22 antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual dari produk
yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel 1990 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Sedangkan ahli pemasaran Kotler 1994 memberikan definisi bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang
ia rasakan dengan harapannya
.
Dari setiap definisi ada beberapa unsur kesamaan, yaitu: harapan pelanggan dan kinerja dari barang atau jasa yang ditawarkan atau pelayanan yang diberikan.
Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Jika anda
membeli suatu barang maka Anda berharap barang tersebut akan berfungsi dengan baik. Jika tidak, maka Anda akan kecewa.
Sekarang, terserah pada penjual bagaimana menemukan cara untuk mengatasi masalah tersebut sehingga Anda bisa merasa puas. Sehingga kepuasan pelanggan dapat
tercapai apabila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas.
Namun demikian pelanggan juga tidak serta merta menolak pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, pelanggan memiki batas toleransi terhadap pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan. Semakin dekat harapan „pelayanan yang diharapkan dengan „pelayanan minimun yang dapat diterima‟, semakin besar pula kemungkinan
tercapainya kepuasan.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut David W Craven 1998 ada beberapa factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem Pengiriman Produk
Memindahkan produk dari produsen ke konsumen atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrikan, dan para
perantara. Untuk dapat memuaskan konsumen, jaringan ini hanya berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, dimana semua anggotanya mengerti
dan menanggapi kebutuhan dan keinginan konsumen. Sebagai contoh, rentang waktu antara waktu pemesanan dan pengiriman barang merupakan hal yang
penting.
2. Performa Produk
Performa dan keunggulan suatu produk sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen, keberhasilan produsen dalam menguasai pasar dihasilkan oleh
mutu produk yang tinggi, sehingga jelaslah bahwa mutu produk merupakan keunggulan yang paling utama.
3. Citra Perusahaan
Para eksekutif bisnis mengakui bahwa citra atau merk perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen
dari sudut positif. Perusahaan menghabiskan uang untuk mempromosikan citra produk yang baik kepada pembeli yang sudah ada atai pembeli potensial.
23 4.
Hubungan Harga – Nilai Pembeli menginginkan nilai yang ditawarkan merknya sesuai dengan harga yang
diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dengan nilai. Merk dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik
yang sesuai dengan harganya.
5. Keuggulan dan Kelemahan Pesaing
Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing, menganalisis
konsumen dan pesaing merupakan hal yang penting karena untuk mengidentifikasi cara peningkatan produknya sendiri.
6. Kinerja atau Prestasi Karyawan.
Kinerja produk dan system pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerjasam dalam proses penentuan kepuasaan pelanggan. Oleh karena
itu banyak perusahaan yang melatih semua karyawannya dalam rangka peningkatan mutu produk atau mutu pelayanan
2. Pentingnya Kepuasan Pelanggan
