pelengkap, dan lain- lain. Selain itu, atribut produk juga merupakan karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh
produk Mowen dan Minor, 2002: 312. Jadi berdasarkan kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa
atribut produk adalah unsur- unsur atau karakteristik produk yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki produk lain yang dipandang penting oleh
konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut dibagi ke dalam dua kelas yaitu :
a. Atribut intrinsik : Atribut intrinsik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat
aktual produk. b. Atribut ekstrinsik
Atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal produk seperti nama, merek, kemasan, dan label.
11. Kepercayaan konsumen tentang atribut produk
Kepercayaan konsumen consumer beliefs adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat
konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya Mowen dan Minor, 2002: 312. Konsumen membentuk tiga jenis kepercayaan terhadap suatu
atribut antara lain : PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
a. Kepercayaan atribut objek Kepercayaan atribut objek adalah pengetahuan tentang sebuah objek.
Kepercayaan atribut objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek seperti seseorang, barang dan jasa.
b. Kepercayaan atribut manfaat Kepercayaan atribut manfaat merupakan persepsi konsumen tentang
seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan manfaat tertentu.
c. Kepercayaan objek manfaat Kepercayaan objek manfaat merupakan persepsi konsumen tentang
seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu pula.
12. Jasa
a. Pengertian jasa Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, salah
satunya adalah mengklasifikasikannya berdasarkan pada berwujud atau tidaknya produk tersebut. Dengan kriteria ini, produk dapat
diklasifikasikan sebagai barang yang tahan lama durable goods, barang tidak tahan lama non durable goods, dan jasa service. Akan
tetapi, membedakan antara barang dan jasa sering sukar dilakukan, misalnya karena pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan
jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian jasa sering melibatkan barang- barang. Jasa didefinisikan sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu Kotler dan Armstrong, 1994: 464. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
b. Karakteristik Jasa Jasa memiliki karakteristik utama yang membedakannya dari
barang Tjiptono, 1995: 108-110, yaitu : 1
Intangibility Adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat
diraba atau sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.
2 Inseparability
Biasanya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa, karena kedua pihak mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.
3 Variability
Jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa
tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
variabilitas yang tinggi dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.
4 Perishability
Jasa tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan
pelayanan terhadap permintaan tersebut sebelumnya. c. Kualitas Jasa
Kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen. Perusahaan hendaknya mene ntukan suatu tolak ukur rencana kualitas produk dari
tiap dimensi kualitasnya. Jasa dapat dibagi ke dalam lima dimensi jasa yang berkualitas Zait hamlet dalam Yamit, 2004: 10-11, yakni :
1 Reliability
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2 Responsiveness
Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,
yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan
keluhan pelanggan atau pasien. 3
Assurance Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan
di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi : a Kompetensi competence, keterampilan dan pengetahuan
yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan b Kesopanan courtesy, meliputi keramahan, perhatian dan
sikap para karyawan. c Kredibilitas credibility, meliputi hal- hal yang berhubungan
dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi prestasi, dan sebagainya.
4 Empaty
Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi Empaty
ini merupakan penggabungan dari dimensi : a Akses access, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa
yang ditawarkan perusahaan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
b Komunikasi communication, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi
kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. c Pemahaman pada pelanggan understanding the customer,
perusahaan menge tahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5 Tangibles
Meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan pena mpilan karyawan.
13. Kebutuhan dan keinginan pelanggan
