19
2. Makna Pelayanan Prima
Layanan dan dukungan kepada customer pelanggan dapat bermakna sebagai bentuk layanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan
pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa diingat oleh para pelanggannya.
Selain itu, membangun kesan yang dapat memberikan cita positif di mata pelanggan karena jasa pelayanan yang diberikan dengan biaya yang terkendali
terjangkau bagi pelanggan yang membuat pelanggan terdorong termotivasi untuk bekerjasama berperan aktif dalam pelaksanaan pelayanan yang prima.
3. Tujuan Pelayanan Prima
Tujuan daripada pelayanan prima adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan pelanggan. Untuk mencapai hal itu, diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai
dengan kebutuhan atau keinginan pelanggan.
4. Sasaran Pelayanan yang “SMART”
Pelayanan yang smart adalah dengan pelayanan diberikan kepada pelanggan customer dengan penuh perhatian karena pelanggan adalah orang yang paling penting
kita penuhi keinginannya. Pelanggan bukanlah pengganggu pekerjaan kita, melainkan merekalah yang menjadi tujuan kita bekerja, karena itu, kepuasan pelanggan adalah
tujuan kita dalam memberikan pelayanan.
Pertanyaan yang penting kita beri jawaban adalah apa yang mesti dilakukan untuk memperhatikan kesetiaan pelanggan? Bagaimana menjadikan mereka sebagai pembawa
suara yang dapat kita gunakan untuk merebut citra positif dimata mereka. Jawaban yang amat sederhana adalah dengan menumbuhkan kepuasan pelanggan. Inti dari sasaran
pelayanan yang smart adalah sasaran pelayanan yang : a.
Spesivic spesifik b.
Measurable dapat diukur c.
Achievable dapat dicapai d.
Relevant relevan sesuai kepentingan keinginan pelanggan e.
Timed jelas penentuan batas jangka waktunya
5. Konsep-konsep Pelayanan Prima
a. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap attitude : memberikan peyanan dengan
menonjolkan sikap yang baik, sikap menghargai, berfikir positif dan berpenampilan serasi
b. Pelayanan prima berdasrkan konsep perhatian attention, pelayanan dengan
menonjolkan kepedulian kepada pelanggan: mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan: mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan, mendengarkan dan
memahami kebutuhan-kebutuhan pelanggan dan mengamati perilaku pelanggan
c. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan action:
Pelayanan dengan melakukan tindakan nyata tertentu : -
Terhadap pelanggan intern dalam perusahaan: memberikan fasilitas yang dibutuhkan pegawai sesuai kemampuan perusahaan, memberikan konsultasi kerja
kepada pegawai, melakukan tindakan nyata bagi pelanggan intern, melakukan analisis atas kebutuhan pegawai perusahaan, melakukan penelitian kebutuhan
pegawai perusahaan
20 -
Terhadap pelanggan ekstern: memberikan pelayanan purnajual, memberikan konsultasi mengenai keadaan produk atau demonstrasi penggunaannya,
melakukan pelanggan tepat waktu, mencatat pesanan kebutuhan barang dan jasa pelanggan, melakukan produksi untuk menyediakan kebutuhan pelanggan dan
melakukan survey dan mencatat kebutuhan pelanggan.
6. Prinsip-prinsip Pelayanan Prima
a. Prinsip-prinsip pelayanan prima berdasarkan konsep sikap
Penampilan sopan santun dan serasi
- Berbusana yang baik, wajar dan serasi dalam penampilan
- Berdandan, berhias menarik, dan serasi dalam penampilan
Berfikir positif, sehat dan logis
- Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pembeli dan pelanggan
- Tidak bersikap apriori terhadap pembeli atau pelanggan
- Melayani pembeli atau pelanggan secara terhormat
b. Prinsip-prinsip pelayanan prima berdasarkan sikap menghargai
1. Gunakan tutur bahasa yang baik disertai senyum manis
2. Menghadapi pelanggan dengan sikap sopan santun
3. Setiap pelanggan harus dilayani dengan memuaskan
4. Dengarkan dan catat setiap permintaan kebutuhan pelanggan
5. Usahakan kebutuhan pelanggan akan barang atau jasa dapat terpenuhi
7. KeinginanHarapan Pelanggan
Kategori