Program Peningkatan Layanan Prima & Branding

B. Program Peningkatan Layanan Prima & Branding

Bank melaksanakan program pendampingan oleh team Service Quality / Service Champion kepada tim cabang untuk meningkatkan kinerja layanan.

Sebagai komitmen untuk memberikan layanan Bank juga melakukan pelatihan / pembekalan yang prima (service excellence) kepada nasabah, Service

diberikan kepada para Service Champion terpilih

Quality mengadakan Service Kick Off 2015 ini

sebagai pembekalan bagi mereka dalam mengemban

sebagai start point implementasi Service Strategy tugas sebagai Service Champion 2015. Strategi 2015 dan peluncuran Sevice Tagline & Symbol 2015.

layanan inisiatif dari Grup Maybank berupa kartu

Dalam ceremony ini, seluruh Top Management

saku service credo berisikan tentang Visi Layanan,

Maybank memberikan komitmen untuk mendukung

Moto Layanan, Lima Langkah Layanan, dan Nilai-

pengembangan budaya layanan berkualitas dan

nilai Layanan. Juga difasilitasi Phone Ethic untuk

implementasi Service Strategy Program sepanjang

panduan bagi seluruh karyawan Maybank Indonesia,

tahun 2015.

baik tim cabang maupun karyawan di kantor pusat dalam berkomunikasi melalui telepon. Bank juga

Maybank Indonesia menggunakan simbol Red Heart

menyiapkan aplikasi web Care System yang bertujuan

dan Golden People atas implementasi Service Strategy

untuk memberikan informasi, kegiatan, laporan dan

dan Service Value 2015. Red Heart tersebut merupakan

program yang terkait dengan layanan tim cabang

cerminan dari hati nasabah yang dijaga dengan kuat

dan kegiatan layanan manajemen mutu serta laporan

oleh tiap staf direktorat (9 Golden People) serta

kepada tim layanan. Customer Service juga dilengkapi

menjadi goal dari semangat teamwork. Golden

dengan E-Sales Kit yang berisi semua informasi

People yang bergandengan tangan menunjukkan

tentang produk Maybank Indonesia (konvensional

komitmen dari seluruh Direktorat di Maybank dan syariah) dan Maybank Indonesia E-Channel. Indonesia untuk “menjaga“ Kepuasan Nasabah dalam rangka tercapainya performa kinerja terbaik (Top 1).

PT Bank Maybank Indonesia Tbk

Laporan Tahunan 2015

Manajemen Laporan Tata Kelola

Tanggung Jawab Sosial

Laporan Keuangan

Risiko Perusahaan

Perusahaan

Data Perusahaan

Konsolidasian

Laporan Tahunan 2015

Untuk nasabah, Bank memberikan apresiasi kepada

Kebijakan Pengelolaan Pengaduan

nasabah yang loyal melalui program Customer

Nasabah

Experience Day. Dalam penanganan keluhan nasabah, Maybank Indonesia senantiasa berpedoman pada aturan

Barefoot Leadership atau jejak langkah kepemimpinan yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan dan adalah suatu kegiatan yang melibatkan Direksi

Bank Indonesia, dimana dalam pengelolaannya Maybank Indonesia dimana jajaran direksi Maybank

disentralisasi pada satu unit khusus dengan nama Indonesia ber-acting sebagai Teller ataupun Customer

Customer Feedback and Resolution Management Service yang memberikan salam dan menyapa (CFRM) yang bersinergi dengan Group Maybank dan nasabah yang bertransaksi. Hal ini bertujuan untuk

merupakan bagian dari Divisi Centralized Customer menginspirasi secara visual mengenai perjalanan

Care (CCC). Keberadaaan unit ini dikhususkan untuk Direksi Maybank Indonesia yang pada masa lalu

menangani keluhan nasabah yang diterima Bank bisa jadi merupakan karyawan biasa di perusahaan

yang bersifat finansial, dan juga menjadi support dari – perusahaan sebelumnya, dan memberikan layanan

unit bisnis yang ada.

prima kepada nasabah merupakan bagian dari aktivitas selama perjalanan karir hingga saat ini.

Keberadaan unit ini tentunya memberikan dampak positif dalam penanganan pengaduan nasabah yang

diterima Maybank Indonesia, dengan didukung Pengukuran tingkat kualitas layanan Cabang atau

C. Program Effective Monitoring & Measurement

aplikasi Customer Handling System (CHS) yang Service Delivery Cabang kepada nasabah dilakukan

memudahkan seluruh front lines dapat memantau dengan metode mystery shopper melalui program

penanganan pengaduan yang diterima sehingga kompetisi kantor-kantor cabang di tingkat nasional

memberikan pelayanan yang maksimal kepada (National Branch Competition). Untuk apresiasi nasabah. terhadap performa individual petugas Customer Service dan Teller, Supervisor memasang Twinkle Star/

Unit ini menjadi representatif bank untuk bertindak Gold Star pada Rainbow Plate yang tersedia di area

sebagai mediator yang mewakili bank dalam kerja CS/Teller. Secara berkala juga dilakukan survey

memfasilitasi dan mediasi apabila terjadi sengketa memonitor dan mengetahui what the Customer

antara nasabah dengan bank, dan berperan aktif Needs, Wants, Motivation, and Expectation terhadap

dalam memantau pergerakan jumlah keluhan Layanan dan Produk Maybank Indonesia. Untuk

nasabah serta jika terdapat issue yang berdampak Senior Service Manager, Service Manager, Supervisor,

pada peningkatan jumlah calls/keluhan, maka segera dan Officer. Bank menyiapkan standarisasi dan

ditindaklanjuti ke pihak-pihak terkait. Pelaporan otomasi Key Performance Indicator (KPI) agar para

jumlah keluhan nasabah, senantiasa didiskusi dengan tim layanan memiliki standarisasi acuan indikator

Direksi dan sejumlah Divisi terkait, sebagai materi penilaian performanya.

pengembangan pelayanan kepada nasabah.

D. Program Reward & Recognition Sebagai bagian dari Goup Maybank yang merupakan Bank memberikan apresiasi dan reward kepada

institusi finansial ke 4 terbesar di Asia Tenggara, para Tim Layanan, Supervisor dan Service Manager

memiliki misi Humanising Financial Services, atas pencapaian target cross selling melalui program

Maybank Indonesia berkomitmen untuk selalu Service That Sell – Service Incentive Program. Untuk

memberikan layanan terbaik bagi nasabahnya karyawan di kantor cabang maupun kantor pusat

dengan mengedepankan perlindungan terhadap bagi yang telah menunjukkan performa layanan dan

nasabah. Untuk mempermudah nasabah kinerja yang terbaik dalam hal working performance

Maybank dalam memperoleh informasi maupun maupun attitude, Bank memberikan apresiasi melalui

menyampaikan permohonan ataupun keluhannya, program Recognition Card dan Wow Card. Bank

Maybank Indonesia membuka akses pengaduan juga menyelenggarakan National Service Award 2015

nasabah melalui berbagai layanan seperti Layanan untuk memotivasi kinerja layanan para Frontliner

konvensional cabang, Layanan Call Center, layanan (Security, Teller, Customer Service, Supervisor dan

e-mail, maupun layanan social media seperti Service Manager).

Facebook dan Twitter.

Laporan Tahunan 2015

PT Bank Maybank Indonesia Tbk

Ikhtisar Utama

Laporan Manajemen

Profil Perusahaan

Analisa & Pembahasan Manajemen