7 Keadaan darurat; Sedangkan adequate service dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai
berikut: 1 Keadaan darurat;
2 Ketersediaan alternatif; 3 Derajat keterlibatan pelanggan;
4 Faktor-faktor yang tergantung situasi; dan 5 Pelayanan yang diperkirakan.
2.4.3 Pengukuran kepuasan pelanggan
Menurut Rangkuti 2006 vide Panggabean 2008, kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara berikut:
1 Traditional approach, yaitu dengan meminta konsumen memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati dengan
cara memberikan rating dari sangat tidak puas sampai sangat puas sekali, kemudian konsumen juga diminta memberikan penilaian atas produk atau jasa
tersebut secara keseluruhan. 2 Analisis secara deskriptif. Analisis ini dilakukan dengan menggunakan
analisis statistik secara deskriptif. 3 Structured approach. Semantic differential merupakan salah satu teknik yang
popular dengan menggunakan prosedur scaling. Caranya dengan meminta responden untuk memberikan penilaiannya terhadap suatu produk atau
fasilitas. 4 Analisis importance dan performance matrix, yaitu pendekatan dimana tingkat
kepentingan pelanggan customer expectation atau importance diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dilakukan oleh perusahaan agar
menghasilkan produk yang berkualitas baik. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan enam konsep,
yaitu Umar, 2003 vide Panggabean, 2008: 1 Kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Caranya yaitu dengan menanyakan
pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan kepuasan pelanggan secara kesuluruhan
terhadap jasa yang mereka terima dari pesaing;
2 Dimensi kepuasan pelanggan. Dilakukan dengan empat proses yaitu pertama terlebih dahulu mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.
Kedua, dengan meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan beberapa faktor seperti kecepatan dalam proses pelayanan atau keramahan
pelayanan jasa yang diberikan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan faktor-faktor yang sama.
Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan
keseluruhan; 3 Konfirmasi harapan. Kepuasan pelanggan tidak diukur secara langsung, tetapi
berdasarkan kesesuaian dan ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan;
4 Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia
konsumsi; 5 Kesediaan untuk merekomendasi. Hal ini merupakan suatu cara yang memiliki
ukuran penting, apalagi bagi jasa yang pembelian uangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi; dan
6 Ketidakpuasan pelanggan. Cara mengetahui ketidakpuasan ini dapat dilakukan dengan hal komplain pelanggan, biaya garansi serta kerusakan barang.
3 KERANGKA PENDEKATAN STUDI
TPI PPI Muara Angke berada di Kelurahan Kapuk Muara, Kecamatan Penjaringan, Kotamadya Jakarta Utara. Tempat pelelangan ikan tersebut dibangun
oleh pemerintah dengan tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan nelayan dan penerimaan pendapatan asli daerah PAD bagi Pemerintah Daerah Jakarta Utara.
Pengelolaan TPI ini harus dilakukan secara ekonomis dan efisien agar aktivitas pelelangan dapat berjalan dengan lancar dan memuaskan pengguna pelelangan.
Hal tersebut menjadi dasar pengukuran kinerja pengelolaan tempat pelelangan ikan di PPI Muara Angke guna meningkatkan aktivitas yang terdapat di TPI
tersebut agar menjadi lebih ekonomis dan efisien. Selain itu, dengan kinerja pengelolaan TPI yang baik, maka akan meningkatkan kepuasan pengguna
pelelangan. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan beberapa pengukuran.
Analisis deskriptif ini bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat penelitian dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu
gejala tertentu. Analisis deskriptif juga digunakan untuk menjelaskan aktivitas pelelangan yang terjadi di PPI Muara Angke pada saat penelitian, sehingga dapat
diketahui alur aktivitas yang berlangsung di TPI tersebut. Selain analisis deskriptif terdapat pengukuran lainnya yang dilakukan
dalam penelitian ini, yaitu pengukuran kinerja pengelolaan. Pengukuran kinerja pengelolaan TPI dilakukan dengan menggunakan metode value for money.
Metode ini memiliki keunggulan berupa bentuk pengukuran kinerja yang spesifik serta unik pada sektor publik dan mengukur kinerja dari segi ekonomi dan
efisiensi. Namun sebelum melakukan pengukuran kinerja tersebut, harus dilakukan penilaian kinerja terlebih dahulu yang terbagi ke dalam dua kategori
yaitu input dan output serta mengukur tingkat kepuasan pengguna pelelangan yang terdapat di TPI PPI Muara Angke.
Pengukuran tingkat kepuasan pengguna pelelangan ini menggunakan metode Importance and Performance Analysis IPA. Metode IPA tersebut
melihat tingkat kinerja dan kepentingan dari tempat pelelangan ikan TPI. Data yang digunakan yaitu data kuesioner yang diberikan kepada pengguna pelelangan
seperti agen dan pedagang. Pengukuran ini dilakukan agar pengelola TPI dapat mengetahui sejauh mana kepuasan pengguna pelelangan terhadap kinerja serta
pelayanan yang diberikan TPI terhadap pengguna pelelangan itu sendiri. Ketiga analisis tersebut berkaitan erat dengan tempat pelelangan ikan,
sehingga bila hasil ketiga analisis diketahui maka pengelolaan TPI PPI Muara Angke selanjutnya diharapkan akan lebih baik. Berikut kerangka pendekatan studi
dalam penelitian ini, dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1 Kerangka pendekatan studi. Analisis
deskriptif
•
Sarana dan prasarana TPI
•
Pelayanan TPI
•
Kegiatan pelelangan
Kinerja Pengelolaan aktivitas TPI
Pengukuran Kinerja • Pengukuran kepuasan dengan metode
Importance Performance Analysis skala likert
• Ekonomi • Efisiensi
Kinerja Pengelolaan TPI Analisis deskriptif
•
Sarana dan prasarana TPI
•
Pelayanan TPI
•
Kegiatan pelelangan • Peraturan yang
ditetapkan oleh TPI Kinerja Pengelolaan
TPI
4 METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Tempat dan Waktu Penelitian
