b. Pendidikan dan pekerjaan Adalah dua karakteristik konsumen yang paling berhubungan.
Pendidikana akan menetukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang konsumen. Tingkat pendidikan seseorang juga akan
mempengaruhi nilai-nilai yang dianut, cara berfikir, cara pandang bahkan presepsinya terhadap suatu masalah. Dari sisi pemasaran,
semua konsumen dengan tingkat pendidikan yang berbeda adalah konsumen potensial bagi semua produk dan jasa. Pemasar harus
memahami kebutuhan konsumen dengan tingkat pendidikan yang berbeda, dan produk apa yang bisa memenuhi kebutuhan tersebut.
c. Umur Konsumen Konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk dan jasa
yang berbeda. Perbedaan usia juga akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Dari sisi pemasaran, semua
produk berapapun usianya adalah konsumen, maka pemasar perlu mengetahui komposisi dan distribusi usia penduduk dari wilayah atau
daerah yang diajdikan target pasarnya.
2.2.7. Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Keputusan konsumen untuk menentukan jenis produk yang akan dibeli berkaitan erat dengan tingkat keterlibatan konsumen consumer behavior dalam
pembuatan dan pemasaran suatu produk. Untuk memahami pembuatan keputusan konsumen, terlebih dahulu harus difahami sifat-sifat keterlibatan
konsumen dalam produk. Menurut Mowen 1995 tingkat keterlibatan konsumen dalam suatu pembelian dipengaruhi oleh kepentingan personal yang dirasakan
dan ditimbulkan oleh stimulus. Dapat dikatakan bahwa ada konsumen yang memiliki tipe keterlibatan tinggi high involvement dalam pembelian suatu
produk, dan ada juga konsumen yang memiliki tingkat keterlibatan yang rendah
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
low involvement atas pembelian suatu produk. Terdapat dua tipe keterlibatan konsumen yaitu keterlibatan situasional situational involvement dan keterlibatan
tahan lama enduring involvement. Keterlibatan situasional adalah tipe keterlibatan yang hanya terjadi seketika
pada situasi khusus dan bersifat temporer. Sedangkan tipe keterlibatan tahan lama memilki sifat yang lebih permanen dan berlangsung lebih lama. Model
keterlibatan konsumen dapat dilihat pada Gambar 2.4 Kondisi- Kondisi Keterlibatan Konsumen
Gambar 2.4. Model Keterlibatan Konsumen Assael, 1992 Menurut Assael 1992 proses keputusan konsumen tidak muncul begitu
saja, tetapi melalui beberapa tahapan yang terdiri dari lima tahapan, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan
evaluasi pasca pembelian. Model proses pengambilan keputusan dapat dilihat pada Gambar 2.5.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Umpan Balik
Gambar 2.5. Proses Pengambilan Keputusan Sutisna, 2001 Dari Gambar 2.5. dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Pencarian Berbagai Informasi Ketika pengenalan kebutuhan telah muncul, maka konsumen akan
mencari berbagai informasi mengenai produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Informasi yang diperoleh dari sumber yang
bemacam-macam. Menurut Kotler 1997, sumber informasi konsumen yang menjadi acuan konsumen terdiri dari empat kelompok, yaitu: 1 Sumber
pribadi keluarga, teman, tetangga, kenalan 2 Sumber komersial iklan, tenaga penjual, pedagang perantara 3 Sumber umum media massa,
organisasi penilai konsumen dan; 4 Sumber pengalaman penanganan, pemeriksaan penggunaan produk. Menurut Engel, Blackwell dan Minidard
1994 faktor lain yang mempengaruhi tahap pencarian adalah situasi, ciri-ciri produk, lingkungan eceran, dan produk itu sendiri.
Pengenalan masalah atau kebutuhan konsumen
Pencarian berbagai informasi
Pilihan atas merek produk untuk dibeli Evaluasi berbagai alternatif merek produk
Evaluasi pasca pembelian
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
b. Evaluasi Alternatif Pada tahap evaluasi alternatif, konsumen mengevaluasi berbagai
alternatif dan membuat pertimbangan nilai yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan. Pada tahap ini konsumen harus :
1. Menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan 2. Memutuskan alternatif mana yang akan dipertimbangkan
3. Menilai kinerja dari alternatif yang dipertimbangkan 4. Memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat
pilihan akhir c. Pembelian
Menurut Engel, Blackwell dan Minidard 1995 pembelian diilustrasikan sebagai fungsi dari dua determinan, yaitu niat dan pengaruh lingkungan dan
atau pengaruh individu. Niat pembelian konsumen dapat digolongkan menjadi dua kategori, yaitu: 1 Produk dan merk, disebut sebagai pembelian yang
terencana dimana konsumen lebih bersedia meluangkan waktu dan energi sehingga distribusi produk dapat lebih efektif, 2 Kelas produk, yaitu
pembelian yang terencana jika pilihan merek dibuat ditempat penjualan. Sedangkan pada fungsi kedua, situasi merupakan variabel yang menonjol.
d. Evaluasi Pasca Pembelian Kegiatan evaluasi pasca pembelian yang dilakukan oleh konsumen
adalah kegiatan yang bertujuan untuk mengetahui apakah alternatif yang dipilih dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai dengan yang
diinginkan. Apabila hasil evaluasi pasca pembelian konsumen terhadap suatu produk dianggap dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya, maka hal ini
akan berpengaruh positif terhadap pembelian selanjutnya. Sehingga diharapkan kepuasan konsumen yang berfungsi untuk mendapatkan loyalitas
terhadap produk dapat tercapai dan konsumen akan melakukan kegiatan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
pembelian secara berulang-ulang. Hal ini akan bermanfaat untuk mempertahankan pelanggan lama dan bahkan mendapatkan pelanggan baru.
Sedangkan, apabila hasil evaluasi pasca pembelian konsumen terhadap suatu produk dianggap tidak dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya,
maka hal ini akan berpengaruh negatif terhadap pembelian selanjutnya. Sehingga dapat mengakibatkan menurunnya loyalitas konsumen terhadap
produk. Hal ini akan menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum.
Sumber: Engel, Blackwell, dan Miniard 1995 Gambar 2.6.Model Lengkap Perilaku Konsumen yang Memperlihatkan
Pengambilan dan Hasil
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.8. Bauran Pemasaran
