97 masyarakat yang datang tidak sebanding dengan jumlah petugas yang tersedia.
Selanjutnya untuk pernyataan petugas telah mampu bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan sebanyak 19 orang atau 38 menjawab setuju
tabel17. Dapat dilihat bahwa petugas telah mampu bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan. Kemudian mengenai kepastian jangka waktu
penyelesaian pelayanan telah diinformasikan secara jelas sebanyak 21 orang atau 42 tabel 18 menjawab setuju. Berdasarkan jawaban responden dapat dilihat
bahwa kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan publik telah diinformasikan secara jelas kepada masyarakat baik dari petugas maupun sudah
terpampang di ruang pelayanan. Kemudian untuk pernyataan sarana dan prasarana dalam proses pelayanan sudah cukup memadai sebanyak 18 orang atau 36
menjawab setuju tabel 19. Berdasarkan jawaban tersebut dapat dilihat bahwa kelengkapan saran dan prasarana sebagai pendukung pelayanan publik di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan sudah cukup memadai yang dapt dilihat dari kelengkapan komputer sebagai pendukung penyelenggaraan electronic
government, ruang tunggu pelayanan, dan lain lain.
5.8.2 Kualitas Pelayanan Publik
Berdasarkan hasil rekapitulasi jawaban responden tabel 30 diketahui bahwa kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Medan termasuk dalam kategori sedang. Ini berarti kualitas pelayanan publik sudah dapat dikatakan baik tetapi masih diperlukan juga peningkatan kualitas
pelayanan publik agar mencapai kategori tinggi bahkan tidak menutup kemungkinan untuk berada dalam kategori sangat tinggi.
98 Pengukuran kualitas pelayanan publik dapat dilihat dari 7 indikator yaitu:
1 Prosedur pelayanan yang dapat dilihat dari kesederhanaan prosedur, 2 Persyaratan pelayanan yang dapat dilihat dari tersedianya informasi baik teknis
maupun administratif, 3 Kemampuan petugas yang dapat dilihat dari respon petugas dan pekerjaan yang diselesaikan, 4 Kejelasan petugas yang dapat dilihat
dari pelayanan yang diberikan dan jumlah pegawai, 5 Akurasi pelayanan yang dapat dilihat dari output yang dihasilkan, 6 Kepastian jadwal waktu pelayanan
yang dapat dilihat dari pemberitahuan waktu yang pasti dan ketepatan waktu yang dijanjikan, 7 Kecepatan pelayanan yang dapat dilihat dari target waktu
pelayanan. Untuk mengukur indikator prosedur pelayanan, penulis menggunakan
pernyataan pada kuesioner yang disebarkan kepada masyarakat yaitu pernyataan mengenai pelayanan dilaksanakan dengan sederhana dalam artian prosedur
dilaksanakan secara cepat dan mudah tabel 20. Berdasarkan jawaban responden 16 orang 32 menjawab setuju. Hal ini menandakan bahwa kemudahan dalam
tahapan pelayanan dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan telah dirasakan oleh masyarakat sebagai penerima pelayanan.
Selanjutnya untuk mengukur indikator persyaratan pelayanan, penulis menggunakan pernyataan yang terdapat pada kuesioner yang disebarkan kepada
masyarakat yaitu pernyataan petugas memberi informasi yang dibutuhkan tabel 21. Berdasarkan jawaban responden 26 orang 52 menjawab setuju.
Menunjukkan bahwa untuk memperoleh informasi baik berupa informasi persyaratan teknis maupun informasi persyaratan administratif yang diperlukan
99 untuk mendapatkan pelayanan, petugas dapat memberi informasi tersebut kepada
masyarakat. Untuk mengukur indikator kemampuan petugas, penulis menggunakan
pernyataan pada kuesioner yang disebarkan kepada masyarakat yang terdiri dari dua pernyataan, yaitu petugas merespon dengan cepat tanggap atas keluhan atau
persoalan yang disampaikan tabel 23 dan petugas telah mampu mengerjakan pekerjaannya sesuai dengan mutu yang diharapkan tabel 24.
Berdasarkan jawaban responden 16 orang atau 32 setuju tabel 23 dan sebanyak 14 orang atau 28 tabel 24 memiliki kesamaan jawaban antara yang
menjawab setuju dengan yang memberikan jawaban ragu-ragu. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan petugas sebagai salah satu indikator dalam
kualitas pelayanan publik, masih harus ditingkatkan lagi terutama keahlian atau keterampilan dari petugas agar sesuai dengan mutu yang diharapkan.
Untuk mengukur indikator kejelasan petugas, penulis menggunakan pernyataan pelayanan yang diberikan dan jumlah pegawai serta kemampuannya
sudah memadai tabel 25. Berdasarkan jawaban responden sebanyak 22 orang atau 44 yang menjawab setuju. Hal ini menunjukkan bahwa keberadaan dan
kepastian petugas dalam memberikan pelayanan sudah memadai. Untuk mengukur indikator akurasi pelayanan, penulis menggunakan
pernyataan bahwa pelayanan administrasi kependudukan telah dilaksanakan dengan akurat, dalam artian dokumen administrasi diterima dengan benar, dan
tepat tabel 26. Berdasarkan jawaban responden 26 orang atau 52 menjawab
100 setuju untuk pernyataan tersebut. Dapat dinilai bahwa hasil atau output yang
diterima mayarakat telah akurat dan jarang terjadi kesalahan. Untuk mengukur indikator kepastian jadwal waktu pelayanan, penulis
menggunakan pernyataan pada kuesioner yang kemudian disebarkan kepada masyarakat yang terdiri dari dua pernyataan, yaitu petugas memberitahu waktu
yang pasti dari penyelesaian setiap tahapan pengurusan tabel 26 dan petugas menyelesaikan hasil pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan tabel 27.
Berdasarkan jawaban responden sebanyak 25 orang atau 50 setuju tabel 26 dan sebanyak 18 orang atau 36 setuju tabel 27. Hal ini menunjukkan
bahwa pelaksanaan waktu pelayanan sudah sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Untuk mengukur indikator kecepatan pelayanan, penulis menggunakan pernyataan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan pelayanan kependudukan
sudah cukup cepat tabel 28. Berdasarkan jawaban responden sebanyak 15 orang atau 30 menjawab kurang setuju. Dapat dilihat bahwa kecepatan pelayanan
untuk mengurus dokumen administrasi belum memuaskan masyarakat.
5.8.3 Pengaruh Penerapan Electronic Government terhadap Kualitas Pelayanan Publik
