Perspektif Kualitas Definisi Kualitas Produk

8

BAB II KERANGKA TEORI

2.1 Kualitas Produk 2.1.1 Definisi Kualitas Kotler 2005 merumusakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut American Society for Quality Control dalam Kotler Susanto 1999:72 merupakan keseluruhan cirri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Dari beberapa definisi diatas secara umum dapat diartikan bahwa kualitas merupakan kemampuan yang dimiliki oleh suatu produk sehingga memberikan kesan puas bagi pemakainya dan menjadi produk andalan.

2.1.2 Perspektif Kualitas

Garvin 2004 menyatakan lima macam perspektif yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Adapun kelima macam perspektif kualitas tersebut adalah sebagai berikut : 1. Pendekatan transedental transcendental approach 9 Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai keunggulan bawaan innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. 2. Pendekatan berbasis produk product-based approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. 3. Pendekatan berbasis pengguna user-based approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. 4. Pendekatan berbasis manufaktur manufacturing-based approach Perspektif ini bersifat berdasarkan pasokan supply-based dan secara khusus memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan kemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kesamaan dengan persyaratan conformance to requirements. 5. Pendekatan berbasis nilai value-based approach Kualitas dalam perspektif ini bersifat relative sehingga produk yang paling tepat untuk dibeli. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Beberapa tahun belakangan ini kualitas produk semakin meningkat. Hal ini terjadi karena keluhan konsumen semakin terpusat pada kualitas yang buruk dari produk baik pada bahan maupun pekerjaannya. 10

2.1.3 Definisi Kualitas Produk

Menurut Kotler 2005:49, “Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan tersirat”. Sedangkan menurut Lupiyoadi 2001:158 menyatakan bahwa “Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas”. Menurut Laksana 2008 : 67 kualitas produk adalah segala sesuatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Sehingga secara umum dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, dimana suatu produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan, dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah karena selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah. Kualitas produk mutlak harus ada, namun dalam pelaksanaannya faktor ini merupakan ciri pembentuk citra produk yang paling sulit dijabarkan. Konsumen sering tidak sependapat tentang faktor-faktor apa yang yang sebenarnya membentuk kualitas sebuah produk. Pertama, produk harus mampu mencapai tingkat kualitas yang sesuai dengan fungsi penggunaannya; tidak perlu melebihi. Konsumen akan memiliki harapan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi performance expectation. 11 Harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen actual performance sebenarnya merupakan persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut. Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti pada proses konsumsi saja. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut evaluasi alternatif pascapembelian atau pascakonsumsi. Proses ini disebut proses evaluasi alternatif tahap kedua.

2.1.4 Klasifikasi Produk