bukan tidak mungkin akan dianggap sebagi suatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Dan untuk mencapai kepuasan dituntut sebuah pelayanan yang prima
tercermin dari
8
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti. :
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektifitas. 4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, agama, ras, golongan, status sosial
dan lain-lain. 6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
II.1.2.2 Prinsip Prinsip Kualitas Pelayanan
8
Sinambela, lijan poltak, 2006. Reformasi pelayanan publik,toeri, kebijakan dan implementasi. Jakarta. PT bumi aksara, hal 13
Dalam rangka mewujudkan dan mencapai kepuasan layanan kepada masyarakat maka beberapa prinsip kualitas layanan yang harus dijalankan untuk
mencipatakan kualitas layanan yang diharapkan yang diantaranya: 1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemenn puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan
untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untukmeningkatkan kualitas hanya
berdampak kecil terhadap perusahaan. 2. Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-
aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai alat dan teknik implementasi kualitas dan
peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. 3. Perencanan strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
mencapai visinya.
4. Review
Proses review merupakan satu satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini
merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya seperti pemasok,
pemegang saham, pemerintah dan masyarakat. 6. Total human reward penghargaan dan pengakuan
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik
perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa
kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang
dilayani. Pihak pelayan publik dalam memberikan layanan publik setidaknya harus
mengetahui kebutuhan yang dilayani, menerapkan persyaratan manajemen untuk mendukung penampilan dan memantau dan mengukur kinerja. Sebagai
perwujudan agar kualitas pelayanan publik menjadi baik, maka dalam memberikan layanan publik harus mudah dalam pengurusan bagi yang
berkepentingan prosedurnya sederhana, mendapat pelayanan yang wajar,
mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih dan mendapat perlakuan jujur dan terus terang transparansi.
Menurut Zethaml dalam Widodo, 2001 mengemukakan tolok ukur kualitas pelayanan publik dapat dilihat dari sepuluh dimensi yaitu
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi . 2. Reliable terdiri kemampuan unit dalam menciptakan pelayanan yang
dijanjikan tepat. 3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab
terhadap mutu layanan yang diberikan 4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan
yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan 5. Courtesey, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan konsumen serta melakukan kontak hubungan pribadi 6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat 7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai
bahaya dan resiko 8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan
9. Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu
menyampaikan informasi baru kepada masyarakat 10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui
kebutuhan pelanggan.
Namun dalam perkembangannya selanjutnya pasuraman et al sampai pada kesimpulan bahwa kesepuluh dimensi kualitas pelayanan diatas dirangkum
menjadi lima dimensi poko yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance yang dimana mencakup competence, courtesy, credibility, dan security, empathy
yang dimana mencakup acces, communication dan understanding the costumer serta tangible. Adapun penjelasan dari kelima dimensi tersebut yakni
1. Tangibles bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi serta kendaraan operasional. Dengaan demikian bukti
langsung wujud merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata atau terlihat.
2. reliability kepercayaan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Responsiveness daya tangggap merupakan sikap tanggap para pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dapat menyelesaikan
dengan cepat. 4. Assurence jaminan meliputi mengenai pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, resiko dan keragu raguan.
5. Empathy merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, kebutuhan pelanggan.
II.2 Pengurusan Sertifikat Hak Milik Atas Tanah II.2.1 Pendaftaran Hak Milik Atas Tanah
Pendaftaran tanah merupakan suatu rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh negara atau pemerintah secara terus menerus dan teratur berupa
pengumpulan keterangan atau data tertentu mengenai tanah-tanah tertentu yang ada diwilayah wilayah tertentu, pengolahan, penyimpanan dalam rangka
memberikan jaminan kepastian hukum dibidang pertanahan, termasuk penerbitan tanda buktinya dan pemeliharaanya
9
Hak milik menurut pasal 20 ayat 1 Undang-Undang Pokok Agararia adalah hak turun temurun, terkuat dan terpenuh yang dapat dipunyai orang atas tanah
dengan mjenhgingat ketentuan dalam pasal 6. Dalam menggunkan hak milik atas tanh harus memperhatikan fungsi sosial atas tanah yaitu dakam menggunakan
tanah tidak boleh menimbulkan kerugian bagi orang lain, penggunaan tanah harus disesuaikan dengan keadaan dan sifat haknya, adanya keseimbangan antara
kepentingan pribadi dan kepentingan umum dan tanah harus dipelihara dengan baik agar bertambah kesuburannya dan mencegah kerusakan. Untuk mendapatkan
hak yang diakui atas sebuah tanah maka perlu dilakukan pendaftaran atas tanah yang telah dimiliki untuk mendapatkan sertifikat hak miilik atas tanah yang
menjadi tanda bukti kepemilikan. Pendaftaran tanah adalah rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah secara terus-menerus, berkesinambungan dan
teratur, meliputi pengumpulan, pengolahan, pembukuan dan penyajian serta .
9
Harsono,budi.2006.hukum agraria himpunan peraturan peraturan hukum tanah. hal: 73
pemeliharaan data fisik dan data yuridis dalam bentuk peta dan daftar, mengenai bidang-bidang tanah dan satuan rumah susun, termasuk pemberian surat tanda
bukti haknya bagi bidang-bidang tanah yang sudah ada haknya dan hak milik atas satuan rumah susun serta hak-hak tertentu yang membebaninya.Sebagaimana
yang tercantum dalam Peraturan Pemerintah nomor 24 Tahun 1997 yang dimana pendaftaran tanah dilaksanakan berdasarkan azas sederhana, aman, terjangkau,
mutakhir dan terbuka yang dimana. 1. Azas sederhana dalam pendaftaran tanah dimaksudkan agar ketentuan-
ketentuan pokoknya maupun prosedurnya dengan mudah dapat dipahami oleh pihak-pihak yang berkepentingan terutama para
pemegang hak atas tanah. 2. Azas aman dimaksudkan untuk menunjukkan bahwa pendaftaran tanah
perlu diselenggarakan secara teliti dan cermat sehingga hasilnya dapat memberikan jaminan kepastian hukum.
3. Azas terjangkau dimaksudkan keterjangkauan bagi pihak yang memerlu-kan, khususnya dengan memperhatikan kebutuhan dan
kemampuan golongan ekonomi lemah. Pelayanan yang diberikan dalam rangka penyelenggaran pendaftaran tanah harus bisa terjangkau oleh
para pihak yang memerlukan. 4. Azas mutakhir dimaksudkan kelengkapan yang memadai dalam
pelaksana-annya dan kesinambungan dalam pemeliharaan datanya.Data yang tersedia harus menunjukkan keadaan yang mutakhir. Untuk itu
perlu diikuti kewajiban mendaftar dan pencatatan perubahan-perubahan yang terjadi dikemudian hari.
5. Azas terbuka dimaksudkan agar masyarakat dapat memperoleh keterangan mengenai data yang benar setiap saat.
Selain asas-asas yang ada dalam pendaftaran tanah ada tujuan dilaksanakannya pendaftaran tanah tersebut. Adapun tujuan dilakukannya
pendaftaran tanah adalah, 1. Untuk memberikan kepastian hukum dan perlindungan hukum kepada
pemegang hak atas suatu bidang tanah agar dengan mudah dapat membuktikan dirinya sebagai pemegang hak atas tanah yang
bersangkutan. Khusus untuk memberikan jaminan kepastian hukum, meliputi
a Kepastian mengenai subyek hukum hak atas tanah orang atau badan hukum
b Kepastian mengenai letak, batas, ukuranluas tanah atau disebut kepastian mengenai obyek hak.
c Kepastian hak atas tanah, yakni jenismacam hak atas tanah yang menjadi landasan hukum antara tanah dengan orang atau
badan hukum. 2. Untuk menyediakan informasi kepada pihak-pihak yang berkepentingan
termasuk pemerintah agar dengan mudah dapat memperoleh data yang diperlukan dalam mengadakan perbuatan hukum mengenai bidang-
bidang tanah yang sudah terdaftar.
3. Untuk terselenggaranya tertib administrasi pertanahan. Pendaftaran tanah yang dilakukan oleh masyarakat sebagai pemilik tanah
sangat penting dan berguna, baik untuk sipemilik tanah maupun juga kepada pemerintah. Jadi bisa dikatakan pendaftaran tanah mempunyai kegunaan ganda,
artinya di samping berguna bagi pemegang hak, juga berguna bagi pemerintah.
1. Kegunaan bagi pemegang hak, yakni a Dengan diperolehnya sertifikat hak atas tanah dapat
memberikan rasa aman karena kepastian hukum hak atas tanah b Apabila terjadi peralihan hak atas tanah dapat dengan mudah
dilaksanakan c Dengan adanya sertifikat, lazimnya taksiran harga tanah relatif
lebih tinggi dari pada tanah yang belum bersertifikat d Sertifikat dapat dipakai sebagai jaminan kredit
e Penetapam pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan PBB tidak akan keliru.
2. Kegunaan bagi pemerintah, yakni a Dengan diselenggarakannya pendaftaran tanah berarti akan
menciptakan terselenggarakannya tertib administrasi di bidang pertanahan, sebab dengan terwujudnya tertib administrasi
pertanahan akan memperlancar setiap kegiatan yang menyangkut tanah dalam pembangunan di Indonesia
b Dengan diselenggarakannya pendaftaran tanah, merupakan salah satu cara untuk mengatasi setiap keresahan yang
menyangkut tanah sebagai sumbernya, seperti pendudukan tanah secara liar, sengketa tanda batas dan lain sebagainya.
Adapun pelaksanaan pendaftaran meliputi kegiatan tanah untuk pertama kali dan pemeliharaan data pendaftaran tanah
1. Kegiatan pendaftaran tanah untuk pertama kali meliputi : a Pengumpulan dan pengolahan data fisik
b Pembuktian hak dan pembukuannya c Penerbitan sertifikat
d penyajian data fisik dan data yuridis e Penyimpanan daftar umum dan dokumen.
2. Kegiatan pemeliharaan data pendaftaran tanah meliputi : a Pendaftaran peralihan hak dan pembeban hak
b Pendaftaran perubahan data pendaftaran tanah lainnya Pendaftaran tanah untuk pertama kali dilaksanakan melalui pendaftaran
tanah secara sistematik dan pendaftaran tanah secara sporadik. Pendaftaran tanah secara sistematik adalah pendaftaran tanah yang didasarkan pada suatu
rencana kerja pemerintah dan dilaksanakan dalam suatu wilayah yang ditetapkan oleh Menteri, sedangkan pendaftaran tanah secara sporadik adalah
pendaftaran tanah yang dilakukan atas permintaan atau permohonan pihak yang berkepentingan.
Berdasarkan hal tersebut di atas, maka pemerintah berkewajiban untuk melakukan pendaftaran tanah sedangkan masyarakat pemegang hak atas
tanah berkewajiban untuk mendaftarkan hak atas tanah tersebut Pasal 23, Pasal 32 dan {Pasal 38 Undang Undang Pokok Agraria.
II.2.2 Sertifikat Hak Milik Atas Tanah
