c. Tahap Pengambilan Keputusan Konsumen
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller 2009: 185 mengenalkan model 5 tahap pembelian, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Seperti pada gambar berikut:
Gambar 2. Model 5 Tahap Pembelian 1 Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal.
Dengan rangsangan internal, salah satu dari kebutuhan normal seseorang, naik ke tingkat tinggi maksimum dan menjadi dorongan;
atau kebutuhan bisa timbul akibat rangsangan eksternal. 2 Pencarian Informasi
Tingkat keterlibatan pencarian oleh konsumen dapat dibagi dua, yaitu keadaan pencarian yang paling rendah disebut dengan perhatian
Pengenalan masalah
Pencarian informasi
Evaluasi alternatif
Keputusan pembelian
Perilaku pasca
pembelian
tajam dimana pada tingkat ini seseorang hanya menjadi resepti terhadap informasi tentang sebuah produk. Pada tingkat berikutnya
seseorang dapat memasuki pencarian informasi aktif dimana konsumen mencari bahan bacaan, menelepon teman, melakukan
kegiatan online, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tersebut. Adapun dinamika pencarian konsumen yaitu melalui
pengumpulan informasi dan kemudian mempelajari pesaing dan fitur mereka.
3 Evaluasi Alternatif Konsep dasar untuk memahami proses evaluasi yaitu: pertama,
konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga,
konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok atribut dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan manfaat
yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhan. Adapun melalui pengalaman dan pembelajaran masyarakat mendapatkan keyakinan
dan sikap. Selanjutnya, keyakinan dan sikap mempengaruhi perilaku pembelian. Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi
antarmerek dalam kumpulan pilihan. 4 Keputusan Pembelian
Hubungan antara evaluasi alternatif dengan keputusan pembelian sangat terintegrasi. Bahkan jika konsumen membentuk evaluasi
merek, ada dua faktor umum yang dapat mengintervensi antara maksud pembelian dan keputusan pembelian. Yang pertama adalah
sikap orang lain, dimana sikap seseorang mengurangi preferensi kita untuk sebuah alternatif. Dan yang kedua adalah situasional yang
tidak diantisipasi yang mungkin muncul untuk mengubah niat pembelian. Keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda, atau
menghindari keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh delapan risiko anggapan, yaitu: 1 risiko fungsional, 2 risiko keuangan, 3
risiko keuangan, 4 risiko sosial, 5 risiko psikologis, 6 risiko waktu.
5 Perilaku Pascapembelian Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik
dikarenakan melihat fitur mengkhawatirkan tertentu atau mendengar hal-hal menyenangkan tentang merek lain dan waspada terhadap
informasi yang mendukung keputusannya. Jika konsumen puas, ia mungkin ingin membeli produk itu kembali. Pelanggan yang puas
juga cenderung mengatakan hal-hal baik tentang merek kepada orang lain. Di pihak lain, konsumen yang kecewa mungkin mengabaikan
atau mengembalikan produk. Mereka juga mungkin mengajukan tuntutan umum dengan melayangkan keluhan kepada perusahaan,
swasta, atau pemerintah.
Jadi dapat disimpulkan bahwa proses pengambilan keputusan konsumen tidak dilakukan secra tiba-tiba melainkan melalui tahapan
pembelian yang dilalui dari berbagai pilihan alternatif dengan menetapkan suatu pilihan kebutuhannya yang dianggap terbaik.
d. Faktor-faktor yang Menjadi Pertimbangan Keputusan Konsumen
Keputusan konsumen merupakan suatu bentuk sikap dan perilaku. Seperti yang dijelaskan pada model TPB bahwa ada empat faktor yang
mempengaruhi suatu perilaku yaitu sikap, norma subjektif, kontrol perilaku, dan kewajiban moral. Norma subjektif yang dimaksud dalam penelitian ini
dikhususkan menggunakan kelompok referensi sebagai faktor yang menjadi pertimbangan sikap pengambilan keputusan. Kontrol perilaku yang dimaksud
dalam penelitian ini dikhususkan menggunakan status sosial ekonomi keluarga sebagai faktor yang menjadi pertimbangan sikap pengambilan
keputusan. Adapun menurut Ujang Sumarwan 2004: 32 proses keputusan konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi produk dan jasa akan
dipengaruhi oleh tiga faktor utama, yaitu: 1 Kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh produsen dan lembaga
lainnya 2 Faktor perbedaan individu konsumen
3 Faktor lingkungan konsumen
Sedangkan menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller 2009 : 166 mengungkapkan bahwa perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor
budaya, sosial, dan pribadi. 1 Faktor Budaya
Kelas budaya, subbudaya dan sosial sangat mempengaruhi perilaku konsumen. Budaya culture adalah determinan dasar
keinginan dan perilaku seseorang, yaitu melalui keluarga dan institusi utama lainnya dengan nilai-nilai seperti: pencapaian dan
keberhasilan, aktivitas, efisiensi dan kepraktisan, proses, kenyamanan materi, individualism, kebebasan, kenyamanan
eksternal, humanitarianisme, dan jiwa muda. Adapun setiap budaya teridiri dari beberapa subbudaya yang lebih kecil yang
memberikan indentifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk anggota mereka. Dilain sisi, hampir seluruh kelompok
manusia mengalami kelas sosial, divisi yang relatif homogen dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat, tersusun seara hirarki
dan mempunyai anggota yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama.
2 Faktor Sosial Selain faktor budaya, faktor sosial seperti kelompok referensi,
keluarga, serta peran dan status sosial mempengaruhi perilaku pembelian.
Kategori