BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pembangunan kesehatan di Indonesia bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar dapat
mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi - tingginya sebagai perwujudan kesejahteraan umum sebagai yang dimaksud dalam Pembukaan Undang-Undang
Dasar 1945. Pelayanan kesehatan adalah salah satu faktor penentu derajat kesehatan masyarakat. Salah satu sasarannya adalah Pusat Kesehatan Masyarakat yang lebih
sering disebut Puskesmas. Puskesmas diharapkan menjadi pusat pelayanan kesehatan yang paling dekat dengan masyarakat dan mampu memberikan pelayanan proaktif
dan responsif Depkes, 2002. Layanan yang telah diterapkan di puskesmas yaitu dengan memberikan
senyum, salam, sapa, sopan dan santun 5 S kepada setiap pasien yang datang ke puskesmas, memberikan pelayanan pemeriksaan yang baik pada setiap pasien yang
datang berobat, sehingga memberikan kesan yang akrab dan nyaman serta tidak menimbulkan rasa kekhawatiran bagi pasien terhadap penyakit yang diderita serta
berusaha memberikan pengobatan yang terbaik terhadap penyakit pasien, memberi layanan secara tepat dan cepat kepada setiap pasien. Tuntutan pasien terhadap
pelayanan yang berkualitas bukan hanya dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, tetapi juga menyangkut kepuasan pasien terhadap kualitas keseluruhan
1
Universitas Sumatera Utara
proses pelayanan termasuk pelayanan medis di puskesmas guna memenuhi kebutuhan dan harapan pasien.
Menurut Kotler 2003, kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau kinerja
produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Kepuasan dalam konteks pelayanan kesehatan adalah kepuasaan pasien, yaitu suatu keadaan
keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Kualitas
pelayanan merupakan hal prima dan merupakan keharusan bila organisasi ingin maju. Betapapun baiknya kinerja pegawai bila kualitas pelayanan buruk maka
organisasi tersebut akan ditinggalkan pelanggannya Agustiono dan Sumarno, 2003. Pengukuran kepuasan pasien merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pasien merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat
dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Kenyataan menunjukkan bahwa pasien yang tidak puas akan memberikan rekomendasi dari mulut kemulut, sehingga
mempengaruhi sikap dan keyakinan orang lain untuk berkunjung kesarana tersebut Tjiptono dan Diana, 2001.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan Azkha dkk 2007 di puskesmas dalam wilayah Kota Padang menjelaskan bahwa tingkat kesesuaian
pasien terhadap kepuasan pelayanan kesehatan di Puskesmas Kota Padang berkisar
Universitas Sumatera Utara
antara 76,84 sampai dengan 86,16. Hasil penelitian menunjukkan masih terdapat perbedaan antara harapan pasien dengan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan
yang diberikan, sehingga secara keseluruhan belum tercapai kepuasaan pasien. Menurut Sugito dan Yulherina 2005, sebuah pelayanan kesehatan dapat
terselenggara karena interaksi beberapa hal. Interaksi yang dimaksud adalah tersedianya sarana dan prasarana yang memungkinkan pelayanan kesehatan itu
diberikan, tenaga pelaksana yang akan menyelenggarakan pelayanan yang handal, sistem dan prosedur yang mengatur penyelenggaraan pelayanan kesehataan tersebut.
Investasi dalam sumber daya manusia sangat penting untuk memperbaiki kualitas pelayanan, seperti yang tertuang dalam Undang Undang Nomor 36 Tahun 2009
tentang Kesehatan dinyatakan bahwa tenaga kesehatan merupakan salah satu sumber daya kesehatan yang diperlukan sebagai pendukung penyelenggaraan upaya
kesehatan agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Walton dan Ulrich dalam Gao-LW 2012, mengatakan bahwa sumber daya
manusia merupakan assetmodal intelektual dalam sebuah organisasi yang terdiri dari beragam keahlian, pengetahuan dan kompetensi mempunyai pengaruh pada kinerja
organisasi tersebut untuk mencapai tujuan organisasi. Menurut Gao-LW 2012, dengan memberikan kepercayaan dan apresiasi kepada pegawai maka produktivitas
kerja pegawai akan meningkat dan kinerja organisasi juga meningkat sehingga tujuan organisasi tercapai. Kepercayaan yang diberikan organisasi kepada pegawai akan
menimbulkan komitmen pegawai terhadap organisasi tersebut. Selain diberikan
Universitas Sumatera Utara
kepercayaaan, pegawai juga diberikan beban kerja yang sesuai dengan kemampuan dan keahlian dari masing-masing pegawai.
Steers dalam Sopiah 2008, komitmen karyawan terhadap organisasi adalah sebagai rasa identifikasi kepercayaan terhadap nilai-nilai organisasi, keterlibatan
kesediaan untuk berusaha sebaik mungkin demi kepentingan organisasi dan loyalitas keinginan untuk tetap menjadi anggota organisasi yang bersangkutan yang
dinyatakan oleh seorang pegawai terhadap organisasinya. Sebuah komitmen akan melahirkan dedikasi dan loyalitas terhadap organisasi. Dedikasi terhadap organisasi
itu sendiri adalah pengorbanan tenaga, pikiran, waktu demi keberhasilan tujuan organisasi. Sementara loyalitas itu sendiri adalah memiliki makna kesediaan
seseorang untuk melanggengkan hubungannya dengan organisasi, kalau perlu dengan mengorbankan kepentingan pribadinya tanpa mengharapkan apapun Wisanggeni,
2011. Meyer, Allen dan Smith dalam Sopiah 2008, mengemukakan bahwa ada
tiga komponen komitmen, yaitu : komitmen afektif, komitmen berkelanjutan dan komitmen normatif. Komitmen afektif terjadi apabila karyawan ingin menjadi bagian
dari organisasi karena adanya ikatan emosional antara karyawan dengan organisasi ditempatnya bekerja. Komitmen berkelanjutan, muncul apabila karyawan tetap
bertahan pada suatu organisasi karena kebutuhan akan gaji dan keuntungan- keuntungan lain yang diperoleh karyawan dari organisasi. Komitmen normatif,
timbul dari nilai-nilai dalam diri karyawan. Karyawan bertahan menjadi anggota
Universitas Sumatera Utara
organisasi karena adanya kesadaran bahwa komitmen terhadap organisasi merupakan hal yang seharusnya dilakukan.
Seseorang yang memiliki komitmen yang tinggi akan terlibat sungguh- sungguh dalam pekerjaannya dan loyalitas terhadap organisasi, selain itu tingkah
laku individu berusaha ke arah tujuan organisasi dan berkeinginan untuk tetap bergabung pada organisasi dalam jangka waktu yang lama. Pegawai yang memiliki
komitmen yang tinggi akan menerima hampir semua tugas dan tanggungjawab yang diberikan kepadanya.
Menurut Ilyas 2004, menurunnya kualitas pelayanan bukan hanya karena faktor mutu tenaga, tetapi juga karena tingginya beban kerja yang diterima tenaga
kesehatan. Kesesuaian beban kerja yang telah diatur dan ditargetkan oleh manajemen organisasi menunjukkan tanggungjawab pegawai didalamnya. Beban kerja yang
berlebihan dapat menimbulkan suasana kerja yang tidak nyaman bagi pegawai, jika kekurangan beban kerja dapat menimbulkan kerugian bagi organisasi. Ketidak-
sesuaian beban kerja dengan kemampuan yang dimiliki oleh karyawan mengakibatkan organisasi menjadi tidak produktif Lituhayu, 2008.
Menurut Ilyas 2004, beban kerja didasarkan pada pemanfaatan waktu kerja yang tersedia untuk melakukan serangkaian pekerjaan. Beban kerja merupakan
waktu yang digunakan oleh karyawan untuk melaksanakan tugasnya dibandingkan dengan banyaknya pekerjaan yang harus dilakukannya. Hasil studi yang dilakukan
Ilyas pada tahun 2000, bahwa hanya 53,2 waktu yang benar-benar produktif yang
Universitas Sumatera Utara
digunakan untuk pelayanan kesehatan langsung dan sisanya 39,8 digunakan untuk kegiatan penunjang.
Beban kerja pada tenaga kesehatan di pukesmas dapat dilihat dari aspek- aspek seperti tugas-tugas yang dijalankan berdasarkan fungsi utamanya. Tugas-tugas
yang dijalankan meliputi tugas pokok, tugas tambahanrangkap, jumlah pasien yang harus dilayani, kapasitas kerja sesuai dengan pendidikan tenaga kesehatan, waktu
kerja yang digunakan untuk mengerjakan tugas sesuai dengan jam kerja yang berlangsung setiap hari, serta kelengkapan fasilitas yang dapat membantu tenaga
kesehatan dalam menyelesaikan kerjanya dengan baik Irwandi, 2007. Kota Solok adalah salah satu kota yang terdapat di Propinsi Sumatera Barat
yang berupaya untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dengan memberikan pelayanan kesehatan secara gratis di puskesmas bagi penduduk Kota
Solok dan diatur dalam Peraturan Walikota nomor 4 tahun 2007 Pemerintah Kota Solok, 2007. Puskesmas Tanah Garam merupakan salah satu Unit Pelayanan
Terpadu Dinas Kesehatan Kota Solok, terletak di Kelurahan VI Suku dengan jumlah penduduk sebanyak 21.945 jiwa penduduk. Letak puskesmas yang strategis membuat
masyarakat memanfatkan Puskesmas Tanah Garam dengan maksimal.
Puskesmas Tanah Garam memberikan fasilitas pelayanan kesehatan rawat jalan, rawat inap dan IGD. Jenis pelayanan yang diberikan pada unit rawat jalan
adalah pelayanan kesehatan umum askes, umum, jamkesdajamkesmas dan remaja, kesehatan ibu dan anak, pelayanan gigi, pelayanan imunisasi, konsultasi gizi,
Universitas Sumatera Utara
konsultasi kesehatan lingkungan, konsultasi remaja, pemeriksaan mata, pelayanan KB, pemeriksaan laboratorium, pemeriksaan IVA, pelayanan fisioterapi, klinik
tumbuh kembang fisioterapi anak dan pelayanan obatfarmasi. Puskesmas Tanah Garam memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam
enam hari kerja yaitu senin-sabtu, dengan jam pelayanan 24 jam. Pelayanan rawat jalan puskesmas pada jam 08.00 – 12.00, setelah jam 12.00 pelayanan dipindahkan
ke bagian IGDRawat Inap Puskesmas Tanah Garam. Puskesmas Tanah Garam dalam upaya untuk meningkatkan pelayanan bekerja sama dengan dokter spesialis
kandungan untuk memberikan pelayanan pada ibu hamil dan transfer ilmu pada petugas tiap bulannya sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan oleh Dinas
Kesehatan Kota Solok. Puskesmas Tanah Garam juga bekerjasama dengan dokter kejiwaan pada minggu kedua tiap dua bulan sekali.
Jenis pelayanan yang diberikan Puskesmas Tanah Garam menjadikan petugas cukup aktif dalam melaksanakan pelayanan di puskesmas, sementara upaya
pengobatan bukanlah satu-satunya upaya kesehatan pokok puskesmas. Arah pembangunan kesehatan belakangan ini difokuskan untuk pencapaian millenium
development goals MDGs bidang kesehatan melalui berbagai kegiatan upaya kesehatan
promotif
dan preventif yang mempunyai daya ungkit tinggi untuk mempercepat pencapaian tujuan tersebut Depkes, 2013.
Berdasarkan survey pendahuluan dengan melakukan wawancara terhadap bagian administrasi Puskesmas Tanah Garam, diketahui rata-rata jumlah kunjungan
Universitas Sumatera Utara
pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam bervariasi antara 100-180 kasus setiap hari dan dirata-ratakan jumlah pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas
Tanah Garam sekitar 152 orangkasus setiap harinya, seperti pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Kasus pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok
Tahun Kunjungan Rawat Jalan
Jumlah kasus
Gratis Bayar
Rata – rata hari 2010
48.998 43.085
87,9 5.908
12,1 157
2011 48.114
38.879 80,8
9.235 19,2
154
2012 47.642
40.558 85
7.084 15
152
Sumber : Laporan Tahunan Puskemas Tanah Garam Tahun 2012
Berdasarkan data jumlah kunjungan kasus pada unit rawat jalan diatas,
ketahui bahwa terjadi penurunaan jumlah kunjungan pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam dalam 3 tiga tahun terakhir. Jumlah kunjungan pada unit
rawat jalan pada tahun 2011 menurun sebanyak 884 kasus dari tahun 2010 dan pada tahun 2012, jumlah pasien menurun sebanyak 472 kasus dari tahun 2011. Tahun
2012 terjadi kenaikan jumlah kunjungan pasien gratis sebanyak 1.679 kasus dari tahun 2011 dan terjadi penurunan kunjungan kasus sebanyak 2.151 kasus 4,2 dari
tahun 2011 pada pasien bayar. Secara keseluruhan terjadi penurunan pada jumlah kunjungan kasus pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok.
Berdasarkan dari hasil wawancara yang dilakukan peneliti terhadap 20 orang pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok, 13 pasien 65
menyatakan puas karena dilayani oleh Dokter Umum dan Dokter Spesialis Anak aspek jaminan, 12 pasien 60 menyatakan tidak puas pada kenyamanan di ruang
Universitas Sumatera Utara
tunggu dan toilet pasien aspek bukti fisik, 8 pasien 40 menyatakan puas karena jam pelayanan yang tepat waktu aspek kehandalan, 10 pasien 50 menyatakan
tidak puas terhadap pelayanan petugas yang kurang perhatian terhadap keluhan pasien aspek empati dan 9 pasien 45 menyatakan tidak puas terhadap petugas
dalam hal penyampaian informasi aspek ketanggapan. Peneliti melanjutkan wawancara dengan 20 orang petugas terhadap komitmen
petugas pada Puskesmas Tanah Garam Kota Solok berdasarkan dimensi komitmen yaitu komitmen afektif, komitmen berkelanjutan dan komitmen normatif diperoleh
data bahwa sebanyak 6 orang petugas 30 setuju terhadap komitmen afektif, sebanyak 7 orang petugas 35 setuju terhadap komitmen berkelanjutan, sementara
itu untuk komitmen normatif sebanyak 7 35 orang petugas setuju. Berdasarkan pengamatan peneliti di unit pelayanan pasien umum, rata-rata
waktu yang dibutuhkan petugas untuk melayani pasien dengan baik adalah 8-10 menit, jumlah pasien rata-rata perhari sebanyak 39 orang dengan jumlah jam layanan
rawat jalan 4 jam 240 menit, jika berdasarkan jumlah pasien dan jam layanan maka jumlah pasien yang dilayani sebanyak 30 orang, sementara jumlah pasien yang harus
dilayani ada 39 orang, maka terdapat kelebihan pasien sebanyak 9 orang, maka diasumsikan beban kerja petugas di unit pelayanan umum tinggi. Unit pelayanan
remaja melayani pasien rata-rata perhari sebanyak 20 orang, waktu yang dibutuhkan petugas untuk melayani pasien di unit pelayanan remaja adalah 10 menit, seharusnya
unit pelayanan remaja melayani pasien sebanyak 24 orang, petugas di unit pelayanan
Universitas Sumatera Utara
remaja mempunyai waktu luang sebanyak 40 menit, diasumsikan beban kerja petugas di unit pelayanan remaja sedang.
Menurut penelitian Joeharno 2010, pada sebuah Puskesmas Jumpandang Baru Kota Makasar menunjukkan 18 36 petugas kesehatan memiliki waktu kerja
yang tidak memenuhi syarat dan menyebabkan 3 16,7 diantaranya memiliki beban kerja yang tidak sesuai, 18 36 petugas kesehatan di Puskesmas
Jumpandang Baru menyatakan lingkungan fisik organisasi pada kondisi tidak baik dan menyebabkan 3 16,7 diantaranya memiliki beban kerja yang tidak sesuai dan
15 30 petugas kesehatan di Puskesmas Jumpandang Baru menyatakan keadaan lingkungan sosial organisasi pada kondisi tidak baik dan menyebabkan 2 13,3
diantaranya memiliki beban kerja yang tidak sesuai. Berdasarkan data kepuasan pasien, komitmen petugas dan beban kerja di atas
maka peneliti berkeinginan melakukan penelitian terhadap beban kerja dari petugas kesehatan dan komitmen petugas dalam memberikan pelayanan terhadap kepuasan
pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok. Sehingga penelitian terhadap beban kerja petugas merupakan upaya peningkatan kinerja
petugas untuk mendukung penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas di puskesmas.
1.2 Permasalahan
Kategori