23 4.
Hubungan Harga – Nilai Pembeli menginginkan nilai yang ditawarkan merknya sesuai dengan harga yang
diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dengan nilai. Merk dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik
yang sesuai dengan harganya.
5. Keuggulan dan Kelemahan Pesaing
Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing, menganalisis
konsumen dan pesaing merupakan hal yang penting karena untuk mengidentifikasi cara peningkatan produknya sendiri.
6. Kinerja atau Prestasi Karyawan.
Kinerja produk dan system pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerjasam dalam proses penentuan kepuasaan pelanggan. Oleh karena
itu banyak perusahaan yang melatih semua karyawannya dalam rangka peningkatan mutu produk atau mutu pelayanan
2. Pentingnya Kepuasan Pelanggan
Jika kita mampu memberikan pelayanan yang baik, maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang puas akan:
a. Membeli lagi,
b. Menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain,
c. Kurang memperhatikan merk produk lain,
d. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama,
Oleh karena itu hampir setiap perusahaan saat ini menyadari pentingnya arti pelanggan bagi perusahaan dan berupaya keras untuk dapat memberikan kepada
pelanggan. Karena dengan pelanggan yang puas, keuntungan akan datang dengan sendirinya, seperti dikemukakan Paul Allaire Xerox, “Jika kami melakukan apa yang
baik kepada pelanggan, bagian pasar dan laba operasi kami akan dating dengan sendirinya”.
Sehingga pentingnya kepuasan pelanggan dimaksudkan sebagai : a.
Kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang b.
Penyebab munculnya loyalitas pelanggan ketidakpuasan adalah alasan dasar hilangnya pelanggan
c. Menumbuhkan citra positif perusahaan
d. Bentuk keunggulan daya saing yang paling efektif
3. Konsekuensi Pelanggan Tidak Puas
Dan apa konsekuensinya jika pelanggan tidak puas? Berdasarkan sebuah penelitian, ditemukan bahwa pelanggan yang tidak puas :
1. 4 yang mengadukan keluhannya kepada perusahaan, sedangkan 96 sisanya
pergi diam-diam dan 91 tidak pernah kembali lagi. 2.
Rata-rata seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan masalahnya kepada delapan sampai sepuluh temannya. Untuk memperbaiki satu insiden yang
negatif diperlukan dua belas pelayanan yang positif. 3.
Tujuh dari sepuluh pelanggan yang mengeluh, baru akan kembali meneruskan hubungan bisnisnya setelah perusahaan memecahkan masalah yang mereka hadapi.
Jika masalah tersebut diselesaikan saat itu juga, maka 95 dari mereka akan
24 meneruskan hubungan bisnis dengan perusahaan tersebut. Seorang pelanggan yang
puas karena keluhannya ditanggapi, rata-rata akan menceritakan pengalamannya kepada lima temannya. Cukup berat akibat seorang pelanggan yang tidak puas,
karena tidak hanya dia sendiri yang tidak akan membeli produk kita tetapi ia juga menceritakan kepada yang lain.
4.
Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan sangatlah bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi produk dari perusahaan saat ini, dibandingkan dengan
pesaing dan pengguna akhir. Juga dapat menentukan barang-barang apa saja yang segera memerlukan peningkatan lebih tajam.
Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dan pelanggannya perlu terus dibina. Untuk mengendalikan tingkat kelihalangan pelanggan
dan tetap pada posisi yang aman, perusahaan perlu mengambil beberapa langkah. Kotler dalam Fandy Tjiptono 2002 mengemukakan beberapa cara yang dapat
dilakukan untuk melacak dan mengetahui kepuasan pelanggan, yaitu: 1
Sistem keluhan dan saran Organisasi atau perusahaan yang berpusat pada pelanggan customer-centered
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak sara, kartu komentar, dan lain
sebagainya. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul
2 Survei kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey, baik survey melului pos, telepon, maupun wawancara pribadi melalui
survey. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik feed back secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda signal positif bagi
perusahaan bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
5. Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
