18
BAB II KEPUASAN PELANGGAN DAN MELAKUKAN NEGOSIASI
A. PELAYANAN PRIMA
Gambar dari web.infojambi.com Banyak perusahaan yang mencoba mengimplementasi
Service Excellence Pelayanan Prima namun gagal. Padahal perusahaan telah mengeluarkan biaya, waktu, dan tenaga yang
tidak sedikit untuk melakukan pelatihan pelayanan prima bagi karyawannya. Apa masalahnya?
Ternyata sekedar pelatihan bagi karyawan bukanlah jawaban satu-satunya. Karena keramahan dan sopan santun
dalam melayani tidaklah cukup untuk memenangkan hati pelanggan. Service Excellence tentu tidak cukup hanya
menjadi sebuah paradigma dan keterampilan para garda depan dalam melayani pelanggan, tetapi membutuhkan kesungguhan,
kemantapan hati, dan komitmen tinggi dari setiap bagian di organisasi khususnya manajemen puncak. Service Excellence
juga harus diturunkan menjadi suatu langkah terstruktur yang diimplementasikan di setiap fungsi di perusahaan.
1. Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan adalah suatu usaha membantu menyiapkan apa yang diperlukan oleh orang lain. Sedangkan prima adalah bermutu, terbaik dan bermanfaat. Oleh karena itu
yang dimaksud dengan pelayanan prima yaitu pelayanan yang terbaik yang diberikan sesuai dengan standar mutu yang memuaskan sesuai dengan harapan atau melebihi
harapan.
Standar Kompetensi : Merencanakan Usaha KecilMikro
Kompetensi Dasar
:
Menganalisis perencanaan usaha aspek pemasaran Tujuan Pembelajaran
:
1. Siswa dapat menjelaskan pengertian pelayanan prima
2. Siswa dapat memahami konsep pelayanan prima
3. Siswa dapat menjelaskan pengertian kepuasan pelanggan
4. Siswa dapat menjelaskan factor-faktor yang mempengaruhi pelanggan
5. Siswa dapat mengukur tingkat kepuasan pelanggan
6. Siswa dapat memahami pengertian negosiasi
7. Siswa dapat menjelaskan strategi dalam bernegosiasi
Pahami
19
2. Makna Pelayanan Prima
Layanan dan dukungan kepada customer pelanggan dapat bermakna sebagai bentuk layanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan
pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa diingat oleh para pelanggannya.
Selain itu, membangun kesan yang dapat memberikan cita positif di mata pelanggan karena jasa pelayanan yang diberikan dengan biaya yang terkendali
terjangkau bagi pelanggan yang membuat pelanggan terdorong termotivasi untuk bekerjasama berperan aktif dalam pelaksanaan pelayanan yang prima.
3. Tujuan Pelayanan Prima
Tujuan daripada pelayanan prima adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan pelanggan. Untuk mencapai hal itu, diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai
dengan kebutuhan atau keinginan pelanggan.
4. Sasaran Pelayanan yang “SMART”
Pelayanan yang smart adalah dengan pelayanan diberikan kepada pelanggan customer dengan penuh perhatian karena pelanggan adalah orang yang paling penting
kita penuhi keinginannya. Pelanggan bukanlah pengganggu pekerjaan kita, melainkan merekalah yang menjadi tujuan kita bekerja, karena itu, kepuasan pelanggan adalah
tujuan kita dalam memberikan pelayanan.
Pertanyaan yang penting kita beri jawaban adalah apa yang mesti dilakukan untuk memperhatikan kesetiaan pelanggan? Bagaimana menjadikan mereka sebagai pembawa
suara yang dapat kita gunakan untuk merebut citra positif dimata mereka. Jawaban yang amat sederhana adalah dengan menumbuhkan kepuasan pelanggan. Inti dari sasaran
pelayanan yang smart adalah sasaran pelayanan yang : a.
Spesivic spesifik b.
Measurable dapat diukur c.
Achievable dapat dicapai d.
Relevant relevan sesuai kepentingan keinginan pelanggan e.
Timed jelas penentuan batas jangka waktunya
5. Konsep-konsep Pelayanan Prima
Kategori