kesehatan terkait dengan aspek pelayanan medis, keperawatan, penunjang medis dan pelayanan non medisadministrasi Supriyanto dan Ernawati, 2010.
2.2.3 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien
Sarana pelayanan kesehatan seharusnya mengikuti kebutuhan dan kepuasan pelanggannya. Menurut Irawan 2007, terdapat lima komponen yang dapat
mendorong kepuasan pelanggan, yaitu : 1.
Kualitas produk, kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan
menggunakan suatu produk, pembeli akan merasa puas bila ternyata kualitas produknya baik atau berkualitas.
2. Kualitas pelayanan, salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat
tergantung dari tiga faktor, yaitu : 1 sistem, 2 teknologi, 3 manusia. Berdasarkan konsep ServQual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu :
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. 3.
Faktor emosional, kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan
didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya. 4.
Harga, komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan
memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
Universitas Sumatera Utara
5. Kemudahan, komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk
atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.2.4 Mengukur Kepuasan Pasien
Konsep kualitas layanan merupakan faktor peilaian yang merepleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Menurut
Parasuraman dkk yang dikutif oleh Tjiptono, F 2004, lima dimensi yang digunakan oleh pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan adalah seagai berikut:
1. Reliability kehandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
2. Responsiveness ketanggapan, yaitu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
3. Assurance jaminan, yaitu berkaitan dengan kemampuan pengetahuan,
keterampilan staf dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
4. Emphaty empati, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi
yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya membina hubungan, perhatian, dan memahami keinginan konsumen.
5. Tangible bukti langsung, yaitu berkenaan dengan bukti fisik yaitu kemampuan
suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya yang dapat langsung dirasakan oleh konsumen. Kepuasan dirasakan oleh seseorang yang telah mengalami suatu hasil out
come yang sesuai dengan harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari tingkat harapan yang dirasakan dari hasil kegiatan. Apabila suatu hasil kegiatan melebihi
harapan seseorang, orang tersebut akan dikatakan mengalami tingkat kepuasan yang tinggi fully satisfied. Apabila hasil kerja tersebut sama dengan yang diharapkan,
seseorang dikatakan puas satisfied. Apabila hasil tersebut jauh di bawah harapan, seseorang akan merasa tidak puas dissatisfied.
Layanan kesehatan yang bermutu, tidak dapat melepaskan diri dari kenyataan akan pentingnya menjaga kepuasan pasien, termasuk dalam menangani keluhan yang
disampaikan oleh pasien. Kepuasan adalah sebuah suasana batin yang seharusnya direbut oleh layanan kesehatan untuk memenangkan persaingan dalam konteks
pelayanan kepada masyarakat. Bagi pelayanan kesehatan secara khusus Puskesmas, penurunan kepuasan akan dapat diikuti oleh penurunan loyalitas dan merupakan
sebuah peringatan warning bagi organisasi layanan tersebut Irawan, 2007.
Universitas Sumatera Utara
2.3 Kinerja
