2 Faktor kepemimpinan, meliputi: kualitas dalam memberikan dorongan, semangat, arahan, dan dukungan yang diberikan manajer dan team leader;
3 Faktor tim, meliputi: kualitas dukungan dan semangat yang diberikan oleh rekan dalam satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim,
kekompakkan dan keeratan anggota tim; 4 Faktor sistem, meliputi: sistem kerja, fasilitas kerja atau infrastruktur yang
diberikan oleh organisasi, proses organisasi, dan kultur kinerja dalam organisasi; dan
5 Faktor konstekstual situasional, meliputi: tekanan dan perubahan lingkungan eksternal dan internal.
Pada sistem penilaian kinerja tradisional, kinerja hanya dikaitkan dengan faktor personal, namun dalam kenyataannya, kinerja sering diakibatkan oleh
faktor-faktor lain di luar faktor personal, seperti sistem, situasi, kepemimpinan, atau tim. Proses penilaian kinerja individual tersebut harus diperluas dengan
penilaian kinerja tim dan efektivitas manajernya. Hal itu karena yang dilakukan individu merupakan refleksi perilaku anggota grup dan pimpinan Mahmudi,
2010. Sistem penilaian kinerja dilakukan dalam sebuah proses manajemen
dimana harus terjadi dan dimulai dengan menetapkan tujuan dan sasaran yang ingin dicapai, kemudian tahap pembuatan rencana, pengoperasian, penggerakan
atau pengarahan dan akhirnya evaluasi atas hasilnya. Secara teknis penilaian kinerja harus dimulai dengan menetapkan tujuan dan sasaran yaitu kinerja dalam
bentuk apa dan bagaimana yang ingin dicapai dalam hal ini yang menjadi objek adalah kinerja operasional Widiastuti, 2010.
2.3.2 Pengertian dan fungsi indikator kinerja
Indikator kinerja merupakan sarana atau alat means untuk mengukur hasil suatu aktivitas, kegiatan, atau proses, dan bukan hasil atau tujuan itu sendiri
ends. Peran indikator kinerja bagi organisasi sektor publik adalah memberikan tanda atau rambu-rambu bagi manajer dan pihak luar untuk menilai kinerja
organisasi. Indikator kinerja akan bermanfaat apabila digunakan untuk mengukur
sesuatu. Dengan demikian peran utama indikator kinerja adalah alat sebagai pengukur kinerja Mahmudi, 2010.
Menurut Widiastuti 2010 secara umum, indikator kinerja memiliki beberapa fungsi sebagai berikut:
1 Memperjelas tentang apa, berapa dan kapan suatu kegiatan dilaksanakan; 2 Menciptakan consensus yang dibangun oleh berbagai pihak terkait untuk
menghindari kesalahan interpretasi selama pelaksanaan kebijakanprogram dan dalam menilai kinerjanya termasuk kinerja satuan organisasikerja yang
melaksanakannya; dan 3 Membangun dasar bagi pengukuran, analisis, dan evaluasi kinerja satuan
organisasikerja.
2.3.3 Konsep dasar dan pengukuran value for money
Menurut Mahmudi 2010 value for money VFM merupakan konsep penting dalam organisasi sektor publik. Value for money memiliki pengertian
penghargaan terhadap nilai uang. Hal ini berarti bahwa setiap rupiah harus dihargai secara layak dan digunakan sebaik-baiknya. Konsep value for money
terdiri dari: 1 Ekonomi, memiliki pengertian bahwa sumber daya input hendaknya
diperoleh dengan harga lebih rendah spending less, yaitu harga yang mendekati harga pasar. Secara matematis, ekonomi merupakan perbandingan
antara input dengan nilai rupiah untuk memperoleh input tersebut; dan 2 Efisiensi, terkait dengan hubungan antara output berupa barang atau
pelayanan yang dihasilkan dengan sumber daya yang digunakan untuk menghasilkan output tersebut. Secara matematis, efisiensi merupakan
perbandingan antara output dengan input atau dengan istilah lain output per unit input. Suatu organisasi, program, atau kegiatan dikatakan efisien apabila
mampu menghasilkan output tertentu dengan input serendah-rendahnya, atau dengan input tertentu mampu menghasilkan output sebesar-besarnya
spending well. Pembuatan indikator input dan output memerlukan pemahaman mengenai
konsep dasar input dan output sebagai komponen dasar kedua dari sistem
pengukuran kinerja, untuk itu dapat diketahui mengenai deskripsi dari ketiga unsur tersebut, yaitu:
1 Input Input adalah semua jenis sumber daya masukan yang digunakan dalam
suatu proses tertentu untuk menghasilkan output. Input tersebut dapat berupa bahan baku untuk proses, orang tenaga, ketrampilan dan keahlian, infrastruktur
seperti gedung dan peralatan, teknologi hardware dan software. Pengukuran input adalah pengukuran sumber daya yang dikonsumsi oleh suatu proses dalam
rangka menghasilkan output. Proses tersebut dapat berbentuk program atau aktivitas. Ukuran input mengindikasikan jumlah sumber daya yang dikonsumsi
untuk suatu program, aktivitas dan organisasi. Pengukuran input dilakukan dengan cara membandingkan input sekunder dengan input primer. Dengan kata lain,
pengukuran input adalah untuk mengetahui harga per unit input. 2 Output
Output adalah hasil langsung dari suatu proses. Pengukuran output merupakan pengukuran keluaran langsung dari suatu proses. Ukuran output
menunjukkan hasil implementasi program atau aktivitas. Pengukuran output ini berbentuk kuantitatif dan keuangan atau kuantitatif nonkeuangan.
Setelah penentuan indikator input dan output selesai dilakukan tahap berikutnya, yaitu mendesain pengukuran ekonomi dan efisiensinya. Ukuran
ekonomi mengindikasikan alokasi biaya, yaitu mengukur biaya input cost of input. Ukuran ekonomi berupa beberapa anggaran yang dialokasikan.
Pemanfaatan sumber daya di bawah anggaran menunjukkan adanya penghematan, sedangkan melebihi anggaran menunjukkan adanya pemborosan. Ukuran efisiensi
mengukur biaya output cost of output. Ukuran efisiensi didasarkan pada dua ukuran, yaitu input dan output. Ukuran efisiensi dapat dinyatakan dalam bentuk
biaya per unit output Mahmudi, 2010.
2.4 Kepuasan Pelanggan
