4.4 Upaya Pemenuhan Kebutuhan
dan Peningkatan Kemampuan Pramuwisata
4.4.1 Meningkatkan Sikap dalam Memberi Pelayanan
Untuk meningkatkan pariwisata di Indonesia, diperlukan pelayanan yang lebih profesional dari semua insan pariwisata, termasuk pelayanan yang diberikan
oleh pramuwisata yang merupakan ujung tombak dalam operasional pariwisata Indonesia. Kualitas pelayanan itu sangat relatif tetapi dalam memberi pelayanan
kepada wisatawan atau berhubungan dengan orang-orang yang sifatnya silih berganti, maka kualitas yang diharapkan sebenarnya tidak lain adalah sikap, kemampuan, dan
tingkah laku pramuwisata itu sendiri dalam memberikan pelayanan, antara lain mencakup unsur-unsur berikut ini :
a mempunyai perhatian terhadap orang lain Have interest to other people,
b mempunyai kepribadian yang menyenangkan Pleasant Personality,
c penampilan yang meyakinkan Smart Appearance,
d berakal budi Common Sense,
e mempunyai rasa humor Sense of Humor,
f suka membantu dan berlaku sopan santun Helpful and Polite Manner,
g bertindak efisien dan cermat dalam melakukan pekerjaan,
h mempunyai keterampilan yang profesional,
i mengerti masalah yang dihadapi orang yang dilayani,
j bersikap bersahabat, dan
k bersikap sabar dan dapat dipercaya Confidence.
Universitas Sumatera Utara
4.4.2 Memperbaiki Cara dan Teknik Pelayanan
Cara dan teknik yang dimaksudkan di sini adalah bila kita memberi pelayanan pada rombongan wisatawan hendaknya ada suatu keseragaman yang dapat dijadikan
pegangan bagi seorang pramuwisata yang bertugas. Oleh karena itu berikut ini diturunkan beberapa petunjuk untuk memperbaiki cara dan teknik pelayanan bagi
seorang pramuwisata. 1.
Teknik Berbicara Perbendaharaan kata yang memadai dan susunan kata yang baik dapat lebih
disempurnakan pengutaraannya dengan jalan : a
jangan berbicara terlalu cepat atau terlalu lambat, b
atur volume suara dan nada suara, c
hindarkan sedapat mungkin pengucapatan logat daerah, d
ucapkan kata-kata dengan penuh gairah, dan e
jangan berbicara sambil memasukkan tangan di saku. 2.
Pembicaraan di telepon a
Berikan salam. b
Sebutkan nama, jabatan, dan perusahaan kita. c
Perhatikan dengan sungguh-sungguh cara kita berbicara, jangan sekali- kali memotong pembicaraan.
d Berbicaralah langsung mengenai persoalannya.
e Letakkan kedudukan corong mouth-piece pada jarak yang tepat dengan
mulut kita.
Universitas Sumatera Utara
f Kalau pembicaraan tersebut memerlukan jawaban dan kita memerlukan
waktu untuk menjawabnya, katakanlah bahwa kita akan segera menelepon kembali.
g Ucapkan terima kasih dan beri salam.
3. Membina hubungan
a Berikan segera penghormatan atau salam sebelum kita didahului atau
sebelum yang bersangkutan memulai pembicaraan dengan kita. b
Tunjukkan bahwa kita memperhatikannya. c
Jangan memotong pembicaraan. d
Usahakan agar kita selalu mengingat nama yang bersangkutan sebab dengan sikap demikian, yang bersangkutan merasa diperhatikan.
e Jangan membedakan pelayanan anatara yang satu dengan lainnya.
4. Melayani pengaduan
a Dengarkan dan terima semua pengaduan dengan baik.
b Jangan beradu argumentasi dengan wisatawan.
c Usahakan untuk memahami alasan pengaduannya.
d Kalau pengaduannya dapat diterima, sampaikan segera permintaan maaf
walaupun mungkin bukan kesalahan kita. e
Dalam menerima pengaduan sekalipun bukan kesalahan dan tanggung jawab kita, jangan sekali-kali melemparkan kesalahan kepada orang lain.
5. Menjual jasa pelayanan
a Selalu perhatikan orang lain, ingat-ingatlah wajah dan nama-nama tamu.
Universitas Sumatera Utara
b Ramah-tamahlah, baik dalam tingkah laku, suara maupun kata-kata.
c Praktekkanlah perbuatan-perbuatan yang sopan dan ramah seperti
membantu wisatawan wanita, barang bawaan atau tas mereka. d
Berikan pelayanan yang cepat. Jangan bercakap-cakap dengan petugas lain kalau ada tamu yang sedang kita layani.
e Jangan mengeluh di muka wisatawan tentang kesibukan atau kelelahan
yang kita rasakan.
4.4.3 Mempelajari Karakteristik Wisatawan
Kategori