Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Penelitian Terdahulu

20 perusahaan perlu memahami atau mempelajari perilaku konsumen dalam hubungannya dengan pembelian yang dilakukan oleh konsumen tersebut. Dalam menentukan jenis produk atau jasa, konsumen selalu mempertimbangkan tentang produk atau jasa apa yang dibutuhkan. Berdasarkan pemaparan teori dan data tentang perkembangan, pertumbuhan dan pemakai tablet PC maka perlu dianalisis beberapa faktor yang mendasari minat beli konsumen, khususnya para generasi muda seperti mahasiswamahasiswi untuk produk iPad di masa yang akan datang agar iPad dapat menerapkan strategi khusus guna meningkatkan penjualan maupun pangsa pasarnya ke seluruh segmen di pasar tablet PC secara umum di Indonesia. Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti mengambil topik yang akan dikembangkan dalam penelitian ini yaitu “Pengaruh Gaya Hidup, Merek, dan Kelompok Referensi Terhadap Keputusan Pembelian dan Loyalitas Produk iPad di Kalangan MahasiswaI Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara ”

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian, maka dapat dirumuskan permasalahan yaitu sebagai berikut : 1. Apakah Gaya Hidup, Merek, dan Kelompok Referensi berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian Produk iPad? 2. Apakah Gaya Hidup, Merek, dan Kelompok Referensi berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Produk iPad? Universitas Sumatera Utara 21

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah, penelitan ini bertujuan untuk menemukan bukti empiris nyata tentang : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Gaya Hidup, Merek, dan Kelompok Referensi berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian Produk iPad. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Gaya Hidup, Merek, dan Kelompok Referensi berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Produk iPad.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memeberikan manfaat bagi semua pihak, diantaranya : 1. Bagi Peneliti Menambah pengetahuan, pengalaman dan dapat langsung mempraktekkan ilmu yang telah didapatkan di lapangan. 2. Bagi Akademik Dapat digunakan sebagai informasi yang berguna terhadap dunia ilmu pendidikan khususnya pengetahuan di bidang pemasaran, dan diharapkan dapat digunakan untuk penelitian lebih lanjut. 3. Bagi Perusahaan Adanya input informasi bagi perusahaan yang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dan jika memungkinkan dapat dijadikan pedoman untuk melakukan perbaikan dalam mengambil keputusan. Universitas Sumatera Utara 22 BAB II TINJAUAN PUSAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Perilaku konsumen Menurut Kotler dan Keller 2008:166, Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. The America Marketing Association Setiadi, 2003:3 mendefinisikan bahwa perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi perilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka. Sementara itu, Mowen dan Minor 2002:6 mengatakan perilaku konsumen adalah studi tentang unit pembelian buying unit dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan, barang, jasa, pengalaman serta ide-ide. Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi.

2.1.1.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Kotler dan Keller 2009:166 menyatakan bahwa perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu: Universitas Sumatera Utara 23 1. Faktor Budaya Cultural Factor Budaya merupakan penentu keinginan perilaku paling mendasar. Masing- masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih memperlihatkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Ketika sub-budaya menjadi semakin besar dan cukup makmur, perusahaan sering merancang program pemasaran secara khusus untuk melayani mereka. 2. Faktor Sosial Social Factor Selain faktor budaya, perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran, dan status sosial. 3. Faktor Pribadi Personal Factor Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik pribadi tersebut meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup, pekerjaan dan lingkungan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta nilai dan gaya hidup pembeli. 4. Faktor Psikologi Psychological Factor Psikologi penting meliputi motivasi, persepsi, pembelajaran dan memori dapat mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap berbagai ransangan pemasaran.

2.1.2 Gaya Hidup

Konsep gaya hidup dan kepribadian sering kali disamakan, padahal sebenarnya keduanya berbeda. Gaya hidup lebih menunjukan pada bagaimana Universitas Sumatera Utara 24 individu menjalankan kehidupan, bagaimana membelanjakan uang dan bagaimana mamanfaatkan waktunya Mowen dan Minor 2002:333. Menurut Setiadi 2003:148, Gaya hidup secara luas didefinisikan sebagai gaya hidup yang diidentifikasikan oleh bagaimana orang menghabiskan waktu mereka aktivitas apa yang mereka anggap penting dalam lingkungannya ketertarikan, dan apa yang mereka pikirkan tentang diri mereka sendiri dan juga dunia disekitarnya pendapat. Gaya hidup suatu masyarakat akan berbeda dengan masyarakat yang lainnya. Bahkan, dari masa ke masa gaya hidup suatu individu atau kelompok masyarakat tertentu akan bergerak dinamis. Namun demikian, gaya hidup tidak cepat berubah sehingga pada kurun waktu tertentu gaya hidup relatif permanen.

2.1.2.1 Pengukuran Gaya Hidup Konsumen

Untuk mengetahui gaya hidup konsumen dapat dipergunakan pengukuran psikografis yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang dirancang untuk menilai gaya hidup pasar sasaran, karakteristik kepribadian dan karakteristik demografi. Gaya hidup merupakan salah satu cara mengelompokkan konsumen secara psikografis. Pertanyaan-pertanyaan yang umumnya dipakai mengungkapkan aktivitas, minat dan opini konsumen. Sehingga sering diistilahkan sebagai AIO statement. Pertanyaan aktivitas, menanyakan apa yang dilakukan konsumen, apa yang dibeli konsumen dan bagaimana konsumen menghabiskan waktunya. Sedangkan pertanyaan minat menanyakan preferensi dan prioritas konsumen. Dan pertanyaan opini menanyakan pandangan dan perasaan konsumen mengenai berbagai topik Universitas Sumatera Utara 25 kejadian-kejadian yang berlangsung di lingkungan sekitar, baik yang lokal maupun internasional, masalah-masalah ekonomi, sosial dan moral. Suryani 2008:74 menyatakan bahwa segmentasi gaya hidup mengukur aktivitas-aktivitas manusia dalam: 1. Bagaimana mereka menghabiskan waktunya. 2. Minat mereka, apa yang dianggap penting disekitarnya. 3. Pandangannya terhadap diri sendiri maupun terhadap orang lain. 4. Karakter-karakter dasar seperti daur kehidupan, penghasilan, pendidikan, dan tempat tinggal. Tabel di bawah menjelaskan bahwa gaya hidup akan berkembang pada masing-masing dimensi aktivitas, interest, opini AIO yang didefinisikan oleh Plummer Setiadi, 2003:148. Tabel 2.1 Inventarisasi Gaya Hidup Aktivitas Interest Opini Bekerja Keluarga Diri mereka sendiri Hobi Rumah Masalah-masalah sosial Peristiwa social Pekerjaan Politik Liburan Komunitas Bisnis Hiburan Rekreasi Ekonomi Anggota klub Pakaian Pendidikan Komunitas Makanan Produk Belanja Media Masa depan Olahraga Prestasi Budaya Sumber: Setiadi 2003:148 Gaya hidup bisa merupakan identitas kelompok. Gaya hidup setiap kelompok akan mempunyai ciri-ciri unit tersendiri. Walaupun demikian, gaya hidup akan sangat relevan dengan usaha-usaha pemasar untuk menjual produknya. Universitas Sumatera Utara 26 Kecendrungan yang luas dari gaya hidup seperti perubahan peran pembelian dari pria ke wanita, sehingga mengubah kebiasaan, selera dan perilaku pembelian. Dengan kata lain, perubahan gaya hidup suatu kelompok akan mempunyai dampak yang luas pada berbagai aspek konsumen. Setiadi 2003:148. 2.1.3 Merek 2.1.3.1Pengertian Merek America Marketing Association dalam Hermawan 2009:121 mendefinisikan merek sebagai berikut: Brand is a name, term, sign, symbol, design, or a combination of them, intended to identify the goods or service of one seller or group of sellers and to differentiate them from those of competitors. Merek bisa berupa nama, simbol, tanda desain, atau kombinasi semuanya yang dapat menggambarkan segala sesuatu baik berupa barang maupun jasa yang dapat di tawarkan kepada pelanggan baik berupa barang atau jasa. Merek harus memiliki nilai yang unik dan berbeda dari pesaing. Hermawan 2009:121 juga mendefinisikan merek sebagai aset yang menciptakan value bagi pelanggan dengan meningkatkan kepuasan dan menghargai kualitas. Definisi tersebut menggambarkan peran merek tidak hanya sebagai representasi dari suatu produk, tapi juga harus dapat berfungsi untuk menciptakan nilai bagi pelanggan. Sebagai contoh, PT Philip Moris Indonesia hingga 18 Mei 2005 telah menguasai 97 persen saham perusahaan rokok PT HM Sampoerna melalui penawaran tender. Dengan harga Rp10.600 per saham, Philip Morris Universitas Sumatera Utara 27 mengeluarkan dana Rp 45.066 triliun untuk membeli 4.251.510.000 saham HM sampoerna.

2.1.3.2 Ekuitas Merek

Kotler Keller 2009:258 mendefinisikan ekuitas merek sebagai berikut: Brand equity is the added value endowed to products and services. Artinya, Ekuitas Merek adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa. Merek yang dimiliki oleh perusahaan akan menjadi kuat bila memiliki brand equity yang juga kuat. Brand equity yang kuat akan memberikan value, baik kepada pelanggan maupun kepada perusahaan. Untuk pelanggan akan memberikan efek meningkatkan interpretasi atau proses infomasi pelanggan, meningkatkan keyakinan pelanggan dalam keputusan pembelian dan meningkatkan kepuasan mereka dalam menggunakan produk atau jasa. Kepada perusahaan, brand equity akan meningkatkan efisiensi dan efektivitas program pemasaran perusahaan, meningkatkan kesetiaan terhadap merek, meningkatkan hargamargin keuntungan, meningkatkan brandextensions, meningkatkan trade leverage, dan meningkatkan keunggulan bersaing. 2.1.3.3 Kesadaran atas Merek Elemen-elemen yang membangun brand equity antara lain brand awareness, brand associations, brand loyalty, perceived quality, dan other asset. Elemen brand equity yang akan dibahas terlebih dahulu adalah brand awareness. Brand awareness adalah kemampuan dari konsumen untuk mengidentifikasi merek dalam kondisi yang berbeda-beda. Brand Awareness memberikan banyak value, antara lain: memberikan tempat bagi asosiasi terhadap Universitas Sumatera Utara 28 merek, memperkenalkan merek, merupakan sinyal bagi keberadaan, komitmen, dan substansi merek, dan membantu memilih sekelompok merek untuk dipertimbangkan dengan serius. Brand association merupakan segala sesuatu yang berkaitan secara langsung maupun tidak langsung dengan ingatan konsumen terhadap suatu merek. Brand association memberikan banyak value, antara lain: memudahkan pelanggan untuk mendapatkan informasi tentang merek, mempengaruhi interpretasi pelanggan atas fakta mengenai merek, membedakan merek dari merek pesaing, memperkuat posisi merek di pasar, alasan pelanggan untuk menggunakan merek, dasar untuk melakukan perluasan merek. Brand Loyalty adalah kesetiaan merek, dapat dilihat dari seberapa sering orang membeli merek itu dibandingkan merek lainnya. Brand loyalty memiliki lima tingkatan yaitu: 1 Pembeli tidak loyal atau switchersprice sensitive. 2 Pembeli kebiasaan atau habitual buyer. 3 Pembeli yang puas atau satisfied buyer with switching cost. 4 Pembeli yang memang menyukai suatu barang atau like the brand. 5 Pembeli yang setia atau committed buyer. Setiap merek dipersepsikan memberikan kepuasan yang cukup. Untuk produk rumah bagi segmen menengah ke bawah, harga sangat berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Brand loyalty dapat di ukur dengan menggunakan metode repurchase rates. Pengukuran dengan repurchase rates dilakukan dengan melihat tingkat pembelian kembali. Semakin tinggi rata-rata pembelian kembali pelanggan terhadap satu merek, maka pelanggan tersebut dapat dikatakan loyal. Namun jika Universitas Sumatera Utara 29 rata-rata pembelian kembali terhadap beberapa merek, maka pelanggan tersebut tidak loyal pada satu merek. Perceived quality merupakan hal yang tidak berwujud, perasaan keseluruhan tentang merek. Namun, hal ini akan menjadi dasar dalam memahami dimensi yang melibatkan karakteristik produk dari merek yang disertakan seperti reliabilitas dan kinerja. Untuk memahami perceived quality, identifikasi dan penilaian pemahaman dimensi akan berguna, namun perceived quality itu sendiri adalah sebuah ringkasan, konstruksi secara global.

2.1.4 Kelompok Referensi

Kelompok referensi adalah semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut. Kotler dan Keller 2009:170. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung disebut kelompok keanggotaan . Beberapa dari kelompok ini merupakan kelompok primer, dengan siapa seseorang berinteraksi dengan apa adanya secara terus menerus dan tidak resmi, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja. Masyarakat juga menjadi kelompok sekunder, seperti agama, profesional, dan kelompok persatuan perdagangan, yang cenderung lebih resmi dan memerlukan interaksi yang kurang berkelanjutaan. Kelompok referensi mempengaruhi anggota setidaknya dengan tiga cara. Mereka memperkenalkan perilaku dan gaya hidup baru kepada seseorang, mereka mempengaruhi sikap dan konsep diri, dan mereka menciptakan tekanan kenyamanan yang dapat mempengaruhi pilihan produk dan merek. Orang juga di pengaruhi oleh kelompok di luar kelompoknya. Kelompok aspirasional adalah Universitas Sumatera Utara 30 kelompok yang ingin diikuti oleh orang itu, kelompok disosiatif adalah kelompok yang nilai dan perilakunya ditolak oleh orang lain. Kelompok referensi bisa juga disebut dengan kelompok acuan yang merupakan individu atau kelompok yang dijadikan rujukan yang mempunyai pengaruh nyata bagi individu. Konsumen yang mengacu perilakunya pada kelompok rujukan tertentu belum tentu menjadi anggota kelompok tersebut. Suryani 2008:215. Sementara itu, menurut Setiadi 2003:266 kelompok referensi melibatkan satu atau lebih orang yang dijadikan sebagai dasar pembanding atau titik referensi dalam membentuk tanggapan afeksi dan kognisi serta perilaku seseorang.

2.1.4.1 Jenis Kelompok Referensi

1. FormalInformal : formal memiliki struktur yang jelas, informal tidak. 2. PrimerSekunder : primer melibatkan interaksi langsung tatap muka, sementara grup sekunder tidak. 3. Keanggotaan : seseorang menjadi anggota formal dari keanggotaan kelompok referensi. 4. Aspirasional : seseorang bercita-cita bergabung atau menandingi kelompok referensi aspirasional. 5. Disosiatif : seseorang berupaya menghindari atau menolak grup referensi disosiatif.

2.1.4.2 Kelompok Referensi yang Relevan Dengan Perilaku Konsumen

Suryani 2008:219 menjelaskan bahwa dalam masyarakat ada berbagai kelompok, namun demikian diantara berbagai jenis kelompok tersebut yang Universitas Sumatera Utara 31 relevan bagi pemasar untuk dijadikan peluang dalam pemasaran produk atau jasa dan dijadikan saran strategi pemasaran adalah: 1. Keluarga Keluarga merupakan bentuk kelompok primer yang berperan penting dalam sosialisai anggotanya terhadap perilaku penggunaan produk. 2. Kelompok Persahabatan Kelompok persahabatan merupakan bentuk dari kelompok informal. Konsumen sebagai manusia membutuhkan hubungan sosial melalui persahabatan. 3. Kelompok Sosial Formal Di dalam masyarakat terdapat sekelompok orang-orang yang secara formal membentuk suatu kelompok. Misalnya kelompok arisan, kelompok keagamaan dan lain-lain. 4. Kelompok Pembelanja Kelompok ini mulai banyak bermunculan di kota-kota, sekelompok anak muda yang punya kesenangan jalan-jalan di mall, cuci mata dan bereblanja, karena kesamaan minat dan kebutuhan begabung dalam suatu kelompok. 5. Kelompok Kerja Bagi konsumen yang bekerja yang sebagian besar waktunya dihabiskan di tempat kerja, keterlibatan dalam kelompok kerja menjadi hal penting. Universitas Sumatera Utara 32 6. Kelompok gerakan konsumen Kosumen yang mempunyai kesadaran akan hak-haknya dan menyadari pentingnya kontrol terhadap pemenuhan hak-hak konsumen membentuk suatu kelompok yang disebut kelompok gerakan konsumen.

2.1.4.3 Faktor-Faktor yang Menentukan Kekuatan Pengaruh Kelompok Referensi

1. Menginformasikan atau membuat individu lebih menyadari mengenai produk atau merek tertentu. Suatu kelompok pembelanja akan mempunyai pengaruh yang kuat dalam hal pemilihan merek kepada anggota yang bergabung dalam kelompoknya, jika kelompok tersebut mempunyai informasi yang banyak dan lengkap tentang bebagai merek dan dalam interaksi komunikasi tentang pentingnya memilih merek dan informasi berbagai merek dan kinerjanya sering terjadi antara anggota kelompok. 2. Memberikan kesempatan untuk membandingkan dalam interaksi, menyampaikan ide dan bertanya kepada yang lainnya. Pengaruh kelompok akan kuat jika dalam kelompok tersebut terdapat suasana untuk saling berbagi, pengalaman dan diskusi untuk membanding berbagai pilihan dan perilaku belanja dan perilaku konsumsi. 3. Mempengaruhi individu untuk mengadopsi sikap kelompok yang mempunyai pengaruh kuat pada anggotanya untuk menyesuaikan sikap dengan sikap yang dikembangkan oleh kelompok, akan lebih berpengaruh dibandingkan kelompok yang lemah dalam mempengaruhi perilaku anggotanya. Universitas Sumatera Utara 33 4. Melegitimasi keputusan individu untuk menggunakan produk yang sama dengan yang digunakan kelompok. Kelompok yang mempunyai kekuatan dalam memberikan rekomendasi dan bahkan mengharuskan anggotanya untuk menggunakan suatu produk tertentu akan mempunyai pengaruh kuat terhadap perilaku konsumsi dan perilaku belanja anggotanya, sehingga secara langsung berpengaruh terhadap perilaku konsumen.

2.1.5 Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian konsumen meliputi semua proses yang dilalui konsumen dalam mengenali masalah, mencari solusi, mengevaluasi alternatif, dan memilih di antara pilihan-pilihan pembelian mereka. Mowen dan Monir 2002:6. Sedangkan menurut Kotler Amstrong 2008:181 keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai dari berbagai alternatif yang ada, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain dan yang kedua faktor situasional yang tidak diharapkan.

2.1.5.1 Proses pengambilan keputusan pembelian

Menurut Kotler dan Keller 2009:184, ketika membeli produk, secara umum konsumen mengikuti proses pembelian konsumen seperti 1 pengenalan masalah, 2 pencarian informasi, 3 evaluasi alternatif, 4 keputusan pembelian, 5 perilaku pasca pembelian. Lima tahapan ini mewakili proses secara umum yang menggerakkan konsumen dari pengenalan produk atau jasa ke evaluasi pembelian. Proses ini adalah petunjuk untuk mempelajari bagaimana konsumen membuat keputusan. Universitas Sumatera Utara 34 Sumber:Kotler dan Keller 2009:185 Gambar 2.1 Model Lima Tahap Proses Pembelian Konsumen

1. Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Dengan rangsangan internal, salah satu dari kebutuhan normal seseorang seperti rasa lapar, haus, seks-naik ke tingkat maksimum dan menjadi dorongan atau kebutuhan bisa timbul akibat rangsangan eksternal.

2. Pencarian Informasi

Sumber informasi utama dimana konsumen dibagi menjadi empat kelompok: 1. Pribadi. Keluarga, teman, tetangga, rekan. 2. Komersial. Iklan, situs web, wiraniaga, penyalur, kemasan, tampilan. 3. Publik. Media masa, organisasi pemeringkat konsumen. 4. Eksperimental. Penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk.

3. Evaluasi Alternatif

Setelah mendapatkan informasi dan merancang sejumlah pertimbangan dari produk alternatif yang tersedia, konsumen siap untuk membuat suatu keputusan. Konsumen akan menggunakan infomasi yang tersimpan di dalam Pengenalan masalah Pencarian informasi Evaluasi alternatif Keputusan pembelian Perilaku pascapemb elian Universitas Sumatera Utara 35 ingatan, ditambah dengan infomasi yang diperoleh dari luar membangun suatu kriteria tertentu.

4. Keputusan Pembelian

Dalam tahap evaluasi, konsumen preferensi antar merek dalam kumpulan pilihan dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat membentuk lima sub keputusan: merek merek A, penyalur penyalur 2, kuantitas satu komputer, waktu akhir minggu, dan metode pembayaran kartu kredit.

5. Perilaku pasca pembelian

Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik dikarenakan melihat fitur mengkhawatirkan tertentu atau mendengar hal-hal menyenangkan tentang merek lain dan waspada terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Kepuasan pasca pembelian merupakan fungsi kedekatan antara harapan dan kinerja anggapan produk. Jika kinerja tidak memenuhi harapan, konsumen kecewa; jika memenuhi harapan konsumen puas; jika melebihi harapan, konsumen sangat puas. Tindakan pasca pembelian jika konsumen puas, mungkin ingin membeli produk itu kembali. 2.1.6 Loyalitas Pelanggan 2.1.6.1 Pengertian Loyalitas Loyalitas adalah salah satu tujuan akhir yang sangat diharapkan oleh setiap perusahaan kepada konsumen mereka. Konsumen yang loyal terhadap perusahaan adalah satu tingkat pencapaian tertinggi karena ketika konsumen loyal maka mereka akan menjadi konsumen tetap bahkan akan membantu menjadi pemasar bagi lingkungan mereka demi perusahaan. Universitas Sumatera Utara 36 Loyalitas menurut Aaker adalah suatu ukuran kedekatan yang dimiliki konsumen kepada suatu merek tertentu Kartajaya, 2009:130. Sedangkan menurut Oliver adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih Kotler, 2009:131. Menurut Griffin 2003:31, definisi pelanggan berasal dari kata “costum” yaitu didefinisikan sebagai pembuat suatu menjadi kebiasaan atau biasa dan memperaktekkan kebiasaan. Oliver mendefinisikan “loyalitas adalah komitmen pelanggan yang tinggi untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produkjasa yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku”. Suryandari 2008:6 Menurut Tjiptono 2005:386 perilaku pembelian berulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek brand loyalty. Akan tetapi ada perbedaan diantara keduanya. Bila loyalitas mereka mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian berulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali. Dengan kata lain, perilaku pembelian berulang tidak merefleksikan loyalitas merek. Karena bisa jadi seseorang konsumen sangat menyukai suatu merek namun ia tidak loyal terhadap merek tersebut. Pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi Universitas Sumatera Utara 37 satu-satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. Selain itu, pembelian ulang bisa pula merupakan hasil dari upaya promosi terus menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung ’terikat’ pada mereka tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya. Griffin 2003:31 memberikan definisi bahwa pelanggan yang loyal adalah: 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli antar lini produk dan jasa. 3. Mereferensikan kepada orang lain. 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

2.1.6.2 Loyalitas dan Siklus Pembelian

Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian. Langkah-langkah yang dilewati pelanggan tersebut menurut Griffin 2003:18 adalah: 1. Kesadaran Pada tahap ini pelanggan mulai membentuk “pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk memposisikan produk sebagai produk yang lebih unggul dari pesaing. Timbulnya kesadaran bisa melalui iklan konvensional radio, TV, surat kabar, iklan di web, komunikasi word of mouth, dan lain-lain. 2. Pembelian awal Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan, disini perusahaan dapat menanamkan kesan positif maupun negatif kepada pelanggan. Universitas Sumatera Utara 38 3. Evaluasi pasca pembelian Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila merasa puas atau tidak begitu kecewa dengan produk yang dibelinya, maka keputusan untuk membeli kembali mungkin terjadi. 4. Keputusan untuk membeli kembali Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas. Ini muncul bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk. 5. Pembelian kembali Pelanggan benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali produk yang sama kapan saja dibutuhkan.

2.1.6.3 Jenis Loyalitas

Menurut Griffin 2003:22, Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi : 1. Tanpa Loyalitas Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Keterkaitannya yang rendah dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas. 2. Loyalitas yang lemah Keterkaitan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah intertia loyality. Pelanggan yang Universitas Sumatera Utara 39 membeli karena kebiasaan. Dengan kata lain, faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama pembelian. 3. Loyalitas Tersembunyi Tingkat prefensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi latent loyalty. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya. 4. Loyalitas Premium Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi. Pada tingkat prefensi yang tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. Para pelanggan ini menjadi pendukung vokal produk atau jasa tersebut dan selalu menyarankan orang lain untuk membelinya. Tabel 2.2 Empat Jenis Loyalitas Pembelian ulang Keterkaitan Relatif Tinggi Rendah Kuat Loyalitas Premium Loyalitas Tersembunyi Lemah Loyalitas yang lemah Tanpa Loyalitas Sumber : Griffin 2005:22 Universitas Sumatera Utara 40 a. Tanpa Loyalitas No Loyalty Untuk beberapa alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produkjasa tertentu. Keterikatannya yang rendah dikombinasikan dengan singkat pembelian berulang rendah menunjukan tidak adanya loyalitas secara umum perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaannya. Tantangannya adalah menghindari membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan. b. Loyalitas Yang Lemah Inertia Loyalty Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah inertia loyalty. Pelanggan ini membeli karena kami selalu menggunakannya atau karena sudah terbiasa. Dengan kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama pembeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata. Pembeli ini rentan beralih ke produk pesaing yang dapat menunjukan manfaat yang jelas memungkinkan bagi perusahaan untuk mengubah jenis loyalitas lemah kedalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi dengan secara aktif mendekati pelanggan dan meningkatkan diferensiasi positif di benak pelanggan mengenai produk dan jasa. c. Loyalitas Tersembunyi Latent Loyality Tingkat preferensi yang lebih tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukan loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi pelanggan dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. Dengan memahami Universitas Sumatera Utara 41 faktor sikap berkontribusi pada loyalitas tersembunyi perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya. d. Loyalitas Premium Premium Loyalty Loyalitas premium merupakan jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi juga. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan disetiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. Berdasarkan pengertian-pengertian pada Tabel 2.2, dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah suatu tingkatan dimana konsumen benar-benar melekat kepada suatu perusahaan, baik terhadap suatu merek saja atau keseluruhan perusahaan. Loyalitas memungkinkan perusahaan dapat bantuan dalam memasarkan produk yang diciptakan oleh konsumen yang loyal, karena konsumen yang loyal akan memberitahukan dan menyarankan lingkungan mereka untuk menggunakan produk atau jasa tersebut.

2.1.6.4 Tingkatan Loyalitas

Menurut Kartajaya 2009:131 loyalitas sendiri memiliki lima tingkatan yaitu: 1. Switchers Price Sensitive, dimana pada tingkatan ini pelanggan tidak loyal kepada merek atau belum memiliki brand equity yang kuat. Setiap merek dipersepsikan memberikan kepuasan yang cukup. 2. Satisfied Habitual Buyer, dimana pada tingkatan kedua ini pelanggan merasa puas terhadap produk atau setidaknya tidak merasa tidak puas Universitas Sumatera Utara 42 terhadap produk perusahaan. Pelanggan juga sensitif terhadap benefit baru yang ditawarkan kepada mereka. 3. Satisfied buyer with switching cost, dimana pelanggan merasa puas terhadap produk. Mereka harus mengeluarkan biaya tertentu apabila mereka ingin berpindah merek. Pada tingkatan ini, pelanggan sensitif dengan benefit yang dapat melampaui biaya beralih merek. 4. Likes the brand, pelanggan sungguh menyukai merek yang ditawarkan perusahaan. Mereka memiliki pertalian emosional dengan merek tersebut. 5. Commited buyer, pelanggan memiliki rasa bangga menggunakan produk yang ditawarkan perusahaan. Mereka merekomendasikan merek yang sama kepada orang lain. Pada tingkatan ini, merek produk memiliki brand equity yang kuat dimata pelanggan. Tjiptono dalam Rahmayanty 2010:14 lebih lanjut mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu: 1 Pembelian ulang, 2 Kebiasaan mengonsumsi merek tersebut, 3 Selalu menyukai merek tersebut, 4 Tetap memilih merek tersebut, 5 Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik, 6 merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.

2.1.6.5. Model Loyalitas

Model loyalitas pelanggan berdasarkan telaah literatur yang dilakukan, Uncles, et al. 2003 dalam Tjiptono 2005:400 mengidentifikasi tiga model popular dalam konseptualisasi loyalitas pelanggan. Model 1 memandang loyalitas sebagai sikap yang kadang-kadang mengarah pada terjalinnya relasi dengan merek. Beragumen bahwa harus ada Universitas Sumatera Utara 43 komitmen sikap terhadap suatu merek, baru bisa berbentuk loyalitas sejati. Sikap ini tercermin dalam serangkaian keyakinan positif yang konsisten terhadap merek yang dibeli. Sikap semacam itu diukur dengan jalan menanyakan kepada pelanggan seberapa suka mereka terhadap merek tertentu, seberapa kuat komitmen mereka terhadap merek tersebut, kecendrungan untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain, serta keyakinan dan perasaan terhadap merek bersangkutan, relatif dibandingkan merek-merek pesaing. Kekuatan sikap ini merupakan prediktor kunci pembelian merek dan pola pembelian uang. Model 2 mendasarkan loyalitas lebih pada pola pembelian masa lalu dibandingkan motivasi atau komitmen konsumen terhadap merek. Model ini mengandalkan data longitudinal tentang pola pembelian diberbagai kategori produk dan dibanyak negara. Riset-riset berdasarkan perspektif ini menemukan bahwa hanya sedikit konsumen yang tergolong loyal monogami. Model 3 merupakan ancangan kontingensi yang beranggapan bahwa konseptualisasi terbaik untuk loyalitas adalah bahwa hubungan antara sikap dan perilaku di moderasi oleh variabel-variabel kontingensi, seperti kondisi individu saat ini, karakteristik individu dan atau situasi pembelian yang dihadapi konsumen. Dengan demikian, sikap yang positif terhadap sebuah merek mungkin hanya memberikan prediksi yang lemah mengenai apakah merek tersebut akan dibeli atau tidak pada kesempatan pembelian berikutnya. Universitas Sumatera Utara 44

2.2 Penelitian Terdahulu

Ada beberapa penelitian terdahulu yang dapat dijadikan sebagai acuan dalam penelitian ini, antara lain : Tabel 2.3 NAMA JUDUL ALAT ANALISIS HASIL Afrida Fatharani, Nawazirul Lubis, Reni Shinta Dewi. 2009 Pengaruh gaya hidup, harga, dan kelompok referensi terhadap keputusan pembelian telepon seluler Blackberry. Analisis regresi berganda 1. Secara simultan gaya hidup, harga dan kelompok referensi berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk telepon seluler. 2. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa gaya hidup, harga, dan kelompok referensi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian baik secara parsialmaupun secara simultan. 3. Variabel yang paling berpengaruh besar adalah kelompok referensi Gusti Putu Bagus Yogi Swara 2011 Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Citra Merek terhadap Minat Beli Ipad di Kota Bandung. Analisis Regresi Berganda 1.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, harga, citra merek, dan minat beli iPad di Kota Bandung berada dalam kategori baik. 2. secara simultan minat beli iPad dipengaruhi sebesar 52,8 oleh variabel kualitas produk, harga, dan citra merek. 3.Berdasarkan pengujian hipotesis secara parsial variabel kualitas produk yang memengaruhi minat beli sebesar 35,9, variabel harga yang memengaruhi minat beli sebesar 7,1, dan variabel citra merek yang memengaruhi minat beli sebesar 40,2. Kata Kunci : Kualitas Produk, Harga, Citra Merek, dan Minat Beli. Universitas Sumatera Utara 45 Agus Rizal 2010 Analisis Pengaruh Grup Referensi dan Keluarga terhadap Keputusan Pembelian Ponsel Qwerty Analisis Regresi Berganda 1.Variabel grup referensi dan keluarga berpengaruh terhadap keputusan pembelian. 2. Dalam penelitian ini juga diketahui secara parsial variabel grup referensi dan keluarga berpengaaruh singnifikan terhadap variabel keputusan pembelian. 3. Secara simultan variabel grup referensi dan keluarga berpengaruh signifikan terhadap variabel keputusan pembelian. Puriyani, Dinar 2009 Pengaruh Citra Merek Susu Ultra Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT. Ultrajaya Milk Industry Analisis Regresi Berganda 1.Hasil penelitian menunjukkan bahwa tanggapan konsumen akan Brand Image Susu Ultra secara keseluruhan dapat dikatakan baik. 2. Dalam penelitian ini juga diketahui secara parsial variabel grup referensi dan keluarga berpengaaruh singnifikan terhadap variabel keputusan pembelian. 3. Secara simultan pengaruh citra merek susu ultra terhadap loyalitas konsumen sebesar 16,24. Kurnia Akbar 2013 Analisis pengaruh harga, brand image, dan atribut produk terhadap keputusan pembelian handphone atau smartphone jenis Android. Analisis Regresi Berganda 1. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda, hasilnya yaitu: Y= 0,348X1 + 0,246X2 + 0,272X3. 2. Variabel independen yang paling besar berpengaruh terhadap variabel dipenden adalah variabel harga,di ikuti oleh variabel atribut produk dan yang terakhir adalah variabel brand image. Universitas Sumatera Utara 46

2.3 Kerangka Konseptual Pengambilan keputusan