Pelanggan menurut konsep pemasaran dikelompokkan atas pelanggan eksternal pasien, keluarga pasien dan pelanggan internal karyawan, manajemen.
Pelanggan adalah seseorang yang membeli produkjasa.
2.2.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” yang mempunyai arti cukup baik, memadai dan “facto” berarti melakukan atau membuat,
sehingga secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu Wardani, 2004. Kotler 2003, kepuasan adalah sebagai perasaan senang
atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan menurut Donabedian 1988 adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian discofirmation yang dirasakan
antara harapan yang sebelumnya dan jasa yang dirasakan oleh pelanggan. Kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan konsumen setelah membandingkan dengan
harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh jasa pelayanan sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu
yang lama Umar, 1996. Pasien adalah pengguna jasa perusahaan dalam industri jasa kesehatan.
Berdasarkan dari defenisi diatas maka kepuasan pasien dapat diartikan bahwa keadaan yang dirasakan seseorang atas kebutuhan pelayanan kesehatan yang bermutu
sesuai dengan yang diharapkan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya
Universitas Sumatera Utara
Umar, 1996. Keluhan adalah salah satu indikator atau gejala dan tanda adanya ketidakpuasan layanan kepada pasien, baik itu pelayanan dokter, perawat atau
pelayanan administrasi. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang diberikan dan kepuasan pasien adalah salah satu modal untuk
mendapatkan pasien lebih banyak dan mendapatkan pasien yang loyalsetia. Menurut Supriyanto dan Ernawati 2010, memiliki pasien loyal akan
meningkatkan daya jual institusi pelayanan kesehatan serta kemampuannya untuk berlaba profitabilitas meningkat. Meningkatnya profitabilitas institusi pelayanan
puskesmas akan menjadi subsidi silang untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan imbalan yang diberikan kepada seluruh sumber daya manusia di institusi pelayanan
kesehatan akan meningkat pula. Kesejahteraan meningkat, gairah tenaga kesehatan akan meningkat pula termasuk kemauan untuk meningkatkan kepuasa pasien dan
kinerja akan semakin meningkat dimana pelayanan kepada pasien menjadi lebih baik, oleh karena itu kepuasan pasien merupakan asset berharga.
Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pasien, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran Triatmojo, 2006. Penilaian pelanggan
terhadap produkjasa pelayanan kesehatan dibedakan menjadi penilaian kualitas teknis, penilaian kualitas fungsional. Kualitas teknis dalam bidang pelayanan
Universitas Sumatera Utara
kesehatan terkait dengan aspek pelayanan medis, keperawatan, penunjang medis dan pelayanan non medisadministrasi Supriyanto dan Ernawati, 2010.
2.2.3 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien
