25 peraturan perundang-undangan. Dengan demikian, pelayanan publik adalah
pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik masyarakat dengan tujuan dapat meningkatkan
kesejahteraan masyarakat. Ada empat indikator pelayanan publik, yaitu: 1.
Reliability yang ditandai dengan pemberian pelayanan yang tepat dan benar.
2. Tangibles yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya
manusia dan sumber daya lainnya. 3.
Responsiveness, yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat.
4. Assurance, yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam
memberikan pelayanan dan empati, yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.
Empat indikator pelayanan publik di atas merupakan tolak ukur yang dapat dijadikan sebagai gambaran suatu penegasan terhadap penyelesaian suatu urusan
yang dipedomani dengan baik oleh aparatur pelayanan yang disebut dengan pelayanan prima service excellence. Oleh karena itu, standar pelayanan prima ini
sedapat mungkin memuaskan masyarakat atau pelanggan.
2.1.1 Variabel dan Prinsip Pelayanan Prima
Menurut Boediono dalam buku Pelayanan Prima Perpajakan 2013:11 mengatakan bahwa untuk mewujudkan pelayanan prima sebagai tolak ukur aparat
pelayanan hendaknya memahami variabel pelayanan sebagai berikut: 1.
Pemerintah bertugas melayani.
Universitas Sumatera Utara
26 2.
Masyarakat dilayani oleh masyarakat. 3.
Kebijakan yang dijadikan landasan pelayanan publik. 4.
Menggunakan sarana pelayanan yang canggih. 5.
Sumber daya yang tersedia dikemas dalam bentuk kegiatan pelayanan. 6.
Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas pelayanan masyarakat.
7. Pelaku yang terlibat dalam pelayanan yaitu pejabat dan masyarakat.
Variabel pelayanan prima tersebut tentu dapat diimplementasikan apabila aparatur pelayanan berhasil mendahulukan kepuasan pelanggan sebagai tujuan
utama. Di samping itu, cara terbaik dalam mengatasi setiap permasalahan di instansi pemberi jasa layanan adalah dengan cara pemerintah mengeluarkan
kebijakan pelayanan umum. Kebijakan untuk mewujudkan pelayanan umum yang terfokus pada kepuasan masyarakat atau pelanggan diformulasikan dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Dalam rangka pelaksanaan dari kebijakan di atas aparatur pemerintahan dituntut untuk menguasai berbagai keahlian, baik keahlian manajerial maupun
keahlian keterampilan teknikal, serta kemampuan kepemimpinan yang berorientasi untuk lebih mengutamakan kepentingan masyarakat sebagai
kewajiban aparatur pemerintahan itu sendiri. Sebagai penyelenggara pelayanan publik, sudah sepantasnya pemerintah memperbaiki fungsi pelayanan publik
dengan berkewajiban melayani warganya untuk memenuhi kebutuhan dasar dalam rangka pelayanan publik, salah satunya dalam mekanisme pasar. Pelayanan dalam
pasar yang diberikan oleh aparat pemerintah dapat berupa barang maupun jasa.
Universitas Sumatera Utara
27 Bentuk pelayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah adalah meningkatkan
kesejahteraan masyarakat melalui pemberdayaan dan pembangunan dalam pasar.
2.1.2 Hubungan Pelayanan Publik dengan Pasar
