Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Hipotesis

4

1.2 Perumusan Masalah

Bertolak dari latar belakang masalah diatas maka dapat dirumuskan permasalahan pokok dalam penelitian ini , yaitu : “Apakah reformasi birokrasi mempunyai hubungan dengan kualitas pelayanan publik di Kecamatan Medan Timur Kota Medan ?”

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui reformasi birokrasi di Kecamatan Medan Timur 2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Kecamatan Medan Timur 3. Untuk mengetahui apakah reformasi birokrasi mempunyai hubungan dengan kualitas pelayanan publik di Kecamatan Medan Timur.

1.4 Manfaat Penelitian

Disamping tujuan yang hendak dicapai melalui penelitian , penelitian ini juga dapat bermanfaat. Adapun manfaat yang ingin dicapai oleh penulis adalah: 1. Bagi penulis khususnya , penelitian ini bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan penulis menulis karya ilmiah , terutama dalam menganalisa permasalahan yang terjadi di masyarakat yang ada kaitannya dengan ilmu yang di dapat didalam perkuliahan. 2. Bagi Instansi terkait , penelitian diharapkan dapat menjadi masukan yang berguna bagi kemajuan instansi itu sendiri. 5 3. Bagi Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk melengkapi ragam penelitian yang telah dilakukan oleh para mahasiswa serta dapat menjadi bahan masukan bagi Fakultas dan diharapkan dapat menjadi salah satu referensi tambahan bagi mahasiswa dimasa yang akan datang.

1.5 . Kerangka Teori

Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal – hal yang berhubungan dengan variabel pokok , sub variabel atau pokok masalah yang ada dalam penelitian Arikunto, 2004: 92 . Sebagai landasan berfikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah yang ada , perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu dan sebagai bahan referensi dalam penelitian. Kerangka teori ini diharapkan memberikan pemahaman yang jelas dan tepat bagi peneliti dalam memahami masalah yang di teliti. 1.5.1 Reformasi Birokrasi 1.5.1.1 Pengertian Reformasi Reformasi berarti perubahan dengan melihat keperluan masa depan , menekankan kembali pada bentuk asal , berbuat lebih baik dengan menghentikan penyimpangan – penyimpangan dan praktik yang salah atau memperkenalkan prosedur yang lebih baik, suatu perombakan menyeluruh dari suatu sistem kehidupan dalam aspek politik, ekonomi, hukum, sosial dan tentu saja termasuk bidang 6 pendidikan . Reformasi juga berarti memperbaiki, membetulkan , menyempurnakan dengan membuat sesuatu yang salah menjadi benar. Oleh karena itu reformasi berimplikasi pada merubah sesuatu untuk menghilangkan yang tidak sempurna menjadi lebih sempurna seperti melalui perubahan kebijakan institusional . Dengan demikian dapat dikemukakan beberapa karakteristik reformasi dalam suatu bidang tertentu yaitu adanya keadaan yang tidak memuaskan pada masa yang lalu, keinginan untuk memperbaikinya pada masa yang akan datang, adanya perubahan besar – besaran , adanya orang yang melakukan , adanya pemikiran atau ide – ide baru. re – searchengines.comnurkolis2.html, diakses pada tanggal 1 Desember 2011 pukul 20:30

1.5.1.2 Pengertian Birokrasi

Kondisi kualitas profesionalisme rata – rata birokrasi yang masih belum memuaskan. Manusia merupakan faktor paling menentukan dalam setiap organisasi , termasuk dalam hal ini birokrasi pemerintah yang diawaki sumber daya aparaturnya sebagai birokrat. Birokrat sebagai salah satu unsur kekuatan daya saing bangsa , bahkan sebagai penentu utamanya, harus memiliki kompetensi dan kinerja tinggi demi pencapaian tujuan , tidak saja profesionalitas dan pembangunan citra pelayanan publik , tetapi juga sebagai perekat pemersatu bangsa. Secara epistemologis istilah birokrasi berasal dari bahasa Yunani: Bureau, dan Cratein . Bureau yang artinya meja tulis atau tempat bekerjanya para pejabat sedangkan Cratein yang artinya pemerintahan .Birokrasi adalah tipe dari suatu 7 organisasi yang dimaksudkan untuk mencapai tugas – tugas administratif yang besar dengan cara mengoordinasi secara sistematis teratur pekerjaan dari banyak orang Kumorotomo, 1992:74 Birokrasi adalah suatu organisasi yang memiliki jenjang , setiap jenjang diduduki oleh seorang pejabat yang ditunjuk atau diangkat, disertai dengan aturan tentang kewenangan dan tanggung jawabnya, dan setiap kebijakan yang dibuat harus diketahui oleh pemberi mandat. Sedarmayanti, 2007:319-320 1. Birokrat adalah pegawai yang bertindak secara birokratis. 2. Birokrat adalah: a. Sistem pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai pemerintah karena telah berpegang pada hierarki dan jenjang jabatan. b. Cara bekerja atau susunan pekerjaan yang secara lamban serta menurut tata aturan adat dan sebagainya yang banyak liku – likunya. c. Birokrasi sering melupakan tujuan pemerintahan yang sejati, karena terlalu mementingkan cara dan bentuk. Ia menghalangi pekerjaan yang cepat serta menimbulkan semangat menanti, menghilangkan inisiatif , terikat dalam peraturan yang rumit dan bergantung kepada perintah atasan , berjiwa statis dan karena itu menghambat kemajuan. Salah satu dari sepuluh pola untuk memahami birokrasi menurut Jan – Erik Lane dalam tulisannya yang berjudul “ Introduction: The Concept of Bureaucracy “ dalam Bureaucracy and Public Choice dalam Kristian, 2006:7-8 adalah professional administration administrasi professional . Administrasi professional 8 merupakan pendekatan sosiologis yang memandang birokrasi sebagai sebuah bagian dari tipe organisasi. Referensi utamanya adalah tipe ideal birokrasi Max Weber yang memuat sejumlah unsur berikut : • Pembagian divisi pegawai yang terdefinisi secara jelas. • Struktur otoritas impersonal • Memiliki jenjang hirarki • Bergantung pada aturan formal • Menggunakan sisitem merit pada pegawai • Ketersediaan karir • Pemisahan jarak antara kehidupan sebagai anggota organisasi dari kehidupan pribadi. Sedangkan tujuan penyediaan birokrasi pemerintahan sebagaimana diuraikan oleh Ripley dan Franklin dalam Kristian , 2006 : 9 adalah sebagai berikut: • Menyediakan sejumlah layanan sebagai hakikat dari tanggungjawab pemerintah • Memajukan kepentingan sektor ekonomi spesifik seperti pertanian , buruh atau segmen tertentu dari bisnis privat • Membuat regulasi atas berbagai aktivitas privat • Meredistribusikan sejumlah keuntungan seperti pendapatan , hak – hak, perawatan medis dan lain – lain. 9 Namun , secara faktual , Birokrasi menghadapi sejumlah masalah yang kerap kali menjadi rintangan dalam pencapaian tujuan, diantaranya: • Proses pekerjaannya seringkali tidak dapat diperkirakan dan langkah yang diambil oleh Birokrasi juga terkesan lamban • Menunjukan favoritisme dan perlakuannya terhadap klien dan diskriminasi pada yang lain • Memperkejakan staff yang menunjukkan keterkaitan yang rendah terhadap standar professional dan kualitas pelayanan program • Mempromosikan staff berdasarkan favoritisme politis atau kriteria yang tidak professional • Menciptakan timbunan kertas yang tidak berguna dan tidak mampu menyesuaikan diri secara relevan dengan perkembangan sosial

1.5.1.3 Pengertian Reformasi Birokrasi

Reformasi birokrasi pada hakikatnya merupakan upaya untuk melakukan pembaharuan dan perubahan mendasar terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan terutama menyangkut aspek – aspek kelembagaan organisasi , ketatalaksanaan business prosess dan sumber daya manusia aparatur. Berbagai permasalahan hambatan yang mengakibatkan sistem penyelenggaraan pemerintahan tidak berjalan atau diperkirakan tidak akan berjalan dengan baik harus ditata ulang atau diperbarui. Reformasi birokrasi dilaksanakan 10 dalam rangka mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik good governance. Dengan kata lain reformasi birokrasi adalah langkah starategis untuk membangun aparatur negara agar lebih berdaya guna dan berhasil guna dalam mengemban tugas umum pemerintahan dan pembangunan nasional. Pada intinya latar belakang reformasi birokrasi ini adalah sebagai berikut: a. Praktek Korupsi, Kolusi dan Nepotisme KKN masih berlangsung hingga saat ini b. Tingkat kualitas pelayanan publik yang belum mampu memenuhi harapan publik c. Tingkat efisiensi , efektifitas dan produktivitas yang belum optimal dari birokrasi pemerintahan d. Tingkat transparansi dan akuntabilitas birokrasi pemerintahan yang masih rendah e. Tingkat disiplin dan etos kerja pegawai yang masih rendah www.pn-yogyakota.go.idpnyktransparansireformasi-birokrasi.html, diakses pada tanggal 4 Desember pukul 16:31 Dalam hubunganya dengan reformasi pelayanan publik , konsep reformasi birokrasi pemerintahan yang terdapat pada Undang – Undang No.43 Tahun 1999 sebagai pengganti UU No. 8 Tahun 1947 tentang Pokok Pokok Kepegawaian terutama memfokuskan kepada peningkatan kualitas SDM birokrasi dalam upaya mewujudkan kepemerintahan yang baik dan bertanggung – jawab Good Governance . Beberapa kriteria pegawai negeri sipil birokrasi pemerintah yang diharapkanmampu melaksanakan hal itu adalah sebagai berikut: 11 a. Netral , yaitu mampu melayani semua lapisan masyarakat , tanpa memihak kepada suatu kekuatan politik tertentu; b. Profesional , yaitu memiliki kompetensi sesuai dengan bidang pekerjaannya agar dapat melaksanakan tugas pokok dan tanggung – jawabnya; c. Berdayaguna dan berhasilguna , yaitu mampu menghasilkan sesuatu dengan sarana dan prasarana yang tersedia; d. Transparan , yaitu mampu memberikan informasi tentang pemerintahan dan pembangunan kepada masyarakat; e. Bebas korupsi , kolusi dan nepotisme, yaitu selalu berupaya untuk menghindarkan diri dari praktek korupsi , kolusi dan nepotisme yang dapat merugikan masyarakat; f. Menjadi perekat persatuan dan kesatuan bangsa , untuk menjaga keutuhan Negara Kesatuan Republik Indonesia.

1.5.1.4 Arah Kebijakan Reformasi Birokrasi

Menurut Sedarmayanti 2007:327 arah kebijakan reformasi birokrasi dalam mewujudkan tata kepemerintahan yang baik antara lain: 1. Menuntaskan penanggulangan penyalahgunaan – penyalahgunaan kewenangan dalam bentuk praktek KKN: a. Penerapan prinsip tata pemerintahan yang baik good governance pada semua tingkat dan lini pemerintahan serta pada semua kegiatan. b. Pemberian sanksi yang berat bagi pelaku KKN sesuai ketentuan yang berlaku. 12 c. Peningkatan efektivitas pengawasan aparatur negara melalui koordinasi dan sinergi pengawasan internal, eksternal dan pengawasan masyarakat d. Percepatan pelaksanaan tindak lanjut hasil temuan pengawasan dan pemeriksaan. 2. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat: a. Penataan kembali kelembagaaan pemerintahan berdasar pola dasar dan prinsip pengorganisasian yang rasional dan objektif. b. Perbaikan sistem ketatalaksanaan , mekanisme dan prosedur pelaksanaan tugas pada semua tingkat dan lini pemerintahan. c. Optimalisasi pemanfaatan E- Government dalam pengelolaan asset kekayaan negara dan dalam pelaksanaan tugas pelayanan kepada masyarakat. 3. Meningkatkan kinerja aparatur negara: a. Perbaikan sistem manajemen dan kepegawaian negara. b. Perbaikan sistem perencanaan dan pengadaan pegawai. c. Peningkatan kompetensi, kapabilitas dan profesionalitas sumber daya manusia aparatur. d. Penerapan sistem penghargaan dan hukuman yang adil dan proporsional. e. Peningkatan kesejahteraan pegawai melalui perbaikan sistem remunerasi , sistem asuransi dan jaminan hari tua pegawai. f. Penyelesaian pengalihan status pegawai honorer, pegawai harian lepas dan pegawai tidak tetap. 13

1.5.1.5 Visi , Misi serta Tujuan Reformasi birokrasi

Berdasarkan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:PER15M.PAN72008 tentang Pedoman Umum Reformasi Birokrasi tentang Visi dan Misi serta Tujuan Reformasi Birokrasi dijelaskan sebagai berikut: Visi reformasi birokrasi adalah terciptanya tata kelola pemerintahan yang baik tahun 2025. Misi adalah: a. Membentuk dan atau menyempurnakan peraturan perundang – undangan sebagai landasan hukum tata kelola pemerintahan yang baik b. Memodernisasikan birokrasi pemerintahan dengan optimalisasi pemakaian teknologi informasi dan komunikasi c. Mengembangkan budaya , nilai – nilai kerja dan perillaku yang positif d. Mengadakan restrukturisasi organisasi kelembagaan pemerintahan e. Mengadakan relokasi dan meningkatkan kualitas sumber daya manusia termasuk perbaikan sistem remunerasi f. Menyederhanakan sistem kerja , prosedur dan mekanisme kerja g. Mengembangkan mekanisme kontrol yang efektif Tujuan Umum , membangun membentuk profil dan perilaku aparatur negara dengan: a. Integritas Tinggi b. Produktivitas Tinggi dan Bertanggungjawab c. Kemampuan Memberikan Pelayanan yang Prima 14 Tujuan Khusus, membangun membentuk: a. Birokrasi yang bersih b. Birokrasi yang Efisien , Efektif dan Produktif c. Birokrasi yang Transparan d. Birokrasi yang Melayani Masyarakat e. Birokrasi yang Akuntabel

1.5.2. Pelayanan Publik

1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Kotler dalam Lukman , 2000:8 , pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Kemudian Sampara berpendapat , pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Menurut Soetopo dalam Napitupulu, 2007:164 pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan mengurus apa yang diperlukan orang lain. Pelayanan juga dapat disebut suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara – cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan Boediono, 2003 : 60 . Secara umum, pelayanan dapat diartikan semua usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan , dengan demikian dalam menyajikan pelayanan 15 hendaknya menambahkan sesuatu yang tidak dapat dinilai dengan uang , seperti ketulusan dan integritas Tjandra, 2005:11 Pelayanan Publik adalah sebagai pelayanan umum yang berarti kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem , prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya Moenir, 2010 : 27 Pelayanan publik adalah pemberi layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan Kurniawan, 2005 : 5 Menurut Syaiful Arif dalam Ahmad, 2008:3 mendefenisikan pelayanan publik merupakan suatu layanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas – fasilitas umum , baik jasa maupun non jasa , yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan . Dalam pemerintahan , pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintahan beserta segenap kelengkapan kelembagaannya. Menurut Kepmenpan No. 63 KEP M.PAN 7 2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan . Disamping itu , Undang – Undang no. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik , menyebutkan yang dimaksud dengan pelayanaan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang – undangan 16 bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh organisasi publik yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik berupa barang atau jasa tanpa berorientasi yang dilakukan sesuai dengan standar dan peraturan yang telah ditetapkan.

1.5.2.2 Klasifikasi Pelayanan Publik

Dalam Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik , Pelayanan Publik dapat diklasifikasikan menjadi beberapa jenis. Pada Pasal 5 ayat 1 disebutkan bahwa pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang – undangan. Pelayanan barang publik yang dimaksud tersebut dapat dibedakan dalam tiga kelompok , yaitu: a. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja Negara dan atau anggaran pendapatan dan belanja daerah. Dalam penjelasan Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik disebutkan bahwa barang publik yang disediakan oleh instansi pemerintah dengan menggunakan anggaran pendapatan dan belanja Negara dan atau anggaran pendapatan dan belanja 17 daerah ditujukan untuk mendukung program dan tugas instansi tersebut , sebagai contoh: 1. Penyediaan obat untuk flu burung yang pengadaannya menggunakan anggaran pendapatan dan belanja Negara di Departemen Kesehatan; 2. Kapal penumpang yang dikelola oleh PT Persero PELNI untuk memperlancar pelayanan perhubungan antar pulau yang pengadaanya menggunakan anggaran pendapatan dan belanja Negara di Departemen Perhubungan ; dan 3. Penyediaan infrastruktur transportasi perkotaan yang pengadaanya menggunakan anggaran pendapatan dan belanja daerah. b. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan Negara dan atau kekayaan daerah yang dipisahkan ; Barang publik yang ketersediannya merupakan hasil dari kegiatan badan usaha milik Negara dan atau badan usaha milik daerah yang mendapat perlimpahan tugas milik daerah yang mendapat pelimpahan tugas untuk menyelenggarakan pelayan publik public service obligation sebagai contoh: 1. Listrik hasil pengelolaan PT Persero PLN; dan 2. Air bersih hasil pengelolaan perusahaan daerah air minum PDAM . c. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi 18 ketersediaanya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang – undangan. Misi negara adalah kebijakan untuk mengatasi permasalahan tertentu , kegiatan tertentu , atau mencapai tujuan tertentu yang berkenaan dengan kepentingan dan manfaat orang banyak , sebagai contoh: 1. Kebijakan menugaskan PT Persero Pertamina dalam menyalurkan bahan bakar minyak jenis premium dengan harga yang sama untuk eceran di seluruh Indonesia; 2. Kebijakan memberikan subsidi agar harga pupuk dijual lebih murah guna mendorong petani berproduksi; 3. Kebijakan memberantas atau mengurangi penyakit gondok yang dilakukan melalui pemberian yodium pada setiap garam diluar garam industri. 4. Kebijakan menjamin harga jual gabah ditingkat petani melalui penetapan harga pembelian gabah yang dibeli oleh : Perum Badan Usaha Logistik; 5. Kebijakan pengamanan cadangan pangan melalui pengamanan harga pangan pokok, pengelolaan cadangan dan distribusi pangan kepada golongan masyarakat tertentu; dan 6. Kebijakan pengadaan tabung gas tiga kilo gram untuk kelompok masyarakat tertentu dalam rangka konversi minyak tanah ke gas.

1.5.2.3 Bentuk Pelayanan Publik

Pelayanan publik yang dilakukan oleh seluruh instansi pemerintahan dapat dibedakan berdasarkan 3 bentuk pelayanan yaitu: 19 • Layanan secara lisan , layanan ini biasanya diberikan oleh petugas yang bekerja di bagian hubungan masyarakat dan pelayanan informasi, dimana mereka bertugas member penjelasan dan keterangan kepada masyarakat pengguna layanan mengenai segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh instansi yang bersangkutan. • Layanan melalui tulisan , merupakan layanan yang proses penyelesaiannya dilakukan melalui pengetikaan , penandatanganan dan pengiriman kepada yang bersangkutan. • Layanan dengan perbuatan . Dilakukan karena adanya interaksi langsung oleh masyarakat dan pemberi layanan.

1.5.2.4 Sendi Pelayanan Publik

Dalam SK Menpan No.81 Tahun 1993 tentang pedoman tata laksana pelayanan umum, dikatakan bahwa pelayanan umum mengandung sendi: • Kesederhanaan , dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan umum diselenggarakan secara mudah , lancar , cepat , tidak berbelit – belit , mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. • Kejelasan dan kepastian , dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur baik teknis maupun administrasi , umur kerja pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan umum, jadwal waktu memberikan 20 pelayanan umumberdasarkan bukti – bukti penerimaan permohonan dan kelengkapan sebagai alas an umum memastikan pemerosesan pelayanan umum. • Keamanan , dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hokum • Keterbukaan , dalam arti prosedur atau tata cara , persyaratan satuan kerja pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat , baik diminta atau tidak diminta • Efisiensi , dalam arti persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal – hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan, dicegah adanya penanggulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dengan proses pelayanan • Keadilan yang merata dalam arti cakupan jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlukan secara adil • Ekonomis , dalam arti pengenaan pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang atau jasa pelayanan dan tidak menuntut biaya yang tinggi di luar jangkauan , kohasi , dan kemapuan masyarakat untuk membayar secara umum , peraturan perundang – undangan yang berlaku. • Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditetapkan. Pola pelayanan publik dapat dibagi menjadi empat pola , yaitu: 21 • Pola Pelayanan Fungsional , yaitu pola pelayanan yang diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan tugas , fungsi dan wewenangnya. • Pola Pelayanan Satu Pintu , yaitu pola pelayanan yang diberikan secara tunggal oleh suatu instansi pemerintah terkait lainnya • Pola Pelayanan Satu Atap, yaitu pola pelayanan yang dilakukan secara terpadu oleh beberapa instansi pemerintah sesuai dengan kewenangan masing – masing • Pola Pelayanan Secara Terpusat, yaitu pola pelayanan publik yang oleh suatu instansi lainnya yang terkait bidang pelayanan publik atau disebut juga sebagai pelayanan prima.

1.5.2.5 Kualitas Pelayanan Publik

Dilihat dari pendapat Goetsch dan Davis dalam Ibrahim, 2008:22 kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau bahkan melebehi harapan. Kualitas pelayanan juga diartikan sebagai sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan kebutuhan pelanggan masyarakat , dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan atau jasa sesuai dengan kebutuhan para pelanggan. Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai komitmen yang ditetapkan sebelumnya Lukman, 2000:9 22 Sinambela 2006 : 6-8 , kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang dikenal konsep pelayanan prima . Kualitas pelayanan publik merupakan mutu kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan masyarakat meeting the needs customer Berdasarkan dari beberapa defenisi tentang kualitas pelayanan publik diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan publik adalah keseluruhan dari karakteristik pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan pegawai kepada penerima layanan publik dalam suatu organisasi dengan mengutamakan rasa puas bagi sipenerima layanan tersebut. Agar pelayanan publik berkualitas , sudah sepatutnya pemerintah mereformasi paradigma pelayanan publik tersebut. Reformasi paradigma pelayanan publik ini adalah penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari semula yang berorientasi pemerintah sebagai penyedia menjadi pelayanan yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. Dengan begitu , tak ada pintu masuk alternatif untuk memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera mungkin mendengarkan suara publik itu sendiri. Inilah yang akan menjadi jalan bagi peningkatan partisipasi masyarakat di bidang pelayanan publik. Secara umum stakeholders menilai bahwa kualitas pelayanan publik mengalami perbaikan setelah diberlakukannya otonomi daerah; namun, dilihat dari sisi efisiensi dan efektivitas,responsivitas, kesamaan perlakuan tidak diskriminatif masih jauh dari yang diharapkan dan masih memiliki berbagai kelemahan. Berkaitan 23 dengan hal – hal tersebut , memang sangat disadari bahwa pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan , antara lain: 1. Kurang responsif . Kondisi ini terjadi pada hamper semua tingkatan unsur pelayanan , mulai pada tingkatan petugas pelayanan front line sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan , aspirasi , maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali. 2. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat , lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat. 3. Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat , sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut. 4. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya , sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait. 5. Bikrokratis. Pelayanan khususnya pelayanan perijinan pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. 6. Kurang mau mendengar keluhan saran aspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan saran aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya , tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu. 24 7. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan khususnya dalam pelayanan perizinan seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan publik yang baik menjamin keberhasilan pelayanan tersebut, sebaiknya kualitas yang rendah kurang menjamin keberhasilan pelayanan publik tersebut. Keadaan ini menyebabkan setiap negara berusaha meningkatkan kualitas pelayanan publiknya. Kenyataan di lapangan pelayanan publik di Indonesia menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh birokrat kita sangat rumit, prosedural , berbelit belit lama, boros atau tidak efisien dan efektif serta menyebalkan. Adanya struktur dan fungsi birokrasi yang overlapping menyebabkan tidak efisien serta tanggung jawab yang tidak jelas. Menurut Zeitham dkk dalam Boediono , 2003:114 ada lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan , yaitu: • Bukti Langsung Tangibles , yaitu meliputi fasilitas fisik , pegawai , perlengkapan dan sarana komunikasi. Fasilitas fisik yang dimaksud disini adalah seperti gedung perkantoran , ruang tunggu untuk customer, telefon, computer, dan lain – lain. • Daya tanggap Responsiveness , suatu karakteristik kecocokan dalam pelayanan manusia , mampu yaitu keinginan para staf untuk membantu masyarakat dan memberikan pelayanan dengan tanggapan . Keinginan ini seperti kemauan aparat birokrasi untuk memberikan informasi – informasi yang terkait dengan waktu pelayanan , syarat – syarat program langsung. 25 • Keandalan Realibility , yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang menyajikan dengan segera dan memuaskan . Hal ini dapat dilihat dari kemampuan dan kecakapan aparat birokrasi dalam mengerjakan tugas – tugas yang dibebankan dan menjadi kewajibannya dengan cepat sesuai waktu yang dijanjikannya. • Jaminan Assurance , yaitu mencakup kemampuan , kesopanan , dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan . Yaitu seperti kepastiann yang diberikan oleeh aparat birokrasi untuk membuat masyarakat pengguna jasa merasa yakin bahwa tugas yang dilaksanakan akan bebas dari kesalahan. • Empati Emphaty , yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahamai kebutuhan para pelanggan . Hal ini seperti bagaimana aparat birokrasi menciptakan komunikasi eksternal untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

1.5.2.6. Kebijakan Reformasi dan Good Governance Kepemerintahan yang

Baik Untuk mewujudkan Good Governance melalui reformasi birokrasi , upaya strategis yang telah , sedang dan akan dilakukan Sedarmayanti, 2007:329 antara lain: 1. Penyiapan peraturan perundang – undangan berkaitan dengan pembaharuan pola pikir dan pola budaya, 26 2. Penyiapan peraturan perundang – undangan berkaitan dengan pembaharuan sistem manajemen pemerintahan dari sistem manajemen birokratik ke manajemen wirausaha , 3. Mengadakan inventarisasi pendataan , deregulasi , kaji ulang dan penyiapan pengaturan perundang – undangan , 4. Mengadakan reformasi sistem pelayanan peradilan khususnya sistem peradilan kriminal 5. Mengadakan percontohan pelayanan prima yang dilakukan oleh Pemda Provinsi, Pemda Kabupaten Kota dan percontohan pada tingkat dinas instansi pelayanan publik yang telah berhasil menerapkan prinsip tata kepemerintahan yang baik dalam praktek penyelenggaraan pemerintahan.

1.6 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara suatu penelitian yang mana kebenarannya perlu untuk diuji serta dibuktikan melalui penelitian . Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta – fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data Sugiyono, 2005:70 . 27 Adapun hipotesis yang dikemukakan penulis sebagai berikut: a. Hipotesis Alternatif Ha Memiliki hubungan yang positif dan signifikan antara reformasi birokrasi dengan kualitas pelayanan publik. b. Hipotesis Nol Ho Tidak memiliki hubungan yang positif dan signifikan antara reformasi birokrasi dengan kualitas pelayanan publik.

1.7 Defenisi Konsep