dengan segmentasi pasar. 2 tentukan tujuan promosi: apakah untuk menginformasikan, mempengaruhi, atau meningatkan. 3
kembangkan pesan yang disampaikan: hal ini berhubungan dengan isi pesan apa yang harus disampaikan, struktur pesan bagaimana
menyampaikan pesan secara logis, gaya pesan ciptakan bahasa yang kuat, sumber pesan siapa yang harus menyampaikannya. 4 pilih
bauran komunikasi: apakah itu komunikasi personal personal communication atau komunikasi non personal.
15
e. People
Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa maka orang yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat memengaruhi kualitas jasa
yang diberikan. Keputusan dalam “orang” ini berarti hubungan dalam
seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajer sumber daya manusia. Pentingnya orang dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan
pemasaran onternal. Pemasaran internal adalah interaksi atau hubungan suatu
karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan yang dalam hal ini dapat diposisikan sebagai konsumen internal. Tujuan dari adanya
hubungan tersebut adalah untuk mendorong “orang” dalam kinerja
memberikan kepuasan kepada konsumen. Terdapat empat kriteria pengaruh aspek
“people” yang mempengaruhi konsumen sebagai berikut: 1 contractor:
“orang”
15
Ibid., h. 75.
disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat memengaruhi keputusan konsumen untuk
membeli. 2 modifiers: “orang” disini tidak secara langsung
memengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen, contoh: resepsionis. 3 influencers:
“orang” disini memengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli tetapi tidak
secara langsung kontak dengan konsumen. 4 isolateds: “orang” disini
tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Contoh: karyawan bagian
administrasi penjualan.
16
f. Process
Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal
rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses dapat dibedakan dalam dua cara sebagai berikut: 1
Kompleksitas, berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan proses. 2 keragaman, berhubungan dengan adanya perubahan dalam
langkah-langkah atau tahapan proses.
17
Sehubungan dengan dua cara tetrsebut, terdapat empat alternatif mengubah proses yang dapat dipilih oleh pemasar berikut ini.
1 mengurangi keragaman, berarti terjadi pengurangan biaya,
16
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat, 2008, Ed. II, h. 75.
17
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat, 2008, Ed. II, h. 76.
peningkatan produktivitas, dan kemudahan distribusi. 2 menambah keragaman, berarti memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas dalam
produksi yang dapat mengakibatkan naiknya harga. 3 mengurangi kompleksitas, berarti cenderung terspesialisasi. 4 menambah
komplesitas, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan cara menambah jasa yang diberikan.
18
g. Customer Service
