan pihak tertanggung (konsumen). Di dalam sistem tersebut termasuk agen asuransi yang merupakan basis pemasaran produk-produknya.

Dalam buku yang berjudul Komunikasi Pemasaran, Strategi dan Taktik (Prisgunanto, 2006:9) menjelaskan bahwa ada 4 (empat) elemen kunci dalam

pemasaran yang disingkat dalam 4 P seperti yang dapat dilihat pada halaman berikut ini, yaitu ;

1. Product, Produk (atau jasa).

2. Place, juga disebut sebagai lokasi (distribusi, ketersediaan).

3. Promotion, Promosi (bagaimana produk atau jasa dipersentasikan kepada

pelanggan).

4. Price, Harga (apa yang harus ditagihkan).

William G. Nickels (dalam Simamora, 2002:5) mendefenisikan komunikasi pemasaran sebagai proses pertukaran informasi yang dilakukan secara persuasif sehingga proses pemasaran dapat berjalan secara efektif dan efisien.

Mahmud Machfoedz dalam bukunya Komunikasi Pemasaran Modern (2010:16) menyatakan bahwa komunikasi pemasaran merupakan semua elemen dalam pemasaran yang memberi arti dan mengkomunikasi nilai kepada konsumen dan stakeholder sebuah perusahaan. Kegiatan komunikasi pemasaran merupakan rangkaian kegiatan untuk mewujudkan suatu produk, jasa, ide, dengan menggunakan bauran pemasaran (promotion mix) yaitu :

a. Iklan (Advertising)

b. Penjualan tatap muka (Personal Selling) c. Promosi penjualan (Sales Promotion) d. Publisitas (Publicity)

I.5.4. Produk Jasa

Dalam mendiskusikan produk dan jasa sering kali terjadi kerancuan penggunan terminologi yang ada. Kata ‘produk’ sebenarnya lebih mengacu pada keluruhan konsep atas objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Sedangkan istilah ‘barang’ dan ‘jasa’ adalah merupakan subkategori yang digunakan untuk menggambarkan dua jenis prouk. Istilah ‘barang’ banyak digunakan untuk menyebutkan produk hasil manufaktur.

Terlepas dari istilah tersebut, pada realitasnya konsumen bukanlah membeli barang atau jasa, melainkan manfaat yang spesifik dan nilai dari keseluruhan penawaran. Keseluruhan penawaran kepada konsumen ini disebut

“the offer” yang maksudnya adalah manfaat yang dinikmati konsumen dari

pembelian produk.

Sebagaimana telah dibahas sebelumnya, ada empat karakteristik produk jasa, yaitu :

1. Tidak berwujud (intangibility) : jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud

(intangible)

2. Heterogenitas / variabilitas (hererogenity / variability) : jasa bersifat nonstar dan sangat variabel.

3. Tidak dapat dipisahkan (inseparability) : jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan dengan partisipasi konsumen dalam prosesnya.

4. Tidak tahan lama (perishability) : jadi tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan.

1.5.5 Asuransi

Asuransi adalah suatu alat untuk mengurangi resiko dengan menggabungkan sejumlah unit yang menyebabkan kerugian guna mengumpulkan taksiran kerugian yang mungkin terjadi.

Sedangkan menurut sudut pandang yang ditanggung asuransi adalah alat yang memungkinkan menukar biaya kecil tertentu dengan kerugian besar yang belum tentu di bawah suatu perjanjian dimana mereka yang beruntung lolos dari kerugian akan membantu mereka yang tidak beruntung dengan mengganti kerugian yang mereka derita itu (Hasymi, 1995 : 30).

Yang dijual oleh perusahaan asuransi adalah janji-janji yang dicantumkan dalam suatu kontrak yang dikenal dengan sebutan polis. Kontrak asuransi merumuskan kapan perusahaan asuransi akan membayar yang ditanggung dan jumlah yang akan dibayarkan.

Di dalam sebuah perusahaan asuransi, tentu saja ada yang bertugas untuk memasarkan produk jasa asuransi tersebut kepada calon nasabah. Seseorang yang bertugas memasarkan produk jasa asuransi tersebut biasanya dikenal dengan agen. Agen asuransi adalah front-line atau ujung tombak bagi perusahaan asuransi. Biasanya sebagian besar agen tersebut merupakan mitra bagi perusahaan asuransi, artinya mereka bukan merupakan pegawai tetap yang setiap bulan harus digaji oleh perusahaan, pendapatan mereka berdasarkan angka penjualan yang mereka peroleh. Agen sebagai petugas dinas luar perusahaan asuransi merupakan tenaga utama dalam memasarkan program-program asuransi. Agen bertindak sebagai perantara antara penanggung dan tertanggung, mewakili perusahaan asuransi

dalam pemberian jasa pelayanan asuransi. Agen memberikan penjelasan mengenai besarnya manfaat asuransi kepada calon nasabah kemudian membantu calon nasabah untuk memiliki polis asuransi dan juga membantu tertanggung menghadapi masalah-masalah yang berkenaan dengan polis asuransinya.

I.6. Kerangka Konsep

Dalam penelitian seorang peneliti menggunakan istilah yang khusus untuk menggambarkan secara tepat fenomena yang ditelitinya. Inilah yang disebut konsep, yakni istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Melalui konsep, peneliti diharapkan akan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan istilah untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan yang lainnya (Singarimbun, 1989:32).

Kerangka konsep sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dan memperkirakan kemungkinaan hasil penelitian yang dicapai dan dapat mengantarkan enelitian pada rumusan hipotesa (Nawawi, 1995:40).

Agar konsep tersebut dapat diteliti, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel. Variabel adalah objek penelitian, atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian. Variabel dalam penelitian ini adalah “komunikasi antar pribadi dalam pemasaran produk jasa asuransi”.

I.7 Model Teoritis

Variabel-variabel yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep, dibentuk menjadi model teoritis sebagai berikut :

Gambar I.2 Model Teoritis

I.8 Operasional Konsep

Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang telah diuraikan di atas, maka untuk lebih memudahkan penelitian diperlukan suatu operasional konsep terkait, yaitu sebagai berikut :

Komunikasi antar pribadi agen terhadap

calon nasabah

Pemasaran Produk Jasa

Tabel 1. Operasional Konsep

Konsep Operasional Indikator

Komunikasi antar pribadi dalam pemasaran produk jasa asuransi

1. Komunikasi antar pribadi agen terhadap calon nasabah

a. Keterbukaan (openes) b. Empati (ampathy)

c. Dukungan (Supportiveness) d. Rasa positif (Positiveness) e. Kesamaan (equality) 2. Pemasaran Produk Jasa

a. Produk

- Kualitas produk - Ciri produk - Desain produk b. Lokasi (Place) c. Promosi (Promotion)

- Iklan (Advertising)

- Penjualan tatap muka

(Personal Selling)

- Promosi penjualan (Sales

Promotion)

- Publisitas (Publicity) d. Harga (Price)

e. Orang (People) f. Proses (Process)

g. Layanan konsumen (Customer

Service)

3. Karakteristik Responden a. Jenis kelamin

b.Usia

I.9. Defenisi Operasional

Defenisi operasional merupakan penjabaran lebih lanjut tentang konsep yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep. Defenisi operasional adalah suatu petunjuk pelaksanaan mengenai cara-cara untuk mengukur suatu variabel. Dengan kata lain, defenisi operasional adalah suatu informasi ilmiah yang amat membantu peneliti lain yang ingin menggunakan variabel yang sama (Singarimbun, 1995:46).

Defenisi operasional dari variabel-variabel dalam penelitian ini adalah: 1. Komunikasi antar pribadi :

a. Keterbukaan (openes), adalah adanya suatu kemauan agen untuk membuka diri kepada calon nasabah dalam memberikan informasi dalam mengahadapi hubungan antar pribadi

b. Empati (ampathy), adalah kemampuan agen untuk menempatkan diri kepada calon nasabah

c. Dukungan (Supportiveness), adalah suatu keadaan yang mendorong agen untuk berkomuikasi kepada calon nasabah tanpa rasa tertekan dengan kritikan atau penolakan yang datang kepadanya.

d. Rasa positif (Positiveness), adalah suatu perasaan yang dialami secara internal oleh individu bahwa kegiatan komunikasi yang dilakukan membawa manfaat bagi dirinya.

e. Kesamaan (Equality), adalah adanya suatu kondisi yang menunjukkan terdapatnya posisi kesejajaran antara agen kepada calon nasabah tanpa memandang siapa lawan bicaranya.

2. Pemasaran Produk Jasa

a. Produk (Product) adalah suatu jasa yang dipasarkan sebuah asuransi kepada calon nasabah.

- Kualitas produk, yaitu pemilihan tingkat kualitas produk jasa asuransi oleh agen kepada calon nasabah dalam kegiatan pemasaran yang akan mendukung posisi produk jasa asuransi PT. Axa Financial Indonesia di pasar sasaran.

- Ciri produk, yaitu suatu ciri atau karakteristik produk jasa asuransi PT. Axa Financial Indonesia yang dapat ditawarkan oleh agen kepada calon nasabah.

- Desain produk, yaitu konsep yang ditawarkan asuransi Axa Financial kepada calon nasabah, sehingga mereka tertarik terhadap produk tersebut.

b. Lokasi (Place) adalah lokasi perolehan produk sehingga calon nasabah dapat memperolehnya dengan mudah.

c. Promosi (Promotion) adalah suatu aktivitas atau materi yang dalam aplikasinya menggunakan teknik, di bawah pengendalian agen, yang dapat mengkomunikasikan informasi persuasif yang menarik tentang produk yang ditawarkan oleh agen, baik secara langsung maupun melalui pihak yang dapat mempengaruhi keputusan membeli calon nasabah.

- Iklan, yaitu segala bentuk penyampaian informasi dan promosi produk jasa asuransi secara tidak langsung melalui surat kabar, majalah, radio, televisi dan media lain oleh perusahaan asuransi PT. Axa Financial

Indonesia guna membangun dan membentuk persuasi calon nasabah tentang keberadaan suatu produk atau perusahaan asuransi.

- Penjualan tatap muka (Personal Selling), yaitu penyampaian informasi dan promosi produk jasa asuransi secara lamgsung dalam pertemuan tatap muka antara agen dengan calon nasabah.

- Promosi Penjualan (Sales Promotion), yaitu penyampaian informasi dan promosi produk jasa dengan menarik perhatian calon nasabah dengan menggunakan sarana promosi seperti kupon, kontes dan sebagainya.

- Publisitas (Publicity), yaitu penyampaian informasi yang didesain untuk membangkitkan minat lebih tinggi pada perseorangan atau perusahaan melalui informasi, tanpa pengeluaran biaya karena pertimbangan besarnya minat khalayak.

d. Harga (Price) adalah harga produk jasa asuransi yang ditawarkan kepada calon nasabah.

e. Orang (People) adalah agen yang mempunyai kualitas baik untuk memberikan kepuasan terhadap calon nasabah dalam memenuhi kebutuhan nasabah akan asuransi.

f. Proses (Process) adalah gabungan semua aktivitas agen, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada nasabah.

g. Layanan konsumen (Customer Service) adalah pelayanan yang diberikan PT.Axa Financial Indonesia kepada nasabahnya.

3. Karakteristik responden adalah nilai-nilai yang dimiliki seseorang yang dapat membedakannya dengan orang lain.

BAB II

URAIAN TEORITIS

II.1. Komunikasi

Istilah komunikasi berasal dari bahasa latin communicatio, yang bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama disini maksudnya adalah sama makna. Jadi komunikasi dapat terjadi apabila terdapat kesamaan makna mengenai suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator dan diterima oleh komunikan (Effendy, 2000:9).

Jadi, jika dua orang terlibat dalam komunikasi, maka komunikasi akan terjadi atau berlangsung selama ada kesamaan makna, sehingga komunikasi yang dilakukan kedua orang tersebut bersifat komunkatif. Akan tetapi, pengertian komunikasi diatas sifatnya masih dasariah, dalam arti bahwa komunikasi minimal harus mengandung kesamana makna antara dua pihak yang terlibat. Dikatakan minimal karena kegiatan komunikasi tidak hanya informatif, yakni agar orang lain mengerti dan tahu, tetapi juga persuasif yaitu agar orang lain bersedia menerima suatu paham atau keyakinan, melakukan suatu perbuatan, dan lain-lain.

D. Lawrence Kincaid (dalam Cangara, 2006:19), komunikasi adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi dengan satu sama lainnya, yang pada gilirannya akan tiba pada saling pengertian yang mendalam. Menurut Carl I Hovlan (dalam Purba, 2006:29-30), ilmu komunikasi adalah suatu usaha yang sistematis untuk merumuskan secara tegas azas-azas dan atas dasar azas-azas tersebut disampaikan informasi serta dibentuk pendapat dan sikap.

Definisi Hovland diatas menunjukkan bahwa yang dijadikan oleh objek studi ilmu komunikasi bukan saja menyampaikan informasi, melainkan juga pembentukan pendapat umum dan sikap publik yang dalam kehidupan social dan kehidupan politik memainkan peranan yang amat penting. Hovland mengatakan bahwa komunikasi adalah sebagai proses dimana seseorang (komunikator) menyampaikan perangsang-perangsang (biasanya lambang-lambang dalam bentuk kata-kata) untuk merubah tingkah laku seseorang. Akan tetapi, seseorang akan dapat merubah sikap, pendapat, atau perilaku orang lain apabila komunikasinya itu memang komunikatif.

Untuk memahami pengertian komunikasi sehingga dapat dilancarkan secara efektif, maka para peminat komunikasi sering kali mengutip paradigma yang dikemukakan oleh Harold Lasswell. Lasswell mengatakan bahwa cara yang baik untuk menjelaskan komunikasi adalah menjawab pertanyaan sebagai berikut:

“Who, Says What, In Which Channel, To Whom, With What Effect?”

Paradigma Lasswell diatas menunjukkan bahwa komunikasi meliputi lima unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukan itu, yakni ;

a. Komunikator (Communicator)

Komunikator adalah seseorang atau sekelompok orang yang memulai memberikan informasi kepada lawan bicaranya.

b. Pesan (Massage)

Pesan merupakan seperangkat lambing yang bermakna yang disampaikan oleh komunikator.

c. Media (Channel)

Media adalah saluran komunikasi tempat berlalunya pesan dari komunikator kepada komunikan.

d. Komunikan (Receiver)

Komunikasi adalah seseorang atau sekelompok orang yang menerima pesan atau informasi dari komunikator

e. Efek (Effect)

Efek adalah tanggapan atau seperangkat reaksi pada komunikan setelah diterpa pesan.

II.1.1. Ruang Lingkup Komunikasi a. Bidang Komunikasi

Berdasarkan bidangnya (Purba, 2006:38), komunikasi meliputi jenis-jenis sebagai berikut :

1. Komunikasi sosial (social communication)

2. Komunikasi organisasi / manajemen (organization / management

communication)

3. Komunikasi bisnis (business communication) 4. Komunikasi politik (political communication)

5. Komunikasi internasional (international communication) 6. Komunikasi antar budaya (development communication) 7. Komunikasi pembangunan (development communication) 8. Komunikasi tradisional (traditional communication)

9. Komunikasi lingkungan (environmental communication) b. Sifat Komunikasi

Ditinjau dari sifatnya (Purba, 2006:36), komunikasi diklasifiksikan sebagai berikut :

1. Komunikan verbal (verbal communication) a) Komunikasi lisan (oval communication) b) Komunikasi tulisan (written communication)

2. Komunikasi non verbal (non verbal communication)

a) Komunikasi kial (gastrula communication)

b) Komunikasi gambar (pictorial communication)

3. Komunikasi tatap muka (face to face communication) 4. Komunikasi bermedia (mediated communication)

c. Catatan Komunikasi

Berdasarkan situasi komunikan, (Effendy, 2003:53) maka dikasifikasikan menjadi bentuk-bentuk sebagai berikut :

1. Komunikasi Pribadi (personal communication)

a. Komunikasi intra pribadi (interpersonal communication) b. Antar pribadi (interpersonal communication)

2. Komunikasi kelompok (group communication)

a. Komunikasi kelompok kecil (small group communication) b. Komunikasi kelompok besar (large group communication) 3. Komunikasi massa (mass communication)

a. Komunikasi media massa cetak/pers (printed mass media

communication) : • Surat kabar • Majalah

b. Komunikasi media massa elektronik (electronic mass media

communication) : • Radio

• Televisi • Film • Lain-lain

4. Komunikasi media (media communication) a. Surat

b. Telepon c. Pamplet d. Poster e. Spanduk f. Lain-lain

d. Tujuan Komunikasi

Berdasarkan tujuannya (Effendy, 2003:55) komunikasi terbagi empat yakni :

1. Untuk mengubah sikap (to change the attitude)

3. Untuk mengubah perilaku (to change the behavior) 4. Untuk mengubah masyarakat (to change the society)

e. Fungsi Komunikasi

Teknik komunikasi, (Effendy, 2003:55) diklasifikasikan menjadi : a. Komunikasi informatif (informatif communication)

b. Komunikasi persuasif (persuasif communication)

c. Pervasif (pervasif communication) d. Koersif (coercive communication) e. Hubungan manusiawi (human relation)

f. Metode Komunikasi

Metode komunikasi (Effendy, 2003:56) meliputi kegiatan-kegiatan yang terorganisir sebagai berikut :

a. Jurnalisme / Jurnalistik (journalism) 1. Jurnalisme cetak (printed journalism)

2. Jurnalisme elektronik (electronic journalism), yaitu radio dan televise. b. Hubungan masyarakat (public relation)

c. Periklanan (advertising) d. Propaganda

e. Perang urat syarat (psychological warfare) f. Perpustakan (library)

Komukasi merupakan suatu proses yang berawal dari seorang komunikator yang menyampaikan pesan kepada seorang komunikan melalui media atau saluran tertentu akan menimbulkan efek tertentu.

II.2. Komunikasi Antar Pribadi

Berdasarkan sifat komunikasi dan jumlah komunikan, komunikasi dapat diklasifikasikan menjadi tiga bentuk : a) komunikasi antar pribadi, b) komunikasi kelompok dan c) komunikasi massa. Sehubungan dengan penelitian ini, maka yang dibahas menyangkut komunikasi antar pribadi.

Komunikasi antar pribadi sebenarnya merupakan satu proses sosial dimana orang-orang yang terlibat di dalamnya saling mempengaruhi. Sebagaimana diungkapkan oleh De Vito (dalam Liliweri, 1991:12) bahwa, komunikasi antar pribadi merupakan pengiriman pesan-pesan dari seseorang dan diterima oleh orang yang lain, atau sekelompok orang dengan efek dan umpan balik yang langsung.

Widjaja A.W. (1986:8) memberikan definisi mengenai komunikasi antar pribadi yaitu proses pertukaran informasi serta pemindahan pengertian antar dua orang atau lebih di dalam suatu kelompok kecil manusia. Dalam pengertian ini tidak diberikan batasan mengenai kelompok kecil dalam jumlah yang ditentukan.

Jenis-jenis Komunikasi Antar Pribadi yaitu : a. Komunikasi Diadik (Diadic Communication)

Adalah komunikasi antar pribadi yang berlangsung antara dua orang yakni yang seorang adalah komunikator yang menyampaikan pesan dan seorang

lagi komunikan yang menerima pesan, dialognya terjadi secara dan seorang lagi komunikan yang menerima pesan, dialognya terjadi secara intens, komunikator konsentrasi pada komunikan saja.

b. Komunikasi Triadik (Komunikasi Triadic)

Yaitu terdiri dari tiga orang, yaitu satu komunikator dan dua komunikator. Percakapan ini biasanya bersifat dialogis. Komunikasi triadik ini lebih efektif dalam kegiatan merubah sikap, opini dan perilaku komunikasi. Elemen yang ada di dalam proses komunikasi antar pribadi menurut De Vito (dalam Liliweri, 1991:12) adalah sebagai berikut :

1. Adanya pesan

2. Adanya orang atau sekelompok orang 3. Adanya penerimana pesan

4. Adanya efek

5. Adanya umpan balik

Pesan adalah bentuk komunikasi, baik verbal, dalam pengertiannya komunikasi verbal adalah secara lisan dan tulisan, sedang non verbal yaitu memakai simbol, isyarat, sentuhan, perasaan dalam proses komunikasi. Orang atau sekelompok orang yaitu bila seseorang berkomunikasi paling sedikit akan melibatkan dua orang atau lebih. Sedangkan dalam penerimaan yaitu dalam komunikan antar pribadi, tentu pesan-pesan harus dapat diterima dan selanjutnya terjadi efek berupa persetujuan mutlak berupa pengertian kemudian umpan balik pesan yang dikirim baik sengaja atau tidak sengaja dapat dilakukan dengan tatap muka, senyum atau anggukan kepala. Jika telepon hanya berupa vocal saja.

Menurut Reardon (dalam Liliweri, 1991:13) bahwa terdapat 6 ciri komunikasi antar pribadi, yaitu :

1. Dilakukan karena ada faktor pendorong 2. Berakibat disengaja atau tidak disengaja 3. Kerapkali berbalas-balas

4. Adanya hubungan antara dua orang 5. Suasana hubungan yang bervariasi 6. Menggunakan lambang

Dari hal di atas dapat dinyatakan terlaksana karena faktor pendorong yang menjadi alasan dilakukannya komunikasi ini yang sebelumnya sudah direncanakan dan yang paling penting mencapai hasil adanya keterpengaruhan.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa komunikasi antar pribadi adalah terdapatnya suatu hubungan komunikasi yang bukan saja sekedar menyampaikan informasi, tetapi unsur pendekatan pribadi. Karena hal ini penting dalam upaya mengubah sikap, pendapat dan perilaku. Untuk memperoleh komunikasi efektif, maka pesan-pesan yang ingin disampaikan harus dipersiapkan jauh sebelumnya agar mencapai hasil yang diinginkan.

II.2.1. Ciri-ciri Komunikasi Antar Pribadi

Dari penjelasan sebelumnya dapat ditinjau ciri-ciri yang menunjukkan perbedaan yang khas antara komunikasi antar pribadi dengan komunikasi massa dan komunikasi kelompok. Menurut Burnlund (dalam Liliweri, 1991:14) ada beberapa ciri yang bisa diberikan untuk mengenal komunikasi antar pribadi, yaitu:

a. Komunikasi antar pribadi terjadi secara spontan b. Tidak mempunyai struktur yang teratur atau diatur c. Terjadi secara kebetulan

d. Tidak mengejar tujuan yang telah direncanakan terlebih dahulu e. Indentitias keanggotananya kadang-kadang kurang jelas

f. Bila terjadi hanya sambil lalu saja.

Menurut Evert M. Rogers dalam Depari (dalam Liliweri, 1991:13) ada beberapa ciri komunikasi yang menggunakan saluran antar pribadi adalah :

a. Arus pesan yang cenderung dua arah b. Konteks komunikasinya tatap muka c. Tingkat umpan balik yang terjadi tinggi

d. Kemampuan mengatasi tingkat selektivitas yang tinggi

e. Kecepatan jangkauan terhadap audience yang besar relatif lambat f. Efek yang mungkin terjadi ialah perubahan sikap

Dari beberapa sumber tersebut di atas dapat dirumuskan bahwa komunikasi antar pribadi mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :

a. Spontan dan terjadi sambil lalu saja (umumnya tatap muka) b. Tidak mempunyai tujuan terlebih dahulu

c. Terjadi secara kebetulan diantara peserta yang tidak mempunyai identitas yang belum tentu jelas

d. Berakibat sesuatu yang disengaja maupun yang tidak disengaja e. Kerap kali berbalas-balasan

f. Mempersyaratkan adanya hubungan paling sedikit dua orang serta hubungan harus bebas, bervariasi, adanya keterpengaruhan

g. Harus membuahkan hasil

h. Menggunakan pelbagai lambang-lambang bermakna.

Sedangkan menurut De Vito (dalam Liliweri, 1991:13) efektivitas komunikasi antar pribadi mempunyai lima ciri, yaitu:

1. Keterbukaan

Kemauan menanggapi dengan senang hati informasi yang diterima di dalam menghadapi hubungan antar pribadi

2. Empati

kemampuan untuk menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi yang dihadapi orang lain.

3. Dukungan

Setiap pendapat, ide/gagasan yang disampaikan mendapat dukungan dari pihak-pihak yang berkomunikasi. Dengan demikian keinginan/hasrat yang ada dimotivasi untuk mencapainya. Dukungan membantu seseorang untuk lebih bersemangat dalam melaksanakan aktivitas serta meraih tujuan yang diinginkan.

4. Rasa Positif

Setiap pembicaraan yang disampaikan dapat tanggapan positif, rasa positif menghindarkan pihak-pihak yang berkomunikasi untuk tidak curiga/berprasangka yang dapat menggangu jalinan interaksi.

5. Kesamaan

Suatu komunikasi lebih akrab dan jalinan pribadi pun lebih kuat apabila memiliki kesamaan tertentu seperti kesamaan pandangan, sikap, usia, idelogi dsb.

II.2.2. Sifat-Sifat Komunikasi Antar Pribadi

Menurut Miller dan Steinberg (dalam Liliweri, 1991:30), komunikasi antar pribadi hanya dengan memperhatikan situasi maka hal itu sifatnya statik, tidak seorangpun dapat mengembangkan lagi. Padahal situasi hubungan antar manusia demikian bebasnya dan selalu dapat berubah-ubah.

Berdasarkan pendapat Miller dan Steinberg maka kedudukan komunikator yang dapat bergantian dengan komunikan pada tahap lanjutan harus menciptakan suasana hubungan antar manusia yang terlibat didalamnya. Pada tahap ini maka komunikasi antar manusia harus benar-benar manusiawi sehingga orang-orang yang tidak saling mengenal satu sama lain lebih kurang mutu komunikasinya dari pada komunikasi antar pribadi diantara pihak-pihak yang sudah saling mengenal sebelumnya.

Ada tujuh sifat yang menunjukkan bahwa suatu komunikasi antar dua orang merupakan komunikasi antar pribadi dan bukan komunikasi lainnya yang terangkum dari pendapat-pendapat Readon, Effendy. Porter dan Samovar (dalam Liliweri, 1991:31). Sifat-sifat komunikasi antar pribadi itu adalah :

a. Melibatkan didalamnya perilaku verbal dan non vebal

b. Melibatkan pernyataan/ungkapan yang spontan, scripted dan contrived. c. Komunikasi antar pribadi tidaklah statis melainkan

d. Melibatkan umpan balik pribadi, hubungan interaksi dan koherensi (pernyataan yang satu harus berkaitan dengan yang lain sebelumnya) e. Dipandu oleh tata aturan yang bersifat intrinsic dan ekstrinsik

f. Komunikasi antar pribadi merupakan suatu kegiatan dan tindakan g. Melibatkan didalamnya bidang persuasif.

II.2.3. Teori Self Disclosure

Di dalam kehidupan masyarakat sehari-hari, hubungan antar pribadi memiliki peranan penting dalam membentuk kehidupan masyarakat, terutama ketika hubungan pribadi itu mampu memberi dorongan kepada orang tertentu yang berhubungan dengan perasaan, pemahaman informasi, dukungan dan berbagai bentuk komunikasi yang mempengaruhi citra diri orang serta membantu orang untuk memahami harapan-harapan orang lain.

Teori self disclosure dikemukakan oleh Joseph Luft dan Harry Ingham. Teori ini sering kita sebut sebagai teori “Johari Window” atau jendela Johari. Teori ini dapat menjelaskan dan memahami interaksi antar pribadi (Liliweri, 1991:53).

Model Johari Window terdiri dari sebuah persegi yang terbagi menjadi empat kuadran yang mana masing-masing kuadran berfungsi menjelaskan begaimana setiap individu mengungkapkan dan memahami dirinya dalam kaitannya dengan orang lain, yaitu:

Gambar I.1

Jendela Johari tentang bidang pengenalan diri dan orang lain

Ilustrasi dalam gambar di atas melukiskan kita, ketika kita berhubungan dengan manusia lainnya, dalam bentuk empat bidang. Ukuran setiap bidang ditentukan oleh kesadaran, diri kita dan diri orang lain, mengenai perilaku, perasaan dan motivasi kita serta tingkat kepemilikan informasi bersama mengenai hal-hal tersebut.

Setiap orang dapat digambarkan dengan jendela Johari. Bidang I, bidang terbuka, mencerminkan keterbukaan Kita pada dunia secara umum, keinginan Kita untuk diketahui. Bidang ini mencakup semua aspek diri Kita yang Kita ketahui dan diketahui orang lain.

Sebaliknya, bidang II, bidang buta, meliputi semua hal mengenai diri kita yang diharuskan orang lain tetapi tidak kita rasakan. Mungkin kita cenderung memonopoli percakapan tanpa kita sadari, atau kita menganggap diri kita jenaka tetapi teman kita menganggap gurauan kita canggung. Dapat pula kita merasa percaya diri, tetapi kita menunjukkan beberapa sikap gugup yang terlihat oleh orang lain namun tidak kita sadari.

I II

Terbuka Buta

III IV

Tersembunyi Tidak diketahui

Diketahui oleh orang lain

Tidak diketahui oleh orang lain

Dalam bidang III, bidang tersembunyi, kitalah yang menentukan kebijakan. Bidang ini dibangun oleh semua hal yang kita lebih suka tidak menceritakannya kepada orang lain, apakah ini mengenai diri kita atau orang lain, gaji kita, perceraian orang tua kita, perasaan kita kepada lawan jenis dan sebagainya. Singkatnya, bidang ini mewakili usaha kita untuk membatasi masukan atau informasi yang menyangkut diri kita.

Terakhir, bidang IV disebut bidang tidak diketahui. Bidang gelap tidak kita ketahui, meskipun diketahui orang lain. Bidang tersembunyi tidak diketahui orang lain, tetapi kita mengetahuinya. Bidang IV betul-betul tidak diketahui. Ini mewakili segala sesuatu tentang diri kita yang belum pernah ditelusuri oleh kita atau oleh orang lain.

Meskipun self disclosure mendorong adanya keterbukaan, namun keterbukaan itu sendiri ada batasannya. Artinya, perlu kita pertimbangkan kembali apakah menderitakan segala sesuatu tentang diri kita kepada orang lain akan menghasilkan efek positif bagi hubungan kita dengan orang tersebut.

Keefektifan hubungan antar pribadi adalah taraf seberapa jauh akibat-akibat dari tingkah laku kita sesuai dengan yang kita harapkan. Kita dapat meningkatkan keefektifan kita dalam hubungan antar pribadi dengan cara berlatih mengungkapkan maksud keinginan kita, menerima umpan balik tentang tingkah laku kita dan memodifikasikan tingkah laku kita sampai orang lain mempersepsikannya sebagaimana kita maksudkan.

II.3. Komunikasi Pemasaran

II.3.1. Sejarah Komunikasi Pemasaran

Sejarah menunjukkan, bahwa Butler dari University of Chaniago adalah orang yang pertama mengadopsi konsep pemasaran dari riset-riset penjualan pada tahun 1906. Beliau mengambil istilah-istilah tersebut dari kajian ilmu ekonomi dari pemikiran teoritik Ricardo dan Adam Smith. Pada perkembangannya semenjak tahun 1949, pemasaran (marketing) dianggap lebih luas, tidak hanya menyangkut unsur-unsur penjualan saja, maka mulailah masuk berbagai unsur di dalamnya. Kemudian Borden pada tahun 1964, memperkenalkan konsep barunya tentang marketing mix. Setelah itu kajian komunikasi pemasaran sudah dipastikan dikenal banyak orang, setelah terdapat pengembangan dan penmuan-penemuan, baru diketahui bahwa komunikasi pemasaran itu bersifat multidispliner (Prisgunanto, 2006:28).

Pada pertengahan abad ke-18, seorang pelaku pasar (marketer) bernama Josiah Wedgwood membangun program perluasan promosi penjualan dengan mengirimkan semacam hadiah-hadiah pada acara makan malam ala Cina kepada raja-raja Eropa. Kegiatan ini akhirnya menjadi kegiatan rutin dan gaya sajian tradisi istana yang diikuti oleh kalangan bangsawan dan kerabat istana waktu itu (Prisgunanto, 2006:29).

Promosi penjualan gaya tersebut sebenarnya menyadur atau mengadopsi dari gaya program promosi penjualan pedagang Cina abad 600 SM, dimanapun pengecor dan pengrajin logam disana berlomba-lomba memberikan hasil terbaiknay kepada Kaisar Zhou yang berkuasa waktu itu. Tercatat bahwa banyak

karya terbaik yang disimpan oleh Kaisar Zhou, seperti lonceng, pernik-pernik perunggu untuk acara keagamaan, hiasan dan cetakan untuk prototype ‘cap’ legalitas kerajaan dan lain sebagainya. Kegiatan ini dilakukan bertepatan dengan sajian santap malam raja dan berakat ketika beliau sedang bersantai dengan kerabat istana.

II.3.2. Pengertian Komunikasi Pemasaran

Kebanyakan orang mungkin menempatkan komunikasi pemasaran berada dibawah periklanan dan promosi, namun pada perkembangannya saat ini, komunikasi pemasaran muncul sebagai suatu bentuk komunikasi yang lebih kompleks dan berbeda. Pada akhirnya, banyak akdemisi dan praktisi mendefenisikan komunikasi pemasaran yaitu semua elemen-elemen promosi dari marketing mix yang melibatkan komunikasi antarorganisasi dan target audience pada segala bentuknya yang ditujukan untuk performance pemasaran (Prisgunanto, 2006:8).

Komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi / membujuk dan mengingatkan pasar sasaran atau perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono, 1995:219).

Wiliam G. Nickels dalam bukunya Merketing Communication and

Promotion (1984) mendefenisikan komunikasi pemasaran sebagai berikut : proses

dapat berjalan secara efektif dan efisien (Purba dkk, 2006:126). Kegiatan komunikasi pemasaran merupakan rangkaian kegiatan untuk mewujudkan suatu produk, jasa, ide dengan menggunakan bauran pemasaran (promotion mix) yaitu : iklan (advertising), penjualan tatap muka (personal selling), promotion penjualan (sales promotion), hubungan masyarakat, publisitas (public relation and publicity) serta pemasaran langsung (direct marketing) (Purba dkk, 2006:126-127).

Banyak ahli yang sepakat bahwa konsep inti komunikasi pemasaran adalah pertukarang exchange). Alasan yang mendasari bahwa konsep inti pemasaran adalah pertukaran yaitu bahwa seluruh aktivitas yang dilakukan satu individu dengan individu yang lainnya merupakan pertukaran. Tidak ada individu yang mendapatkan sesuatu tanpa memberikan sesuatu baik langsung ataupun tidak langsung. Alasan terjadinya pertukaran adalah suatu memuaskan kebutuhan.

Pertukaran yang terjadi baik langsung maupun tidak langsung memerlukan komunikasi yang membawa peran. Dengan demikian komunikasi memegang peranan penting dalam proses pertukaran. Pada tingkat dasar komunikasi dapat menginformasikan dan membuat konsumen potensial menyadari akan produk yang ditawarkan. Komunikasi dapat berusaha membujuk konsumen agar berhasrat masuk dalam hubungan pertukaran (exchange relationship) pada pemsaran. Peran lain dari komunikasi adalah untuk membedakann (differenting) produk yang ditawarkan oleh satu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Upaya ini dilakukan dengan mengkonsumsi kepada konsumen bahwa produk yang ditawrakan berbeda dengan produk lainnya yang sejenisnya.

II.3.3. Bauran Komunikasi Pemasaran, Pemasaran dan Pemasaran Jasa. a) Bauran komunikasi pemasaran

Sarana untuk melakukan komunikasi pemasaran adalah bauran komunikasi pemasaran total sebuah perusahaan disebut juga bauran promosinya (promotion

mix) merupakan perpaduan khusus antara iklan, penjualan pribadi, promosi

penjualan dan hubungan masyarakat yang digunakan perusahaan untuk meraih tujuan iklan dan pemasarannya (Sunarto, 2004:261).

Keseluruhan program komunikasi pemasaran suatu perusahaan, yaitu disebut dengan bauran promosi (promotion mix), terdiri atas bauran khusus antara periklanan, penjualan tatap muka, promosi penjualan dan hubungan dengan masyarakat (Machfoedz, 2010:2). Defenisi keempat sarana promosi utama tersebut adalah sebagai berikut :

1) Iklan

Iklan atau periklanan (advertising) adalah media komunikasi pemasaran yang sudah menjadi bagian integral dari masyarakat dan sistem ekonomi manusia. Dalam kehidupan masyarakat yang sudah maju dan kompleks, iklan berevolusi ke dalam sistem komunikasi vital masyarakat, terutama dunia bisnis. Beriklan perlu metode promosi yang seakurat mungkin karena imbasnya sedemikian dahsyat kepada khalayak, baik dalam hal isi pesan maupun penyampaian (Prisgunanto, 2006:73).

2) Personal selling

Sarana personal selling memiliki efek langsung pada proses penjualan berdasarkan sales forces. Melalui personal selling ini pelanggan tanpa

sungkan-sungkan menanyakan dan mencari tahu kemampuan produk tersebut dengan leluasa. Mereka juga bisa mendapatkan informasi akurat, sisi kebaikan dan keburukan dari produk secara langsung dari konsumen (Prisgunanto, 2006:74)

3) Sales promotion dan Pameran

Pada sarana komunikasi pemasaran, sales promotion dan pameran adalah memiliki efek yang singkat sebagai upaya menstimulasi tekanan pada sikap pembelian. Asumsi ini berangkat dari kebiasaan orang yang akan membeli sesuatu barang tidak akan merencanakan sesuatu itu secara mendadak, hal inilah yang akan terjadi pada penjualan lewat sarana ini. Mungkin saja penjualan pada saat promosi atau pameran akan sangat tinggi karena faktor-faktor lain, bukan pada kesadaran pelanggan atau konsumen akan produk tersebut, seperti kebanyakan pengunjung pameran memerlukan barang yang ada demikian satu kegunaan, tetapi bukan pada merek yang ditawarkan dalam komunikasi pemasaran (Prisgunanto, 2006:75).

4) Public Relations

Sarana komunikasi pemasaran ini bisa dikatakan bersifat konstan. Sarana ini akan membangun efek pemasaran yang sangat lambat sebagai pendukung fungsi-fungsi komunikasi yang lain kepada pelanggan sebagai

reinforce kredibilitas produk. Misalnya, perusahaan memberikan bantuan

kepada masyarakat sekitar lingkungan perusahaan dengan ikut membanbtu kesejahteraan mereka dengan kegiatan kemanusiaan dan lain-lain.

Membina hubungan baik dengan menciptakan pengembangan komunikasi

(community development) adalah strategi yang sangat jitu dan baik karena

sifatnya yang berkelanjutan bagi perusahaan. Walau efeknya lambat, namun proses kenaikan kepercayaan dan penyaluran pesan akan semakin meningkat secara konstan. Keandalan promosi ini adalah tidak keropos, tidak seperti penciptaan kepercayaan lewat iklan, promosi langsung dan pameran (Prisgunanto, 2006:76).

b) Bauran pemasaran

Pemasaran memfasilitasi proses pertukaran dan pengembangan hubungan dengan konsumen dengan cara mengamati secara cermat kebutuhan dan keinginan konsumen yang dilanjutkan dengan mengembangkan suatu produk yang memuaskan kebutuhan konsumen dan menawrakan produk tersebut pada harga tertentu serta mendistribusikannya agar tersedia di tempat-tempat yang menjadi pasar bagi produk bersangkutan. Proses ini disebut dengan bauran pemasaran (Morrisan, :5).

Bauran pemasaran atau strategi pemasaran merupakan kombinasi dari berbagai tahapan atau elemen yang diperlukan mulai dari tahap perencanaan sampai dengan eksekusi atau pelaksanaan keseluruhan operasi pemasaran (Jefkins, 1997:8).

Bauran pemasaran terdiri atas empat bagian utama yakni product (produk),

1. Produk (product)

Menurut Rewoldt & Scoot sebuah produk yaitu sesuatu hal (baik yang disukai maupun yang tidak disukai) yang diterima orang pada sesuatu pertukaran; ia merupakan suatu kompleks sifat-sifat yang berwujud atau tidak berwujdu dan di dalamnya termasuk manfaat fungsional, sosial dan psikologikal (Winardi, 1989:346). Sebuah produk dapat berupa: ide, service, barang, kombinasi ketiga macam hal yang dikemukakan.

Di dalam definisi tersebut tercakup: servis bantuan yang berkaitan dengan barang-barang, seperti misalnya: instalasi, jaminan-jaminan, informasi tentang produk, janji untuk menyelenggarakan perbaikan-perbaikan atau pemeliharaan (Winardi, 1989:346).

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atua keinginan pasar yang bersangkutan (Tjiptono, 1997:95).

Produk adalah suatu sifat yang kompleks baik yang dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atua kebutuhannya (Swastha, 1997:165).

Produk mengandung unsur-unsur meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan dan sebagainya. Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/barang, desain, warna, gerak atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya

yang diharapkan dapat memberikan identitas dan pembeda terhadap produk asing (Tjiptono, 1997:106).

Dalam kegiatan pemasaran, keberadaan produk juga harus didukung oleh kemasan (packaging). Unsur lain dalam sebuah produk adalah label dan layanan pelengkap (supplementary services) yang dapat berupa informasi, konsultasi, order taking (meliputi aplikasi keanggotaan pada program tertentu, jasa langganan), hospitality (diantaranya sambutan, fasilitas menunggu, transportasi dan lain-lain), caretaking (terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik pelanggan yang mereka bawa misalnya penanganan bagasi, penitipan tas dan lain-lain), exception (meliputi permintaan khusus sebelumnya penyampaian produk), billing (laporan verbal mengenai jumlah rekening rekening mesin yang memperlihatkan jumlah rekening, self billing), pembayaran (Pengurangan otomatis atas rekening nasabah, kontrol dan lain-lain).

Unsur berikutnya adalah jaminan yakni janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana para konsumen akan diberi ganti rugi bila produk ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan.

2. Harga (price) a. Defenisi harga

Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya (Swastha, 1997:241).

Secara sederhana, istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan meter) dan/atau aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas / kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk (Tjiptono, 2008:465).

b. Dimensi harga

Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk. Niali adalah rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk. Produk tertentu yang memiliki tipe dan jumlah manfaat potensial (seperti kualitas, citra dan kenyamanan berbelanja) yang diharapkan konsumen pada tingkat harga tertentu.

Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli. Bagi konsumen yang tidak terlalu paham hal-hal teknis pada pembelian produk otomotif dan elektronik, kerap kali harga menjadi satu-satunya faktor yang dapat mereka mengerti.

Harga adalah determinant utama permintaan. Sesuai dengan hukum permintaan, semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah permintaan atas produk. Meskipun demikian, itu tidak berlaku pada semua situasi.

Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan bagi perusahaan yang pada gilirannya berpengaruh pada besar kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh. Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan dengan cepat. Harga adalah elemen yang paling mudah dirubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar. Harga juga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Konsumen

nasabah dilakukan secara sistematis sesuai dengan tata cara prospecting. Proses komunikasi antar pribadi yang dijalin agen terhadap calon nasabah dimulai dari pengenalan diri agen kepada calon nasabah, menjelaskan maksud dan tujuan dari pertemuan, menjelaskan profil serta produk perusahaan secara terbuka, mendengarkan pendapat atau keluhan calon nasabah tentang kebutuhannya terhadap asuransi, serta selain itu calon nasabah dapat bertanya secara langsung kepada agen mengenai informasi yang ingin dia ketahui sehingga calon nasabah dapat menerima dan memahami informasi atau pesan yang disampaikan. Dengan menyampaikan informasi atau pesan secara terbuka dapat menimbulkan rasa kepercayaan calon nasabah, serta dapat memudahkan agen untuk mengajak orang-orang yang berhasil diprospek untuk menjadi nasabah, sehingga hal ini dapat memberikan keuntungan kepada perusahaan asuransi PT. Axa Financial Indonesia.

Keberhasilan sebuah perusahaan asuransi untuk merekrut nasabah tentu memberikan keuntungan yang besar terhadap perusahaan. Salah satu faktor pendukung dari keberhasilan dalam memasarkan produk jasa asuransi adalah kebijakan suatu perusahaan dalam memilih bauran pemasaran jasa yang paling efektif untuk memasarkan produk jasa asuransi.

Dari hasil penelitian ini, ditemukan bahwa bauran pemasaran produk jasa yang paling efektif dilakukan adalah melalui penjualan tatap muka (personal

selling). Perusahaan asuransi PT. Axa Financial Indonesia juga menggunakan

bauran pemasaran jasa lainnya seperti : membuat iklan di media dan promosi penjualan (sales promotion), akan tetapi Axa Financial Indonesia lebih

mengandalkan penjualan tatap muka (personal selling) dibandingkan bauran pemasaran jasa lainnya. Hal ini disebabkan karena target sasaran yang dituju oleh Axa Financial Indonesia adalah orang-orang yang belum berkeluarga ataupun sudah berkeluarga namun telah memiliki penghasilan. Sedangkan tujuan dari pemasaran ini adalah menginformasikan produk jasa asuransi kepada target sasaran secara terperinci, sehingga agen asuransi dapat dengan mudah mempersuasi atau membujuk calon nasabah agar bergabung menjadi nasabah PT. Axa Financial Indonesia.

Di dalam penjualan tatap muka (personal selling) terjalin komunikasi antar pribadi antara agen dengan calon nasabah, dimana isi dari komunikasi antar pribadi yang dilakukan agen terhadap calon nasabah ialah perkenalan perusahaan asuransi PT. Axa Financial Indonesia, penjelasan kelebihan dari produk jasa asuransi, pemberitahuan nilai lebih asuransi serta prestasi yang telah diraih asuransi PT. Axa Financial Indonesia. Penjualan tatap muka (Personal Selling) adalah salah satu bauran pemasaran jasa yang paling efektif dalam mempersuasi calon nasabah, selain itu melalui bauran pemasaran penjualan tatap muka

(personal selling) mampu mendekatkan calon nasabah dengan agen yang berperan

sebagai penjual atau komunikator.

Keuntungan agen maupun calon nasabah menjalin komunikasi antar pribadi dalam penjualan tatap muka (personal selling) adalah calon nasabah dapat bertanya dan mencari tahu informasi yang ingin ia tahu mengenai produk jasa asuransi secara langsung kepada agen, sehingga menimbulkan ketertarikan calon nasabah untuk bergabung menjadi nasabah PT. Axa Financial Indonesia.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

V.1. Kesimpulan

Adapun kesimpulan yang dapat diambil sehubungan dengan hasil-hasil yang diperoleh selama mengadakan penelitian adalah sebagai berikut :

1. Proses komunikasi antarpribadi yang dilakukan agen terhadap calon nasabah dilakukan secara sistematis, sopan dan terbuka. Jika agen yang memprospek calon nasabah tersebut menguasai seluruh informasi perusahaan asuransi serta selalu menyampaikan pesan-pesan ataupun informasi tentang perusahaan asuransi Axa Financial Indonesia secara terbuka kepada calon nasabah, maka kemudian akan terbuka kemungkinan calon nasabah akan memiliki kepercayaan terhadap agen dan perusahaan asuransi PT. Axa Financial serta memiliki ketertarikan untuk menjadi nasabah asuransi.

2. Bauran pemasaran jasa yang paling efektif dalam pemasaran produk jasa asuransi adalah penjualan tatap muka (personal selling). Hal ini dikarenakan tujuan dari pemasaran produk jasa asuransi adalah menginformasikan secara terperinci dan mengajak calon nasabah untuk dapat bergabung menjadi nasabah PT. Axa Financial Indonesia. Di dalam penjualan tatap muka (personal selling) terjadi komunikasi antar pribadi antar agen dan calon nasabah yang dianggap paling efektif dalam hal upaya mengubah sikap, pendapat atau perilaku calon nasabah.

V.2. Saran

Berdasarkan temuan-temuan yang didapat dari hasil penelitian maka ada beberapa saran yang diberikan sehubungan dengan penelitian ini, yaitu :

1. Para agen bisa mempertahankan keterbukaan dalam penyampaian informasi serta bentuk pelayanan yang telah diberikan atau bahkan lebih ditingkatkan lagi, sehingga dapat mempengaruhi keputusan calon nasabah untuk menjadi nasabah maupun nasabah yang telah ada untuk tetap bertahan menjadi nasabah.

2. Diharapkan para agen sewaktu melakukan prospek atau memberi penjelasan atau informasi kepada calon nasabah tidak hanya menekankan pada besarnya keuntungan yang akan calon nasabah terima, tetapi agen harus menekankan pada bentuk-bentuk fasilitas lain yang dapat dinikmati nasabah sehingga nasabah menilai bahwa asuransi Axa Financial Indonesia memiliki diversifikasi dalam hal fasilitas.

3. Agar di lingkungan PT. Axa Financial Indonesia terus diadakan peningkatan sumber daya manusia, khususnya kepada para agen yang berhubungan langsung dengan nasabah lewat pelatihan terutama materi tentang komunikasi antar pribadi sehingga dapat menghasilkan agen yang professional di bidangnya sehingga mampu meningkatkan potensi kerja.

DAFTAR PUSTAKA

Angipora, P. Mariut. 1999. Dasar-Dasar Pemasaran, Jakarta: Raja Grafindo Arikunto, Suharsimi, 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.

Jakarta : Rineka Cipta

________________. 2003. Prosedur Penelitian Edisi Revisi V. Jakarta Rineka Cipta

Bungin, B. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta : Rencana

Cangara, Hafied. 2006. Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada

Effendy, Onong Uchjana. 1993. Ilmu teori dan Filsafat Komunikasi, Bandung: PT. Citra Aditya

Hasyim, A. Ali. 1995. Pengantar Asuransi, Jakarta : Bumi Aksara Jefkins, Frank. 1995. Public Relations, Jakarta : Erlangga

___________, 1997. Periklanan, Edisi Ketiga. Jakarta : Erlangga

Kriyantono, Rachmat. 2006. Teknik Praktis, Riset Komunikasi. Jakarta : Kencana Prenada Media Group.

____________, 2008. Teknik Praktis, Riset Komunikasi. Jakarta Kencana Prenada Media Group.

Liliweri, Alo. 1991. Komunikasi Antar Pribadi, Bandung : Citra Aditya Bakti Lupiyoadi, Rambat. A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat.

Mangkunegara, AA. Anwar Prabu, 2000, Manajemen Sumber Daya Perusahaan, Bandung: Remaja Rosdakarya.

Machfoedz, Mahmud. 2010. Komunikasi Pemasaran Modern. Yogyakarta : Grafindo

Morissan, M.A. Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Kencana Nawawi, Hadari. 1995. Metode Penelitian Bidang Sosial, Gajah Mada University

Press, Yogyakarta

Prisgunanto, Ilham. 2006. Komunikasi Pemasaran : Strategi dan Taktik, Bogor Ghalia Indonesia

Purba, Amir, dkk. 2006. Pengantar Ilmu Komunikasi, Medan : Pustaka Bangsa. Rakhmat, Jalaludin. 2004. Psikologi Komuunikasi, Bandung : Remaja Rosdakarya Salim. 1993. Dasar-dasar Asuransi. Jakarta : Raja Grafindo Perjada

Simamora, Bilson. 2002. Aura Merek, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama Singarimbun, Masri, dan Sofian Effendi 1989. Metode Penelitian Survey, Jakarta:

LP3ES

_____________. 1995. Metode Penelitian Survey, Jakarta: PT. Pustaka LP3ES Indonesia.

Sunarto. 2004. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Yogyakarta :Amus

Swastha, Basu. 1997. Manajemen Pemasaran Modern, Yogyakarta : Liberty ____________. Azas-Azas Marketing, Yogyakarta: Liberty

Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi _____________. 2008. Pemasaran Strategi, Yogyakarta : Andi

Winardi. 1989. Aspek-aspek Bauran Pemasaran (Marketing Mix), Bandung : Mandar Maju

Sumber lain :

Internet

Majalah

Fortune 500, edisi Juli 2005 Fortune 500, edisi Juli 2007