pengukuran kinerja, untuk itu dapat diketahui mengenai deskripsi dari ketiga unsur tersebut, yaitu:
1 Input Input adalah semua jenis sumber daya masukan yang digunakan dalam
suatu proses tertentu untuk menghasilkan output. Input tersebut dapat berupa bahan baku untuk proses, orang tenaga, ketrampilan dan keahlian, infrastruktur
seperti gedung dan peralatan, teknologi hardware dan software. Pengukuran input adalah pengukuran sumber daya yang dikonsumsi oleh suatu proses dalam
rangka menghasilkan output. Proses tersebut dapat berbentuk program atau aktivitas. Ukuran input mengindikasikan jumlah sumber daya yang dikonsumsi
untuk suatu program, aktivitas dan organisasi. Pengukuran input dilakukan dengan cara membandingkan input sekunder dengan input primer. Dengan kata lain,
pengukuran input adalah untuk mengetahui harga per unit input. 2 Output
Output adalah hasil langsung dari suatu proses. Pengukuran output merupakan pengukuran keluaran langsung dari suatu proses. Ukuran output
menunjukkan hasil implementasi program atau aktivitas. Pengukuran output ini berbentuk kuantitatif dan keuangan atau kuantitatif nonkeuangan.
Setelah penentuan indikator input dan output selesai dilakukan tahap berikutnya, yaitu mendesain pengukuran ekonomi dan efisiensinya. Ukuran
ekonomi mengindikasikan alokasi biaya, yaitu mengukur biaya input cost of input. Ukuran ekonomi berupa beberapa anggaran yang dialokasikan.
Pemanfaatan sumber daya di bawah anggaran menunjukkan adanya penghematan, sedangkan melebihi anggaran menunjukkan adanya pemborosan. Ukuran efisiensi
mengukur biaya output cost of output. Ukuran efisiensi didasarkan pada dua ukuran, yaitu input dan output. Ukuran efisiensi dapat dinyatakan dalam bentuk
biaya per unit output Mahmudi, 2010.
2.4 Kepuasan Pelanggan
2.4.1 Definisi kepuasan pelanggan
Menurut Rangkuti 2002 vide Nurhayati 2007, kepuasan konsumen sebagai respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Apabila
persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan konsumen, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja produk atau jasa yang dipilih sekurang-kurangnya memenuhi atau bahkan melebihi harapan prapembelian. Jika
persepsi terhadap kinerja tidak sesuai dengan harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan Tjiptono, 2000 vide Shanticka, 2008.
Kepuasan pelanggan memiliki lima driver Irawan, 2003 vide Panggabean, 2008 antara lain:
1 Kualitas produk; 2 Harga;
3 Kualitas pelayanan; 4
Emotional factor; dan 5 Biaya dan kemudahan mendapat produk dan jasa.
2.4.2 Tingkat kepentingan pelanggan
Menurut Panggabean 2008, tingkat kepentingan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli produk atau jasa yang akan
dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Terdapat dua tingkat kepentingan pelanggan yaitu:
1 Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan
tergantung pada alternatif yang tersedia. 2 Desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan
diterimanya yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya.
Desired service dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor sehingga pelanggan yang mendapatkan jasa merasa puas yaitu:
1 Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar; 2 Kebutuhan perorangan;
3 Janji secara langsung; 4 Janji secara tidak langsung;
5 Komunikasi mulut ke mulut; 6 Pengalaman masa lalu; dan
7 Keadaan darurat; Sedangkan adequate service dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai
berikut: 1 Keadaan darurat;
2 Ketersediaan alternatif; 3 Derajat keterlibatan pelanggan;
4 Faktor-faktor yang tergantung situasi; dan 5 Pelayanan yang diperkirakan.
2.4.3 Pengukuran kepuasan pelanggan
