ANALISA KUALITAS JASA SISTEM INFORMASI AKUNTANSI TERHADAP KEPUASAN PARA KARYAWAN PENGGUNA PADA RUMAH SAKIT UMUM HAJI SURABAYA.

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

Untuk Menyusun Skripsi S-1 Program Studi Akuntansi

Diajukan oleh :

BONDHAN SURYA DWI PUTRA 0613010257/FE/EA

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

dan rahmatnya yang dilimpahkan, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “PENGARUH PEMAHAMAN DAN KESADARAN WAJIB PAJAK TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK” (Studi Kasus Pada Komite Pengusaha Alas Kaki Kota Mojokerto).

Penulisan skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada jurusan ekonomi akuntansi, di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Dengan selesainya skripsi ini, penulis sangat berterima kasih atas segala bantuan dan fasilitas dari berbagai pihak yang diberikan kepada penulis guna mendukung penyelesaian skripsi ini. Maka, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. R. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Ibu Dr. Sri Trisnaningsih, MSi selaku Ketua Program Studi Akuntansi Fakultas

Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Ibu Dra. Ec. Sri Hastuti, MSi selaku Dosen Pembimbing yang dengan sabar telah

meluangkan waktu dan tenaganya dalam memberi bimbingan, terima kasih atas semua saran, motivasi, dan bimbingannya selama penyusun skripsi ini.

disebutkan satu – persatu. Skripsi ini tidak lepas dari kekurangan, maka penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun bagi kesempurnaan.

Surabaya, 13 Mei 2011

DAFTAR TABEL... vii

DAFTAR GAMBAR... viii

DAFTAR LAMPIRAN... ix

ABSTRAK... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah... 9

1.3 Tujuan Penelitian... 9

1.4 Manfaat Penelitian... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil - Hasil Penelitian Terdahulu... 11

2.2 Landasan Teori... 14

2.2.1 Pengertian dan Dimensi Kualitas Jasa... 14

2.2.2 Kepuasan Pengguna... 18

2.2.3 Sistem Informasi Akuntansi... 19

2.2.4 Hubungan Antar Konsep... 23

2.3 Kerangka Pikir... 25

2.4 Hipotesis... 26

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 27

3.2.2 Sampel. ... 32

3.3 Teknik Pengumpulan Data... 33

3.4 Pengujian Validitas, Reliabilitas dan Normalitas Data... 34

3.4.1 Uji Validitas... 34

3.4.2 Uji Reliabilitas... 35

3.4.3 Uji Normalitas... 36

3.5 Asumsi Klasik... 37

3.6 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis... 40

3.6.1 Teknik Analisis... 40

3.6.2 Uji F... 41

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian... 44

4.1.1 Sejarah Umum Rumah Sakit Umum Haji Surabaya... 44

4.1.2 Lokasi Rumah Sakit Umum Haji Surabaya... 46

4.1.3 Visi dan Misi... 46

4.1.4 Motto... .47

4.1.5 Nilai... 47

4.1.6 Struktur Organisasi Perusahaan... 48

4.1.7 Tugas Pokok dan Fungsi... 49

4.1.8 Program dan Kegiatan... 49

4.3 Distribusi Frekuensi Variabel Penelitian... 56

4.3.1 Distribusi Frekuensi Variabel Bukti Fisik (X1)... 56

4.3.2 Distribusi Frekuensi Variabel Keandalan (X2)... 58

4.3.3 Distribusi Frekuensi Variabel Daya Tanggap (X3)... 60

4.3.4 Distribusi Frekuensi Variabel Jaminan dan Kepastian (X4)... 62

4.3.5 Distribusi Frekuensi Variabel Empati (X5)... 64

4.3.6 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pengguna (Y)... 66

4.4 Pengujian Instrumen Penelitian... 67

4.4.1 Uji Validitas... 67

4.4.2 Uji Reliabilitas... 68

4.4.3 Uji Normalitas... 69

4.4.4 Uji Asumsi Klasik... 70

4.4.4.1 Uji Multikolinieritas... 70

4.4.4.2 Uji Autokorelasi... 72

4.4.4.1 Uji Heteroskedastisitas... 72

4.5 Metode Analisis Data... 74

4.5.1 Analisis Regresi Linier Berganda... 74

4.5.2 Pengujian Hipotesis Pertama... 76

4.5.3 Koefisien Determinan... 77

4.6 Pembahasan... 78

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Abstrak

Rumah sakit sebagai sarana penyedia jasa pengobatan bagi pengguna yang memerlukan perawatan dan pengobatan saat ini berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Keberhasilan tersebut dapat diukur dengan tercapainya tujuan perusahaan. Adapun tujuan perusahaan sendiri berfungsi sebagai pedoman bagi manajemen untuk menjalankan aktivitas perusahaan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.

Tujuan ini dapat dicapai apabila sistem perusahaan mampu mengatasi berbagai hambatan yang timbul dari dalam maupun luar perusahaan. Dengan tercapainya tujuan perusahaan, maka diharapkan keuntungan yang diperoleh dapat menjamin kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan. Untuk itu perencanaan dan pengendalian sebagai bagian dari fungsi manajemen mutlak dibutuhkan oleh perusahaan guna memudahkan tugas manajemen dalam mencapai tujuan.

Rumah Sakit Umum Haji Surabaya yang terletak di Jalan Manyar Kertoadi, merupakan RSU milik Pemprov Jatim dengan Tipe B yang telah ditetapkan dengan Perda Prov Jatim No 11 tahun 2008 tentang organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Prov Jatim dan ditindak lanjuti dengan Peraturan Gub. Jatim No 114 tahun 2008 tentang uraian tugas Direktur, Wakil Direktur, Bidang, Bagian, Seksi dan Sub Bagian di RSU Haji Surabaya Prov. Jatim.

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Pengukuran variabelnya menggunakan skala interval adalah mengurutkan (ranking) responden dari tingkatan “paling rendah” ke tingkat “paling tinggi” yang akan menghasilkan data interval yang jaraknya sama tetapi tidak mempunyai nilai nol (0) absolute. l. Sedangkan pengambilan data purposive sampling. Teknis analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda dengan uji hipotesisnya berupa uji F. untuk mengolah data yang diperoleh digunakan SPSS.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diambil kesimpulan bahwa bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan para karyawan pengguna pada Rumah Sakit Umum Haji Surabaya.

Keywords:. Bukti fisik, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati, dan Kepuasan para karyawan pengguna

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Rumah sakit sebagai sarana penyedia jasa pengobatan bagi pengguna yang memerlukan perawatan dan pengobatan saat ini berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Keberhasilan tersebut dapat diukur dengan tercapainya tujuan perusahaan. Adapun tujuan perusahaan sendiri berfungsi sebagai pedoman bagi manajemen untuk menjalankan aktivitas perusahaan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.

Tujuan ini dapat dicapai apabila sistem perusahaan mampu mengatasi berbagai hambatan yang timbul dari dalam maupun luar perusahaan. Dengan tercapainya tujuan perusahaan, maka diharapkan keuntungan yang diperoleh dapat menjamin kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan. Untuk itu perencanaan dan pengendalian sebagai bagian dari fungsi manajemen mutlak dibutuhkan oleh perusahaan guna memudahkan tugas manajemen dalam mencapai tujuan.

Rumah Sakit Umum Haji Surabaya yang terletak di Jalan Manyar Kertoadi, merupakan RSU milik Pemprov Jatim dengan Tipe B yang telah

ditetapkan dengan Perda Prov Jatim No 11 tahun 2008 tentang organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Prov Jatim dan ditindak lanjuti dengan Peraturan Gub. Jatim No 114 tahun 2008 tentang uraian tugas Direktur, Wakil Direktur, Bidang, Bagian, Seksi dan Sub Bagian di RSU Haji Surabaya Prov. Jatim.

Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Haji Surabaya, telah berhasil mendapatkan beberapa penghargaan yang meliputi:

1. Sertifikat ISO 9001 : 2000 2. Berstatus RS Pendidikan

3. Unit Pelayanan Masyarakat Percontohan Jawa Timur 4. Profesionalisme Award

Dan sebagai unit kerja pelayanan medik serta merupakan salah Satuan Kerja Perangkat Daerah yang selanjutnya disingkat SKPD yang memberi pelayanan jasa dalam bentuk perawatan dan pengobatan para pelanggan atau konsumen yang membutuhkan pelayanan kesehatan.

Agar pelayanan yang diberikan pihak Rumah Sakit Umum Haji Surabaya memuaskan pelanggannya, diperlukan suatu strategi dimana sebagian besar karyawan yang melayani pelanggan secara langsung tidak membiarkan menunggu terlalu lama dalam mengantri. Demi terwujudnya tujuan tersebut diperlukan suatu sistem informasi untuk semua aspek yang dapat diakses secara cepat dan tepat. Menurut Winarno (2004), sistem adalah sekumpulan komponen yang saling bekerja sama untuk mencapai suatu tujuan. Sedangkan informasi adalah data yang sudah diolah sehingga berguna untuk pembuatan

yang lain, tetapi tetap dapat bekerja sama. Komponen sistem informasi sangat bergantung kepada proses yang terjadi pada masing-masing perusahaan. Berdasarkan jenis penggolongan dari sistem informasi menurut Winarno (2004), dalam penelitian ini menggunakan sistem informasi akuntansi.

Menurut Valerie dalam Tjiptono (2005) kualitas jasa sistem informasi akuntansi dalam penelitian ini terdiri atas lima dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepastian, serta empati. Kelima dimensi tersebut diharapkan dapat mengukur sejauh mana kepuasan pengguna sistem informasi akuntansi dapat menjalankan pekerjaannya dengan mudah dan cepat. Pengguna sistem informasi akuntansi yang dimaksud disini adalah karyawan Rumah Sakit Umum Haji Surabaya.

Keterlambatan penyediaan informasi akuntansi sebagai akibat data yang tidak sama antara UDD (Unit Dose Dispending) dan Perawat menyebabkan terkadang masih ada selisih persediaan obat akibat data yang tidak on line, jadi perawat tidak bisa menginformasikan kepada petugas UDD bila ada perubahan terapi, sehingga perlu adanya waktu untuk mengklarifikasikan permasalahan ini. Dan tidak adanya sistem online menyebabkan UDD melakukan pendataan manual. Jadi sangat membutuhkan proses yang lama. Untuk submasalah ini masih belum mencapai target, dari 88 kejadian hanya 55 kejadian yang bisa diselesaikan, untuk sisanya kisaran 37,5 % masih belum terselesaikan. Jadi kesimpulannya kelompok berhasil menurunkan target, dari 88 kejadian menjadi 33 kejadian. Padahal sistem komputer yang digunakan disana adalah Virtual Basic 6.00 dengan database yang digunakan SQL 6 yang

dirasa cukup memadai dengan program-program yang terintegrasi satu sama lainnya. Tetapi karena belum bekerja maksimal, mengakibatkan karyawan melakukan pendataan manual.

Menurut A. Holky (mewakili dr. Nadjib Moein, SpPA), anggota Tim Peningkatan Mutu Pelayanan RSU Haji Surabaya, “Kurangnya komunikasi antara UDD dan perawat, menyebabkan catatan sisa obat oral yang ada di catatan perawat dengan catatan petugas UDD tidak sama yang mengakibatkan buku catatan obat oral lebih dari satu buku. Sehingga menyebabkan miskomunikasi untuk persediaan obat oral. Oleh sebab itu, pemberian obat oral pasien tidak lengkap sesuai terapi dan banyak yang habis karena tidak ada komunikasi antara UDD dan perawat. Hal itu menunjukkan ketidaktepatan rencana pemberian obat kepada pasien dan kurangnya koordinasi antar petugas yang terkait. Yang mengakibatkan berkurangnya kepercayaan pelanggan terhadap petugas”.

Kurang tepatnya kehadiran dokter dirawat jalan paviliun, yang menyebabkan banyaknya penumpukan pasien yang tidak mendapatkan tindakan yang semestinya. Dari target yang ditetapkan, baru 98 % yang sudah tercapai. Kesimpulannya kurang disiplin dokter yang bertugas, sangat merugikan pihak rumah sakit. Serta di dalam rumah sakit antara dokter, perawat, pasien dan keluarga pasien sangat minim interaksi, dan bisa diindikasikan karena kesalahan manusia dalam hal kurangnya ruang khusus untuk tindakan. Sebagai contoh penanganan dan pengolahan data sosial pasien (ASKES), pendaftaran pasien, data medis, serta penanganan daftar kunjungan

yang masih bermasalah. Sehingga pasien tidak dapat mendapatkan pelayanan yang tepat.

Banyaknya SDM magang yang masih belajar juga, membuat salah informasi yang mengakibatkan banyaknya kesalahan. Sebagai contoh, kurang tepatnya perhitungan jumlah cairan pada pemberian cairan infus yang akan diberikan kepada pasien tanpa ada pendamping senior. Pemakaian obat medis juga masih belum mencapai target. Dari 14 hari yang ditargetkan, cuma bisa tercapai 36,7 %. Kesimpulannya pemberian obat medis tidak mampu mencapai target yang ditetapkan dan perlu dilakukan evaluasi. Dan kurang informasi antara perawat dan UDD mengakibatkan kurang paham tugas yang dijalankan, salah satu contoh: perawat tidak tahu daftar dokter tim yang ditugaskan jaga oleh dokter koordinator. Sehingga terjadi keterlambatan penanganan pada pasien.

Mengingat suatu sistem informasi ini penyediaannya terintegrasi satu dengan yang lainnya maka diperlukan ketelitian dari masing-masing pengguna. Oleh karena itu, pada penelitian ini akan dibahas mengenai seberapa besar pengaruh dari sistem informasi yang ada terhadap kepuasan pengguna sistem informasi itu sendiri yang nantinya dijadikan parameter bagi kepuasan pelanggan sistem informasi.

Tabel1.1 : permasalahan pada Rumah Sakit Umum Haji Surabaya

No Sub Masalah

Sebelum Perbaikan Sesudah Perbaikan Kejadian yang di turunkan

Frek % % k Frek % % k

1

Pemberian obat oral pasien tidak lengkap sesuai terapi di paviliun lantai 3

40 45 45 3 9 9 37

2 Pemberian obat oral pasien tidak lengkap sesuai terapi di paviliun lantai 2

32 36 82 18 55 64 14

3 Pemberian obat oral pasien tidak lengkap sesuai terapi di paviliun lantai 4

16 18 100 12 36 100 4

Jumlah 88 100 33 100 55

Sumber : Kelompok Budaya Kerja “Nuur Qowiyyuu” RSU Haji Surabaya

Keberhasilan menyelesaikan faktor penyelesaian :

Frek. Penyebab sebelum perbaikan – Frek. Penyebab setelah perbaikan X 100% Frek. Penyebab sebelum perbaikan

= 88 – 33 X 100% = 63% 88

Target yang belum tercapai = Target KBK – Target keberhasilan KBK = 100% - 63% = 37%

Sumber : Kelompok Budaya Kerja “Nuur Qowiyyuu” RSU Haji Surabaya

Perkembangan teknologi komputer sangat berpengaruh terhadap sistem informasi dan membantu manajemen perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan dengan komputer, suatu transaksi akan diproses dan dibawa ke seluruh komponen sistem yang berhubungan secara otomatis, sehingga informasi dapat disediakan dengan cepat dan sesuai dengan kebutuhan pemakai informasi.

Peranan komputer sekarang bagi perusahaan sangat penting bila dimanfaatkan secara optimal. Akan tetapi penggunaan komputer tersebut masih dipengaruhi oleh hal-hal yang mendukung kualitas informasi yang juga merupakan sifat dari informasi yang berkualitas, antara lain:

• Tangibles (Bukti Fisik)

Adalah bukti secara langsung informasi yang dihasilkan oleh proses komputerisasi yang akurat dan sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

• Reliability (Keandalan)

Adalah informasi yang dihasilkan dari proses komputerisasi harus dapat menyajikan informasi yang akurat dan sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

• Responsiveness (Daya Tanggap)

Adalah kecepatan dalam memproses informasi-informasi baru yang terjadi di lapangan sehingga para pengguna tidak ketinggalan dari informasi-informasi terkini yang sedang terjadi.

• Assurance (Jaminan dan Kepastian)

Adalah informasi-informasi yang sudah terkumpul hendaknya dapat disampaikan dengan penuh kepercayaan dan keyakinan sehingga tidak menimbulkan keragu-raguan bagi pengguna informasi nantinya.

• Emphaty (Empati)

Adalah informasi yang dihasilkan akan lebih handal bila didukung dengan perhatian yang tulus dari personil penyedia sumber informasi untuk memenuhi segala kebutuhan pengguna.

Maka dari itu, proses pengolahan data dengan komputer yang dapat menghasilkan informasi dengan cepat tidak akan dapat memberikan informasi yang akurat bila tidak didukung oleh personil-personil penyedia sumber informasi yang baik.

Dengan kualitas jasa informasi yang optimal maka para karyawan sebagai pengguna informasi dapat membuat keputusan-keputusan yang tepat (baik dan bermutu) untuk kebijakan perusahaan sehingga tingkat kepuasan para pengguna dapat tercapai secara optimal dan maksimal.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “ANALISA KUALITAS JASA SISTEM

INFORMASI AKUNTANSI TERHADAP KEPUASAN PARA KARYAWAN PENGGUNA PADA RUMAH SAKIT UMUM HAJI SURABAYA”.

1.2. Perumusan Masalah

Dari latar belakang masalah yang telah diutarakan sebelumnya dapat dirumuskan suatu permasalahannya, yaitu:

“Apakah terdapat pengaruh Kualitas Jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepastian, dan empati) dari departement sistem informasi terhadap kepuasan karyawan pengguna sistem informasi akuntansi di Rumah Sakit Umum Haji Surabaya?”

1.3. Tujuan Penelitian

Untuk menguji dan mengetahui sejauh mana pengaruh antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepastian, dan empati dari departement sistem informasi terhadap kepuasan pengguna sistem informasi akuntansi di Rumah Sakit Umum Haji Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Manfaat bagi Peneliti

Untuk menetapkan teori-teori yang didapat pada saat kuliah dengan keadaan sesungguhnya, dalam hal ini meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepastian, dan empati terhadap kepuasan pengguna.

2. Manfaat bagi Ilmu Pengetahuan

Sebagai bahan referensi rekan-rekan Mahasiswa yang ingin mengadakan penelitian lebih lanjut mengenai kegiatan pemasaran. Dan dapat

menambah perbendaharaan kepustakaan khususnya dalam bidang ilmu manajemen pemasaran.

3. Manfaat bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang positif bagi rumah sakit yang diteliti berkaitan dengan sistem informasi akuntansi dan bila ada keluhan dari pengguna dapat segera ditindaklanjuti untuk melakukan perbaikan melalui usulan-usulan yang diajukan

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian ini mengacu pada beberapa penelitian terdahulu, antara lain: 1. Nama Peneliti : Rusma Mulyadi (1999)

Judul Penelitian : “Kualitas Jasa Sistem Informasi dan Kepuasan Para Penggunanya”

Permasalahan : Apakah ada hubungan antara kualitas dan kepuasan para pengguna jasa sistem informasi dan sejauh mana dimensi kualitas jasa departemen sistem informasi memberikan tambahan kemampuan dalam memprediksi kepuasan para pengguna sistem informasi, serta apakah ada perbedaan zone of tolerance antara berbagai dimensi kualitas jasa departemen sistem informasi.

Kesimpulan : Dengan menggunakan analisa korelasi menghasilkan kesimpulan bahwa semakin baiknya pelayanan staf departemen SI dalam memenuhi hrarapan para penggunanya terkait erat dengan semakin tingginya kepuasan para pengguna tersebut. Analisa regresi stepwise method menghasilkan tiga variabel penjelas berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan para pengguna jasa sistem informasi, yaitu variabel kualitas informasi, reliability, sikap para pengguna terhadap staf dan pelayanan departemen SI. Analisa ANOVA menghasilkan kesimpulan bahwa tidak terdapat perbedaan

zone of tolerance yang signifikan antar dimensi-dimensi kualitas jasa.

Persamaan dan perbedaan dengan penelitian sekarang : Secara garis besar, persamaan penelitian terdahulu ini dengan penelitian sekarang yaitu sama-sama meneliti tentang kinerja sistem informasi akuntansi perusahaan, dan juga sama-sama menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Sedangkan perbedaannya ada pada objek penelitian dimana pada penelitian sekarang ini hanya pada para pengguna jasa sistem informasi Rumah Sakit Umum Haji Surabaya. Perbedaan lainnya pada penelitian sekarang variabel-variabel yang digunakan adalah lima dimensi kualitas jasa sistem informasi (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty). 2. Nama Peneliti : Soegiharto (2002)

Judul Penelitian : “The Effect of Organization’s Level of Information System Evolution on The Relationship Between Influence Factors and Accounting Information System Performance” Permasalahan : faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja SIA.

Kesimpulan : Hanya faktor keterlibatan pemakai yang secara signifikan dan positif berpengaruh terhadap pemakaian sistem, sedangkan faktor ukuran organisasi dan formalisasi pengembangan sistem dengan pemakaian sistem dan faktor ukuran organisasi dengan kepuasan pemakai sistem informasi juga berhubungan secara

signifikan tetapi hubungan tersebut berkorelasi negatif, sedangkan faktor lainnya tidak terbukti memiliki hubungan dengan kinerja SIA. Keberadaan dewan pengarah juga memberikan perbedaan atas kinerja SIA pada perusahaan yang memilikinya atau tidak.

Persamaan dan perbedaan dengan penelitian sekarang : Persamaan dengan penelitian ini adalah sama-sama meneliti tentang faktor-faktor dari sistem informasi akuntansi yang berpengaruh positif kepada pengguna. Perbedaan terletak pada objek penelitian, dimana pada penelitian terdahulu ditujukan pada perusahaan-perusahaan di Australia sedangkan penelitian sekarang ini di khususkan hanya pada para pengguna jasa sistem informasi Rumah Sakit Umum Haji Surabaya dan variabel-variabel yang digunakan adalah lima dimensi kualitas jasa sistem informasi (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty).

3. Nama Peneliti : Tjhai Fung Jen (2002)

Judul Penelitian : “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Sistem Informasi Akuntansi”

Permasalahan : Faktor-Faktor apa saja yang dapat meningkatkan kinerja SIA.

Kesimpulan : Bahwa semakin tinggi tingkat formalisasi yang ditetapkan perusahaan dalam proses pengembangan sistem informasinya, kepuasan pemakai akan semakin tinggi, tetapi pemakaian sistem akan menurun. Hasil peneitian ini juga

menunjukkan bahwa kepuasan pemakai pada perusahaan yang departemen sistem informasinya berada di departemen lainnya, akan lebih tinggi daripada perusahaan yang departemen sistem informasinya terpisah dan berdiri sendiri.

Persamaan dan perbedaan dengan penelitian sekarang : Persamaan dengan penelitian sekarang adalah sama-sama meneliti tentang faktor-faktor dari sistem informasi akuntansi yang berpengaruh positif kepada pengguna. Perbedaan terletak pada objek penelitian, dimana pada penelitian terdahulu menggunakan objek penelitian pada perusahaan-perusahaan manufaktur yang terdaftar di Bursa Efek Jakarta, sedangkan penelitian sekarang ini dikhususkan hanya pada para pengguna jasa sistem informasi Rumah Sakit Umum Haji Surabaya dan variabel-variabel yang digunakan adalah lima dimensi kualitas jasa sistem informasi (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty).

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian dan Dimensi Kualitas Jasa

Rambat Lupiyoadi (2001:5), menyatakan bahwa jasa “merupakan suatu kegiatan atau sederetan kegiatan yang berlaku antar manusia atau suatu alat yang bisa memberikan kepuasan pada konsumen”. Jasa ini berbeda dengan barang yang sifatnya nyata atau terwujud, kalau jasa sifatnya abstrak, yaitu tidak dapat dipegang, tidak dapat dipegang, tidak dapat disimpan, namun sesuatu yang harus dialami dan dirasakan hasilnya.

Misalnya jasa transportasi, jasa pendidikan dan pengajaran. Meskipun bersifat abstrak, namun terkadang jasa ini bisa sangat mahal. Pengertian jasa juga dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (2000:3) dalam Prasati (2003) yang menyatakan bahwa jasa adalah mencakup semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang bersamaan, dan memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, liburan, kecepatan, dan kesehatan.

Industri jasa memainkan peranan penting dalam perekonomian dunia. Industri jasa sangat beragam, karena keragamannya ini, jasa secara tradisional sulit didefinisikan. Berikut adalah dua pendekatan yang menangkap esensinya menurut Lovelock dan Wright (2005:5).

Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.

Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan pengguna produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan. Dari berbagai

pengertian jasa tersebut maka dapat disimpulkan bahwa jasa adalah setiap aktivitas atau proses yang ditawarkan oleh suatu pihak yang sifatnya tidak berwujud, dan di dalam jasa selalu ada aspek insteraksi antara pihak pengguna dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak terlalu menyadari.

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan (pengguna jasa) menurut Zeithaml Valerie dalam Tjiptono (2005) terdiri dari lima faktor, antara lain :

1. Bukti Fisik (Tangibles)

Yaitu, kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik pendukung sistem informasi dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Meliputi fasilitas fisik (komputer, printer, gedung, dan lain-lain), serta peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan para pegawainya.

2. Keandalan (Reliability)

Yaitu, kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, secara akurat dan terpercaya. Yang meliputi beberapa indikator yaitu:

a. Melakukan suatu pekerjaan atau kinerja sesuai dengan harapan pengguna.

c. Pelayanan yang sama untuk semua pengguna tanpa kesalahan. d. Sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Yaitu, keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pengguna, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Yang meliputi beberapa indikator, yaitu:

a. Pelayanan yang cepat tanpa harus melihat pengguna kebingungan. b. Tidak membiarkan pengguna menunggu tanpa alasan yang jelas. 4. Jaminan dan Kepastian (Assurance)

Yaitu, mencakup pengetahuan, kesopanan dan kemampuan para pegawai perusahaan, untuk menumbuhkan rasa percaya pada pengguna perusahaan.

Meliputi beberapa indikator, yaitu: 1. Komunikasi

2. Kredibilitas 3. Keamanan 4. Kompetensi 5. Sopan santun 5. Empati (Emphaty)

Yaitu, memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pengguna dengan berupaya memahami keinginan pengguna. Dimana suatu perusahaan diharapkan

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pengguna, memahami kebutuhan pengguna secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pengguna.

2.2.2. Kepuasan Pengguna

Kepuasan diartikan sebagai hasil akhir konsumsi dimana alternatif yang dipilih bisa memenuhi atau mencapai harapan. Menurut Mowen dan Minor (1999), kepuasan pengguna adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan pengguna atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Menurut Berman dan Evans dalam Tjiptono (2005), menyatakan bahwa: Kepuasan dapat dicapai bila nilai dan pelayanan pengguna diberikan melalui pengalaman yang didapatkan atau melampaui harapan pengguna. Jika harapan dan pelayanan pengguna tidak diraih, maka pengguna tersebut tidak merasa puas.

Yang dimaksud dengan pengertian kepuasan pengguna (Kotler, 1997) adalah perasaan senang dari seorang pengguna informasi, yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau suatu hasil informasi yang diperoleh dan harapan-harapannya atas informasi tersebut.

Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antar layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan pengguna atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi bisnis yang sangat ketat seperti sekarang, kepuasan pengguna merupakan hal yang utama, pengguna diibaratkan sebagai raja yang harus dilayani namun hal itu

bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pengguna. Usaha memuaskan kebutuhan pengguna harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “win-win solution”, yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.

Fungsi kepuasan para pengguna secara historis, sering dianggap bahwa para pengguna yang mendapatkan kepuasan kerja akan melaksanakan pekerjaan dengan baik. Dalam beberapa kasus, sering terjadi hubungan positif antara kepuasan pengguna yang tinggi dengan prestasi pengguna yang tinggi, tetapi tidak selalu cukup kuat dan berarti (signifikan). Kepuasan pengguna itu sendiri bukan merupakan suatu motivator kuat. Bagaimanapun juga, kepuasan kerja perlu untuk memeihara pengguna agar lebih tanggap terhadap lingkungan motivational yang diciptakan.

2.2.3. Sistem Informasi Akuntansi

Menurut Simkin (1987 ; 21) mendefinisikan Sistem Informasi adalah sekumpulan elemen yang bekerja secara bersama-sama baik secara manual ataupun berbasis komputer dalam melaksanakan pengolahan data yang berupa pengumpulan, penyimpanan, pemrosesan, data untuk menghasilkan informasi yang bermakna dan berguna bagi proses pengambilan keputusan.

Winarno (2004 ; 212) mendefinisikan bahwa Sistem Informasi Akuntansi adalah sistem yang mencatat dan mengolah data akuntansi serta menyajikan informasi akuntansi. Sistem ini mencatat pembelian,

penjualan, pembayaran dan penerimaan kas, serta berbagai transaksi terkait. Informasi yang baik memiliki karakteristik antara lain:

1. Akurat yaitu menggambarkan kondisi objek yang sesungguhnya. 2. Tepat waktu yaitu informasi harus tersedia sebelum keputusan dibuat. 3. Lengkap yaitu mencakup semua yang diperlukan oleh pembuat

keputusan.

4. Relevan yaitu berhubungan dengan keputusan yang diambil. 5. Terpercaya yaitu isi informasi dapat dipercaya (reliable) 6. Terverifikasi yaitu dapat dilacak ke sumber aslinya (verifiable)

7. Mudah dipahami yaitu informasi harus siap dipahami oleh pembacanya. 8. Mudah diperoleh yaitu informasi yang sulit diperoleh bisa tidak

berguna.

Widjajanto (2001) berpendapat, bahwa Sistem Informasi akuntansi adalah susunan berbagai dokumen, alat komunikasi, tenaga pelaksana, dan berbagai laporan yang didesain untuk mentransformasikan data keuangan menjadi Informasi Keuangan. Selanjutnya kinerja sistem informasi akuntansi menurut Khalil (1997) dapat diukur dengan membagi kinerja sistem informasi akuntansi ke dalam dua bagian yaitu:

1. Kepuasan pemakai informasi (user information satisfaction) 2. Pemakaian sistem informasi (system usage)

Sedangkan pegukuran dari kepuasan pemakai sistem informasi akuntansi (Conrath dan Mignen, 1990) yang melakukan peneitian pada perusahaan-perusahaan besar di Canada, mengemukakan kepuasan

pemakai sistem informasi akuntansi dapat diukur dari kepastian dalam mengembangkan apa yang mereka perlukan.

Dalam mengukur pemakaian sistem informasi akuntansi menurut penelitian yang dilakukan Jahangir et al (2000) menunjukkan keberhasilan komputer adalah tidak berdiri sendiri sehingga pemakaian sistem digunakan untuk melakukan penelitian mengenai sistem informasi akuntansi.

SIA juga berperan sebagai pengaman harta kekayaan perusahaan. Dengan adanya unsur-unsur pengendalian atau pengecekan dalam Sistem Akuntansi, berbagai kecurangan, penyimpangan, dan kesalahan, dapat dihindarkan atau dilacak sehingga dapat diperbaiki (Widjajanto, 2001: 4-5).

Suatu Sistem Informasi Akuntansi selalu terbentuk dari:

1. Serangkaian formulir yang tercetak, seperti faktur, nota (voucher), cek dan laporan-laporan, yang digunakan untuk membangun sistem akuntansi dan administrasi perkantoran, termasuk berbagai prosedur yang merupakan dasar pembuatan ayat-ayat akuntansi.

2. Serangkaian buku, baik dalam bentuk fisik berupa kartu-kartu dan buku-buku dalam pengertian harfiah, maupun dalam bentuk format yang hanya terbaca oleh mesin. Buku-buku ini meliputi jurnal maupun buku besar.

3. Serangkaian laporan atau pernyataan, seperti misalnya neraca saldo, abstraksi buku besar, perhitungan rugi-laba, dan neraca.

4. Serangkaian kegiatan klerikal, termasuk operasi pengolahan data elektronik, yang harus dilaksanakan untuk mencatat berbagai informasi akuntansi pada formulir, buku, jurnal, dan buku besar, serta dalam penyusunan laporan dan surat pernyataan.

5. Penggunaan peralatan klerikal, khususnya komputer, mesin ketik, sarana komunikasi untuk mentransfer data, yang diperlukan dalam pelaksanaan kegiatan sistem (Widjajanto, 2001: 4-5)

Data adalah representasi atau wakil suatu objek (Winarno, 2004: 1.9). dengan demikian dapat dikatakan bahwa Informasi Akuntansi disusun berdasarkan input yang berupa data akuntansi. Sedangkan proses yang mengubah data akuntansi menjadi informasi akuntansi adalah proses akuntansi.

Pekerjaan Sistem Informasi Akuntansi dapat dilaksanakan oleh:

1. Asisten akuntan di bawah pengawasan controller

2. Pada perusahaan besar oleh staff Departemen Sistem dan Prosedur atau oleh Staf Satuan Pengawasan Intern (internal audit)

3. System man, atau orang yang benar-benar menguasai Sistem Informasi Akuntansi, yang biasanya bekerja sama dengan perusahaan produsen perangkat lunak atau perangkat keras komputer. (Widjajanto, 2001: 6)

Dalam menghasilkan informasi-informasi yang dibutuhkan oleh pembuat keputusan, SIA perlu memperhatikan tahap penting, yaitu (Widjajanto, 2001: 6):

1. Mengumpulkan transaksi dan data lainnya lalu memasukkan ke dalam SIA.

2. Mengolah data.

3. Simpan data untuk keperluan yang akan datang.

4. Melengkapi pemakai dengan informasi yang mereka butuhkan dengan membuat resort.

5. Diperlukannya suatu pengendalian di dalam seluruh proses tadi sehingga informasi yang dihasilkan akurat dan dapat dipercaya.

2.2.4 Hubungan Antar Konsep

1. Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pengguna

Bukti langsung penggunaan fasilitas yang disediakan dalam kelancaran pelaksanaan kegiatan dalam proses meningkatkan produktivitas sehingga semangat kerja dan tanggung jawab dapat dicapai (Handoko, 1998: 249).

2. Pengaruh keandalan terhadap kepuasan pengguna

Kemampuan untuk memotivasi, mempengaruhi, mengarahkan, dan menyediakan pelayanan akan menentukan tingkat keefektifitasan sehingga pelaksanaan kegiatan dan kepuasan kerja mereka meningkat serta dapat meningkatkan semangat kerja dan tanggung jawab yang dicapai (Handoko, 1998: 251)

Kebutuhan manusia dapat disusun dalam suatu hierarki dari kebutuhan terendah sampai yang tertinggi dan suatu kebutuhan yang telah terpuaskan berhenti menjadi motivator utama dari perilaku. 4. Pengaruh jaminan dan kepastian terhadap kepuasan pengguna

Hal ini berhubungan dengan motivasi dimana individu diperkirakan akan menjadi pelaksana dengan prestasi tinggi bila usaha mereka mengarah ke prestasi tinggi, mengarah ke hasil yang menguntungkan dan hasil tersebut akan menjadi pada keadaann keseimbangan.

Pengharapan yang dirasakan, usaha yang dijalankan, prestasi dicapai, penghargaan diterima, kepuasan terjadi kemudian akan diterapkan pada penilaian individu dimasa mendatang dan kepuasan di waktu yang akan datang (Handoko, 1998: 263).

5. Pengaruh empati terhadap kepuasan pengguna

Melalui tindakan dan belajar, seseorang akan mendapatkan kepercayaan dan sikap yang pada gilirannya akan pula mempengaruhi perilakunya. Motivasi yang mempengaruhi dan merubah perilaku kerja yaitu perilaku yang diikuti dengan konsekuensi pemuasan cenderung diulang, sedangkan perilaku yang diikuti konsekuensi hukuman cenderung tidak diulang. Dengan demikian perilaku individu di waktu mendatang dapat diperkirakan atau dipelajari dari pengalaman di waktu yang lalu (Handoko, 1998: 264).

2.3. Kerangka Pikir

Berdasarkan dasar teori yang telah diutarakan diatas, peneliti mencoba untuk menyusun premis-premis yang mendukung pentingnya kualitas jasa system informasi akuntansi pada Rumah Sakit Umum Haji Surabaya sebagai berikut:

Adapun kerangka pikir dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:

Gambar 2.1 : Kerangka Pikir Penelitian

Bukti Fisik (X1)

Keandalan (X2)

Daya Tanggap (X3)

Jaminan dan Kepastian (X4)

Empati (X5)

Kepuasan Karyawan Pengguna Sistem Informasi Akuntansi

(Y)

2.4. Hipotesis Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis penelitian ini adalah :

“Bahwa terdapat pengaruh Kualitas Jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepastian, dan empati) dari departement sistem informasi terhadap kepuasan pengguna sistem informasi Rumah Sakit Umum Haji Surabaya”

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

Dalam penelitian ini, akan dilakukan analisis pada variabel-variabel yang digunakan adalah sebagai berikut:

Y = Kepuasan pengguna sistem informasi Rumah Sakit Umum Haji Surabaya

X1 = Bukti Fisik

X2 = Keandalan

X3 = Daya tanggap

X4 = Jaminan dan Kepastian

X5 = Empati

Berikut ini penjelasan definisi operasional masing-masing variabel tersebut adalah:

1. Kepuasan pengguna sistem informasi Rumah Sakit Umum Haji Surabaya (Y)

Adalah suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan pengguna atau bahkan melebihinya. Yang meliputi beberapa indikator yaitu:

a. Kesesuaian harapan pengguna terhadap sistem informasi akuntansi berbasis komputer pada Rumah Sakit Umum Haji Surabaya.

b. Kesesuaian harapan pengguna terhadap sistem informasi pada Rumah Sakit Umum Haji Surabaya secara keseluruhan.

2. Bukti Fisik (X1)

Adalah kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik pendukung sistem informasi dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Meliputi beberapa indikator, yaitu:

a. Keragaman layanan yang ada dalam sistem informasi RSU Haji Surabaya.

b. Kondisi fisik sistem informasi RSU Haji Surabaya.

c. Peralatan sistem informasi RSU Haji Surabaya (memadai atau tidak)

Adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, secara akurat dan terpercaya. Yang meliputi beberapa indikator, yaitu:

a. Keakuratan sistem informasi RSU Haji Surabaya dalam

memberikan informasi (tidak pernah membuat kesalahan).

b. Kemampuan sistem informasi RSU Haji Surabaya dalam

meyakinkan pengguna bahwa informasi yang diberikan adalah benar.

c. Kinerja sistem informasi RSU Haji Surabaya dalam meyakinkan pengguna bahwa sistem informasi RSU Haji Surabaya mampu bekerja dengan baik.

4. Daya Tanggap (X3)

Adalah keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pengguna, dengan penyampaian informasai yang jelas. Yang meliputi beberapa indikator, yaitu:

a. Kesigapan sistem informasi RSU Haji Surabaya dalam melayani pengguna.

b. Kecepatan sistem informasi RSU Haji Surabaya dalam

memberikan layanan informasi.

c. Keseriusan pihak departemen sistem informasi RSU Haji Surabaya dalam menanggapi setiap keluhan pengelola.

Adalah mencakup kemampuan sistem informasi akuntansi, untuk menumbuhkan rasa percaya diri pada pengguna perusahaan. Meliputi beberapa indikator, yaitu:

a. Kinerja fungsi semua peralatan sistem informasi RSU Haji Surabaya.

b. Jaminan informasi yang diberikan oleh sistem informasi RSU Haji Surabaya adalah benar.

c. Kelengkapan informasi yang diberikan oleh sistem informasi RSU Haji Surabaya.

6. Empati (X5)

Adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para penggunadengan berupaya memahami keinginan pengguna. Meliputi beberapa indikator, yaitu: a. Perhatian pihak departemen sistem informasi RSU Haji Surabaya

kepada pengguna secara pribadi.

b. Pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan pengguna. 3.1.2. Pengukuran Variabel

Dalam penelitian ini pengukuran menggunakan skala interval adalah mengurutkan (ranking) responden dari tingkatan “paling rendah” ke tingkat “paling tinggi” yang akan menghasilkan data interval yang jaraknya sama tetapi tidak mempunyai nilai nol (0) absolute.

1. Kepuasan pengguna SIA (Y) : terdapat 2 pertanyaan

2. Bukti Fisik (X1) : terdapat 3 pertanyaan

3. Keandalan (X2) : terdapat 3 pertanyaan

4. Daya Tanggap (X3) : terdapat 3 pertanyaan

5. Jaminan dan Kepastian (X4) : terdapat 3 pertanyaan

6. Empati (X5) : terdapat 2 pertanyaan

Teknik pengukurannya berbentuk semantic defferensial yang tersusun dalam satu garis continue yang jawabannya sangat positif terletak di bagian kanan garis, dan jawaban yang sangat negatif terletak di bagian kiri garis. (Handoko, 1998 : 251).

1 2 3 4 5 6 7

Sangat Tidak Sangat

Setuju Setuju

Hal tersebut menerangkan bahwa responden yang memberi jawaban dengan angka 7 berarti pertanyaan yang diberikan sangat setuju, jawaban dengan angka 1 berarti pertanyaan sangat tidak setuju, sedangkan jawaban dengan angka 4 berarti nilai tengah antara sangat setuju dengan sangat tidak setuju. Ini berarti untuk jawaban dengan nilai 3 sampai 1 berarti cenderung ke sangat tidak setuju dan jawaban dengan nilai 5 sampai 7 berarti cenderung memberi jawaban ke sangat setuju.

3.2. Teknik Penentuan Sampel

3.2.1. Populasi

Populasi adalah obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyarto dan Siagian, 2001). Target populasi dalam penelitian ini adalah karyawan tetap pengguna Sistem Informasi RSU Haji Surabaya yang berjumlah 49 orang.

3.2.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut yang diambil untuk diteliti (Sugiyono, 1999 : 73). Karakteristik responden yang dipilih untuk dimintai mengisi kuesioner berdasarkan beberapa kriteria, antara lain:

1. Karyawan yang hanya menggunakan sistem informasi yang telah berfungsi pada Rumah Sakit Umum Haji Surabaya.

2. Karyawan-karyawan tersebut di bagian keuangan, laboratorium, farmasi atau apotik dan penerimaan pasien.

Target sampel dalam penelitian ini adalah 25 karyawan pengguna sistem informasi pada RSU Haji Surabaya.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling merupakan penentuan sampel yang dipilih atas dasar kesesuaian karakteristik dengan kriteria sampel yang ditentukan (Indriantono dan Supomo, 1999 : 131), dimana teknik sampling ini adalah teknik penentuan sampe dengan pertimbangan tertentu yakni hanya beberapa bagian yang departemen sistem informasinya telah berfungsi.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari obyek yang diteliti. Data sekunder juga digunakan, yaitu mengenai sejarah Rumah Sakit Umum Haji Surabaya dan Struktur Organisasi.

Sumber data diperoleh dari para responden yaitu para pengguna jasa sistem informasi Rumah Sakit Umum Haji Surabaya, dan juga dari pihak pengelola Rumah Sakit Umum Haji Surabaya.

Pengumpulan data dilakukan dengan cara-cara sebagai berikut: a. Kuesioner

Memberikan daftar pernyataan kepada responden untuk kemudian diberikan nilai atau scoring. Kuesioner tersebut dibagikan ke pihak yang berkepentingan yang secara langsung berhubungan dengan masalah yang diteliti.

b. Wawancara

Merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan untuk memperoleh data dengan mengadakan tanya jawab secara langsung.

3.4. Pengujian Validitas, Reliabilitas dan Normalitas

3.4.1. Uji Validitas

Uji validitas bertujuan untuk menguji sampai sejauh mana alat ukur yang digunakan benar-benar mengukur apa yang akan diukur. Dalam penelitian ini, uji validitas dilakukan dengan jalan menghitung koefisien korelasi dari skor msing-masing item pertanyaan dengan skor total masing-masing pertanyaan signifikan (ditunjukkan dengan taraf signifikan < 0,05). Masing-masing butir pertanyaan dari setiap variable diharapkan memiliki nilai r atau koefisin korelasi lebih besar atau sama dengan 0,30 sehingga items pertanyaan tersebut dapat memenuhi syarat validitas (Sugiyono, 2002).

Azwar (2003, p. 5) menyatakan validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Dalam menguji validitas untuk instrumen yang berbentuk skala likert, yang paling sering digunakan ialah uji r.

Umar (2002, p, 110) memberikan langkah pengujian validitas, yaitu menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment, yang rumusnya sebagai berikut:

n(∑ XY) - (∑ X ∑ Y) r =

√[n∑ X2

- (∑ X)2] [n∑ Y2 - (∑ Y)2]

Keterangan : X = skor pertanyaan tiap nomor

Y = skor total

3.4.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tersebut konsisten apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama. Reliabilitas instrumen dapat dilihat dari cronbach alpha masing-masing instrumen variabel. Instrumen variabel dikatakan reliabel bila memiliki cronbach alpha lebih dari 0.60 (Malhotra, 1999).

Azwar (2003, p. 4) menyatakan reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya.

Suatu alat ukur disebut reliabel apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subjek yang sama diperoleh

hasil yang relatif sama,selama aspek yang diukur dalam diri subjek memang belum berubah dan disebut non reliabel apabila hasil dari beberapa kali pengukuran terjadi perbedaan sangat besar dari waktu ke waktu, maka hasil pengukuran tidak dapat dipercaya dan dikatakan tidak variabel.

Azwar (2003, p. 76) memberikan formula reliabilitas yang lain, yaitu formula koefisien alpha-Cronbach. Untuk estimasi reliabilitas tes belah dua, dirumuskan sebagai berikut:

rij’ ≥ α = 2 [ 1- ]

Keterangan : S12 dan S22 = varians skor belahan 1 dan belahan 2

Sx2 = varians skor tes

Reliabel apabila nilai alpha > 0,60. Dan tidak reliabel, bila nilai alpha < 0,60. Selanjutnya perhitungan dilakukan dengan menggunakan bantuan program komputer dengan program SPSS.

3.4.3. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah suatu data mengikuti sebaran normal atau tidak. Untuk mengetahui apakah data tersebut mengikuti sebaran normal dapat dilakukan dengan berbagai metode diantara yang ada dengan uji Kolmogorov Smirnov.

Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti sebaran normal adalah:

Probabilitas < 0,05 (< 5%) maka distribusinya adalah tidak normal.

Probabilitas > 0,05 (> 5%) maka distribusi adalah normal.

(Santoso, 2003 ; 92)

3.5 Asumsi Klasik

Analisis ini dilakukan untuk menghindari adanya penyimpangan terhadap asumsi-asumsi dasar dalam regresi, karena jika hal tersebut sampai terjadi akan menimbulkan beberapa masalah, seperti standar kesalahan untuk masing-masing koefisien yang diduga akan sangat besar, pengaruh masing-masing variabel bebas tidak dapat dideteksi, atau variasi dari koefisiennya tidak minim lagi.

Penyimpangan asumsi dasar terdiri dari:

a. Multikolinieritas

Suatu model regresi yang banyak terkena multikolinieritas bila terjadi hubungan linier yang sempurna atau exact di antara beberapa atau semua variabel bebas. Hal ini mengakibatkan timbulnya kesulitan untuk dapat melihat pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Ciri-ciri adanya multikolinieritas dapat dideteksi melalui adanya koefisien determinasi berganda (R2) tinggi, adanya

maka tidak satupun di antara variabel bebas yang signifikan. Akibat adanya multikolinieritas adalah

1. Nilai ralat baku (standard error) tinggi, setinggi taraf kepercayaan (confidence interval) akan semakin melebar. Dengan demikian pengujian terhadap koefisien regresi individu menjadi tidak signifikan.

2. Probabilitas untuk menerima hipotesis Ho diterima (tidak ada pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat)

Identifikasi secara statistik terjadi atau tidaknya gejala multikolinieritas dapat dilakukan dengan menghitung Variance Inflation Factor (VIF) dengan persamaan sebagai berikut :

Dimana:

VIF =

VIF : Tingkat Pembengkakan variance

: Nilai R2 dari hasil estimasi regresi secara individu

variabel bebas apabila VIF lebih besar dari 10 hal ini berarti terjadi multikolineritas pada persamaan regresi linier tersebut.

b. Autokorelasi

Autokorelasi adalah korelasi antara anggota data observasi yang diurutkan berdasarkan urutan waktu (data time series) atau data yang diambil pada waktu tertentu (data cross sectional). Menurut Ghozali

(2001: 61), uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi linier ada korelasi antara korelasi pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Metode yang dapat digunakan untuk mengukur autokorelasi adalah metode yang dikemukakan oleh Durbin-Watson, dengan ketentuan sebagai berikut (Santoso, 2001: 219) :

a. Angka D-W dibawah -2 berarti ada autokorelasi positif

b. Angka D-W di antara -2 sampai +2, berarti tidak ada autokorelasi c. Angka D-W diatas +2 berarti ada autokorelasi positif

c. Heteroskedastisitas

Merupakan penyimpangan dari homoskedastisitas yang berarti variasi (variabel) tidak sama untuk semua pengamatan. Pada heteroskedastisitas, kesalahan yang terjadi tidak random (acak) tetapi menunjukkan hubungan yang sistematis sesuai dengan besarnya satu atau lebih variabel bebas. Dengan adanya heteroskedastisitas maka penaksir (estimator) yang diperoleh menjadi tidak efisien, hal itu disebabkan variansnya tidak minim lagi. Selain itu kesalahan baku koefisien regresi akan terpengaruh, sehingga memberikan indikasi yang salah dan koefisien determinasi memperlihatkan daya penjelasan terlalu besar. Cara mengetahui adanya heteroskedastisitas.

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Salah satu cara untuk mendeteksi

ada atau tidak adanya heteroskedastisitas adalah dengan uji korelasi rank spearman. Dasar analisis yang digunakan yaitu:

1. nilai probabilitas > 0,05 berarti tidak terjadi heteroskedastisitas. 2. nilai probabilitas < 0,05 berarti terjadi heteroskedastisitas. (Santoso, 2001:161)

3.6. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis

3.6.1. Teknik Analisis

Mengacu pada tujuan dan hipotesis penelitian, maka model analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Penggunaan model analisis ini dengan alasan untuk mengetahui hubungan antara variabel-variabel bebas, yaitu Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan dan Kepastian (X4), dan Empati (X5) terhadap para karyawan pengguna (Y).

Sedangkan model regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Υ = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Υ : Kepuasan para karyawan pengguna

b0 : Intersep (konstanta)

b1 : Koefisien Variabel X1

b2 : Koefisien Variabel X2

b3 : Koefisien Variabel X3

b4 : Koefisien Variabel X4

b5 : Koefisien Variabel X5

X1 : Bukti Fisik (Tangibles)

X2 : Keandalan (Reliability)

X3 : Daya Tanggap (Responsiveness)

X4 : Jaminan dan Kepastian (Assurance)

X5 : Empati (Emphaty)

e : Error Term (faktor kesalahan)

3.6.2. Uji F ( uji kesesuaian model )

Digunakan untuk menguji cocok atau tidaknya model regresi yang dihasilkan guna mengetahui pengaruh X1, X2, X3, X4, X5 terhadap Y. Dengan hipotesis statistik sebagai berikut:

H0 = β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0 : Tidak cocok antara variabel bebas: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepastian, dan empati terhadap variabel tergantung (kepuasan pengguna sistem informasi Rumah Sakit Umum Haji Surabaya).

H1= β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ β4 ≠ β5 ≠ 0 : Ada kecocokan antara variabel bebas: pemenuhan, jaminan, reliabilitas, penampakan, empati, dan daya tanggap, terhadap variabel tergantung (kepuasan karyawan pengguna)

Taraf signifikan 5% atau 0,05 F hitung dicari menggunakan rumus sebagai berikut :

Rumus F hitung =

–

-Keterangan :

k : Banyaknya Variabel Bebas

n : Ukuran Sampel

r : Koefisien Korelasi Berganda

Penarikan kesimpulan :

1. Jika nilai signifiikan < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Berarti ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).

2. Jika nilai signifikansi > 0,05 maka H0 diterima dan H1 ditolak. Berarti tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).

Selain dilakukan uji F dilakukan juga pengamatan terhadap koefisien determinasi berganda. Koefisien determinasi berganda adalah suatu nilai koefisien determinasi yang memberikan gambaran mengenai seberapa besar perubahan variabel tergantung (Y) yang disebabkan oleh pengaruh seluruh variabel bebas (X). Sedangkan sisanya merupakan pengaruh variabel dari variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model

4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1. Sejarah Umum Rumah Sakit Umum Haji Surabaya

Rumah sakit umum haji Surabaya diresmikan pada tanggal 17 April 1993 oleh presiden Republik Indonesia yaitu Bapak Soeharto, pada saat itu pendirian RSU Haji merupakan monumental yaitu untuk mengenang para syuhada yang gugur diterowongan Mina. Awal berdirinya Rumah Sakit Haji Surabaya Adalah RSU kelas C non Pendidikan dengan SK Gubernur No. 136 Tahun 1997, kemudian pada tahun 1998 terjadi perubahan kelas dari kelas C menjadi kelas B Non Pendidikan dengan SK Menkes No. 1006/Menkes/SK/IX/1998 tanggal 21 September 1998.

Dalam perjalanannya Rumah Sakit Umum Haji Surabaya mengalami perkembangan seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dunia yang terus berubah. Untuk itu pihak manajemen rumah sakit telah melakukan perubahan-perubahan yang bersifat mendasar dan teknis untuk bersaing dengan rumah sakit swasta yang ada sebelumya dan banyaknya bermunculan rumah sakit baru yang berskala Internasional. Oleh karena itu Rumah Sakit Umum Haji Surabaya harus meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan tuntutan masyarakat. Peningkatan mutu tersebut antara lain:

a. Rumah Sakit Haji telah terakreditasi untuk 16 (enam belas) pelayanan pada tahun 2006

Nomor : 118/441/KPTS/013/2008 tentang penetapan Rumah Sakit Umum Haji Surabaya sebagai Badan Layanan Umum Daerah (BLUD)

c. Berdasarkan SK Menkes No. 1003/Menkes/SK/X/2008 tanggal 30 Oktober 2008 tentang peningkatan status RSU Haji menjadi RS kelas B Pendidikan.

d. Bersertifikat standar manajemen mutu dengan standar Internasional (ISO 9001 – 2000)

e. Pada tahun 2010 telah dilakukan proses pembangunan gedung IGD, bedah sentral dan rawat inap maskin guna penambahan kapasitas tempat tidur (TT)

Dengan peningkatan mutu tersebut diharapkan Rumah Sakit Umum Haji Surabaya dapat mewujudkan Visi dan Misinya. Sebagai sarana pelayanan kesehatan milik Pemerintah Provinsi Jawa Timur dengan status Badan Layanan Umum Daerah (BLUD), Rumah Sakit Umum Haji Surabaya siap melaksanakan program Pemerintah Provinsi Jawa Timur dengan mengacu pada RENSTRADA untuk setiap kegiatannya. Biaya operasional diperoleh dari anggaran pendapatan dan belanja daerah (APBD Provinsi Jawa Timur) dalam bentuk Dokumen Pelaksanaan Anggaran Satuan Kerja Perangkat Daerah (DPA-SKPD), Pemerintah Pusat (APBN), maupun dana hibah yang tidak meningkat.

Rumah Sakit Umum Haji Surabaya bertempat di Jalan Manyar Kertoadi Surabaya, pada tahun 2010 RSU Haji Surabaya menglami peningkatan hasil kinerja diantaranya adalah peningkatan kunjungan rawat jalan 3,4 %, IGD 22,31 %, Pemeriksaan Pathologi Anatomi 9,69 %, Pathologi Klinik 5,50 %. Rawat Inap 6,74 %. Tingkat hunian rawat inap (BOR) pada tahun 2010 mencapai 83,03 %.

Dengan peningkatan kinerja tersebut maka RSU Haji meningkatkan pula saran dan prasarana. Diantaranya adalah pada tahun 2010 telah dilakukan proses pembangunan gedung IGD, bedah sentral dan rawat inap maskin guna penambahan kapasitas tempat tidur (TT) serta penambahan alat kedokteran.

4.1.3. Visi dan Misi

Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya RSU Haji Surabaya berpedoman pada Visi, Misi dan Motto yang telah ditetapkan oleh surat Keputusan Direktur RSU Haji Surabaya, tanggal 14 Pebruari 2008, Nomor : 445/64/305/2008 tentang penetapan Visi, Misi dan Nilai Rumah Sakit Haji sebagai berikut :

1. Visi

Rumah Sakit Pilihan Masyarakat, Prima dan Islami dalam Pelayanan, Pendidikan, dan Penelitian.

a. Menyediakan pelayanan, kesehatan dan pendidikan yang berkualitas melalui SDM yang professional, mukhlis, dan komitmen tinggi sesuai perkembangan IPTEKDOK.

b. Meningkatkan kualitas hidup sesuai harapan karyawan. c. Mewujudkan sarana prasarana yang memadai.

d. Menanamkan budaya kerja sebagai bagian dari ibadah dan professionalism.

e. Mengembangkan program unggulan.

4.1.4. Motto

Dalam rangka mengantisipasi perkembangan dunia pelayanan kesehatan saat ini dan yang akan datang serta persaingan global, RSU Haji Surabaya memiliki motto “Menebar salam dan senyum dalam pelayanan” dan keyakinan dasar bahwa “Pelayanan adalah bagian dari ibadah”.

4.1.5. Nilai

Rumah Sakit Umum Haji Surabaya mempunyai nilai yang harus dipertahankan yaitu:

1. Dapat dipercaya (amanah), memberikan kesaksian yang benar, tidak berkeluh kesah dan melampaui batas.

2. Berakhlak mulia, menjunjung tinggi kejujuran, keadilan dan ikhlas. 3. Bekerja dalam kebersamaan.

tantangan.

5. Mempunyai intergritas tinggi, hormat kepada sesama dan loyal kepada institusi.

4.1.6. Struktur Organisasi Perusahaan

Adapun struktur organisasi pada RSU Haji Surabaya adalah sebagai berikut:

4.1.7. Tugas Pokok dan Fungsi

Rumah Sakit Umum Haji Surabaya mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdayaguna dan berhasilguna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan. Adapun tugas pokok dan fungsinya adalah sebagai berikut:

1. Penyelenggaraan pelayanan medik.

2. Penyelenggaraan pelayanan penunjang medik dan non medik 3. Penyelenggaraan pelayanan rujukan.

4. Penyelenggaraan usaha pendidikan dan pelatihan

5. Penyediaan fasilitas dan bertanggung jawab terhadap penyelenggaraan pendidikan bagi calon dokter, dokter spesialis, sub spesialis dan tenaga kesehatan lainnya.

6. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan kesehatan 7. Penyelenggaraan kegiatan ketatatusahaan.

4.1.8. Program dan Kegiatan

Dalam rangka menunjang agenda dan prioritas pembangunan daerah Jawa Timur tersebut maka RSU Haji Surabaya mempunyai program dan kegiatan sebagai berikut:

a. Program Upaya Pelayanan Kesehatan Perorangan Kegiatan:

1. Peningkatan pelayanan kegawatdaruratan 2. Peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit

4. Peningkatan pelayanan rawat inap utama

5. Peningkatan pelayanan penunjang, yaitu Laboraturium dan Radiologi

6. Peningkatan pelayanan sterilisasi dan laudry 7. Peningkatan pelayanan farmasi

8. Peningkatan pelayanan gizi

9. Penyusunan standar pelayanan rumah sakit

10. Peningkatan pelayanan rehabilitasi dan keterapian fisik 11. Peningkatan pelayanan promosi kesehatan rumah sakit 12. Peningkatan kualitas pelayanan public\

13. Peningkatan perilaku SDM

b. Program Pengadaan Saran dan Prasarana Rumah Sakit Kegiatan:

1. Pembangunan gedung rumah sakit

2. Pengadaan perlengkapan rumah tangga rumah sakit 3. Pengadaan perlengkapan rumah dinas rumah sakit 4. Pengadaan alat kedokteran

5. Pelayanan kesehatan anak dan remaja

6. Pembangunan gedung rawat inap untuk pasien maskin 7. Pembangunan gedung diagnostic terpadu

8. Pegadaan alat-alat kesehatan c. Program Sumber Daya Kesehatan

2. Pendidikan dan kursus tenaga profesi baik medis, paramedic maupun non medis

3. Penelitian Kesehatan di rumah sakit

d. Program Pemeliharaan Sarana dan Prasarana Rumah Sakit Kegiatan :

1. Pemeliharaan berkala gedung rumah sakit 2. Pemeliharaan berkala peralatan rumah sakit 3. Pemeliharaan berkala perlengkapan rumah sakit 4. Pemeliharaan berkala alat kesehatan rumah sakit 5. Pemeliharaan berkala meubeler

6. Pemeliharaan berkala IPAL dan Incenerator

7. Pemeliharaan berkala instalasi air, telepon dan listrik 8. Pemeliharaan berkala kendaraan dinas

9. Pemeliharaan berkala gedung obat

10.Pemeliharaan berkala rawat inap rumah sakit 11.Pemeliharaan berkala ruang gawat darurat 12.Pemeliharaan berkala ruang ICU dan NICU 13.Pemeliharaan berkala ruang operasi

14.Pemeliharaan berkala genset dan hydrant

e. Program Manajemen dan Kebijakan Pembangunan Kesehatan Kegiatan :

1. Pengembangan system informasi

4. Penyusunan perencanaan tahunan rumah sakit 5. Penyusunan system akuntansi keuangan BLU f. Program Administrasi Perkantoran

Kegiatan :

1. Administrasi perkantoran

2. Penyediaan jasa komunikasi sumber daya air dan listrik

3. Penyediaan jasa pemeliharaan dan perijinan kendaraan dinas/operasional

4. Penyediaan jasa administrasi keuangan 5. Ketatausahaan

6. Biaya operasional pelayanan/jaspel

7. Penyediaan peralatan dan perlengkapan kantor 8. Penyediaan peralatan rumah tangga

9. Penyediaan bahan logistic kantor 10.Penyediaan makanan dan minuman

11.Peningkatan pelayanan administrasi perkantoran g. Program Obat dan Perbekalan Kesehatan

Kegiatan :

1. Peningkatan pelayanan farmasi

4.2. Gambaran Umum Responden

Berdasarkan hasil penelitian dari 25 responden yang merupakan pasien dan keluarga pasien yang ada di Rumah Sakit Umum Haji

berdasarkan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan dan pendapatan per bulan.

4.2.1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Gambaran mengenai jenis kelamin responden dapat dilihat pada tabel 4.2 sebagai berikut :

Tabel 4.2

Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase

1 Laki-laki 15 60%

2 Perempuan 10 40%

Jumlah total 25 100%

Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa dari jumlah responden sebesar 25 orang. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa sebagian besar pasien RSU Haji Surabaya yang ditemui oleh peneliti selama melakukan penelitian memiliki jenis kelamin laki-laki sebanyak 15 responden dengan presentase 60% dan perempuan sebanyak 10 responden dengan presentase 40%.

4.2.2. Berdasarkan Usia

Gambaran responden tentang usia dapat dilihat pada tabel 4.3 sebagai berikut :

Gambaran Responden Berdasarkan Usia

Umur Jumlah Prosentase

21 tahun – 25 tahun 0 0 %

26 tahun – 30 tahun 0 0 %

31 tahun – 35 tahun 2 8 %

36 tahun – 40 tahun 5 20 %

41 tahun – 45 tahun 8 32 %

46 tahun – 50tahun 10 40 %

Jumlah total 25 100 %

Sumber : Lampiran 3

Faktor usia responden merupakan faktor yang perlu diperhatikan karena setiap jenjang usia memiliki perilaku yang berbeda. Komposisi usia yang beragam membawa dampak pada keanekaragaman perilaku masing-masing individu.

Deskripsi responden berdasarkan usia menunjukkan bahwa sebagian besar pasien RSU Haji Surabaya berusia 46 - 50 tahun yaitu sebanyak 10 responden dengan presentase 40%, dan paling kecil berusia 31-35 tahun yaitu sebanyak 2 responden dengan presentase 8%. komposisi tertinggi responden berdasarkan tabel diatas termasuk kedalam usia lanjut, hal ini dikarenakan pada usia lanjut keinginan untuk memperlengkap ibadah yaitu dengan naik haji semakin tinggi.

Gambaran responden tentang pekerjaan yang dilakukan dapat dilihat pada tabel 4.4 sebagai berikut :

Tabel 4.4

Gambaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Presentase

SD 0 0 %

SMP 0 0 %

SMA 0 0 %

DIPLOMA 10 40 %

SARJANA 15 60 %

Jumlah total 25 100%

Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa dari jumlah responden sebanyak 25 orang, jumlah terbesar tingkat pendidikan responden adalah Sarjana sebanyak 15 responden (60%). Sedangkan responden sisanya mempunyai timgkat pendidikan diploma sebanyak 10 responden (40%), jumlah pasien RSU Haji Surabaya sebagian besar adalah lulusan sarjana. Hal tersebut dikarenakan tingkat pendidikan akan mempengaruhi pendapatan dan terealisasinya keinginan untuk naik haji.

4.2.4. Berdasarkan Tingkat Penghasilan Per Bulan

Gambaran responden tentang pekerjaan yang dilakukan dapat dilihat pada tabel 4.5 sebagai berikut :

Gambaran Tingkat Penghasilan Per Bulan Responden

No. Penghasilan (Rupiah) Jumlah Prosentase

1 >1.000.000 0 0%

2 1.000.000-1.500.000 5 20%

3 1.500.000-2.000.000 8 32%

4 > 2.000.000 12 48%

Jumlah 25 100%

Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan tabel 4.5 dapat dikemukakan bahwa responden yang diteliti mempunyai penghasilan >2.000.000 mempunyai jumlah terbanyak, yaitu sebanyak 48% atau berjumlah 12 orang dari responden total yang diteliti. Sedangkan sisanya yaitu: >1.000.000-1.500.000 sebanyak 32%, sedangkan >1.000.000-1.500.000 sebanyak 20%.

4.3. Distribusi Frekuensi Variabel Penelitian 4.3.1. Distribusi Frekuensi Bukti Fisik (X1)

Frekuensi jawaban responden untuk pernyataan variabel bukti fisik yang terdiri dari 3 pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.6

Distribusi Frekuensi Variabel Bukti Fisik (X1)

Item

Skor Jawaban

Rata- rata

1 2 3 4 5 6 7

F % F % f % F % f % f % f %

X1.1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 20 80 5 20 6,20

X1.2 0 0 0 0 0 0 2 8 0 0 17 68 6 24 6,08

X1.3 0 0 0 0 0 0 3 12 0 0 20 80 2 8 5,84

Rata-rata Variabel 18,12

pertama (X1.1) yaitu jumlah dan ragam layanan yang ada dalam sistem informasi RSU Haji Surabaya untuk mendukung kenyamanan pasien dan pengguna layanan, sebagian besar responden menganggap bahwa fasilitas yang diberikan oleh RSU Haji Surabaya sudah cukup memadai bagi mereka. Hal tersebut ditunjukkan dengan 20 responden menyatakan cukup setuju, dan 5 responden menyatakan sangat setuju bahwa RSU Haji Surabaya sudah mempunyai ragam layanan untuk mendukung kenyamanan pasien dan pengguna fasilitas.

Pernyataan kedua (X1.2) yaitu kondisi fisiksistem informasi RSU Haji Surabaya. Dari hasil di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju RSU Haji Surabaya sudah mempunyai kondisi fisik sistem informasi yang memadai untuk mendukung kenyamanan pengguna. Hal tersebut ditunjukkan dengan 6 responden menyatakan sangat setuju, 17 responden menyatakan cukup setuju, dan 2 orang menyatakan netral bahwa RSU Haji Surabaya sudah mempunyai kondisi fisik sistem informasi yang baik untuk mendukung kenyamanan dan kepuasan pengguna.

Pernyataan ketiga (X1.3) yaitu peralatan system informasi RSU Haji Surabaya. Dari hasil di atas dapat diketahui sebagian besar responden setuju bahwa peralatan sistem informasi RSU Haji Surabaya sangat memadai untuk mendukung kelancaran pemeriksaan pasien. Hal tersebut ditunjukkan dengan 2 responden menyatakan sangat setuju, 20 responden menyatakan cukup setuju, dan hanya 3 responden yang menyatakan netral

memadai untuk mendukung kelancaran pemeriksaan pasien.

Dari keseluruhan item-item pernyataan dalam variabel Bukti fisik (X1) yang terdapat pada tabel 4.5, maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju pada tiga item variable bukti fisik tersebut, dengan demikian berarti responden menilai RSU Haji Surabaya sudah memenuhi kriteria pelayanan yang ditujukkan melalui penyediaan fasilitas yang memadai bagi pasien, memiliki peralatan yang mendukung untuk pemeriksaan pasien dan kondisi fisik sistem informasi RSU Haji yang sangat baik.

4.3.2. Distribusi Frekuensi Variabel Keandalan (X2)

Frekuensi jawaban responden untuk pernyataan variabel keandalan yang terdiri dari 3 pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.7

Distribusi Frekuensi Variabel Keandalan (X2)

Item

Skor Jawaban

Rata- rata

1 2 3 4 5 6 7

F % F % f % f % f % f % f %

X2.1 0 0 0 0 0 0 4 16 0 0 18 72 3 12 5,80

X2.2 0 0 0 0 0 0 2 8 3 12 18 72 2 8 5,80

X2.3 0 0 0 0 0 0 3 12 0 0 14 56 8 32 6,08

Rata-rata Variabel 17,68

Sumber : Lampiran 4

Berdasarkan tabel 4.7 dapat diketahui bahwa untuk pernyataan pertama (X2.1) yaitu Sistem informasi RSU Haji Surabaya tidak pernah

membuat kesalahan dalam memberikan informasi. Hal ini ditunjukkan dengan 3 responden menyatakan sangat setuju, 18 responden menyatakan cukup setuju, 4 responden menyatakan netral yang menyatakan bahwa RSU Haji Surabaya tidak pernah membuat kesalahan dalam memberikan informasi.

Pernyataan kedua (X2.2) yaitu sistem informasi RSU Haji Surabaya mampu meyakinkan pengguna bahwa informasi yang diberikan benar. Dari hasil di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa sistem informasi RSU Haji Surabaya mampu meyakinkan pengguna bahwa informasi yang diberikan benar. Hal tersebut didukung dengan pernyataan 2 responden yang menyatakan sangat setuju, 18 responden menyatakan cukup setuju, 3 responden menyatakan cenderung setuju dan sisanya hanya 2 responden yang menyatakan netral bahwa sistem informasi RSU Haji Surabaya mampu meyakinkan pengguna bahwa informasi yang diberikan benar.

Pernyataan ketiga (X2.3) performance sistem informasi RSU Haji Surabaya mampu meyakinkan pengguna bahwa sistem informasi yang bersangkutan mampu bekerja dengan baik. Dari hasil di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa performance sistem informasi RSU Haji Surabaya mampu meyakinkan pengguna bahwa sistem informasi yang bersangkutan mampu bekerja dengan baik. Hal tersebut didukung dengan pernyataan 8 responden yang menyatakan sangat setuju, 14 responden menyatakan cukup setuju, dan 3 responden

Surabaya mampu meyakinkan pengguna bahwa sistem informasi yang bersangkutan mampu bekerja dengan baik.

Dari keseluruhan item-item pernyataan dalam variabel keandalan (X2) yang terdapat pada tabel 4.6, maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju pada ketiga item pada variable keandalan tersebut. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa responden mengakui keandalan yang diberikan RSU Haji Surabaya sebagai dalam menyediakan jasa pelayanan.

4.3.2. Distribusi Frekuensi Variabel Daya Tanggap (X3)

Dalam variabel daya tanggap terdapat tiga item pernyataan yang diberikan kepada responden untuk dijawab. Jawaban responden dapat dilihat pada tabel 4.7 sebagai berikut :

Tabel 4.8

Distribusi Frekuensi Variabel Daya Tanggap (X3)

Item

Skor Jawaban

Rata- rata

1 2 3 4 5 6 7

F % F % f % F % f % f % F %

X3.1 0 0 0 0 0 0 2 8 2 8 17 68 4 16 5,92

X3.2 0 0 0 0 0 0 3 12 0 0 17 68 5 20 5,96

X3.3 0 0 0 0 0 0 2 8 4 16 16 64 3 12 5,80

Rata-rata Variabel 17,68

Sumber : Lampiran 4

Berdasarkan tabel 4.8 dapat diketahui bahwa untuk pernyataan pertama (X3.1) bahwa kesigapan sistem informasi RSU Haji Surabaya dalam melayani pengguna. Hal tersebut menunjukkan bahwa tingkat

sangat baik, sehingga responden tidak merasa khawatir jika mereka mengahadapi masalah. Hal tersebut didukung dengan pernyataan 4 responden yang menyatakan sangat setuju, 17 responden menyatakan cukup setuju, 2 responden menyatakan cenderung setuju dan sisanya 2 responden yang menyatakan netral bahwa kesigapan sistem informasi RSU Haji Surabaya dalam melayani pengguna sangat baik.

Pernyataan kedua (X3.2) yaitu bahwa kecepatan sistem informasi RSU Haji Surabaya dalam meberikan layanan informasi. Dari hasil di atas diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa sistem informasi RSU Haji Surabaya dalam meberikan layanan informasi dengan cepat. Hal tersebut didukung dengan pernyataan 5 responden yang menyatakan sangat setuju, 17 responden menyatakan cukup setuju, dan 3 responden menyatakan netral bahwa RSU Haji Surabaya dapat melayani pasien dengan cepat.

Pernyataan ketiga (X3.3) yaitu bahwa keseriusan pihak RSU Haji Surabaya dalam menanggapi setiap keluhan. Dari hasil di atas diketahui rata-rata responden setuju bahwa pihak RSU Haji Surabaya dalam menanggapi setiap keluhan dengan serius. Hal tersebut didukung dengan pernyataan 3 responden yang menyatakan sangat setuju, 16 responden menyatakan cukup setuju, 4 responden menyatakan cenderung setuju dan 2 responden yang menyatakan netral bahwa pihak RSU Haji Surabaya dalam menanggapi setiap keluhan dengan serius.

tanggap (X3) yang terdapat pada tabel 4.7, sebagian besar responden menyatakan setuju pada ketiga item pada variabel daya tanggap tersebut, sehingga dapat disimpulkan bahwa responden mengakui daya tanggap RSU Haji Surabaya sangat baik dalam hal pelayanan terhadap pasien yang ditunjukkan dengan pelayanan yang cepat, kesigapan dalam melayani pengguna, dan keseriusan dalam menanggapi setiap keluhan pasien.

4.3.4. Distribusi Frekuensi Variabel Jaminan dan Kepastian (X4)

Dalam variabel jaminan dan kepastian terdapat tiga item pernyataan yang diberikan kepada responden untuk dijawab. Dapat dilihat pada tabel 4.9 berikut ini:

Tabel 4.9

Distribusi Frekuensi Variabel Jaminan dan Kepastian (X4)

Item

Skor Jawaban

Rata- rata

1 2 3 4 5 6 7

F % F % F % f % f % f % f %

X4.1 0 0 0 0 0 0 1 4 0 0 20 80 4 16 6,08

X4.2 0 0 0 0 0 0 2 8 0 0 19 76 4 16 6,00

X4.3 0 0 0 0 0 0 2 8 0 0 20 80 3 12 5,96

Rata-rata Variabel 18,04

Sumber : Lampiran 4

Berdasarkan tabel 4.9 dapat diketahui bahwa untuk pernyataan pertama (X4.1) yaitu semua peralatan sistem informasi RSU Haji Surabaya dapat berfungsi dengan baik. Hal tersebut didukung dengan pernyataan 4 responden yang menyatakan sangat setuju, 20 responden menyatakan

sistem informasi RSU Haji Surabaya dapat berfungsi dengan baik.

Pernyataan kedua (X4.2) yaitu semua informasi yang diberikan sistem informasi RSU Haji Surabaya benar. Dari hasil di atas diketahui bahwa sebagian besar responden merasa semua informasi yang diberikan sistem informasi RSU Haji Surabaya benar. Hal tersebut didukung dengan pernyataan 4 responden yang menyatakan sangat setuju, 19 responden menyatakan cukup setuju, dan hanya 2 responden yang menyatakan netral bahwa semua informasi yang diberikan sistem informasi RSU Haji Surabaya benar.

Pernyataan ketiga (X4.3) yaitu semua informasi yang diberikan system informasi RSU Haji Surabaya lengkap.Dari hasil di atas diketahui bahwa sebagian besar responden setuju bahwa semua informasi yang diberikan system informasi RSU Haji Surabaya lengkap. Hal tersebut didukung dengan pernyataan 3 responden yang menyatakan sangat setuju, 20 responden menyatakan cukup setuju, dan 2 responden menyatakan netral bahwa semua informasi yang diberikan sistem informasi RSU Haji Surabaya lengkap.

Dari keseluruhan item-item pernyataan dalam variabel jaminan (X4) yang terdapat pada tabel 4.8 dapat diketahui sebagian besar responden menyatakan setuju pada ketiga item variabel jaminan. Hal tersebut menunjukkan bahwa dalam setiap proses pelayanan sistem informasi RSU Haji Surabaya responden merasa yakin dan percaya terhadap pelayanan yang diberikan oleh RSU Haji Surabaya. Sehingga

Surabaya telah memberikan jaminan yang memuaskan bagi pasien.

4.3.5. Distribusi Frekuensi Variabel Empati (X5)

Dalam variabel empati terdapat tiga item pernyataan yang diberikan kepada responden untuk dijawab. Jawaban responden dapat dilihat pada tabel 4.10 sebagai berikut :

Tabel 4.10

Distribusi Frekuensi Variabel Empati (X5)

Item

Skor Jawaban

Rata- rata

1 2 3 4 5 6 7

F % f % f % f % f % f % F %

X5.1 0 0 0 0 0 0 2 8 0 0 17 68 6 24 6,08

X5.2 0 0 0 0 0 0 2 8 0 0 19 76 4 16 6,00

Rata-rata Variabel 12,08

Sumber : Lampiran 4

Berdasarkan tabel 4.10 dapat diketahui bahwa untuk pernyataan pertama (X5.1) yaitu bahwa perhatian pihak RSU Haji Surabaya kepada pengguna secara pribadi. Dari hasil di atas diketahui bahwa sebagian besar responden setuju bahwa RSU Haji Surabaya memberikan perhatian pada pasien secara pribadi. Hal tersebut didukung dengan pernyataan 6 responden yang menyatakan sangat setuju, 17 responden menyatakan cukup setuju dan hanya 2 responden yang menyatakan netral bahwa perhatian pihak RSU Haji Surabaya kepada pengguna diberikan secara pribadi.

Pernyataan kedua (X5.2) yaitu bahwa pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan pengguna sangat baik. Dari hasil di atas

terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa sistem informasi akuntansi terhadap kepuasan para karyawan pengguna.

4.7. Perbedaan Hasil Penelitian Sekarang dengan Penelitian Terdahulu Hasil penelitian ini menyatakan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepastian, serta empati mempunyai pengaruh sigifikan terhadap kepuasan para karyawan pengguna pada Rumah Sakit Umum Haji Surabaya. Berikut ini hasil penelitian dari penelitian-penelitian terdahulu:

Penelitian yang dilakukan Andriani (2007) yang mengenai “Kualitas Jasa Sistem Informasi dan Kepuasan Para Penggunanya”. Permasalahannya, Apakah terdapat pengaruh kualitas jasa (bukti fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan dan kepastian, empati) dari departement sistem informasi akuntansi terhadap kepuasan karyawan pengguna sistem informasi akuntansi.

Berdasarkan hasil analisis menunjukan bahwa bukti fisik, keandalan, empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan para karyawan pengguna. Sedangkan variabel keandalan dan jaminan mempunyai pengaruh signifikan.

Penelitian yang dilakukan Putra (2011) yang mengenai “Analisa Kualitas Jasa Sistem Informasi Akuntansi Terhadap Kepuasan Para Karyawan Pengguna Pada Rumah Sakit Haji Surabaya”. Permasalahannya, Apakah terdapat pengaruh kualitas jasa (bukti fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan dan kepastian, empati) dari departement sistem

80

informasi akuntansi terhadap kepuasan karyawan pengguna sistem informasi akntansi. Berdasarkan hasil analisis menunjukan bahwa kualitas jasa sistem informasi akuntansi mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan para karyawan pengguna pada Rumah Sakit Umum Haji Surabaya.

4.8. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini dirasakan oleh peneliti telah dilakukan secara optimal, namun demikian peneliti merasa dalam hasil penelitian ini masih adanya beberapa keterbatasan antara lain :

1. Penelitian ini menggunakan metode survei melalui kuisioner sehingga kesimpulan yang diambil hanya berdasarkan pada data yang dikumpulkan melalui penggunaan instrumen secara tertulis.

2. Kendala yang bersifat situasional, yaitu berupa situasi yang dirasakan responden pada saat pengisian kuisioner tersebut akan dapat mempengaruhi cara menjawab.

3. Pengukuran seluruh variabel yang hanya dilakukan secara subyektif atau berdasarkan persepsi responden, dimana hal ini akan menimbulkan masalah jika persepsi responden berbeda dengan keadaan sesungguhnya

81 BAB V PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) secara simultan atau bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan para karyawan pengguna pada Rumah Sakit Umum Haji Surabaya.

5.2.Saran-saran

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, maka peneliti memiliki beberapa saran bagi pihak-pihak yang berkepentingan dalam hal ini, antara lain :

1. Kualitas jasa hendaknya tetap dipertahankan oleh RSU Haji Surabaya karena hal ini yang akan dilihat langsung oleh pengguna pertama kali, sehingga pihak RSU Haji Surabaya harus selalu mempertimbangkan kualitas jasa yang dimiliki agar tetap menarik.

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang positif bagi rumah sakit haji yang diteliti berkaitan dengan sistem informasi akuntansi dan bila ada keluhan dari pengguna dapat segera ditindak lanjuti untuk melakukan perbaikan melalui usulan-usulan yang diajukan.

82

3. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan mampu mengembangkan penelitian ini pada alat analisis dan variabel-variabel lain yang belum dibahas dalam penelitian ini sehingga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan.

Kelompok Budaya Kerja “Nuur Qowiyyuu” RSU Haji Surabaya

Azwar, Saifuddin, 2003. Sikap Manusia dan Pengukurannya. Yogyakarta: Liberti. Ghozali, I. (2005), Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Jakarta :

Badan Penerbit Unversitas Diponegoro. Gramedia Pustaka.

Handoko, T. Hani, 1998. Manajemen Personalia Dan Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : BPFE-Yogyakarta.

Husein Umar, 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta : PT.

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Indonesia, Jilid Satu, Penterjemah Teguh, Hendra, dan Rusli, Romy A., Penerbit PT. Ikrar Mandiri Abadi, Jakarta.

Lovelock, Christopher H, dan Wright, Lauren K., 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks, Jakarta.

Gujarati, Damodar, 1999. Ekonometrika Dasar,. Penerbit Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat. Malhotra, N.K., 1999, Marketing Research: An Applied Orientation, Practice Hall

Inc., New Jersey.

Mowen, J.C., dan Minor, M., 1999, Consumer Behavior. 5th Edition. Prentice Hall Inc., New Jersey.

Nur Indrianto dan Bambang Supomo. 1999. Metodelogi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. Edisi Pertama. Yogyakarta : BPFE.

Sugiarto dan Dergibson Siagian, 2001, Teknik Sampling, PT. Sun, Jakarta.

Sugiyono, 1999, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Kedua, Penerbit CV Alfabeta, Bandung.

Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, Bayu Media Publishing, Malang. Widjajanto, Nugroho, 2001, Sistem Informasi Akuntansi, Erlangga, Jakarta.

Winarno, W.W.(2004). Sistem Informasi Manajemen. UPP AMP YKPN, Yogyakarta.

Jurnal :

Mulyadi, Rusma, 1999, “Kualitas Jasa Sistem Informasi dan Kepuasan Para Penggunanya”, Jurnal Bisnis dan Akuntansi, Volume 1 No. 2.

Fung Jen, Tjhai, 2002. “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Sistem Informasi Akuntansi”, Jurnal Bisnis dan Akuntansi, Volume 4 No 2.

Soegiharto, 2002, “The Effect of Organization’s Level of Information System Evolution on The Relationship Between Influence Factors and Accounting Information System Performance”, Jurnal Bisnis dan Akuntansi, Volume 4 No.1.

Skripsi Penelitian :

Andriyani, Irlina, 2007, “Pengaruh Kualitas Jasa Sistem Informasi Akuntansi Terhadap Kepuasan Para Penggunanya Pada Rumah Sakit Islam Di Surabaya”, Skripsi Mahasiswa FE-UPN “Veteran” Jawa Timur.