Gambaran Kepuasan Pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok

BAB 5 PEMBAHASAN

5.1 Gambaran Kepuasan Pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok

Kepuasan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang pasien terhadap pelayanan yang diterima, kepuasan dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, lingkungan perawatan yang menyenangkan, keramahan petugas, kemudahan prosedur dan kelengkapan alat. Penilaian kinerjaemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat dua elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis dan hubungan interpersohubungan antara petugas dan pasien meliputi penjelasan dan pemberian informasi kepada pasien tentang penyakitnya serta memutuskan bersama pasien tindakan yang akan dilakukan atas dirinya. Hubungan interpersonal berhubungan dengan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati, kepekaan dan kepercayaan dengan memperhatikan kebutuhan pasien. Hasil yang dapat terjadi : a jika harapan terlampaui, pelayanan tersebut dirasakan sebagai kualitas pelayanan yang luar biasa, b jika harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan, maka kualitas memuaskan, c jika harapan tidak sesuai atau tidak terpenuhi maka kualitas pelayanan tersebut dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan pasien. Sebagai pemberi jasa kesehatan, petugas diharapkan dalam memberikan pelayanan dapat memenuhi dimensi kepuasan yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti nyata. 86 Universitas Sumatera Utara Sikap ramah yang ditunjukkan petugas tidak harus tertawa atau tersenyum terus menerus. Sikap ramah dapat ditunjukkan dengan sikap yang biasa, tanpa keluhan, tanpa menggerutu, tanpa marah-marah. Memang mudah untuk memperlihatkan sikap ramah apabila sikap petugas menyenangkan dan baik semuanya. Seorang petugas hendaknya dapat menghadapi situasi yang penuh kesulitan, kekecewaan kepada orang lain dalam menjalankan tugas sehari-hari. Sedapat mungkin seorang petugas siap senyum, memberi salam dengan ramah dan memiliki sikap umum yang optimis dan percaya diri. Pasien berharap bahwa pada saat memasuki ruang rawat jalan, petugas mau mengucapkan salam dengan senyum, namun belum semua petugas mampu mengucapkan salam dengan senyum. Pasien yang sedang menjalani perawatan medis, merupakan orang yang sedang menghadapi masalah baik secara fisik maupun psikis, perlu perhatian sehingga pasien dapat termotivasi untuk sembuh. Pasien yang sedang sakit tentu peka terhadap perubahan lingkungannya, sehingga pasien menjadi mudah tersinggung dan gampang marah. Berdasarkan hasil penelitian 50 petugas administrasi dan 41,2 petugas paramedis dalam memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti memberikan hasil yang kurang memuaskan bagi pasien. Petugas administrasi bertugas memberikan pelayanan administrasi dan memberikan informasi yang baik dan jelas tentang prosedur pelayanan, jam kunjungan dan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi lainnya, sedangkan petugas paramedis bertugas memberikan Universitas Sumatera Utara informasi tentang penyakit pasien dan memberikan penyuluhan yang berkaitan dengan penyakit pasien. Penelitian Mote 2008 menyimpulkan bahwa dalam menganalisis kepuasan pelayanan publik di Puskesmas Ngesrep Semarang adalah tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan serta tingkat kejelasan alur dalam prosedur pelayanan. Konsep tersebut sesuai dengan kewajiban pihak puskesmas terhadap pasien salah satunya adalah memberikan informasi yang jujur dan tidak berlebih- lebihkan. Terhadap pengetahuan dan kemampuan petugas paramedis dalam mendiagnosa sementara penyakit, pasien memberikan penilaian kurang puas sebanyak 52,9. Kondisi tertentu, petugas paramedis juga mendiagnosa penyakit pasien, biasanya hal ini terjadi ketika dokter tidak dapat memberikan pelayanan kepada pasien pada unit pelayanan. Peneliti melihat rendahnya pengetahuan dan kemampuan paramedis dalam memberikan pelayanan berkaitan dengan pendidikan dan pengalaman paramedis selama bekerja, hal ini dapat dilihat dari masa kerja paramedis. Berdasarkan data hasil penelitian sebanyak 47 lama kerja petugas paramedis 5 tahun, maka dapat diasumsikan petugas paramedis belum memiliki pengalaman cukup dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Menurut Mangkunegara 2002, kemampuan merupakan potensi yang dimiliki oleh seseorang dalam menyelesaikan tugasnya secara cepat dan tepat, efektif dan efisien sesuai dengan metode atau standar kerja yang diwujudkan dalam Universitas Sumatera Utara pelaksanaan tugasnya. Implementasi kemampuan dalam pelayanan medisparamedis dapat dilakukan melalui teknik menangani pasien yang berobat sesuai dengan kondisi pasien dan jenis penyakit yang dideritanya. Hasil penelitian terhadap petugas farmasi, sebanyak 46,7 pasien merasa kurasa puas terhadap lamanya waktu tunggu untuk mendapatkan obat. Hasil ini dapat dimaklumi mengingat 30-40 resep yang masuk ke bagian farmasi adalah pasien anak, dimana resep anak biasanya dalam bentuk puyer bubuk dan untuk penyakit tertentu resep anak bertingkat sehingga membutuhkan waktu untuk meracik obat dan membungkus obat sesuai dengan resep yang diberikan oleh dokter spesialis anak. 5.2 Pengaruh Beban Kerja terhadap Kepuasan Pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok Pelaksanaan pelayanan kesehatan di puskesmas antara lain dipengaruhi oleh kesiapan dan ketersediaan tenaga kesehatan dalam hal ini dokter, perawatbidan, tenaga administrasi, tenaga penunjang dan lainnya. Setiap tenaga kesehatan tersebut memiliki tugas dan tanggung jawab yang harus dilaksanakan sehari-hari. Kesiapan tenaga kesehatan dalam menjalankan tugas di bidang pelayanan kesehatan berkaitan dengan kewenangan dan kompetensi yang dimiliki oleh tenaga kesehatan tersebut Indra, 2004. Beban kerja dipengaruhi salah satunya oleh kapasitas kerja, seseorang yang bekerja dengan beban kerja maksimal akan menyebabkan produktivitas menurun. Menurut Sumakmur setiap pekerjaan merupakan beban bagi pelakunya, beban Universitas Sumatera Utara dimaksud bisa fisik, mental, sosial. Menurut Pahlevi 2013, ada beberapa faktor yang mempengaruhi beban kerja terhadap kepuasan pasien yaitu : tugas pokok tenaga kesehatan sesuai dengan jabatan fungsional masing-masing tenaga kesehatan, tugas tambahan seperti kegiatan program, posyandu dan lain-lain, waktu kerja dan jumlah kunjungan pasien. Pengukuran beban kerja yang dilaksanakan dalam penelitian adalah metode dailylog dengan menggunakan lembar cheklis selama 6 enam hari kerja yaitu 37,5 jam perminggu atau sama dengan 2250 menit perminggu. Berdasarkan hasil pengukuran beban kerja petugas pada unit rawat jalan dengan pemanfaatan waktu kerja untuk kegiatan produktif sebanyak 1763 menit 78,3 dan untuk kegiatan non produktif sebanyak 488 menit 21,7. Menurut Depkes 2004, fungsi puskesmas merupakan pelayanan kesehatan pertama yang bertanggungjawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan pertama meliputi pelayanan kesehatan perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan perorangan meliputi pelayanan rawat jalan dan rawat inap yang dilakukan di dalam gedung dan merupakan tugas pokok tenaga kesehatan sesuai dengan jabatan fungsional masing-masing petugas. Pelayanan kesehatan masyarakat merupakan kegiatan diluar gedung sebagai program yang ditetapkan untuk mendukung program kesehatan dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Universitas Sumatera Utara Sesuai dengan uraian tugas dan jabatan fungsional petugas, tugas pokok antara lain meliputi penerimaan pasien, pengukuran tensi, pemeriksaan fisik, tindakan medis, penyuluhan, pemberian resep, peracikan obat dan pemberian obat. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh rata-rata pemakaian waktu kerja untuk kegiatan produktif digunakan petugas untuk melaksanakan tugas pokok sebesar 1145 menit 65. Petugas, dalam melaksanakan kegiatan sehari-hari juga diberi tugas tambahan, diantaranya melaksanakan kegiatan program, pertemuan, pelatihan. Kegiatan program meliputi diantaranya kegiatan usaha kesehatan sekolah, deteksi dini tumbuh kembang anak, penyuluhan kesekolah, posyandu anak dan balita juga posyandu lansia. Berdasarkan hasil penelitan diperoleh rata-rata sebesar 617 menit 35 di gunakan petugas untuk melaksanakan tugas rangkap Pengukuran beban kerja berdasarkan pemanfaatan waktu untuk melaksanakan kegiatan produktif pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam diperoleh beban kerja maksimal petugas sebanyak 1980 menit 88 dan beban kerja minimal petugas sebanyak 1510 menit 67,1 dengan katagori beban kerja tinggi sebanyak 19 orang 55,9 dan beban kerja ringan sebanyak 15 orang 44,1. Beban kerja yang dimaksud dalam pengukuran ini adalah waktu yang digunakan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan jam pelayanan. Hasil uji statistik diperoleh nilai p=0,0040,05 maka dapat beban kerja berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan hasil uji regresi logistik berganda variabel beban kerja berpengaruh dan signifikan p=0,0390,05 terhadap Universitas Sumatera Utara kepuasan pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok, artinya petugas yang memiliki beban kerja rendah mempunyai peluang lebih besar meningkatkan kepuasan pasien dari pada petugas yang mempunyai beban kerja tinggi. Penelitian lain yang pernah dilakukan dan mempunyai kemiripan dengan penelitian ini dalam hal konsep dasar perhitungan beban kerja tenaga yang diamati adalah penelitian menurut Cholis Bahroen 2002. Perbedaannya adalah bahwa penelitian Cholis Bahroen dengan metode motion study. Perhitungan beban kerja dilakukan terhadap petugas puskesmas di empat Kabupaten Propinsi Jawa Timur, didapatkan hasil pemanfaatan waktu kerja secara efektif waktu produktif sebesar 53,7 - 85,1. Berdasarkan pengamatan peneliti dilapangan beban kerja petugas di puskesmas selain melaksanakan tugas pokok yaitu melayani pasien, petugas juga mempunyai tugas rangkap yaitu melaksanakan kegiatan program baik kelapangan, pelatihan, rapat maupun ke Dinas Kesehatan untuk keperluan program sehingga meninggalkan pelayanan di puskesmas. Pembagian beban kerja pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam belum merata, pada sebagian petugas diberi tugas bertanggung jawab atas pelayanan di suatu unit pelayanan dan juga diberi tanggung jawab sebagai pemegang program, hal ini tentu saja memberatkan petugas. Sebahagian petugas lain hanya bertugas melayani pasien di unit pelayanan tanpa bertanggungjawab atas pelayanan pada unit tersebut. Pembagian tugas yang tidak Universitas Sumatera Utara merata membuat petugas kelelahan dan sulit membagi waktu untuk melaksanakan kedua tugas tersebut sehingga petugas memakai waktu istirahatnya untuk menyelesaikan tugas. Berdasarkan hasil tabulasi silang antara beban kerja dan kepuasan pasien diperoleh hasil dari 19 orang responden yang mempunyai beban kerja rendah sebanyak 13 orang 68,4 respon menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan petugas dari 15 orang responden yang mempunyai beban kerja tinggi hanya 2 orang 13,3 responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan petugas. Peneliti melakukan pengamatan berdasarkan data tersebut pada unit pelayanan umum, bahwa petugas mempunyai tanggungjawab terhadap pelaksanaan program pemberantasan penyakit menular dan bertanggung jawab terhadap unit pelayanan umum. Petugas tersebut pada umumnya memberikan pelayanan pada pagi hari, jam 08.00 – 09.30 wib, setelah itu petugas tersebut meninggalkan pelayanan untuk melaksanakan kegiatan kelapangan, pelayanan pada unit umum tersebut dilanjutkan oleh dokterperawat lain yang lebih muda. Pemakaian waktu secara keseluruhan petugas tersebut mempunyai beban kerja yang tinggi karena mempunyai beban kerja rangkap, tetapi dalam memberikan pelayanan kepada pasien petugas tersebut mempunyai beban kerja rendah karena menggunakan waktu sekitar 1.30 jam dalam melayani pasien. Petugas yang memiliki beban kerja tinggi adalah petugas Universitas Sumatera Utara yang tetap tinggal di unit pelayanan untuk memberikan pelayanan kepada pasien selama waktu jam pelayanan yang telah ditentukan. Pelaksanaan posyandu balita serentak pada 23 posyandu juga ikut mempengaruhi beban kerja petugas. Pelaksanaan posyandu yang dilaksanakan hari rabu dan kamis dengan 2 orang petugas pada tiap posyandu mengakibatkan hanya beberapa petugas yang tinggal pada tiap-tiap unit pelayanan. Berkurangnya petugas pada unit pelayanan menyebabkan petugas kelelahan akan mudah sekali tersinggung, marah-marah dan tidak fokus dalam melayani pasien. Menurut Rahmawati 2007 tidak memadainya jumlah dan kualifikasi perawat ternyata berhubungan dengan gangguan psikis pada perawat. Kurang kooperatifnya pasien juga menimbulkan beban psikis bagi perawat oleh karena perawat membutuhkan waktu lebih banyak untuk pasien yang tidak kooperatif serta tindakan yang diberikan kepada pasien. Kondisi tersebut bisa menjadi beban psikis bila petugas yang bersangkutan kurang pengetahuan dan keterampilan yang dimilikinya. Lamanya waktu pemeriksaan meliputi kecukupan waktu dokter untuk konsultasi tentang penyakit yang diderita pasien, kecukupan waktu dokter untuk pasien bertanya tentang sebab penyakit, waktu konsultasi tentang pengobatanterapi singkat, pelaksanaan konsultasi secara jelas, informasi yang diberikan dokter dapat menyelesaikan semua permasalahan pasien. Hasil penelitian sebanyak 49,3 pasien Universitas Sumatera Utara menilai lamanya waktu pemeriksaan dan pengobatan pasien terhadap petugas medis kurang puas. Ketersediaan waktu konsultasi antara dokter dengan pasien merupakan bentuk aplikasi dari komunikasi dokter dengan pasien yang menyangkut adanya hak dan kewajiban dokter sebagai pemberi pelayanan serta hak dan kewajiban pasien sebagai penerima pelayanan. Berdasarkan informasi pasien yang diwawancarai, pelayanan konsultasi terlalu singkatcepat, dokternya ada keperluan lain sehingga pasien kurang puas terhadap lamanya waktu pelayanan dan pemeriksaan terhadap pasien. Menurut asumsi peneliti, lamanya waktu pelayanan pemeriksaan dan pengobatan dikarenakan jumlah kunjungan pasien, keterbatasan waktu petugas dan beban kerja yang diemban petugas atas tugas lainnya sehingga petugas mempersingkat lamanya waktu pelayanan pemeriksaan dan pengobatan. Penelitian Asmita 2008 menemukan responden yang memiliki persepsi kurang baik akan ketersediaan waktu konsultasi dokter 52.7, terutama dalam konsultasi tentang penyakit pasien, sebab penyakitnya dan pengobatanterapi yang harus dilakukan, dapat disimpulkan bahwa ketersediaan waktu konsultasi dokter berpengaruh terhadap loyalitas pasien.

5.3 Pengaruh Komitmen Petugas terhadap Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok