Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan Publik Y

73

4.2.2 Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan Publik Y

Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan publikdigunakan 7 indikator yang kemudian diubah menjadi 9 pertanyaan. Pada setiap pertanyaan terdapat 5 pilihan jawaban, dimana responden diharuskan memilih salah satu pilihan jawaban yang disediakan. Berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan kepada masyarakat, jawaban yang di peroleh disajikan dalam bentuk tabel sebagai berikut: Tabel 20 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelayanan Dilaksanakan dengan Sederhana dalam Arti ProsedurTata Cara Pelayanan Dilaksanakan Secara Cepat dan Mudah No. Keterangan Frekuensi Persentase 1. Sangat setuju 10 20 2. Setuju 16 32 3. Ragu-ragu 6 12 4. Kurang setuju 14 28 5. Sangat tidak setuju 4 8 Total 50 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2014 Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan terhadap jawaban responden, namun responden lebih banyak menjawab setuju sebanyak 16 orang 32, kemudian kurang setuju sebanyak 14 orang 28, sangat setuju 10 orang 20, ragu-ragu sebanyak 6 orang 12, dan sangat tidak setuju 4 orang 8. Berdasarkan jawaban responden dapat dikatakan bahwa rata-rata responden setuju bahwa pelayanan yang dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil sudah cepat dan sederhana. Hal tersebut dapat dilakukan karena didukung dengan peralatan elektronik dan proses pendataan sudah tidak lagi 74 manual sehingga waktu yang diperlukan untuk mencari berkas lebih cepat dan lebih efisien. Dan inovasi yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan untuk mempercepat proses pelayanan yaitu salah satunya dengan menyediakan pendaftaran Akta secara online melalui website http:disdukcapil.pemkomedan.go.idsehingga masyarakat cukup menginput data sendiri. Tabel 21 Disribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Memberi Informasi yang Dibutuhkan No. Keterangan Frekuensi Persentase 1. Sangat setuju 8 16 2. Setuju 26 52 3. Ragu-ragu 11 22 4. Kurang setuju 4 8 5. Sangat tidak setuju 1 2 Total 50 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2014 Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab setuju sebanyak 26 orang 52, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 11 orang 22, sangat setuju sebanyak 8 orang 16, kurang setuju sebanyak 4 orang 8, dan untuk jawaban sangat tidak setuju sebanyak 1 orang 2. Dari kriteria jawaban responden diatas dapat dilihat bahwa rata-rata responden menyatakan setuju sebanyak 26 orang 52 bahwa petugas memberi informasi yang dibutuhkan. Informasi sangat dibutuhkan oleh masyarakat sebagai pengguna pelayanan publik, dan sudah seharusnya petugas dapat memberikan informasi kepada masyarakat terkait pelaksanaan pelayanan. 75 Tabel 22 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Merespon dengan Cepat Tanggap Atas KeluhanPersoalan yang Disampaikan No. Keterangan Frekuensi Persentase 1. Sangat setuju 9 18 2. Setuju 16 32 3. Ragu-ragu 9 18 4. Kurang setuju 11 22 5. Sangat tidak setuju 5 10 Total 50 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2014 Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa tidak terdapat perbedaan yang mencolok dari setiap jawaban responden, namun yang paling banyak menjawab setuju yaitu sebanyak 16 orang 32, kemudian kurang setuju sebanyak 11 orang 22, sangat setuju dan ragu-ragu sebanyak 9 orang 18, dan sangat tidak setuju sebanyak 5 orang 10. Hal tersebut menunjukkan bahwa responden setuju bahwa petugas dapat merespon dengan cepat atas keluhanpersoalan yang disampaikan. Keluhan atau persoalan dari masyarakat tersebut dapat dijadikan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagi dinas terkait. Tabel 23 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Telah Mampu Mengerjakan Pekerjaannya Sesuai dengan Mutu yang Diharapkan No. Keterangan Frekuensi Persentase 1. Sangat setuju 6 12 2. Setuju 14 28 3. Ragu-ragu 14 28 4. Kurang setuju 12 24 5. Sangat tidak setuju 4 8 Total 50 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2014 76 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 6 orang 12, setuju dan ragu-ragu sebanyak 14 orang 28, kurang setuju sebanyak 12 orang 24 dan sangat tidak setuju sebanyak 4 orang 8. Dari jawaban responden diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab setuju dan yang menjawab ragu-ragu memiliki kesamaan penilaian untuk pernyataan petugas telah mampu mengerjakan pekerjaannya sesuai dengan mutu yang diharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa petugas harus lebih meningkatkan kemampuan dan keahliannya dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Tabel 24 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelayanan yang Diberikan dan Jumlah Pegawai Serta Kemampuannya Sudah Memadai No. Keterangan Frekuensi Persentase 1. Sangat setuju 3 6 2. Setuju 22 44 3. Ragu-ragu 9 18 4. Kurang setuju 10 20 5. Sangat tidak setuju 6 12 Total 50 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2014 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui responden yang menjawab setuju sebanyak 22 orang 44, kurang setuju sebanyak 10 orang 20, ragu-ragu sebanyak 9 orang 18, sangat tidak setuju sebanyak 6 orang, dan sangat setuju sebanyak 3 orang 6. Dari data diatas dapat dilihat bahwa pelayanan yang diberikan dan jumlah pegawai serta kemampuan pegawai sudah memadai. Dengan jumlah pegawai 77 yang sudah sesuai didukung dengan kemampuan pegawai yang sudah memadai dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Tabel 25 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelayanan Administrasi Kependudukan Telah Dilaksanakan dengan Akurat, dan Diterima dengan Benar dan Tepat No. Keterangan Frekuensi Persentase 1. Sangat setuju 7 14 2. Setuju 26 52 3. Ragu-ragu 6 12 4. Kurang setuju 9 18 5. Sangat tidak setuju 2 4 Total 50 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2014 Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab setuju sebanyak 26 orang 52 bahwa pelayanan administrasi kependudukan telah dilaksanakan dengan akurat, dalam artian dokumen administrasi diterima dengan benar dan tepat. Keakuratan dalam hal ini yaitu output yang diterima masyarakat sudah benar dan tepat karena proses pendataan yang dilakukan sudah menggunakan perangkat elektronik dalam proses pengolahan administrasi dan memiliki penyimpanan database kependudukan. Akurasi pelayanan juga dijadikan sebagai tolak ukur untuk kepuasaan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. 78 Tabel 26 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Memberitahu Waktu yang Pasti dari Penyelesaian Setiap Tahapan Pengurusan No. Keterangan Frekuensi Persentase 1. Sangat setuju 4 8 2. Setuju 25 50 3. Ragu-ragu 5 10 4. Kurang setuju 10 20 5. Sangat tidak setuju 6 12 Total 50 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2014 Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa rata-rata responden menjawab setuju yaitu sebanyak 25 orang 50 bahwa petugas telah memberitahu waktu yang pasti dari penyelesaian setiap tahapan pengurusan. Selain informasi yang diberikan oleh petugas tentang kepastian waktu menyelesaikan pelayanan, masyarakat juga dapat melihat jangka waktu penyelesaian tahapan pengurusan dokumen administrasi di bagan alir yang terdapat diruang tunggu. Kepastian waktu merupakan salah satu informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat untuk dapat menjadi tolak ukur penilaian kualitas pelayanan publik. Tabel 27 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Menyelesaikan Hasil Pelayanan Sesuai dengan Waktu yang Dijanjikan No. Keterangan Frekuensi Persentase 1. Sangat setuju 7 14 2. Setuju 18 36 3. Ragu-ragu 6 12 4. Kurang setuju 14 28 5. Sangat tidak setuju 5 10 Total 50 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2014 79 Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab setuju sebanyak 18 orang 36 bahwa petugas menyelesaikan hasil pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Kualitas pelayanan publik suatu instansi pemerintah dapat dilihat dari ketepatan waktu dalam proses pelayanan tersebut.Ketepatan waktu merupakan penyelesaian tugas pekerjaan atau pencapaian tingkat output yang didasari pada batas waktu yang ditentukan. Artinya bahwa setiap pelaksana tugas memiliki tanggung jawab menyelesaikan setiap tugas dengan tepat waktu, tidak menunda sebagaimana tugas yang dibebankan tanpa harus menunggu pada suatu kesempatan lain. Selain itu, dalam setiap proses penyelesaian tugas, petugas sangat terbantu dengan penggunaan media elektronik sehingga tidak perlu lagi untuk mencari arsip secara manual dengan demikian masalah waktu yang tidak efisien dapat ditanggulangi. Tabel 28 Distribusi Jawaban Responden Tentang Waktu yang Diperlukan untuk Menyelesaikan Pelayanan Kependudukan Sudah Cukup Cepat No. Keterangan Frekuensi Persentase 1. Sangat setuju 7 14 2. Setuju 13 26 3. Ragu-ragu 4 8 4. Kurang setuju 15 30 5. Sangat tidak setuju 11 22 Total 50 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2014 Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa sebanyak 15 orang 30 menyatakan kurang setuju jika waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan pelayanan kependudukan sudah cukup cepat. Tetapi tidak terdapat perbedaan yang cukup signifikan dengan jawaban responden yang menyatakan 80 setuju jika waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan pelayanan kependudukan sudah cukup cepat. Hal tersebut dapat terjadi karena masih banyak masyarakat yang belum tertib administrasi, misalnya saja dalam kepengurusan akta kelahiran terdapat perbedaan waktu penyelesaian untuk yang mengurus sebelum enam puluh hari dari waktu kelahiran, dapat selesai hanya seminggu. Sedangkan yang mengalami keterlambatan baru dapat selesai selama tujuh bulan dari dimasukkannya berkas. Untuk itu, dibutuhkan kerjasama dari masyarakat agar dapat tertib administrasi sehingga masyarakat tidak membutuhkan waktu yang lama. 81

BAB V ANALISIS DATA