84
mengatur tingkah laku dan perbuatan pegawai dalam bertindak terutama dalam melaksanakan suatu tugas dan pekerjaan yang dibebankan.
Kemudian masyarakat mengatakan bahwa hanya sebagian Pegawai Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan yang tidak teliti dalam
menjalankan pekerjaannya karena ada pegawai yang tidak mengerjakan pekerjaannya dengan teliti sehingga terkadang terjadi kesalahan pada data yang
mengajukan pengurusan Surat Izin Mengemudi; dan sebagian lagi pegawai teliti dalam menjalankan pekerjaannya karena setiap beban pekerjaan yang
diserahkan memiliki tanggung jawab dan sanksi terkait didalamnya sehingga pegawai diharuskan lebih teliti dalam menjalankan pekerjaan dan agar
masyarakat tidak kecewa dengan pelayanan yang dilayankan pegawai dalam pengurusan Surat Izin Mengemudi.
Selanjutnya, masyarakat mengatakan hanya sebagian dalam melakukan pengurusan Surat Izin Mengemudi biaya yang dipungut tidak sesuai dengan biaya
yang ditentukan karena masih ada biaya yang lain yang tak terduga, dimana dengan membayar akan mempercepat penyelesaian Surat Izin Mengemudi; dan
sebagian lagi dalam melakukan pengurusan Surat Izin Mengemudi biaya yang dipungut sesuai dengan biaya yang ditentukan karena sudah tercantum di dalam
peraturan yang telah ditetapkan, jadi biaya yang sudah ada tidak dapat ditambah lagi.
Sementara itu, masyarakat mengatakan hanya sebagian produk layanan yang diterima belum memenuhi aturanpedoman yang ditetapkan karena dalam
pengurusan Surat Izin Mengemudi sangat rumit; dan sebagian lagi produk layanan yang diterima memenuhi aturanpedoman yang ditetapkan dilihat dari
selesainya Surat Izin Mengemudi walaupun proses siapnya lama dan dilihat dari tidak adanya keluhan dari masyarakat karena adanya kerja sama antara pegawai
dan masyarakat yang baik di dalam menyelesaikan produk layanan”.
4.2.2.2 Variabel Terikat Y, Pelayanan Publik atau Pelayanan Pengurusan Surat Izin Mengemudi
Untuk mengukur variabel pelayanan publik digunakan 12 indikator yang seluruhnya diubah menjadi daftar pertanyaan. Berikut ini hasil wawancara yang
penulis sajikan adalah sebagai berikut:
Bukti Langsung
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan penulis kepada masyarakat mengenai bukti langsung, maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai
berikut: “Masyarakat mengatakan hanya sebagian fasilitas fisik seperti gedung
perkantoran, ruang tunggu untuk customer, komputer, dan lain-lain, perlengkapan dan sarana komunikasi telepon di Kantor Satuan Lalu Lintas
85
Polres Kota Medan belum baik karena masyarakat kurang nyaman terutama saat memasuki ruang tunggu terasa panas, sedikit sumpek dan komputer kurang
memadai dalam pelayanan pengurusan Surat Izin Mengemudi; dan sebagiannya lagi mengatakan sudah baik dan sudah membantu proses pelayanan dalam
pengurusan Surat Izin Mengemudi.
Sementara itu, masyarakat mengatakan bahwa semua Pegawai Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan mematuhi peraturan dengan
menggunakana seragam pada saat jam kerja karena seragam merupakan kedisiplinan para pegawai, melambangkan kepatuhan pegawai terhadap
peraturan yang ada pada saat bekerja, dan seragam mampu membuat pegawai lebih bertanggung jawab dalam bekerja serta memberikan pelayanan pengurusan
Surat Izin Mengemudi”.
Daya Tanggap
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan penulis kepada masyarakat mengenai daya tanggap, maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai
berikut: “Masyarakat mengatakan hanya sebagian Pegawai Kantor Satuan Lalu
Lintas Polres Kota Medan yang terkadang kurang merespon dengan baik dalam menghadapi tuntutan pelayanan yang maksimal dan mengatasi berbagai
permintaan yang datang dari masyarakat karena ada terkadang pegawai yang malas melayani masyarakat yang memiliki banyak tuntutan dan permintaan serta
terkadang informasi yang diterima masyarakat tidak sesuai dengan kebutuhan masyarakat tersebut; dan sebagiannya lagi mengatakan pegawai merespon
dengan baik dalam menghadapi tuntutan pelayanan yang maksimal dan mengatasi berbagai permintaan yang datang dari masyarakat karena pengurusan
Surat Izin Mengemudi sangat sulit terutama tahap-tahap atau langkah-langkah proses pembuatannya sehingga pegawai mau menanggapi tuntutan pelayanan
dan permintaan dari masyarakat.
Kemudian masyarakat mengatakan bahwa hanya sebagian Pegawai Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan yang tidak sigap membantu dan
melayani masyarakat dalam pengurusan Surat Izin Mengemudi karena masih ada pegawai yang tidak perduli dengan masyarakat, tidak selalu gerak cepat saat
melayani masyarakat serta terlalu sibuk pada pekerjaan mereka masing-masing; dan sebagian lagi mengatakan dengan kesigapan pegawai membantu dan
melayani masyarakat dalam pengurusan Surat Izin Mengemudi sehingga Surat Izin Mengemudi dapat terlaksana dan diterima dengan baik serta memberikan
rasa aman dan nyaman bagi masyarakat pada saat melakukan pengurusan.
Sementara itu, masyarakat mengatakan bahwa kurang mudah mendapatkan berbagai informasi mengenai pengurusan Surat Izin Mengemudi
karena informasi yang ada di Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan kurang jelas dan sulit dipahami maksud dari informasi walaupun disediakan
layanan informasi dan ditanya langsung kepada pegawai, serta masyarakat kurang mengetahui situs Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan yang
86
bersangkutan sehingga informasi yang didapatkan masyarakat tidak jelas; dan sebagian lagi masyarakat mengatakan bahwa mudah mendapatkan berbagai
informasi mengenai pengurusan Surat Izin Mengemudi karena disediakan layanan informasi bagi masyarakat yang ingin bertanya serta pegawai bersedia
untuk ditanya oleh masyarakat”.
Keandalan
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan penulis kepada masyarakat mengenai keandalan, maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai
berikut: “Masyarakat mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan Pegawai
Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan dalam pengurusan Surat Izin Mengemudi kurang memuaskan karena tahapan-tahapan pengurusan Surat Izin
Mengemudi berbeli-belit sehingga masyarakat dibuat lama menunggu dalam proses pengurusannya dan waktu cukup banyak terbuang hanya untuk mengurus
Surat Izin Mengemudi saja; dan ada juga mengatakan bahwa puas terhadap pelayanan yang diberikan pegawai dalam pengurusan Surat Izin Mengemudi
karena sistem sudah komputerisasi sehingga pekerjaan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dapat berjalan dengan cepat dan memuaskan serta
pelayanan yang diberikan sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Sementara itu, masyarakat mengatakan bahwa penyelesaian Surat Izin Mengemudi yang dilakukan Pegawai Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota
Medan tidak tepat sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan karena masyarakat harus menunggu sampai berjam-jam bahkan menunggu untuk besoknya dan tidak
sesuai dengan waktu yang ditentukan akibat pegawai yang terkadang menunda- nunda pekerjaannya; dan ada juga yang mengatakan penyelesaian Surat Izin
Mengemudi yang dilakukan pegawai secara tepat waktu sesuai dengan waktu yang telah ditentukan karena sesuai dengan prosedur yang ada di Kantor Satuan
Lalu Lintas Polres Kota Medan serta semua sudah terjadwal dengan tepat sehingga masyarakat tidak menunggu lama waktu penyelesaiannya”.
Jaminan
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan penulis kepada masyarakat mengenai jaminan, maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut:
“Masyarakat mengatakan bahwa hanya sebagian dari Pegawai Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan tidak dapat menyelesaikan pekerjaan
dengan baik sesuai dengan prosedur karena terkadang pegawai lebih mengutamakan orang yang berpangkat tinggi atau orang yang dikenal sehingga
tidak sesuai dengan prosedur penyelesaiannya dan masih adanya kelalaian pegawai dalam pengurusan Surat Izin Mengemudi sehingga membuat masyarakat
menjadi kecewa terhadap hasil yang diberikan; dan sebagian lagi mengatakan bahwa setiap pegawai bekerja dengan baik karena sesuai dengan prosedur dan
87
pekerjaan tersebut dapat cepat diselesaikan dan hasilnya dapat dipergunakan oleh masyarakat dalam bentuk Surat Izin Mengemudi.
Kemudian masyarakat mengatakan bahwa hanya sebagian Pegawai Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan yang tidak berani memikul resiko
pekerjaan yang dilakukan baik itu berupa kesalahan administratif maupun dalam bentuk material karena semua merupakan tanggung jawab masing-masing
pegawai dari setiap kesalahan yang dilakukan serta setiap masing-masing pegawai takut mengganti rugi dan kesalahan pegawai menjadi tanggung jawab
atasanya; dan sebagian lagi pegawai berani memikul resiko pekerjaan yang dilakukan baik itu berupa kesalahan administratif maupun dalam bentuk material
karena merupakan sudah menjadi kewajiban setiap pegawai untuk selalu bertanggung jawab terhadap apa yang dikerjakan”.
Empati
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan penulis kepada masyarakat mengenai empati, maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut:
“Masyarakat mengatakan bahwa hanya sebagian Pegawai Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan yang tidak mau menjadi pendengar yang baik
serta tidak mau menanggapi keluhan masyarakat karena setiap pegawai sibuk dengan pekerjaannya msing-masing sehingga pegawai tidak ada waktu untuk
mendengar dan menanggapi keluhan dari masyarakat, serta terlalu banyak masyarakat yang melakukan pengurusan Surat Izin Mengemudi sehingga waktu
untuk mendengarkan keluhan dan menanggapinya tidak ada; dan sebagian lagi Pegawai Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan mau menjadi pendengar
yang baik serta tidak mau menanggapi keluhan masyarakat karena sebagai kritik, saran, perbaikan, serta penilaian bagi mereka dalam memberikan pelayanan dan
untuk meningkatkan kinerja pelayanan pengurusan Surat Izin Mengemudi.
Kemudian masyarakat mengatakan hanya sebagian dari Pegawai Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan tidak bersikap ramah dan sopan saat
memberikan pelayanan kepada masyarakat yang mempunyai urusan karena tergantung pada keadaan sikap yang ada pada diri mereka masing-masing pada
saat memberikan pelayanan kepada masyarakat yang mempunyai urusan serta tergantung pada kondisi dan situasi yang dialami pegawai; dan sebagian lagi
mengatakan bahwa Pegawai Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan bersikap ramah dan sopan saat memberikan pelayanan kepada masyarakat yang
mempunyai urusan karena merupakan sudah tugas mereka sebagai aparatur Negara yang harus senantiasa melayani masyarakat.
Sementara itu, masyarakat mengatakan bahwa hanya sebagian dari Pegawai Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan yang tidak
berkomunikasi dengan baik kepada masyarakat yang mengurus Surat Izin Mengemudi karena pegawai tidak ada waktu untuk komunikasi dengan
masyarakat, sibuk dengan pekerjaannya masing-masing; dan sebagiannya lagi pegawai berkomunikasi dengan baik kepada masyarakat karena tujuan dari
mereka adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat maka harus tercipta
88
hubungan komunikasi yang baik dengan masyarakat. Apabila pegawai tidak berkomunikasi baik dengan masyarakat maka pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat tidak sesuai dengan yang diharapkan seperti adanya kesalahan informasi mengenai data diri masyarakat pada saat Surat Izin Mengemudi telah
diterima masyarakat serta dengan komunikasi yang baik dengan masyarakat maka pengurusan Surat Izin Mengemudi dapat diselesaikan dengan baik dan
tidak akan menimbulkan kesalahpahaman antara pegawai dengan masyarakat”.
4.3 Rekapitulasi Data
