4.3.2 Analisis Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian diperoleh dari hasil perbandingan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan
merupakan tingkat yang mengukur harapan nasabah Bank XYZ Cabang Bogor terhadap kinerja kegiatan MPR. Sedangkan tingkat kinerja adalah
segala tindakan yang dilakukan Bank XYZ untuk mengelola dan menjalankan hal-hal tersebut. Tingkat kesesuaian disajikan pada Tabel 8.
Tingkat kesesuaian dapat digunakan juga untuk melihat peringkat dari atribut-atribut yang dianalisis dari urutan yang tertinggi hingga urutan
terendah, sehingga dapat dilihat urutan prioritas upaya peningkatan dan perbaikan kegiatan MPR di Bank XYZ Cabang Bogor.
Berdasarkan Tabel 8 diperoleh informasi bahwa atribut yang memiliki tingkat kesesuaian paling rendah adalah atribut Pemberian
hadiah setiap pembukaan rekening dengan tingkat kesesuaian 88. Hal ini menyebabkan atribut tersebut menjadi prioritas pertama dalam perbaikan
kinerja. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan kedua dan ketiga memiliki tingkat kesesuaian masing-masing 90, yaitu atribut karyawan
mengoreksi tanggapan negatif pada produk Tabungan MD dan publikasi berita yang dikeluarkan. Atribut mutu MPR yang tingkat memiliki
kesesuaian paling besar adalah atribut karyawan menggunakan keramahan karyawan dan desain eksterior dan interior bank, atribut ini memiliki
tingkat kesesuaian 96 dan merupakan urutan-urutan terakhir dalam perbaikan.
Tabel 8. Hasil analisis tingkat kesesuaian
No Atribut
Skor Tingkat
Kepentingan Skor
Tingkat Kinerja
Tingkat kesesuaian
Prioritas Perbaikan
1 Multiguna Tabungan MD
372 340
91 5
2
Pemberian hadiah setiap pembukaan rekening
361 316
88 1
3 Kegiatan layanan masyarakat
Mega Berbagi 365
337 92
8 4
Melaksanakan acara-acara khusus
336 319
95 11
5 Publikasi berita yang
dikeluarkan 358
321 90
3 6
Keramahan karyawan 371
356 96
17
Lanjutan Tabel 8.
No Atribut
Skor Tingkat
Kepentingan Skor
Tingkat Kinerja
Tingkat Kesesuaian
Prioritas Perbaikan
7 Penanganan keluhan
Tabungan MD 383
348 91
4 8
Karyawan memberikan informasi produk dan
kelebihannya 372
352 95
12 9
Karyawan menanamkan kepercayaan terhadap Bank
XYZ 373
345 92
6 10
Karyawan menjelaskan produk-produk baru
366 337
92 7
11 Karyawan mengoreksi
tanggapan negatif pada produk Tabungan MD
379 340
90 2
12 Karyawan menyambut
dengan senyum, menyapa dan memberi salam
388 367
95 13
13 Karyawan mendengar
masukan dari pelanggan 372
352 95
14 14
Penampilan karyawan seragam dan cara
berpakaian 386
359 93
10 15
Desain interior dan eksterior bank
373 358
96 16
16 Tampilan logo bankidentitas
358 340
95 15
17 Ketersedian brosur produk
Tabungan MD 364
338 93
9
4.3.3 Atribut Mutu MPR Diagram Kartesius terdiri dari empat kuadran yang dibatasi oleh
sumbu vertikal sumbu Y yang mengukur tingkat kepentingan dan sumbu horizontal sumbu X yang mengukur tingkat kinerja. Skor rataan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja menggambarkan letak setiap atribut yang berada pada Diagram Kartesius. Berikut disajikan tabel nilai rataan
kepentingan dan kinerja pada Tabel 9.
Tabel 9. Nilai rataan tingkat kepentingan dan kinerja
No Atribut
Nilai Rataan Tingkat
Kepentingan Nilai Rataan
Tingkat Kinerja 1
Multiguna Tabungan MD 3,72
3,40 2
Pemberian hadiah setiap pembukaan rekening
3,61 3,16
3 Kegiatan layanan masyarakat
Mega Berbagi 3,65
3,37
Lanjutan Tabel 9.
No Atribut
Nilai Rataan Tingkat
Kepentingan Nilai Rataan
Tingkat Kinerja 4
Melaksanakan acara-acara khusus
3,36 3,19
5 Publikasi berita
3,58 3,21
6 Keramahan karyawan
3,71 3,56
7 Penanganan keluhan Tabungan
MD 3,83
3,48 8
Karyawan memberikan informasi produk dan
kelebihannya 3,72
3,52 9
Karyawan menanamkan kepercayaan terhadap Bank
XYZ 3,73
3,45 10
Karyawan menjelaskan produk- produk baru
3,66 3,37
11 Karyawan mengoreksi
tanggapan negatif pada produk Tabungan MD
3,79 3,40
12 Karyawan menyambut dengan
senyum, menyapa dan memberi salam
3,88 3,67
13 Karyawan mendengar masukan
dari pelanggan 3,72
3,52 14
Penampilan karyawan seragam dan cara berpakaian
3,86 3,59
15 Desain interior dan eksterior
bank 3,73
3,58 16
Tampilan logo bankmedia identitas
3,58 3,40
17 Ketersedian brosur produk
Tabungan MD 3,64
3,38
Berdasarkan nilai rataan tingkat kepentingan dari Tabel 9, terlihat bahwa atribut karyawan menyambut dengan senyum, menyapa dan
memberi salam 3,88, serta atribut publikasi berita yang dikeluarkan memiliki nilai rataan terendah. Berdasarkan nilai rataan tingkat kinerja,
atribut karyawan menggunakan bahasa yang dimengerti dan karyawan menyambut dengan senyum, menyapa dan memberi salam memiliki nilai
rataan tertinggi 3,67, sedangkan atribut pemberian hadiah setiap pembukaan rekening memiliki nilai rataan terendah 3,16
Gambar 10. Hasil diagram Kartesius Keterangan :
1. Multiguna Tabungan MD 2. Pemberian hadiah setiap pembukaan rekening
3. Kegiatan layanan masyarakat Mega Berbagi 4. Melaksanakan acara-acara khusus
pameran dagang, pemajangan produk, gathering dan kontes 5. Publikasi berita yang dikeluarkan
6. Keramahan karyawan 7. Penanganan keluhan Tabungan MD
8. Karyawan memberikan informasi produk dan kelebihan Tabungan MD
9. Karyawan menanamkan kepercayaan terhadap Bank XYZ 10. Karyawan menjelaskan produk-produk baru
11. Karyawan mengoreksi tanggapan negatif pada produk Tabungan MD
12. Karyawan menyambut dengan senyum, menyapa dan memberi salam 13. Karyawan mendengar masukan dari pelanggan
14. Penampilan karyawan seragam dan cara berpakaian 15. Desain interior dan eksterior bank
16. Tampilan logo bankmedia identitas 17. Ketersedian brosur produk Tabungan MD
Diagram Kartesius menggambarkan kedudukan 17 atribut mutu MPR yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat
kinerja dari nasabah Bank XYZ Cabang Bogor. Pada Gambar 10 dapat dilihat letak atribut mutu yang tersebar menjadi empat bagian, yaitu kuadran
A Prioritas Utama, kuadran B Pertahankan Prestasi, kuadran C Prioritas Rendah, kuadran D Berlebihan.
Interpretasi dari diagram Kartesius : 1. Kuadran A Prioritas Utama
Atribut-atribut yang berada di kuadran A menunjukkan atribut-atribut mutu MPR yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau di atas nilai
rataan, sedangkan memiliki tingkat kinerja rendah. Atribut-atribut ini perlu mendapatkan perhatian utama dari Bank XYZ Cabang Bogor,
karena keberadaanya dinilai sangat penting bagi nasabah. a. Atribut Multiguna Tabungan MD 1 dinilai kurang memenuhi
keingian nasabah. Saat ini Fasilitas yang diberikan ATM Mega Pass kepada nasabah adalah pembayaran gaji, kartu kredit, rekening
Telkom, Flexi classy, Matrik, Xplor, rekening listrik, pembelian voucher telepon selular Simpati, XL dan Mentari. Seiring dengan
perkembangan teknologi faslitas tersebut dirasa kurang oleh nasabah. Saat ini telah berkembang fasilitas pembelian tiket pesawat, zakat,
infaq dan sadaqah melalui ATM, discount belanja dan tempat wisata dengan menggunakan ATM, selain itu nasabah juga bisa memilih
sendiri desain kartu yang diinginkannya. Atribut ini memiliki skor tingkat kepentingan 372 yang berada di atas skor rataan dan skor
kinerja yang berada di bawah skor rataan 369,24.
b. Atribut penanganan keluhan Tabungan MD 7, Bank XYZ memberikan layanan keluhan dengan menggunakan telepon call
center dan nasabah dapat langsung datang ke cabang terdekat. Contoh keluhan yang sering dilayani adalah pin ATM terblok atau
terblokir, kartu ATM tertelan mesin ATM, kartu ATM rudakpatah dan kartu ATM hilang. Penanganan keluhan tersebut harus sesuai
pedoman penanganan keluhan baik cara penyelesaian maupun lama waktu yang dijanjikan. Pelayanan penanganan keluhan yang telah
dilakukan oleh Bank XYZ dianggap belum dapat memberikan kepuasan bagi nasabahnya. Atribut ini memiliki nilai kepentingan
yang tinggi dan di atas rataan 383 namun memiliki tingkat kinerja yang rendah dibawah nilai rataan 348. Sehingga atribut ini termasuk
ke dalam prioritas utama perbaikan. c. Karyawan menanamkan kepercayaan terhadap Bank XYZ 9. Bank
XYZ sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia yang mendapat banyak penghargaan harusnya mampu memberikan kepercayaan bagi
para nasabahnya dalam menempatkan dananya di Bank XYZ. Setiap pembukaan rekening dan kegiatan-kegiatan yang diselenggarakan,
karyawan harusnya mampu menyakinkan dan memberikan informasi yang berkaitan dengan komitmen bank dalam menjaga dan
menginvestasikan dana nasabah. Termasuk jika terjadi krisis keuangan di Indonesia Bank XYZ mampu menjamin keberadaan uang nasabah.
Hal ini terkait dengan krisis beberapa waktu dimana salah satu bank tidak mampu mengembalikan uang nasabah. Atribut ini memiliki skor
kepentingan di atas rataan 369,24 yaitu 373 dan skor kinerja 345 yang berada di bawah nilai rataan 348,53.
d. Atribut karyawan mengoreksi tanggapan negatif pada produk Tabungan Mega Dana 11 petugas harus dapat mengoreksi tanggapan
negatif terhadap produk Tabungan MD seperti setoran awal pembukaan yang mahal, fasilitas yang diberikan seperti ATM, phone
banking, internet banking dan fasilitas ATM sebagai kartu debit dan lain-lain. Bank XYZ saat ini hanya memiliki empat buah ATM
Botani Square, Ekalokasari dan di cabang Ekalokasari dan Cibinong, tetapi nasabah dapat tarik tunai ATM Prima dan ATM Bersama dan
ATM Visa plus. Bank XYZ memberikan pelayanan 24 jam melalui Mega Call, Mega Internet Banking, Mobile Banking. ATM Mega Pass
juga dapat digunakan sebagai kartu debit di merchant berlogo VISA atau VISA Elektron. Setoran awal pembukaan Tabungan MD Rp.
500.000. Tarif tersebut tidak jauh berbeda dengan bank lainnya. Fasilitas lain yang diberikan kepada nasabah adalah pembayaran kartu
kredit, rekening Telepon, rekening listrik, pembelian voucher telepon selular. Atribut ini memiliki skor tingkat kepentingan 379 yang berada
di atas skor rataan dan skor kinerja 340 yang berada di bawah skor rataan 348,53.
2. Kuadran B Pertahankan Prestasi Kuadran B menunjukkan atribut-atribut mutu MPR yang memiliki
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau di atas nilai rataan. Bank XYZ Cabang Bogor perlu mempertahankannya karena
kinerjanya telah dirasakan sesuai dengan tingkatan harapan nasabah. Atribut-atribut mutu MPR yang berada pada kuadran ini adalah :
a. Atribut keramahan karyawan 6 berada di kuadaran ini. Karyawan Bank XYZ ramah dan sopan. Karyawan Bank XYZ melayani dengan
baik nasabahnya. Atribut ini mempunyai skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja di atas nilai rataan, yaitu 371 dan 356.
b. Atribut karyawan memberikan informasi produk dan kelebihan Tabungan MD dengan jelas 8. Dalam standar langkah-langkah
pelayanan, diatur bahwa karyawan memperkenalkan jenis-jenis produk yang ada di Bank XYZ, memberikan gambaran secara garis
besar tentang ketersedian produk, khususnya yang terkait dengan kebutuhan nasabah, menjelaskan ciri-ciri produk dan memberikan
kesempatan untuk memilih Apabila nasabah tertarik dengan Tabungan MD, karyawan menjelaskan produk tersebut dengan bantuan brosur
dan booklet. Pada saat menjelaskan produk tabungan dimulai dengan menjelaskan manfaat fitur, bunga dll, kemudian kemudahan ATM,
electronic banking, kemudian persyaratan minimal setoran awal, biaya administrasi, fotocopy identitas diri, apabila ada keraguan
karyawan menjelaskan kembali manfaat dan keunggulan produk yang dapat memenuhi kebutuhan nasabah. Atribut ini memiliki skor tingkat
kepentingan 372 dan skor tingkat kinerja 352 yang berada di atas nilai rataan.
c. Atribut karyawan Bank XYZ Cabang Bogor senantiasa menyambut nasabah dengan senyum dan sapa 12 termasuk ke dalam kuadran ini.
Jika nasabah datang ke meja customer servis maka karyawan akan menyambut dengan berdiri, mengucapkan salam, dengan skor tingkat
kinerja 367 d. Atribut karyawan mendengar masukan dari pelanggan 13. Karyawan
Bank XYZ Cabang Bogor senantiasa mendengarkan masukansaran yang diberikan oleh nasabahnya, baik secara lisan maupun melalui
kotak saran. Kotak saran diletakkan di meja teller, sehingga memudahkan nasabah untuk menjangkaunya. Atribut ini memiliki
skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja 372 dan 352. e. Atribut penampilan karyawan seragam dan cara berpakaian 14.
Penampilan karyawan Bank XYZ Cabang Bogor dinilai baik menurut nasabah. penampilan diri pegawai Bank XYZ Cabang Bogor tidaklah
hanya berpengaruh bagi diri pegawai itu sendiri, melainkan juga akan membawa citra Bank XYZ secara keseluruhan Bank Mega, 2009.
Penampilan merupakan citra diri yang terpancar dari seseorang dan merupakan sarana komunikasi yang penting dalam berhubungan
dengan orang lain. Beberapa faktor penunjang penampilan untuk memantapkan rasa percaya diri, yaitu 1 kebersihan badan dan 2
kerapihan berbusana. Bagi pegawai wanita diwajibkan memakai seragam, tatarias, aksesoris, penampilan rambut yang telah
ditentukan. Khusus bagi frontliner menggunakan make up yang telah disediakan Bank XYZ. Pegawai pria wajib memakai seragam, sepatu,
aksesoris yang sewajarnya dan tata rambut yang telah ditentukan, sedangkan pada hari Jum’at diperkenankan untuk memakai pakaian
batik. Pegawai wanita pada hari jumat memakai pakaian smart casual. Pedoman berpakaian ini juga berlaku bagi security, office boy dan
cleaning service. f. Atribut desain interior dan eksterior bank 15. Desain interior dan
eksterior Bank XYZ Cabang Bogor merupakan suatu unsur keindahan yang disajikan untuk memberikan kenyamanan dan kemudahan dalam
melakukan transaksi. Desain interior dan eksterior meliputi tata letak fasilitas pendukung, pencahayaan yang baik, dinding yang dihiasi
dengan lukisan dan furnitur sehingga membuat ruangan indah dan menarik. Bank XYZ Cabang Bogor mempunyai ruangan yang luas
dan ruang tunggu yang bersih dan tertata, seperti tempat penyimpanan brosur dan slip transaksi, tempat koran dan sofa tamu, yang
memberikan kenyamanan bagi nasabah. Ruangan musholla berada dilantai 3. Toilet yang biasa digunakan nasabah terdiri dari toilet pria
dan wanita yang dengan kapasitas masing-masing satu pintu. 3. Kuadran C Prioritas Rendah
Kuadran C menunjukkan atribut-atribut mutu MPR yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Atribut-atribut yang termasuk
dalam kuadran ini dirasakan tidak penting oleh nasabah dan pihak Bank XYZ Cabang Bogor hanya melaksanakanya secara biasa rendah,
sehingga pihak perusahaan belum terlalu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya prioritas rendah. Kuadran ini
hampir sama dengan kuadaran A, hanya saja atribut-atribut pada kuadran A tingkat kepentingannya tinggi, sehingga perlu diprioritaskan
kinerjanya. Tingkat kepentingan di kuadran C rendah, sehingga prioritasnya juga rendah. Oleh karena itu, walaupun kinerjanya
ditingkatkan, tidak akan meningkatkan citra perusahaan secara maksimal dan merupakan suatu ketidakefisiensian biaya.
Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah : a. Atribut pemberian hadiah setiap pembukaan rekening 2 berada pada
kuadran ini. Nasabah yang membuka rekening diberikan hadiah berupa payung, agenda, kalender dan lain-lain. Setiap pembukaan
rekening di atas Rp. 50 juta nasabah diberikan seperangkat tupperware. Nasabah merasa biasa saja mendapatkan hadiah tersebut.
Hasil ini ada kaitannya dengan karakteristik responden yang mayoritas beumur 18-30 tahun dan paling banyak dari rentang umur tersebut
berumur 23 tahun. Biaya pembelian hadiah diatur di Bank XYZ pusat, sedangkan Bank XYZ Cabang Bogor hanya menerima barang-barang
tersebut untuk dibagikan kepada nasabah Tabungan MD yang berhak. b. Atribut kegiatan layanan masyarakat Mega berbagi 3. Nasabah
mendonasikan 1 dari pendapatan bunga tabungannya sebagai donasi bagi perbaikan sarana pendidikan di Indonesia. Bank XYZ akan
menambahkan sejumlah nominal yang terkumpul untuk bantuan perbaikan sarana pendidikan di indonesia, sejumlah 1 dari laba Bank
XYZ. c. Atribut melaksanakan acara-acara khusus 4 berada dalam kuadran
ini. Acara-acara khusus yang diselenggarakan oleh Bank XYZ Cabang Bogor antara lain pameran dagang, kontes dan pemberian hadiah,
gathering. Pameran dagang pernah dilakukan di Ekalokasari Plaza selama satu minggu pada tahun 2006. Mega Pasti adalah salah satu
jenis kontes yang diselenggarakan berupa pemberian hadiah setiap pembukaan rekening Tabungan MD dan Mega Maxi, pengendapan
saldo bulanan, dan penempatan dana untuk jangka waktu tertentu. Nasabah yang loyal mengendapkan saldo bulanan maka akan
mendapat poin yang akan diundi untuk mendapatkan mobil Kijang Innova, laptop Dell, televisi dan handphone Blackberry, serta Nokia.
Setiap bulan nasabah yang menempatkan dananya di Bank XYZ diberikan voucher belanja yang dapat digunakan di tempat-tempat
seperti Baskin Robin, The Coffe Bean, Carrefour, Metro, produk Indofood dan Indomaret. Gathering dilakukan untuk menjaring
nasabah potensial agar mau menempatkan dananya di Bank XYZ. Gathering dilaksanakan di IPB International Convention Center pada
tahun 2010.
d. Bank XYZ Cabang Bogor berupaya agar nasabah dan masyarakat umum mengetahui kegiatan-kegiatan yang dilakukan Bank dengan
cara mengundang wartawan untuk menghadiri acara dan konfrensi pers. Siaran pers dan dukumentasi acara dimuat dimajalah F Megazine
e. Atribut karyawan menjelaskan produk-produk baru 10 berada di kuadran ini. Nasabah merasa tidak terlalu penting, jika karyawan
menjelaskan produk-produk baru, ketika nasabah sedang melakukan transaksi baik di teller maupun customer servis.
f. Atribut ketersedian brosur produk Tabungan MD 17 juga berada di kuadran ini.
4. Kuadran D Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut mutu MPR yang memiliki
tingkat kepentingan yang rendah, tetapi pelaksanaanya tinggi. Atribut- atribut mutu MPR yang termasuk dalam kuadran ini, dalam
pelaksanaanya dianggap berlebihan oleh nasabah. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
a. Logo Bank XYZ 17 sebagai identitas Bank terdapat di kendaran operasional, souvenir, kartu nama, formulir bisnis, seragam karyawan,
alat tulis dan bangunan. Tujuannya agar mempromosikan Bank XYZ di masyarakat. Atribut ini dianggap berlebihan pelaksanaannya oleh
nasabah Bank XYZ Cabang Bogor.
4.4. Analisis Khi Kuadrat a. Usia