Asosiasi bank dengan teknologi yang canggih dan produk yang beragam masih belum dapat menjadi
brand image BMI, responden menilai bahwa BMI masih kurang menyediakan produk-produk yang beragam dan teknologi
yang canggih dalam memenuhi kebutuhan mereka. Selain itu, sering terjadinya gangguan teknis pada saat pelayanan menjadi salah satu faktor
negatif. Pelayanan cepat dan memuaskan tidak termasuk dalam
brand image BMI, menurut responden jumlah karyawan
teller dan cutomer service kurang mencukupi, tata ruang tunggu kurang efisien dan juga tidak cukup luas.
Selain itu, layanan ATM Muamalat yang sering offline membuat para
nasabah merasa kurang puas dengan pelayanan PT. BMI Tbk Cabang Bogor dan menjadikan asosiasi tersebut tidak termasuk dalam
brand image BMI. Asosiasi jaringan ATM tersebar luas tidak termasuk dalam
brand image BMI. Hal ini dikarenakan dengan jarangnya ditemukan ATM Muamalat
diberbagai tempat seperti pusat perbelanjaan dan ATM center, walaupun
sebenarnya nasabah BMI dapat melakukan transaksi disemua jaringan ATM BCA dan ATM Bersama akan tetapi hal tersebut belum dapat menguatkan
image jaringan ATM yang tersebar luas.
4.6. Analisis Perceived Quality
Analisis perceived quality adalah persepsi nasabah terhadap keseluruhan
kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Analisis
perceived quality dilakukan untuk mengetahui persepsi Nasabah PT. BMI Tbk Cabang Bogor terhadap kualitas dan
pelayanan PT. BMI Tbk Cabang Bogor. Analisis
perceived quality menggunakan skala semantic differential untuk mengukur arti psikologis suatu objek di benak Nasabah PT. BMI Tbk
Cabang Bogor. Hasil perhitungan perceived quality dapat dilihat pada Tabel
4.
Tabel 4. Nilai rata-rata atribut perceived quality BMI. No
Atribut-atribut Nilai
rata-rata
1 Lokasi Bank 3,85
2 Besarnya setoran awal 4,08
3 Program promosi dan iklan 3,17
4 Terjamin halal 4,17
5 Multiguna produk pembayaran tagihan bulanan 3,38
6 Kenyamanan dan kebersihan bank 3,85
7 Bagi hasil yang diperoleh 4,09
8 Kemudahan transaksi 3,29
9 Lama antrian pada layanan tellerCS
3,18 10 Fasilitas yang diperoleh dari tabungan
ATM, Phonebanking, debit card dll
3,71 11 Fleksibilitas waktu operasional bank
3,98 12 Pengelolaan dana
3,97 13 Jaringan ATM
3,30 14 Keamanan dana Nasabah
3,90 15 Ketersediaan fasilitas penunjang
Mushola, toilet, air minum, area parkir 4,04
16 Kemampuan para pegawai dalam mengatasi keluhan nasabah
3,80 17 Penampilan Karyawan
3,98 Rentang skala yang digunakan dalam analisis
perceived quality adalah sebagai berikut :
1,00 - 1,80 = sangat buruk 1,80 - 2,60 = buruk
2,60 - 3,40 = cukup 3,40 - 4,20 = baik
4,20 - 5,00 = sangat baik Menurut tabel, dapat disimpulkan bahwa terdapat 12 atribut berada pada
rentang skala baik 3,40 - 4,20. 12 atribut tersebut yaitu atribut fasilitas yang diperoleh dari tabungan ATM
, phonebanking, debit card, dll dengan nilai 3,71; atribut kemampuan para pegawai dalam mengatasi keluhan nasabah
dengan nilai 3,80, atribut lokasi bank yang strategis dengan nilai 3,85; atribut kenyamanan dan kebersihan bank dengan nilai 3,85; atribut keamanan dana
nasabah dengan nilai 3,90; atribut pengelolaan dana dengan nilai 3,97; atribut penampilan karyawan dengan nilai 3,98; atribut fleksibilitas waktu
operasional bank dengan nilai 3,98; atribut ketersediaan fasilitas penunjang
mushola, toilet, air minum, area parkir dengan nilai 4,04; atribut besarnya setoran awal dengan nilai 4,08; atribut atribut bagi hasil yang diperoleh
dengan nilai 4,09 dan atribut terjamin halal dengan nilai 4,17. Maka dapat disimpulkan bahwa nilai rataan tertinggi berada pada atribut
terjamin halal dengan nilai 4,17. Sedangkan nilai rataan terendah berada pada atribut program promosi dan iklan dengan nilai 3,17. Atribut terjamin halal
termasuk pada rentang skala 3,40 - 4,20, itu menunjukkan bahwa terjamin halal pada BMI memiliki persepsi yang baik bagi nasabah.
Rataan responden menilai BMI dan produknya terjamin halal. Menurut responden, alasan mendasar mereka memilih BMI dikarenakan BMI
merupakan bank pertama murni syariah dan merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah dan terbebas
dari unsur riba. Atribut program promosi dan iklan dengan nilai 3,17 termasuk dalam
rentang cukup. Hal itu menunjukkan atribut program promosi dan iklan pada BMI memiliki persepsi yang cukup bagi responden.
Berdasarkan grafik semantic differential pada Gambar 15, dapat terlihat
bahwa seluruh atribut PT. BMI Tbk Cabang Bogor berada pada sisi kanan atau kutub positif. Hal itu berarti
perceived quality BMI berada posisi antara cukup dan baik. Diantara seluruh atribut tersebut, yang perlu mendapat
perhatian adalah atribut-atribut yang berada pada rentang skala cukup.
Gambar 15 . Grafik semantic differential
Atribut-atribut yang berada pada rentang skala cukup, yaitu atribut program promosi dan iklan dengan nilai 3,17; atribut lama antrian pada
layanan tellerCS dengan nilai 3,18; atribut kemudahan transaksi dengan nilai 3,29; atribut multiguna produk pembayaran tagihan bulanan dengan
nilai 3,38 dan atribut jaringan ATM dengan nilai 3,30. Seluruh atribut tersebut merupakan hal yang sangat vital terhadap kualitas mutu pelayanan
BMI. Rataan responden menilai atribut program promosi dan iklan BMI
secara umum sudah cukup. Namun, responden menilai publikasi mengenai BMI masih kurang, nasabah mengeluhkan kurangnya informasi mengenai
BMI dan produk-produknya. Kurangnya promosi melalui media elektronik walaupun sudah banyak terdapat spanduk mengenai produk BMI akan tetapi
nasabah masih merasa kurang mendapat informasi. Rataan responden secara umum menilai cukup untuk atribut lama
antrian pada layanan cutomer service dan teller, akan tetapi masih perlu
adanya perbaikan pada pelayanan ini diantaranya yaitu jumlah cutomer
service dan teller yang kurang mencukupi. Selain itu, sering terjadinya gangguan tenis seperti komputer layanan
teller yang mati menghambat pelayanan terhadap para nasabah. Rataan responden secara umum menilai
cukup terhadap atribut multiguna produk pembayaran tagihan bulanan dengan nilai 3,38.
Selain itu, Rataan responden menilai secara umum terhadap jaringan ATM masih berada dalam skala cukup. Menurut responden, walaupun BMI
telah bekerjasama dengan ATM BCA dan ATM Bersama. Akan tetapi, ATM Muamalat masih jarang ditemui di berbagai tempat seperti pusat perbelanjaan
dan ATM center.
4.7. Analisis Brand loyalty
