Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Hipotesis

8 sehingga pelayanan dapat diterima dan memberikan kepuasan terhadap masyarakat. Oleh karena itu, profesionalisme kerja pegawai berpengaruh terhadap pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP PELAYANAN PENGURUSAN SURAT IZIN MENGEMUDI DI KANTOR SATUAN LALU LINTAS POLRES KOTA MEDAN ”.

1.2 Perumusan Masalah

Profesionalisme kerja pegawai terhadap pelayanan publik merupakan hal yang penting yang harus diperhatikan terutama dalam aparatur pemerintah karena berkewajiban dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara profesional, jujur, adil, dan merata dalam penyelenggaraan tugas negara, pemerintah, dan pembangunan. Adapun permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: “Seberapa Besarkah Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Pelayanan Pengurusan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan?”

1.3 Tujuan Penelitian

Suatu penelitian yang dilakukan tentunya memiliki sasaran yang hendak dicapai atau apa yang menjadi tujuan penelitian yang jelas yang telah diketahui sebelumnya. Berdasarkan penjelasan dari uraian di atas, adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besarkah pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap pelayanan Pengurusan Surat Izin Mengemudi agar tercapainya kualitas pelayanan Pengurusan Surat Izin Mengemudi yang diharapkan oleh masyarakat khususnya di Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan. 9

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun yang menjadi manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Secara subjektif. Penelitian ini diharapkan sebagai sarana untuk melatih dan mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah tentang profesionalisme kerja pegawai dan pelayanan publik. 2. Secara praktis. Penelitian ini diharapkan sebagai masukan atau sumbangan pemikiran bagi Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara profesional. 3. Secara akademis. Penelitian ini diharapkan sebagai bahan masukan bagi pelengkap referensi maupun bahan perbandingan bagi mahasiswa yang ingin mengadakan penelitian mengenai profesionalisme kerja pegawai terhadap pelayanan publik di masa yang akan datang.

1.5 Kerangka Teori

Dengan adanya kerangka teori, maka memudahkan penulis dalam rangka menyusun penelitian ini dimana kerangka teori digunakan untuk memberikan landasan dasar berpikir yang berguna untuk membantu penelitian dalam memecahkan masalah. Kerangka teori dimaksudkan untuk memberi gambaran dan batasan tentang teori-teori yang digunakan sebagai landasan penelitian yang akan dilakukan. Dengan demikian penulisan dapat menggunakan teori-teori yang relevan dengan tujuan penelitian. 1.5.1 Profesionalisme Kerja Pegawai 1.5.1.1 Definisi Profesionalisme Kerja Pegawai Profesionalisme kerja pegawai dapat diartikan sebagai suatu kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melakukan pekerjaan menurut bidang dan tingkatan masing-masing. Profesionalisme menyangkut kecocokan fitness antara kemampuan yang dimiliki oleh birokrasi bureaucratic competence dengan kebutuhan tugas task requirement. Terpenuhinya kecocokan antara kemampuan dengan kebutuhan tugas merupakan salah satu syarat terbentuknya pegawai- 10 pegawai yang professional. Artinya, keahlian dan kemampuan aparat merefleksikan arah dan tujuan yang ingin dicapai oleh suatu organisasi. 3 3 Agung Kurniawan, Transformasi Pelayanan Publik Yogyakarta: Pembaruan, 2005, hal. 73. Seorang yang professional adalah seorang pegawai yang memiliki keterampilan, kemampuan atau keahlian untuk melaksanakan pekerjaan dengan baik, sehingga memperoleh pengakuan atau penghargaan. Sebagai akibat semakin mantapnya seorang pegawai dalam menjalani profesi tertentu, maka seorang pegawai akan semakin ahli dalam bidang termaksud. Seorang pegawai yang professional hendaknya mampu memikul dan melaksanakan tanggung jawab yang dipercayakan kepadanya. Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa profesionalisme kerja pegawai adalah kemampuan dan keterampilan pegawai dalam melaksanakan proses dan prosedur pelaksanaan kegiatan kerja yang dipercayakan kepada seorang pegawai sesuai dengan bidang, maupun tingkatan masing-masing sehingga menciptakan hasil yang baik dan maksimal. Ada empat sifat yang dapat mewakili sikap profesionalisme kerja pegawai adalah sebagai berikut: pertama, keterampilan tinggi yang didasarkan pada pengetahuan teoritis dan sistematis; kedua, pemberian jasa dan pelayanan yang altruitis, artinya lebih berorientasi kepada kepentingan umum dibandingkan dengan kepentingan pribadi; ketiga, adanya pengawasan yang ketat atas perilaku pekerja melalui kode-kode etik yang dihayati dalam proses sosialisasi pekerjaan, dan keempat, suatu sistem balas jasa berupa uang, promosi, jabatan dan kehormatan yang merupakan lambang prestasi kerja. 11 Berdasarkan penjelasan di atas, adapun yang menjadi indikator-indikator dari sikap profesionalisme kerja pegawai adalah sebagai berikut: 1. Kompetensi aparatur. Profesionalisme merupakan cermin dari kemampuan competensi yaitu memiliki pengetahuan knowledge dan keahlian skill dalam mengerjakan pekerjaan yang ditanggung jawabinya yang diperoleh dari pendidikan dan pelatihan sesuai dengan tuntutan pekerjaannya sebagai pegawai negeri; keterampilan tertentu spesialisasi kerja yang dibutuhkan dalam bidang pekerjaan yang ditanggung jawabinya yang ada di dalam diri pegawai yaitu tersedianya modal kecakapan, ketangkasan atau modal lainnya yang memungkinkan anggota itu dapat berbuat banyak bagi organisasinya; serta ditunjang dengan tingkat pengalaman experience dalam melaksanakan tugas yang diberikan yang tidak mungkin muncul tiba-tiba tanpa melalui perjalanan waktu dimana pengalaman kerja berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan orang yang mempunyai kematangan pengalaman pekerjaan yang tinggi dalam bidang tertentu untuk melakukan tugas-tugas tertentu tanpa arahan dari orang lain, secara kejiwaan pengalaman kerja yang matang dalam suatu bidang tugas akan dapat menimbulkan rasa tanggung jawab dan percaya diri. 4 2. Loyalitas. Loyalitas atau kesetiaan berhubungan dengan disiplin dalam memulai dan menyelesaikan pekerjaan yang dikerjakan, menaati segala peraturan organisasi yang melandasi pekerjaan yang berlakudiberikan, melaksanakan pekerjaan yang diberikan oleh atasan dan berkaitan erat dengan pemberi pelayanan yang tidak membeda-bedakan atas dasar golongan tertentu. 5 4 Atmosoeprapto dalam Agung Kurniawan, Transformasi Pelayanan Publik Yogyakarta: Pembaruan, 2005, hal. 74. 5 Hasibuan dalam Agung Kurniawan, Transformasi Pelayanan Publik Yogyakarta: Pembaruan, 2005, hal. 75. Loyalitas atau 12 kesetiaan diberikan kepada konstitusi, hukum, pimpinan, bawahan dan rekan kerja. Loyalitas atau kesetiaan terkait dengan kebersediaan pegawai untuk membantu sesama rekan kerja. 3. Budaya organisasi. Budaya organisasi yaitu kerangka kerja yang ada yang sudah efektif dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat yang menjadi pedoman tingkah laku sehari-hari dan membuat keputusan untuk karyawan dan mengarahkan tindakan mereka untuk mencapai tujuan organisasi atau pimpinan memberikan pengarahan langsung tentang penyelesaian pekerjaan berdasarkan peraturan dan ketentuan yang telah ditetapkan agar tercapai tujuan organisasi. Budaya organisasi yang pada umumnya merupakan pernyataan filosofis, dapat difungsikan sebagai tuntutan yang mengikat para karyawan arena dapat diformulasikan secara formal kedalam berbagai peraturan dan ketentuan perusahaan. 6 4. Performansi performance dapat diartikan menjadi pelaksanaan kerja, target dalam penyelesaian pekerjaan yang diberikan dalam pelayanan kepada masyarakat, keinginan pegawai untuk meningkatkan kemampuan dan prestasi kerja, pencapaian kerja atau hasil kerjapenampilan kerja. Performansi mempunyai hubungan erat dengan produktivitas karena merupakan indikator dalam menentukan bagaimana usaha untuk mencapai tingkat produktifitas yang tinggi dalam organisasi. Budaya harus sejalan dengan tindakan organisasi pada bagian lain, seperti merencanakan, mengorganisasikan, memimpin dan mengendalikan bahkan sebenarnya bila budaya tidak sejalan dengan tugas- tugas ini, maka organisasi akan menghadapi masa sulit. 7 6 Djokosantoso Moeljono, Budaya Korporat dan Keunggulan Korporasi Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2003, hal. 9. 7 Agung Kurniawan, Transformasi Pelayanan Publik Yogyakarta: Pembaruan, 2005, hal. 75. 13 5. Akuntabilitas Accountability Aparatur pemerintah harus siap menerima tanggung jawab atas apapun yang ia kerjakan. Akuntabilitas pegawai dapat dilihat dari kinerja pegawai yaitu integritas selalu memegang kode etik yang ditetapkan dalam menjalakan tugas dan pekerjaan, ketelitian dalam menyelesaikan pekerjaan, kelengkapan saran dan prasana, kejelasan peraturan dan kedisiplinan; pemungutan biaya pelayanan publik harus sesuai dengan ketentuan perundang-undangan pemungutan biaya lain di luar dari ketentuan yang telah ditetapkan; dan produk pelayanan publik. 8

1.5.1.2 Ciri-ciri Sikap Profesionalisme Kerja Pegawai

Seorang pegawai perlu memiliki ciri-ciri untuk mendukung sikap profesionalisme 9 1. Punya keterampilan yang tinggi dalam suatu bidang serta kemahiran dalam menggunakan peralatan tertentu yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas yang bersangkutan dengan bidang tadi. yaitu antara lain: 2. Punya ilmu dan pengalaman serta kecerdasan dalam menganalisis suatu masalah dan peka didalam membaca situasi cepat dan tepat serta cermat dalam mengambil keputusan terbaik atas dasar kepekaan. 3. Punya sikap berorientasi ke depan sehingga punya kemampuan mengantisipasi perkembangan lingkungan kerja yang akan dihadapannya. 4. Punya sikap mandiri berdasarkan keyakinan akan kemampuan pribadi serta terbuka menyimak dan menghargai pendapat orang lain, namun cermat dalam memilih yang terbaik bagi diri dan perkembangan pribadinya. 8 Wahyudi Kumorotomo, Akuntabilitas Birokrasi Publik : Sketsa pada Masa Transisi Yogyakarta: Pembaharuan, 2005, hal. 3. 9 Imaduddin Hamzah, http:bpsdm.kemenkumham.go.idindex.phpinfo- diklatfidusiainfo-diklat589-profesionalisme-kompetensi-dan-assessment-center, diakses pada tanggal 27 November 2012 pukul 20:15 WIB. 14 Namun secara level organisasi, profesionalisme kerja pegawai dapat dilihat dengan karakteristik diantaranya 10 1. Equality adalah sebagai berikut: Perlakuan yang sama atas pelayanan yang diberikan. Hal ini didasarkan atas tipe perilaku birokrasi rasional yang secara konsisten memberikan pelayanan yang berkualitas kepada semua pihak tanpa memandang afilisasikerjasama politik, status sosial dan sebagainya. 2. Equity Kesetaraan adalah adanya peluang dan kesempatan yang sama bagi setiap orang untuk meningkatkan dan menjaga kesejahteraan mereka. Perlakuan yang sama kepada masyarakat tidak cukup, selain itu juga perlakuan yang adil. Untuk masyarakat yang pluralistik kadang-kadang diperlukan perlakuan yang adli dan perlakuan yang sama. 3. Loyality Kesetiaan diberikan kepada konstitusi, hukum, pimpinan, bawahan dan rekan kerja. Berbagai jenis kesetiaan tersebut terkait satu sama lain dan tidak ada kesetiaan yang mutlak diberikan kepada satu jenis kesetiaan tertentu dengan mengabaikan yang lainnya. 4. Accountability Akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan apakah aktivitas birokrasi publik atau pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah sudah sesuai dengan norma dan nilai-nilai yang dianut oleh masyarakat dan apakah pelayanan publik tersebut mampu mengakomodasi kebutuhan masyarakat yang sesungguhnya. 11 10 Martin Jr dalam Agung Kurniawan, Transformasi Pelayanan Publik Yogyakarta: Pembaruan, 2005, hal. 75. 11 Wahyudi Kumorotomo, Akuntabilitas Birokrasi Publik : Sketsa pada Masa Transisi Yogyakarta: Pembaharuan, 2005, hal. 3. 15

1.5.1.3 Cara Pengembangan Profesionalisme Kerja Pegawai

Dalam rangka mengembangan profesionalisme kerja, tentu saja diperlukan proses pendidikan, pelatihan dan pembelajaran bagi para pegawai. Berdasarkan kategori pegawai, pelatihan dapat berupa program orientasi pegawai baru, pelatihan umum secara ekstensif, pelatihan pekerjaan yang spesifik, praktik standar secara bertahap, pelatihan peralatan dan prosedur operasi. Adapun cara pengembangan profesionalisme kerja dapat dilaksanakan dengan kegiatan-kegiatan berikut ini : 1. Menyelenggarakan kegiatan penataran dan pelatihan terhadap para pekerja yang dilaksanakan secara bertahap dan berkesinambungan. 2. Memberikan kesempatan kepada para pekerja untuk melanjutkan pendidikan ke tingkat lebih tinggi. 3. Mengirim atau menyekolahkan para pekerja pilihan keluar negeri. 4. Menyelenggarakan kegiatan seminar, loka karya atau workshop yang berkaitan dengan peningkatan kualitas tenaga kerja 5. Menyediakan fasilitas dan bantuan dana kepada para pekerja yang berprestasi untuk meningkatkan keahlian di bidangnya. 12 1.5.2 Pelayanan Publik 1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik Pelayanan publik adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. Dalam pemerintahan, pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintahan beserta segenap kelengkapan kelembagaannya. 13 12 Tika, http:etikatugas.blogspot.com201205profesi-profesional-dan- profesionalisme.html, diakses pada tanggal 28 November 2010 pukul 16:30 WIB. 13 Ahmad Ainur Rohman et al., Reformasi Pelayanan Publik Malang: Averroes, 2008, hal. 3. 16 Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. 14 Selanjutnya, pengertian pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan. 15 Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang dan jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 16 Adapun lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan Berdasarkan dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh organisasi publik yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik berupa barang atau jasa yang dilakukan sesuai dengan standar dan peraturan yang telah ditetapkan. 17 1. Bukti langsung Tangibles, yang meliputi fasilitas fisik gedung perkantoran, ruang tunggu untuk customer, komputer, dan lain-lain, perlengkapan dan sarana komunikasi telepon; pemakaian seragam pegawai pada jam kerja. , yaitu: 14 Lijan Poltak Sinambela et al., Reformasi Pelayanan Publik Jakarta: Bumi Aksara, 2006, hal. 5. 15 Ketetapan Menteri Perdayagunaan Aparatur Negara Nomor 63KEPM.PAN72003, Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 16 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, Tentang Pelayanan Publik. 17 Zeitham et al dalam B. Boediono, Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: Rineka Cipta, 2003, hal. 114. 17 2. Daya tanggap Responsiveness, suatu karakteristik kecocokan dalam pelayanan manusia, mampu yaitu keinginan para staf untuk membantu masyarakat dan memberikan pelayanan dengan tanggapan. Keinginan itu seperti kemauan aparat birokrasi untuk memberikan informasi-informasi yang terkait dengan waktu pelayanan, syarat-syarat program langsung seperti dapat diakses, tidak lama menunggu, respon terhadap permintaan. Daya tanggap Responsiveness dapat dilihat dari respon terhadap masyarakat dengan baik dalam menghadapi tuntutan pelayanan yang maksimal, kesigapan para pegawai membantu dan melayani masyarakat, dan kemudahan mengakses informasi. 3. Keandalan Reability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan dan kecakapan aparat birokrasi dalam mengerjakan tugas-tugas yang dibebankan dan menjadi kewajibannya dengan cepat sesuai waktu yang dijanjikannya penyelesaian pelayanan dengan cepat dan selesai pada waktu yang dijanjikan. 4. Jaminan Assurance, yaitu mencakup penyelesaian pekerjaan yang baik berdasarkan prosedur, kemampuan memikul resiko pekerjaan yang dilakukan, kepastian yang diberikan oleh aparat birokrasi untuk membuat masyarakat pengguna jasa merasa yakin bahwa tugas yang dilaksanakannya akan bebas dari kesalahan terpercaya, reputasi yang baik dalam hal pelayanan, dan pegawai yang kompeten. 5. Empati Emphaty, yaitu meliputi mendengar keluhan masyarakat, sikap pegawai dalam memberikan pelayanan, kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik kepada masyarakat dan memahami kebutuhan para pelanggan. Hal ini seperti bagaimana aparat birokrasi menciptakan komunikasi eksternal untuk meningkatkan kualitas pelayanannya pengenalan pelanggan, pendengar yang baik dan sabar. 18

1.5.2.2 Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan publik merupakan tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan dalam rangka memenuhi komitmen penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan publik memiliki standar pelayanan publik sekurang- kurangnya 18 1. Dasar Hukum Pelayanan meliputi: Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan, harus memiliki dasar hukum yang disahkan oleh Peraturan Perundangan untuk menandakan bahwa pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan publik yang sah menurut hukum dan perundangan. 2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan Bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh suatu instansi pemerintahan harus memiliki sistem yang jelas, mekanisme pelaksanaan yang mudah diimplementasikan oleh seluruh masyarakat serta memiliki prosedur atau tata laksana yang jelas dan diketahui oleh pengguna layanan publik. 3. Jangka Waktu Penyelesaian Pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah dalam pelaksanaanya harus memiliki batas waktu penyelesaian kegiatan yang efisien. Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dilakukan dalam standar waktu yang singkat. 4. BiayaTarif Pelayanan Pelayanan publik pada hakekatnya adalah bentuk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Oleh karena itu, biaya atau tarif yang diberikan harus memiliki standar harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat secara 18 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, Tentang Pelayanan Publik. 19 keseluruhan. Dengan kata lain harga untuk pelayanan publik adalah harga yang murah. 5. Produk Pelayanan Pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi dapat dikatakan sebagai pelayanan publik apabila produk yang dihasilkan dapat berupa publik good, publik service dan administration service. 6. Sarana, Prasarana dan Fasilitas Keefektifan pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi dapat dilihat dari ketersediaan sarana dan prasarana dalam proses pemberian pelayanan serta terdapat fasilitas yang memadai demi kenyamanan pelanggan atau masyarakat. 7. Kompetensi Pelaksana Petugas pemberi pelayanan publik harus memiliki keahlian, kreativitas, serta kemampuan yang menyangkut sikap dan perilaku dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Setiap organisasi pemerintah harus memiliki sarana yang menampung aspirasi masyarakat yang berisi kritik, saran dan juga pengaduan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pemberian pelayanan publik kepada masyarakat. 9. Jumlah Pelaksana Organisasi pemerintahan memiliki pelaksanaan pelayanan yang memadai agar dalam pemberian pelayanan dapat berjalan efektif. 20

1.5.2.3 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik

Dalam memberikan pelayanan publik yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi asas-asas pelayanan publik 19 1. Transparansi yaitu sebagai berikut: Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 3. Kondisional Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. 4. Partisipatif Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 5. Kesamaan Hak Pelayanan yang tidak diskriminasi dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, status sosial dan status ekonomi. 6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pelayanan yang diberikan secara adil antara pemberi dan penerima pelayanan publik yang harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. 19 H. Juniarso Ridwan dan Achmad Sodik Sudrajat, Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik. Bandung: Nuansa, 2010, hal.101. 21 Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, prinsip-prinsip pelayanan publik 20 a. Kesederhanaan, adalah sebagai berikut: Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. b. Kejelasan, a Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. b Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. c. Kepastian Waktu, Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. d. Akurasi, Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. e. Keamanan, Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. f. Tanggung Jawab, Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan dan penyelesaian keluhanpersoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika telematika. 20 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 22 h. Kemudahan Akses, Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika telematika. i. Kedisiplinan, Kesopanan dan keramahan, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. j. Kenyamanan, Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain- lain.

1.5.2.4 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik

Pemerintah bertugas untuk menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan publik kepada masyarakat. Kegiatan yang dilakukan oleh aparatur pemerintah terdiri dari berbagai macam bentuk. pelayanan publik dibagi berdasarkan tiga kelompok 21 1. Kelompok pelayanan administratif, yaitu bentuk palayanan yang menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat atau publik. , yaitu: 2. Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentukjenis barang yang digunakan publik. 3. Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik. 21 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003, Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 23 Yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah kelompok pelayanan administratif pada Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan, yang meliputi pelayanan penerbitan Surat Izin Mengemudi.

1.5.2.5 Faktor-Faktor yang Mendukung Peningkatan Pelayanan Publik

Pelayanan publik yang diberikan oleh pegawai pemerintah dapat dilakukan dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan publik tersebut yaitu pada saat terjadinya suatu interaksi antara pegawai pemerintah sebagai pemberi pelayanan publik dengan masyarakat sebagai konsumen dari pelayanan publik yang diberikan. Dalam pelayanan publik terdapat beberapa faktor pendukung peningkatan pelayanan publik, 22 1. Faktor Hukum yaitu: Hukum akan mudah ditegakkan, jika aturan atau Undang-Undangnya sebagai sumber hukum mendukung untuk terciptanya penegakan hukum. Artinya, peraturan perundang-undangannya sesuai dengan kebutuhan untuk terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik. 2. Faktor Aparatur Pemerintah Aparatur pemerintah merupakan salah satu faktor dalam terciptanya peningkatan pelayanan publik. Oleh karena itu, aparat pemerintah merupakan unsur yang bekerja di dalam praktik untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Aparat pemerintah mempunyai kedudukan atau peranan dalam terciptanya suatu pelayanan publik yang maksimal. 3. Faktor Sarana Penyelenggaraan pelayanan publik tidak akan berlangsung lancar dan tertib baik jika tanpa adanya suatu sarana atau fasilitas yang mendukungnya. Sarana itu mencakup tenaga manusia yang berpendidikan, organisasi yang 22 H. Juniarso Ridwan dan Achmad Sodik Sudrajat. Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik Bandung: Nuansa, 2010, hal. 22. 24 baik, peralatan yang memadai, dan keuangan yang cukup. Jika hal-hal yang demikian itu tidak terpenuhi, maka mustahil tujuan dari pelayanan publik akan tercapai dengan baik atau sesuai dengan harapan. 4. Faktor Masyarakat Penyelenggaraan pelayanan diperuntukkan untuk masyarakat, dan oleh karenanya masyarakatlah yang memerlukan berbagai pelayanan dari pemerintah sebagai penguasa pemerintahan. Dengan kata lain masyarakat memiliki eksistensi dalam pelayanan, karena dalam konteks kemasyarakatan pelayanan publik berasal dari masyarakat dimana tujuan utamanya adalah untuk terciptanya kesejahteraan masyarakat seutuhnya. 5. Faktor Kebudayaan Penyelenggaraan pelayanan publik tidak bisa disamaratakan karena memiliki perbedaan karakteristik pada masing-masing masyarakat di setiap daerahnya. Faktor kebudayaan dalam terciptanya penyelenggaraan pelayanan yang baik pada dasarnya mencakup nilai-nilai yang mendasari hukum yang berlaku, nilai-nilai yang merupakan konsepsi abstrak mengenai apa yang baik, layak dan buruk.

1.5.2.6 Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik

Profesionalisme kerja pegawai dapat diartikan sebagai suatu kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melaksanakan proses dan prosedur pelaksanaan kegiatan pekerjaan yang dipercayakan menurut bidang dan tingkatan masing-masing sehingga menciptakan hasil yang baik dan maksimal. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan sesuai dengan standar dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Supaya pelayanan yang diberikan dapat berjalan dengan efektif dan efisien serta memuaskan masyarakat maka perlu adanya peningkatan kerja pegawai pemerintah sebagai penyelenggaraan pelayanan publik. 25 Dalam mewujudkan visi dan misi suatu organisasi publik, maka profesionalisme kerja pegawai diperlukan karena dengan kondisi layanan yang prima, maka secara otomatis tujuan organisasi akan mudah tercapai. Profesionalisme menunjuk pada kemampuan pegawai atau aparatur negara yang bekerja secara maksimal sesuai dengan kemampuannya dan mampu mengatasi bidang pekerjaaannya secara efektif dan efisien. Dalam hal ini keprofesionalan pegawai diharapkan dapat meningkatkan pelayanan publik yang pada akhirnya akan membawa masyarakat untuk tidak jenuh dan bosan dalam berurusan dengan pegawai pemerintah dan image pemerintah di masyarakat tidak buruk. Dengan terciptanya profesionalisme kerja pegawai diharapkan terciptanya pula hasil pelayanan yang berkualitas dimana kesejahteraan masyarakat menjadi prioritas utama penyelenggaraan pelayanan publik. Profesionalisme kerja diukur melalui keahlian yang dimiliki seorang pegawai yang sesuai dengan kebutuhan tugas yang dibebankan oleh organisasi kepada pegawai. 23

1.6 Hipotesis

Hal ini aparatur negara yang bertugas harus menguasai secara tepat mekanisme kerja dan metode kerja yang ada, sehingga tujuan organisasi dapat tercapai melalui peningkatan kualitas pelayanan kepada para pengguna jasa atau masyarakat yang ada ketika melakukan pengurusan terhadap masalah yang dialami. Maka dengan adanya profesionalisme, kinerja pegawai atau individu secara langsung akan berpengaruh terhadap pemberian pelayanan kepada para pengguna jasa atau masyarakat. Hipotesis merupakan jawaban sementara yang menghubungkan dua variabel atau lebih terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang 23 Korten dan Alfonso dalam Hessel Nogi S. Tangklison, Manajemen Publik Jakarta: PT. Grasindo, 2005, hal. 231. 26 relevan, belum berdasarkan fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. 24 1. Hipotesis Alternatif Ha Adapun hipotesis yang dirumuskan peneliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Terdapat pengaruh yang positif antara profesionalisme kerja pegawai terhadap pelayanan publik di Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan. 2. Hipotesis Nol Ho Tidak terdapat pengaruh yang positif antara profesionalisme kerja pegawai terhadap pelayanan publik di Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan.

1.7 Definisi Konsep