29 3.
Kualitas pelayanan publik adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintahan di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik NegaraDaerah dalam bentuk barang dan atau jasa, untuk
pemenuhan kebutuhan masyarakat.
1.10 Definisi Operasional
Menurut Singarimbun 2008:46 definisi operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana mengukur suatu variabel, sehingga
dengan pengukuran ini dapat diketahui indikator-indikator apa saja yang mendukung penganalisaan dari variabel-variabel tersebut.
1. Variabel Bebas X dalam penelitian ini adalah Penerapan Electronic
Government yang dapat diukur dengan indikator-indikator sebagai berikut: a.
Transparansi pelayanan, merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan,
perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasanpengendaliannya, serta mudah diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi.
b. Akuntabilitas pelayanan, setiap penyelenggaraan pelayanan publik
harus dapat dipertangungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasanpimpinan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan yang berlaku.
30 2.
Variabel Terikat Y dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan Publik. Adapun indikator untuk mengukur kualitas pelayanan publik dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut: a.
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan. b.
Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya. c.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikanmenyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat. d.
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan.
e. Akurasi pelayanan, yaitu produk pelayanan diterima oleh pelanggan
benar dan tepat serta sah. f.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan.
31
1.11 Sistematika Penulisan BAB I
:PENDAHULUAN
Bab ini memuat latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, penelitian terdahulu,
kerangka berfikir, hipotesis,defenisi konsep, definisi operasional, dan sistematika penulisan.
BAB II :METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.
BAB III :DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini berisi gambaran umum tentang objek atau lokasi penelitian yang relevan dengan topik penelitian.
BAB IV :PENYAJIAN DATA
Bab ini berisi hasil data yang diperoleh dari lapangan dan atau berupa dokumen yang akan dianalisis.
BAB V :ANALISIS DATA
Bab ini berisi tentang uraian data-data yang diperoleh setelah melaksanakan penelitian.
BAB VI :PENUTUP
Bab ini memuat kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang dilakukan.
