dan dimana jasa tersebut diproduksi. Ini disebabkan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya, dimana manusia biasanya
tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
d. Perishability Tidak Tahan Lama
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak
dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. e.
Lack of Ownership Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang,
konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Dilain
pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktuterbatas misalnya kamar hotel, bioskop, jasa
penerbangan dan pendidikan.
2.1.3 Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar
untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang
program taktik jangka pendek. Keputusan mengenai setiap unsur bauran pemasaran ini saling berkaitan satu sama lain. Kendati demikian, tingkat kepentingan yang
ditekankan kepada masing-masing unsur antar jasa cenderung bervariasi
Tjiptono,2005:31. Bauran pemasaran jasa meliputi:
Universitas Sumatera Utara
1. Products, produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan
untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalm konteks ini produk dapat berupa apa saja baik yang berwujud
fisik maupun tidak yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.
2. Pricing, keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijaksanaan strategis dan
taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan.
3. Promotion, bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk
mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan akrual. Metode- metode ini terdiri dari periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal
selling, dan public relations. 4.
Place, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. keputusan ini meliputi lokasi fisik misalnya mengenai
keputusan dimana sebuah hotel akan didirikan. Selain itu, keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkatkan aksesibilitas jasa bagi para pelanggan.
5. People, bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran
pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi, sebagaimana dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang manufaktur, pihak
manajemen biasanya dapat mengurangi pengaruh langsung sumber daya manusia terhadap output akhir yang diterima pelangggan.
6. Physical Evidence, karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan
potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengonsumsinya. Ini menyebabkan risiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian
Universitas Sumatera Utara
semakin besar. bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang atraktif dan memuat foto lokasi hiburan dan tempat menginap.
7. Process, proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen
high-contacts service, yang seringkali juga berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan.
8. Costumer Service. Makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi. Dalam
sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran
pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personil produksi, baik yang
dikerjakan oleh organisasi jasa maupun pemasok.
2.1.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction
