4.4.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran,
ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Metode deskriptif analitik dirancang untuk membuat deskripsi, gambaran dan lukisan secara sistematis,
faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, serta hubungan antar fenomena yang diselidiki Nazir, 1998. Teknik pengumpulan data dalam metode
deskriptif analitik adalah data dikumpulkan dan ditabulasikan dengan formulasi sederhana melalui perhitungan persentase jawaban responden.
4.4.2 Importance-Performance Analysis
Tujuan dari penggunaan metode ini adalah untuk mengukur sejauh mana atribut-atribut dari tingkat kepentingan dan kepuasan perusahaan mampu
menjelaskan tingkat kepuasan konsumen. Penilaian pelaksanaan terhadap variabel-variabel dari faktor kinerja ditunjukkan dengan tanda huruf X, sedangkan
untuk penilaian faktor kepentingan ditunjukkan dengan tanda huruf Y. Adapun langkah-langkah yang akan ditempuh, yaitu:
1. Menentukan jumlah skor dari setiap indikator variabel X dan Y, dengan
mengalikan seluruh frekuensi data dengan bobotnya. Penilaian tersebut dapat dilihat dengan skala penilaian sebagai berikut:
Tabel 3. Nilai Bobot dari Jawaban Responden
Option Kinerja X Option Kepentingan Y
Skor Jawaban Sangat Baik
Sangat Penting 5
Baik Penting 4
Kurang Baik Kurang Penting
2 Tidak Baik
Tidak Penting 1
Total Penilaian tingkat kepentingan masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah
responden yang memilih pada skala tersebut. Untuk menginterpretasikan hal tersebut, dibutuhkan rentang skala. Adapun rumus yang digunakan untuk
mencari Rentang Skala adalah sebagai berikut. Martilla dan James dalam Marini, 2003:
X
ib
- X
ik
Banyaknya skala pengukuran Keterangan:
X
ib
= Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat pentingsangat baik skor 5
terhadap setiap unsur i X
ik
= Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak pentingtidak baik skor 1
terhadap setiap unsur i Maka besarnya rentang skala untuk tiap kelas yang diteliti sebagai berikut:
4 60
1 60
5 ×
− ×
= 60 Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah:
a. 60 – 119 tidak penting b. 120 – 179 kurang penting
c. 180 – 239 penting d. 240 – 300 sangat penting
Sedangkan pembagian kelas berdasarkan tingkat kinerja adalah: a. 60 – 119 tidak baik
b. 120 – 179 kurang baik c. 180 – 239 baik
d. 240 – 300 sangat baik 2.
Selanjutnya dilakukan pembagian jumlah bobot dengan banyaknya responden, hasilnya berupa rata-rata bobot skor rata-rata penilaian terhadap tingkat
kepuasan
X
dan rata-rata tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut
Y
.
X
= n
Xi
∑
Y
= n
Yi
∑
Keterangan : Xi
: Bobot rata-rata tingkat pelaksanaankepuasan konsumen Yi
: Bobot rata-rata penilaian tingkat kepentingan konsumen n : Jumlah responden
3. Membuat kuadran kartesius yang merupakan suatu bangunan yang dibagi
menjadi empat kuadran. Kuadran tersebut dibatasi oleh dua buah garis yag berpotongan tegak lurus pada titik X , Y . Diagram kartesius tersebut dapat
dilihat pada Gambar 8. X
= K
Xi
∑
Y = K
Yi
∑
Keterangan: X
: Rata-rata dari rata-rata bobot tingkat pelaksanaankepuasaan konsumen Y
: Rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kepentingan konsumen K : Banyaknya atribut yang dianalisis
Y
I. Prioritas Utama II. Pertahankan Prestasi
Y III. Prioritas Rendah IV. Berlebihan
X
X
K E
P E
N T
I N
G A
N
KINERJA
Gambar 8. Diagram Kartesius Tingkat Kinerja-Kepentingan Sumber: Supranto, 2001
Keterangan:
Kuadran I. Menunjukan, bahwa atribut-atribut yang sangat penting bagi
konsumen, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga menimbulkan rasa tidak puas.
Kuadran II.
Menunjukkan, bahwa atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan.
Kuadran III. Menunjukkan, bahwa atribut-atribut yang memang dianggap oleh
konsumen kurang penting, dimana sebaiknya perusahaan menjalankannya secara tidak berlebihan.
Kuadran IV.
Menunjukkan, bahwa atribut-atribut yang dianggap kurang penting, tetapi dijalankan dengan sangat baik oleh perusahaan atau sangat memuaskan.
Mengacu kepada Kotler, 2002, maka atribut-atribut yang akan dilihat adalah sebagai berikut:
1. Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan
2. Kecepatan Pelayanan
3. Pelayanan yang ramah dan sopan
4. Kelengkapan, kesiapan, kebersihan alat-alat yang dipakai
5. Kerapihan dan kebersihan penampilan dari karyawan yang bertugas
6. Penataan ruangan
7. Musik yang diperdengarkan
8. Produk baruinovasi
9. Aroma yang mampu membangkitkan selera
10. Bentuk dan ukuran crepe
11. Harga produk
12. Usaha promosi
13. Kemasan bawa pulang
14. Kemudahan memperoleh produk
15. Penyajian produk
16. Kandungan gizi
17. Kandungan serat
18. Penggunaan zat pengawet makanan
19. Merek
20. Halal
4.4.3 Analisis Diskriminan
Kategori