Kepercayaan konsumen tentang atribut produk Jasa

pelengkap, dan lain- lain. Selain itu, atribut produk juga merupakan karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh produk Mowen dan Minor, 2002: 312. Jadi berdasarkan kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa atribut produk adalah unsur- unsur atau karakteristik produk yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki produk lain yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut dibagi ke dalam dua kelas yaitu : a. Atribut intrinsik : Atribut intrinsik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk. b. Atribut ekstrinsik Atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal produk seperti nama, merek, kemasan, dan label.

11. Kepercayaan konsumen tentang atribut produk

Kepercayaan konsumen consumer beliefs adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya Mowen dan Minor, 2002: 312. Konsumen membentuk tiga jenis kepercayaan terhadap suatu atribut antara lain : PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI a. Kepercayaan atribut objek Kepercayaan atribut objek adalah pengetahuan tentang sebuah objek. Kepercayaan atribut objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek seperti seseorang, barang dan jasa. b. Kepercayaan atribut manfaat Kepercayaan atribut manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan manfaat tertentu. c. Kepercayaan objek manfaat Kepercayaan objek manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu pula.

12. Jasa

a. Pengertian jasa Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, salah satunya adalah mengklasifikasikannya berdasarkan pada berwujud atau tidaknya produk tersebut. Dengan kriteria ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai barang yang tahan lama durable goods, barang tidak tahan lama non durable goods, dan jasa service. Akan tetapi, membedakan antara barang dan jasa sering sukar dilakukan, misalnya karena pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian jasa sering melibatkan barang- barang. Jasa didefinisikan sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu Kotler dan Armstrong, 1994: 464. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. b. Karakteristik Jasa Jasa memiliki karakteristik utama yang membedakannya dari barang Tjiptono, 1995: 108-110, yaitu : 1 Intangibility Adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba atau sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah. 2 Inseparability Biasanya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa, karena kedua pihak mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. 3 Variability Jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI variabilitas yang tinggi dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. 4 Perishability Jasa tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan terhadap permintaan tersebut sebelumnya. c. Kualitas Jasa Kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen. Perusahaan hendaknya mene ntukan suatu tolak ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi kualitasnya. Jasa dapat dibagi ke dalam lima dimensi jasa yang berkualitas Zait hamlet dalam Yamit, 2004: 10-11, yakni : 1 Reliability Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2 Responsiveness Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien. 3 Assurance Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi : a Kompetensi competence, keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan b Kesopanan courtesy, meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan. c Kredibilitas credibility, meliputi hal- hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi prestasi, dan sebagainya. 4 Empaty Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi Empaty ini merupakan penggabungan dari dimensi : a Akses access, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI b Komunikasi communication, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. c Pemahaman pada pelanggan understanding the customer, perusahaan menge tahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. 5 Tangibles Meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan pena mpilan karyawan.

13. Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Dokumen baru

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

117 3874 16

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

40 1030 43

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

40 925 23

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

20 622 24

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

26 774 23

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

60 1322 14

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

65 1215 50

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

20 805 17

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

31 1086 30

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

41 1320 23