BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perusahaan asuransi muncul karena masyarakat pada umumnya adalah penghindar resiko. Asuransi menguntungkan kehidupan masyarakat dengan
mengurangi kekayaan yang harus disisihkan untuk menutupi kerugian akibat kehilangan nyawa atau harta benda. Pilihan merugikan dan bahaya modal merupakan
masalah biasa dalam bisnis asuransi. Asuransi umumnya dikategorikan menjadi dua macam ; asuransi jiwa dan asuransi umum Silvanita, 2009:39.
Asuransi ditujukan untuk membantu memberikan solusi terhadap masalah pendanaan, perlindungan terhadap resiko, dan juga memberikan pelayanan yang
memuaskan terhadap konsumen, disamping tujuan perusahaan mencari laba. Dalam pemasaran asuransi, bauran pemasaran merupakan faktor terpenting untuk
menghasilkan pertukaran yang memuaskan dengan pasar yang dituju. Bauran pemasaran merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program
pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses Lupiyoadi, 2006:58.
Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai atau manfaat kepada konsumen. Hal ini perlu di perhatikan dalam
produk, adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi benefit dan value dari produk tersebut. Terutama produk jasa yang kita kenal tidak
menimbulkan peralihan kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen. Apa keunikan produk dalam hal ini produk jasa yang kita tawarkan, siapa pasar sasaran
utama jasa kita, kemudian apakah produk tersebut akan mampu bertahan dalam arti tidak akana digantikan posisinya oleh produk lain untuk berapa lama produk tersebut
Universitas Sumatera Utara
dapat bertahan. Harga merupakan unsur pemasaran yang fleksible, artinya dapat diubah dengan cepat Tjiptono 2005:151. Harga merupakan salah satu faktor yang
harus dikendalikan secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai perusahaan. Harga adalah yang dipertukarkan konsumen untuk suatu manfaat atas
pengkonsumsian, penggunaan, atau harga barang dan jasa. Tempat merupakan suatu wilayah atau lokasi dimana perusahaan dapat menjalankan atau melaksanakan kegiatan
pemasarannya kepada masyarakat. Lokasi pemasaran yang nyaman, bersih, ramai, dan mudah dijangkau, merupakan beberapa kriteria lokasi yang diminati oleh banyak
konsumen. Promosi merupakan salah satu komponen dalam bauran pemasaran yang mempunyai peranan penting dalam mengkomunikasikan kebaikan dan keunggulan
produk atau jasa tertentu yang diperlukan dan dibutuhkannya. Karena pada dasarnya promosi dilakukan untuk meningkatkan jumlah konsumen terhadap produk atau jasa
yang ditawarkan perusahaan disertai informasi yang lebih atraktif. Kegiatan promosi yang dilakukan untuk memperkenalkan jasa yang ditawarkan harus sesuai dengan
kemampuan biaya operasional perusahaan. Promosi merupakan cara atau alat bagi perusahaan untuk mengkomunikasikan jasa yang mereka tawarkan kepada konsumen.
Dari bentuk-bentuk promosi yang ada, sarana periklanan memegang penting dimana hampir semua jenis iklan digunakan perusahaan seperti brosur-brosur, memasang
spanduk, dan surat kabar. Orang merupakan orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan dan merupakan faktor yang memegang
peranan penting bagi semua organisasi. Dalam pemasaran jasa, unsure people ini bukan hanya memainkan peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja,
tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa
Universitas Sumatera Utara
yang ditawarkan dan image jasa perusahaan jasa yang bersangkutan, merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Pada perusahaan jasa, bagaimana seorang karyawan
bertingkah laku dan bertindak akan berpengaruh langsung kepada output yang diterima konsumen. Oleh karena itu, setiap pemasaran jasa terutama yang tingkat kontak
dengan pelanggan tinggi haruslah secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap pelanggan dalam interaksinya dengan pelanggan. Layanan konsumen dapat
diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh konsumen. Proses merupakan faktor penting bagi konsumen dalam tingkat kontak dengan pelanggan yang
tinggi high contact services. Proses bagaimana jasa pelayanan disampaikan tersebut menentukan peningkatan jumlah konsumen.
Perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang memiliki kemampuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan secara berkesinambungan. Loyalitas
pelanggan merupakan tujuan rencana panjang bagi perencanaan strategis. Pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian ulang terhadap barangjasa perusahaan dan
mekomendasikan hal-hal positif tentang perusahaan kepada orang lain.
Tabel 1.1 Sepuluh Perusahaan Asuransi Jiwa
dengan Premi Netto Terbesar di Indonesia
Nama Asuransi Jiwa Jumlah Premi netto per akhir tahun
2009 PT Asuransi Jiwa Megalife
11,4 Trilyun Prudential Life Assurance
7,2 Trilyun Asuransi Jiwa Sinarmas
7,1 Trilyun AJB BumiPutera 1912
4,5 Trilyun Alianz Life Indonesia
3,2 Trilyun AIA Financial
3,2 Trilyun PT Indolife Pensiotama
3,0 Trilyun Asuransi Jiwa Manulife
3,0 Trilyun Asuransi Jiwa Jiwasraya
2,5 Trilyun Axa Mandiri Financial Service
1,6 Trilyun
Sumber : www.forum.detik.com
Universitas Sumatera Utara
Asuransi Jiwa Bersama AJB BumiPutera 1912 dengan mottonya “Menjaga Tradisi Kebersamaan” merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang
asuransi. BumiPutera 1912 termasuk perusahaan asuransi tertua dan terkemuka yang berdiri di Indonesia, sekaligus menjadi satu-satunya perusahaan mutual di Negara ini.
Selama kurung waktu 98 tahun ini, AJB BumiPutera 1912 telah banyak memberikan pelayanan perlindungan atas resiko kemungkinan terjadinya kerugian pada nasabahnya.
Dari tabel 1.1 dapat dilihat bahwa AJB BumiPutera 1912 menduduki peringkat keempat dari sepuluh perusahaan asuransi jiwa dengan pendapatan netto terbesar di
Indonesia. Hal ini membuktikan bahwa AJB BumiPutera mampu memberikan pelayanan dan produk jasa asuransi jiwa yang berkualitas bagi para nasabahnya.
Bauran pemasaran jasa yang diterapkan oleh AJB BumiPutera 1912 mengarah pada cara menarik pelanggan agar tetap melakukan pembelian ulang seperti pemberian
hadiah langsung seperti kalender, baju, payung, dan lain-lainnya. Selain itu AJB BumiPutera juga mengadakan bakti sosial yang melibatkan nasabah dan masyarakat
agar umum. Kegiatan ini dilakukan untuk menjaga komunikasi yang baik antara pihak perusahaan dengan konsumen.
Tabel 1.1 Jumlah Nasabah pada AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige
2007-2010
Tahun Jumlah Nasabah per Akhir Desember
2006 9.351 Orang
2007 6.513 Orang
2008 7.262 Orang
2009 6.320 Orang
2010 7.510 Orang
Sumber : AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 1.1 terlihat bahwa ada fluktuasi jumlah nasabah pada AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige. Pada tahun 2007 mengalami penurunan menjadi 6.
513 orang, akan tetapi peningkatan jumlah konsumen terjadi pada tahun 2008 menjadi 7.262 orang, namun pada tahun 2010 terjadi peningkatan yang cukup signifikan dari
2009 yaitu sebanyak 1.190 orang. Peningkatan jumlah nasabah pada AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige tidak terlepas dari faktor-faktor bauran pemasaran jasa.
Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti tertarik melakukan penelitian dengan
judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Pada AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige”.
1.2 Perumusan Masalah
Kategori