Pengaruh Beban Kerja dan Komitmen Petugas terhadap Kepuasan Pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok

(1)

TESIS

Oleh

KHAIRUN NIKMAH HARAHAP 117032026/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

THESIS

KHAIRUN NIKMAH HARAHAP 117032026/IKM

MAGISTER OF PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM FACULTY OF PUBLIC HEALTH

UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA MEDAN

(3)

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan pada Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

Oleh

KHAIRUN NIKMAH HARAHAP 117032026/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(4)

NamaMahasiswa : Khairun Nikmah Harahap NomorIndukMahasiswa : 117032026

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

MinatStudi : Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Prof.Dr.Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si) (Siti Khadijah Nasution, SKM, M.Kes

(Ketua) (Anggota)

)

Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)

(5)

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof.Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si Anggota : 1. Siti Khadijah Nasution, SKM, M.Kes

2. dr.Fauzi, SKM

(6)

TANAH GARAM KOTA SOLOK

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah di ajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah di tulis atau di terbit kan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis di acu dalam naskah ini disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, September 2013

Khairun Nikmah Harahap 117032026/IKM

(7)

pusat pelayanan kesehatan yang paling dekat dengan masyarakat dan mampu memberikan pelayanan proaktif dan responsif. Tuntutan pasien terhadap pelayanan yang berkualitas bukan hanya berkaitan dengan kesembuhan dari penyakit, tetapi juga menyangkut kepuasan pasien terhadap kualitas keseluruhan proses pelayanan termasuk pelayanan medis guna memenuhi kebutuhan dan harapan pasien.

Penelitian ini merupakan penelitian explanatory survey yang dimaksudkan untuk menganalisis pengaruh beban kerja dan komitmen petugas terhadap kepuasan pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok. Populasi dalam penelitian adalah petugas yaitu sebanyak 34 orang dan pasien sebanyak 102 responden. Pengumpulan data meliputi data primer dengan menggunakan lembar ceklis dan kuesioner, dan data sekunder dari catatan puskesmas. Analisis data dilakukan dengan menggunakan uji regresi logistik berganda pada taraf kepercayaan 95%.

Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pasien di puskesmas Tanah Garam Kota Solok 55,9% termasuk tidak puas, 70,6% komitmen afektif petugas termasuk rendah, 50,0% komitmen berkelanjutan petugas termasuk kurang dan 64,7% komitmen normatif petugas termasuk tinggi. Hasil uji variat menunjukkan bahwa variabel beban kerja dan komitmen afektif merupakan variabel dominan memengaruhi kepuasan pasien di Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok.

Disarankan kepada manajemen puskesmas perlunya peningkatan kepuasan pasien dengan peningkatan komitmen khususnya komitmen afektif petugas dan pembagian beban kerja sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya sebagai petugas pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok.

(8)

service center which is close enough to community and be able to give proactive and responsive services. Patients’ demand for qualified service was not only related to the recovery from illness but also to their satisfaction with the quality of the whole process of services, including medical service in order to meet their need and expectation.

The research was an explanatory survey in order to analyze the influence of work load and the commitment of the health workers toward patients’ satisfaction in the Outpatient Unit at Tanah Garam Puskesmas, Solok. The population was 34 health workers and 102 patients as respondents. The data consisted of primary data, using check-lists and questionnaires and secondary data obtained from the records in Puskesmas. The data were analyzed by using multiple logistic regression tests at the reliability level of 95%.

The result of the research showed that 55.9% of patients at Tanah Garam Puskesmas, Solok, was not satisfied, 70.6% of affective commitment of health workers was low, 50.0% of continuance commitment of health workers was inadequate, 64.7% of normative commitment of health workers was high. The result of the bivariate test showed that the variable of work load and affective commitment were the variables which had the most dominant influence on the patients’ satisfaction in the Outpatient Unit at Tanah Garam Puskesmas, Solok.

It is recommended that the management of Puskesmas increase their patients’ satisfaction, especially the affective commitment of the health workers and the distribution of work load which is in line with their main obligation and function of health workers in the Outpatient Unit at Tanah Garam Puskesmas, Solok.

(9)

berlimpah sehingga Penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul “Pengaruh Beban Kerja dan Komitmen Petugas terhadap Kepuasan Pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok”. Shalawat dan salam kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW beserta keluarga dan para sahabatnya yang telah membawa kita kealam yang penuh dengan ilmu pengetahuan.

Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini Penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :

1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

(10)

Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes, selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing Penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.

6. dr. Fauzi S.K.M dan Dr. Juanita, S.E, M.Kes, selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing Penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai. 7. Irzal Ilyas, selaku Walikota Solok yang telah berkenan memberikan kesempatan

kepada Penulis untuk melanjutkan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. 8. dr. Afdhal selaku Kepala Puskesmas Tanah Garam Kota Solok yang telah

memberikan kesempatan kepada penulis melakukan penelitian di Puskesmas Tanah Garam Kota Solok.

9. Ibunda tercinta Hj. Yusnani Batubara, ibunda mertua tercinta Hj. Ani Asna dan keluarga besarku yang telah memberikan fasilitas, dukungan dan doa kepada Penulis selama ini.

10.Suami tercinta Alhafiza Putra, S.K.M, M.K.M, serta ananda tersayang Rais Abiyyu Putra dan Hayyan Ghaffari Putra yang senantiasa mendoakan, memberi perhatian dan semangat kepada bunda selama bunda menyelesaikan pendidikan ini.

(11)

Penulis menyadari sepenuhnya dalam penyusunan tesis ini masih banyak kekurangan dan keterbatasan, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan tesis ini. Semoga tesis ini bermanfaat terutama bagi penulis sendiri dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.

Medan, September 2013 Penulis

Khairun Nikmah Harahap 117032026/IKM

(12)

dari enam bersaudara dari pasangan Ayahanda Alm. Drs. H. P.L. Harahap dan Ibunda Hj. Yusnani Batubara.

Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di SD Negeri 066662 di Medan selesai tahun 1990, Sekolah Menengah Pertama di MTsS Putri Aisiyah Medan selesai tahun 1993, Sekolah Menengah Atas di MAN 1 Medan selesai tahun 1996, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara selesai tahun 2002.

Riwayat pekerjaan, pertama kali ditempatkan di Puskesmas Tanah Garam Kota Solok pada tahun 2005 sebagai Calon Pegawai Negeri Sipil di Kota Solok, pada tahun 2006 sebagai Pegawai Negeri Sipil di Kota Solok, pada tahun 2009 sebagai Kepala Tata Usaha Puskesmas Tanah Garam dan selama masa pendidikan penulis ditempatkan di Dinas Kesehatan Kota Solok selaku staf Dinas Kesehatan Kota Solok.

(13)

ABSTRAK ... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Permasalahan ... 10

1.3 Tujuan Penelitian ... 11

1.4 Hipotesis ... 11

1.5 Manfaat Penelitian ... 11

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 12

2.1 Puskesmas ... 12

2.2 Kepuasan Pasien ... 18

2.3 Kinerja ... 26

2.4 Beban Kerja ... 28

2.5 Komitmen... 38

2.6 Landasan Teori ... 43

2.7 Kerangka Konsep ... 46

BAB 3. METODE PENELITIAN... 47

3.1 Jenis Penelitian ... 47

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 47

3.3 Populasi dan Sampel ... 47

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 49

3.5 Variabel dan Defenisi Operasional ... 51

3.6 Metode Pengukuran ... 52

3.7 Metode Analisis Data ... 55

BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 57

4.1 Deskripsi lokasi Penelitian ... 57

4.2 Analisis Univariat ... 62

(14)

5.2 Pegaruh Beban Kerja terhadap Kepuasan Pasien pada Unit Rawat

Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 89

5.3 Pegaruh Komitmen Petugas terhadap Kepuasan Pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 95

5.4 Keterbatasan Peneliti ... 105

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 106

6.1 Kesimpulan ... 106

6.2 Saran ... 107

DAFTAR PUSTAKA ... 109 LAMPIRAN

(15)

1.1 Jumlah Kunjungan Kasus pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... . 8 3.1 Distribusi Jumlah Sampel pada Unit Pelayanan Puskesmas Tanah

Garam Kota Solok ... 48 3.2 Defenisi Operasional ... 51 3.3 Pengukuran Variabel Bebas dan Terikat ... 54 4.1 Distribusi Sarana Kesehatan di Wilayah Kerja Puskesmas Tanah

Garam Kota Solok ... 58 4.2 Distribusi Tenaga Kesehatan pada Unit Rawat Jalan Puskesmas

Tanah Garam Kota Solok ... 59 4.3 Distribusi Frekuensi Identitas Petugas pada Unit Rawat Jalan

Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 62 4.4 Distribusi Frekuensi Identitas Pasien pada Unit Rawat Jalan

Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 64 4.5 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pemakaian Waktu Kerja Petugas

pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 66 4.6 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Katagori Beban Kerja Petugas

pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 66 4.7 Distribusi Frekuensi Komitmen afektif Petugas pada Unit Rawat

Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 67 4.8 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Katagori Komitmen afektif

Petugas pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 68 4.9 Distribusi Frekuensi Komitmen berkelanjutan Petugas pada Unit

(16)

Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 71 4.12 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Katagori Komitmen normatif

Petugas pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota

Solok ... 71 4.13 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pasien Berdasarkan

Pelayanan Petugas Administrasi pada Unit Rawat Jalan Puskesmas

Tanah Garam Kota Solok ... 73 4.14 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pasien Berdasarkan

Pelayanan Petugas Medis pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah

Garam Kota Solok ... 75 4.15 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pasien Berdasarkan

Pelayanan Petugas Paramedis pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 77 4.16 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pasien Berdasarkan

Pelayanan Petugas Farmasi/Penunjang pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 79 4.17 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Katagori Kepuasan Pasien pada

Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 80 4.18 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Beban Kerja, Komitmen Petugas

dan Kepuasan Pasien Pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 80 4.19 Hasil Uji Regresi Logistik Berganda yang Masuk kedalam Model

Multivariat ... 84 4.20 Hasil Uji Regresi Logistik Berganda ... 84

(17)

2.1 Pemasaran External, Internal dan Interactive ... .. 20 2.2 Diagram Skematis Teori Kinerja ... 27 2.3 Rantai Hubungan Kinerja dengan Kepuasan Pelanggan Internal dan

Pelanggan Eksternal ... 45 2.4 Kerangka Konsep... 46 4.1 Alur Pelayanan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok………... 61

(18)

(19)

(20)

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pembangunan kesehatan di Indonesia bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi - tingginya sebagai perwujudan kesejahteraan umum sebagai yang dimaksud dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945. Pelayanan kesehatan adalah salah satu faktor penentu derajat kesehatan masyarakat. Salah satu sasarannya adalah Pusat Kesehatan Masyarakat yang lebih sering disebut Puskesmas. Puskesmas diharapkan menjadi pusat pelayanan kesehatan yang paling dekat dengan masyarakat dan mampu memberikan pelayanan proaktif dan responsif (Depkes, 2002).

Layanan yang telah diterapkan di puskesmas yaitu dengan memberikan senyum, salam, sapa, sopan dan santun (5 S) kepada setiap pasien yang datang ke puskesmas, memberikan pelayanan pemeriksaan yang baik pada setiap pasien yang datang berobat, sehingga memberikan kesan yang akrab dan nyaman serta tidak menimbulkan rasa kekhawatiran bagi pasien terhadap penyakit yang diderita serta berusaha memberikan pengobatan yang terbaik terhadap penyakit pasien, memberi layanan secara tepat dan cepat kepada setiap pasien. Tuntutan pasien terhadap pelayanan yang berkualitas bukan hanya dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, tetapi juga menyangkut kepuasan pasien terhadap kualitas keseluruhan

(21)

proses pelayanan termasuk pelayanan medis di puskesmas guna memenuhi kebutuhan dan harapan pasien.

Menurut Kotler (2003), kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau kinerja produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Kepuasan dalam konteks pelayanan kesehatan adalah kepuasaan pasien, yaitu suatu keadaan keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Kualitas pelayanan merupakan hal prima dan merupakan keharusan bila organisasi ingin maju. Betapapun baiknya kinerja pegawai bila kualitas pelayanan buruk maka organisasi tersebut akan ditinggalkan pelanggannya (Agustiono dan Sumarno, 2003).

Pengukuran kepuasan pasien merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pasien merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Kenyataan menunjukkan bahwa pasien yang tidak puas akan memberikan rekomendasi dari mulut kemulut, sehingga mempengaruhi sikap dan keyakinan orang lain untuk berkunjung kesarana tersebut (Tjiptono dan Diana, 2001).

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan Azkha dkk (2007) di puskesmas dalam wilayah Kota Padang menjelaskan bahwa tingkat kesesuaian pasien terhadap kepuasan pelayanan kesehatan di Puskesmas Kota Padang berkisar

(22)

antara 76,84% sampai dengan 86,16%. Hasil penelitian menunjukkan masih terdapat perbedaan antara harapan pasien dengan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan, sehingga secara keseluruhan belum tercapai kepuasaan pasien.

Menurut Sugito dan Yulherina (2005), sebuah pelayanan kesehatan dapat terselenggara karena interaksi beberapa hal. Interaksi yang dimaksud adalah tersedianya sarana dan prasarana yang memungkinkan pelayanan kesehatan itu diberikan, tenaga pelaksana yang akan menyelenggarakan pelayanan yang handal, sistem dan prosedur yang mengatur penyelenggaraan pelayanan kesehataan tersebut. Investasi dalam sumber daya manusia sangat penting untuk memperbaiki kualitas pelayanan, seperti yang tertuang dalam Undang Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan dinyatakan bahwa tenaga kesehatan merupakan salah satu sumber daya kesehatan yang diperlukan sebagai pendukung penyelenggaraan upaya kesehatan agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal.

Walton dan Ulrich dalam Gao-LW (2012), mengatakan bahwa sumber daya manusia merupakan asset/modal intelektual dalam sebuah organisasi yang terdiri dari beragam keahlian, pengetahuan dan kompetensi mempunyai pengaruh pada kinerja organisasi tersebut untuk mencapai tujuan organisasi. Menurut Gao-LW (2012), dengan memberikan kepercayaan dan apresiasi kepada pegawai maka produktivitas kerja pegawai akan meningkat dan kinerja organisasi juga meningkat sehingga tujuan organisasi tercapai. Kepercayaan yang diberikan organisasi kepada pegawai akan menimbulkan komitmen pegawai terhadap organisasi tersebut. Selain diberikan

(23)

kepercayaaan, pegawai juga diberikan beban kerja yang sesuai dengan kemampuan dan keahlian dari masing-masing pegawai.

Steers dalam Sopiah (2008), komitmen karyawan terhadap organisasi adalah sebagai rasa identifikasi (kepercayaan terhadap nilai-nilai organisasi), keterlibatan (kesediaan untuk berusaha sebaik mungkin demi kepentingan organisasi) dan loyalitas (keinginan untuk tetap menjadi anggota organisasi yang bersangkutan) yang dinyatakan oleh seorang pegawai terhadap organisasinya. Sebuah komitmen akan melahirkan dedikasi dan loyalitas terhadap organisasi. Dedikasi terhadap organisasi itu sendiri adalah pengorbanan tenaga, pikiran, waktu demi keberhasilan tujuan organisasi. Sementara loyalitas itu sendiri adalah memiliki makna kesediaan seseorang untuk melanggengkan hubungannya dengan organisasi, kalau perlu dengan mengorbankan kepentingan pribadinya tanpa mengharapkan apapun (Wisanggeni, 2011).

Meyer, Allen dan Smith dalam Sopiah (2008), mengemukakan bahwa ada tiga komponen komitmen, yaitu : komitmen afektif, komitmen berkelanjutan dan komitmen normatif. Komitmen afektif terjadi apabila karyawan ingin menjadi bagian dari organisasi karena adanya ikatan emosional antara karyawan dengan organisasi ditempatnya bekerja. Komitmen berkelanjutan, muncul apabila karyawan tetap bertahan pada suatu organisasi karena kebutuhan akan gaji dan keuntungan-keuntungan lain yang diperoleh karyawan dari organisasi. Komitmen normatif, timbul dari nilai-nilai dalam diri karyawan. Karyawan bertahan menjadi anggota

(24)

organisasi karena adanya kesadaran bahwa komitmen terhadap organisasi merupakan hal yang seharusnya dilakukan.

Seseorang yang memiliki komitmen yang tinggi akan terlibat sungguh-sungguh dalam pekerjaannya dan loyalitas terhadap organisasi, selain itu tingkah laku individu berusaha ke arah tujuan organisasi dan berkeinginan untuk tetap bergabung pada organisasi dalam jangka waktu yang lama. Pegawai yang memiliki komitmen yang tinggi akan menerima hampir semua tugas dan tanggungjawab yang diberikan kepadanya.

Menurut Ilyas (2004), menurunnya kualitas pelayanan bukan hanya karena faktor mutu tenaga, tetapi juga karena tingginya beban kerja yang diterima tenaga kesehatan. Kesesuaian beban kerja yang telah diatur dan ditargetkan oleh manajemen organisasi menunjukkan tanggungjawab pegawai didalamnya. Beban kerja yang berlebihan dapat menimbulkan suasana kerja yang tidak nyaman bagi pegawai, jika kekurangan beban kerja dapat menimbulkan kerugian bagi organisasi. Ketidak-sesuaian beban kerja dengan kemampuan yang dimiliki oleh karyawan mengakibatkan organisasi menjadi tidak produktif (Lituhayu, 2008).

Menurut Ilyas (2004), beban kerja didasarkan pada pemanfaatan waktu kerja yang tersedia untuk melakukan serangkaian pekerjaan. Beban kerja merupakan waktu yang digunakan oleh karyawan untuk melaksanakan tugasnya dibandingkan dengan banyaknya pekerjaan yang harus dilakukannya. Hasil studi yang dilakukan Ilyas pada tahun 2000, bahwa hanya 53,2% waktu yang benar-benar produktif yang

(25)

digunakan untuk pelayanan kesehatan langsung dan sisanya 39,8% digunakan untuk kegiatan penunjang.

Beban kerja pada tenaga kesehatan di pukesmas dapat dilihat dari aspek-aspek seperti tugas-tugas yang dijalankan berdasarkan fungsi utamanya. Tugas-tugas yang dijalankan meliputi tugas pokok, tugas tambahan/rangkap, jumlah pasien yang harus dilayani, kapasitas kerja sesuai dengan pendidikan tenaga kesehatan, waktu kerja yang digunakan untuk mengerjakan tugas sesuai dengan jam kerja yang berlangsung setiap hari, serta kelengkapan fasilitas yang dapat membantu tenaga kesehatan dalam menyelesaikan kerjanya dengan baik (Irwandi, 2007).

Kota Solok adalah salah satu kota yang terdapat di Propinsi Sumatera Barat yang berupaya untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dengan memberikan pelayanan kesehatan secara gratis di puskesmas bagi penduduk Kota Solok dan diatur dalam Peraturan Walikota nomor 4 tahun 2007 (Pemerintah Kota Solok, 2007). Puskesmas Tanah Garam merupakan salah satu Unit Pelayanan Terpadu Dinas Kesehatan Kota Solok, terletak di Kelurahan VI Suku dengan jumlah penduduk sebanyak 21.945 jiwa penduduk. Letak puskesmas yang strategis membuat masyarakat memanfatkan Puskesmas Tanah Garam dengan maksimal.

Puskesmas Tanah Garam memberikan fasilitas pelayanan kesehatan rawat jalan, rawat inap dan IGD. Jenis pelayanan yang diberikan pada unit rawat jalan adalah pelayanan kesehatan umum (askes, umum, jamkesda/jamkesmas dan remaja), kesehatan ibu dan anak, pelayanan gigi, pelayanan imunisasi, konsultasi gizi,

(26)

konsultasi kesehatan lingkungan, konsultasi remaja, pemeriksaan mata, pelayanan KB, pemeriksaan laboratorium, pemeriksaan IVA, pelayanan fisioterapi, klinik tumbuh kembang (fisioterapi anak) dan pelayanan obat/farmasi.

Puskesmas Tanah Garam memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam enam hari kerja yaitu senin-sabtu, dengan jam pelayanan 24 jam. Pelayanan rawat jalan puskesmas pada jam 08.00 – 12.00, setelah jam 12.00 pelayanan dipindahkan ke bagian IGD/Rawat Inap Puskesmas Tanah Garam. Puskesmas Tanah Garam dalam upaya untuk meningkatkan pelayanan bekerja sama dengan dokter spesialis kandungan untuk memberikan pelayanan pada ibu hamil dan transfer ilmu pada petugas tiap bulannya sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan oleh Dinas Kesehatan Kota Solok. Puskesmas Tanah Garam juga bekerjasama dengan dokter kejiwaan pada minggu kedua tiap dua bulan sekali.

Jenis pelayanan yang diberikan Puskesmas Tanah Garam menjadikan petugas cukup aktif dalam melaksanakan pelayanan di puskesmas, sementara upaya pengobatan bukanlah satu-satunya upaya kesehatan pokok puskesmas. Arah pembangunan kesehatan belakangan ini difokuskan untuk pencapaian millenium development goals (MDGs) bidang kesehatan melalui berbagai kegiatan upaya kesehatan promotif dan preventif yang mempunyai daya ungkit tinggi untuk

mempercepat pencapaian tujuan tersebut (Depkes, 2013).

Berdasarkan survey pendahuluan dengan melakukan wawancara terhadap bagian administrasi Puskesmas Tanah Garam, diketahui rata-rata jumlah kunjungan

(27)

pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam bervariasi antara 100-180 kasus setiap hari dan dirata-ratakan jumlah pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam sekitar 152 orang/kasus setiap harinya, seperti pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Kasus pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok

Tahun

Kunjungan Rawat Jalan Jumlah

(kasus)

Gratis % Bayar % Rata – rata /hari

2010 48.998 43.085 87,9 5.908 12,1 157

2011 48.114 38.879 80,8 9.235 19,2 154

2012 47.642 40.558 85 7.084 15 152

Sumber : Laporan Tahunan Puskemas Tanah Garam Tahun 2012

Berdasarkan data jumlah kunjungan kasus pada unit rawat jalan diatas, ketahui bahwa terjadi penurunaan jumlah kunjungan pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam dalam 3 (tiga) tahun terakhir. Jumlah kunjungan pada unit rawat jalan pada tahun 2011 menurun sebanyak 884 kasus dari tahun 2010 dan pada tahun 2012, jumlah pasien menurun sebanyak 472 kasus dari tahun 2011. Tahun 2012 terjadi kenaikan jumlah kunjungan pasien gratis sebanyak 1.679 kasus dari tahun 2011 dan terjadi penurunan kunjungan kasus sebanyak 2.151 kasus (4,2%) dari tahun 2011 pada pasien bayar. Secara keseluruhan terjadi penurunan pada jumlah kunjungan kasus pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok. Berdasarkan dari hasil wawancara yang dilakukan peneliti terhadap 20 orang pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok, 13 pasien (65%) menyatakan puas karena dilayani oleh Dokter Umum dan Dokter Spesialis Anak (aspek jaminan), 12 pasien (60%) menyatakan tidak puas pada kenyamanan di ruang

(28)

tunggu dan toilet pasien (aspek bukti fisik), 8 pasien (40%) menyatakan puas karena jam pelayanan yang tepat waktu (aspek kehandalan), 10 pasien (50%) menyatakan tidak puas terhadap pelayanan petugas yang kurang perhatian terhadap keluhan pasien (aspek empati) dan 9 pasien (45 %) menyatakan tidak puas terhadap petugas dalam hal penyampaian informasi (aspek ketanggapan).

Peneliti melanjutkan wawancara dengan 20 orang petugas terhadap komitmen petugas pada Puskesmas Tanah Garam Kota Solok berdasarkan dimensi komitmen yaitu komitmen afektif, komitmen berkelanjutan dan komitmen normatif diperoleh data bahwa sebanyak 6 orang petugas (30%) setuju terhadap komitmen afektif, sebanyak 7 orang petugas (35%) setuju terhadap komitmen berkelanjutan, sementara itu untuk komitmen normatif sebanyak 7 (35%) orang petugas setuju.

Berdasarkan pengamatan peneliti di unit pelayanan pasien umum, rata-rata waktu yang dibutuhkan petugas untuk melayani pasien dengan baik adalah 8-10 menit, jumlah pasien rata-rata perhari sebanyak 39 orang dengan jumlah jam layanan rawat jalan 4 jam (240 menit), jika berdasarkan jumlah pasien dan jam layanan maka jumlah pasien yang dilayani sebanyak 30 orang, sementara jumlah pasien yang harus dilayani ada 39 orang, maka terdapat kelebihan pasien sebanyak 9 orang, maka diasumsikan beban kerja petugas di unit pelayanan umum tinggi. Unit pelayanan remaja melayani pasien rata-rata perhari sebanyak 20 orang, waktu yang dibutuhkan petugas untuk melayani pasien di unit pelayanan remaja adalah 10 menit, seharusnya unit pelayanan remaja melayani pasien sebanyak 24 orang, petugas di unit pelayanan

(29)

remaja mempunyai waktu luang sebanyak 40 menit, diasumsikan beban kerja petugas di unit pelayanan remaja sedang.

Menurut penelitian Joeharno (2010), pada sebuah Puskesmas Jumpandang Baru Kota Makasar menunjukkan 18 (36%) petugas kesehatan memiliki waktu kerja yang tidak memenuhi syarat dan menyebabkan 3 (16,7%) diantaranya memiliki beban kerja yang tidak sesuai, 18 (36%) petugas kesehatan di Puskesmas Jumpandang Baru menyatakan lingkungan fisik organisasi pada kondisi tidak baik dan menyebabkan 3 (16,7%) diantaranya memiliki beban kerja yang tidak sesuai dan 15 (30%) petugas kesehatan di Puskesmas Jumpandang Baru menyatakan keadaan lingkungan sosial organisasi pada kondisi tidak baik dan menyebabkan 2 (13,3%) diantaranya memiliki beban kerja yang tidak sesuai.

Berdasarkan data kepuasan pasien, komitmen petugas dan beban kerja di atas maka peneliti berkeinginan melakukan penelitian terhadap beban kerja dari petugas kesehatan dan komitmen petugas dalam memberikan pelayanan terhadap kepuasan pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok. Sehingga penelitian terhadap beban kerja petugas merupakan upaya peningkatan kinerja petugas untuk mendukung penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas di puskesmas.

1.2 Permasalahan

Berdasarkan uraian latar belakang dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh beban kerja dan komitmen petugas terhadap kepuasan pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok.

(30)

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana pengaruh beban kerja dan komitmen petugas terhadap kepuasan pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok.

1.4 Hipotesis

Beban kerja dan komitmen petugas berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok.

1.5 Manfaat Penelitian

1. Memberikan masukan bagi manajemen Puskesmas Tanah Garam dalam pendistribusian petugas pada masing-masing unit pelayanan sesuai dengan beban kerja dan latar belakang pendidikan petugas.

2. Tersedianya informasi tentang beban kerja dan komitmen petugas terhadap kepuasan pasien untuk penelitian selanjutnya.

(31)

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Puskesmas

2.1.1 Konsep Dasar Puskesmas

Pengertian Puskesmas menurut Depkes (2004) adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.

1. Unit Pelaksana Teknis

Sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota (UPTD), puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia.

2. Pembangunan Kesehatan

Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. 3. Penanggungjawab Penyelenggaraan

Penanggungjawab utama penyelenggaraan seluruh upaya pembangunan kesehatan diwilayah kabupaten/kota adalah Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, sedangkan puskesmas bertanggungjawab hanya sebagian upaya pembangunan

(32)

kesehatan yang dibebankan oleh dinas kesehatan kabupaten/kota sesuai dengan kemampuannya.

4. Wilayah Kerja

Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan, tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari dari satu puskesmas, maka tanggungjawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas, dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa/kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggungjawab langsung kepada Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota.

2.1.2. Visi dan Misi

Visi pembangunan kesehatan yang di selenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat. Kecamatan Sehat adalah gambaran masyarakat kecamatan masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan, yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan berperilaku sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.

Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan nasional. Misi tersebut adalah: 1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya. 2. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat

(33)

3. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

4. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat berserta lingkungannya.

Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarkan oleh puskesmas adalah mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia Sehat 2010. Fungsi puskesmas adalah :

1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan.

Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau penyelenggaraan pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan dunia usaha di wilayah kerjanya, sehingga berwawasan serta mendukung pembangunan kesehatan. 2. Pusat pemberdayaan masyarakat.

Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka masyarakat, keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki kesadaran, kemauan, dan kemampuan melayani diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk pembiayaannya, serta ikut menetapkan, menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program kesehatan.

(34)

3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama.

Puskesmas bertanggungjawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi tanggungjawab puskesmas meliputi: a. Pelayanan kesehatan perorangan

Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan yang bersifat pribadi (private goods) dengan tujuan utama menyembuhkan penyakit dan pemulihan kesehatan perorangan, tanpa mengabaikan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit. Pelayanan perorangan tersebut adalah rawat jalan dan untuk puskesmas tertentu ditambah dengan rawat inap.

b. Pelayanan kesehatan masyarakat.

Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang bersifat publik (public goods) dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Pelayanan kesehatan masyarakat tersebut antara lain promosi kesehatan, pemberantasan penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi, peningkatan kesehatan keluarga, keluarga berencana, kesehatan jiwa serta berbagai program kesehatan masyarakat lainnya.

2.1.3 Upaya dan Azas Penyelenggaraan

Visi pembangunan kesehatan dapat tercapai melalui puskesmas, yakni terwujudnya Kecamatan Sehat Menuju Indonesia Sehat, puskesmas

(35)

bertanggungjawab menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat, yang keduanya jika ditinjau dari sistem kesehatan nasional merupakan pelayanan kesehatan tingkat pertama. Upaya kesehatan tersebut dikelompokkan menjadi dua yakni:

1. Upaya Kesehatan Wajib

Upaya kesehatan wajib puskesmas adalah upaya yang ditetapkan berdasarkan komitmen nasional, regional dan global serta yang mempunyai daya ungkit tinggi untuk peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan wajib ini harus diselenggarakan oleh setiap puskesmas yang ada di wilayah Indonesia. Upaya kesehatan wajib tersebut adalah:

a. Upaya Promosi Kesehatan b. Upaya Kesehatan Lingkungan

c. Upaya Kesehatan Ibu dan Anak serta Keluarga Berencana d. Upaya Perbaikan Gizi

e. Upaya Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular f. Upaya Pengobatan

2. Upaya Kesehatan Pengembangan

Upaya kesehatan pengembangan puskesmas adalah upaya yang ditetapkan berdasarkan permasalahan kesehatan yang ditemukan di masyarakat serta yang disesuaikan dengan kemampuan puskesmas.

(36)

Upaya kesehatan pengembangan dipilih dari daftar upaya kesehatan pokok puskesmas yang telah ada, yakni:

a. Upaya Kesehatan Sekolah b. Upaya Kesehatan Olah Raga

c. Upaya Perawatan Kesehatan Masyarakat d. Upaya Kesehatan Kerja

e. Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut f. Upaya Kesehatan Jiwa

g. Upaya Kesehatan Mata h. Upaya Kesehatan Usia Lanjut

i. Upaya Pembinaan Pengobatan Tradisional

Penyelenggaraan upaya kesehatan wajib dan upaya kesehatan pengembangan harus menerapkan azas penyelenggaraan puskesmas secara terpadu. Azas penyelenggaraan puskesmas tersebut dikembangkan dari ketiga fungsi puskesmas. Dasar pemikirannya adalah pentingnya menerapkan prinsip dasar dari setiap fungsi puskesmas dalam menyelenggarakan setiap upaya puskesmas, baik upaya kesehatan wajib maupun upaya kesehatan pengembangan.

2.1.4 Rawat Jalan

Rawat Jalan dalam Trimurthy (2008) adalah salah satu unit kerja di puskesmas yang melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan, termasuk seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik. Pelayanan rawat

(37)

jalan merupakan salah satu dari 6 (enam) program pokok di Puskesmas. Hampir seluruh institusi kesehatan (Rumah Sakit Pusat, Rumah Sakit Daerah dan Puskesmas) berusaha untuk meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan terhadap pasien.

Tenaga pelayanan pada unit rawat jalan adalah tenaga yang langsung berhubungan dengan pasien. Adapun tenaga yang langsung berhubungan dengan pasien yaitu : 1) Tenaga administrasi (non medis) yang memberikan pelayanan penerimaan pendaftaran dan pembayaran, 2) Tenaga keperawatan (paramedis) sebagai mitra dokter dalam memberikan pelayanan pemeriksaan/pengobatan, 3) Tenaga dokter (medis) pada masing-masing poliklinik (Donabedian, 1988).

Pelayanan rawat jalan yang bermutu merupakan hal yang penting karena persepsi tentang kualitas pelayanan suatu institusi kesehatan terbentuk saat kunjungan pasien. Persepsi pasien yang buruk terhadap pelayanan akan sangat mempengaruhi keputusan dalam kunjungan berikutnya. Memberikan pelayanan yang baik/bermutu pada pelayanan rawat jalan akan meningkatkan jumlah kunjungan yang pada akhirnya akan meningkatkan jumlah pendapatan puskesmas.

2.2 Kepuasan Pasien

2.2.1 Pemasaran, Jasa dan Pelanggan

Pemasaran menurut Majaro dalam Supriyanto dan Ernawati (2010) adalah sebagai satu fungsi manajemen yang bertanggung jawab untuk identifikasi, antisipasi untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Tujuan pemasaran adalah menawarkan produk/jasa, agar konsumen lebih mengenal, sehingga menjadi tertarik dan membeli

(38)

produk/jasa tersebut dan esensi pemasaran yaitu tukar menukar yang saling memuaskan.

Jasa menurut Kotler (2005), sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Kotler (2005), menyatakan bahwa ada empat karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan barang, yaitu :

1. Tidak berwujud (Intangibility), yaitu jasa yang bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. pelanggan akan melihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya untuk mencari bukti dari kualitas jasa yang diinginkan tersebut. Tugas penyedia jasa adalah memberikan bukti-bukti fisik untuk mewujudkan sesuatu yang abstrak.

2. Tidak terpisahkan (Inseparability), umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.

3. Bervariasi (Variability), yaitu jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut

(39)

dihasilkan. Pembeli jasa seringkali meminta pendapat dari orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.

4. Mudah lenyap (Perishabilility), yaitu jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, bila permintaan terhadap jasa bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

Menurut Rangkuti (2006), sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut :

1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan. 2. Kemampuan perusahaan, membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut. 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.

Ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, dimana sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan di satu sisi menyebabkan segitiga roboh, artinya, industri jasa tersebut gagal, dengan demikian pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan serta pelanggan. Status dan peran perusahaan, karyawan serta pelanggan adalah sebagai berikut :

External marketing Menetapkankan janji mengenai

produk/jasa yang akan disampaikan

Internal marketing Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang

dijanjikan

Interactive marketing Menyampaikan produk/jasa

sesuai dengan yang telah dijanjikan

Pelanggan

Karyawan Manajemen

(40)

Pelanggan menurut konsep pemasaran dikelompokkan atas pelanggan eksternal (pasien, keluarga pasien) dan pelanggan internal (karyawan, manajemen). Pelanggan adalah seseorang yang membeli produk/jasa.

2.2.2 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” yang mempunyai arti cukup baik, memadai dan “facto” berarti melakukan atau membuat, sehingga secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu (Wardani, 2004). Kotler (2003), kepuasan adalah sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan menurut Donabedian (1988) adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (discofirmation) yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dan jasa yang dirasakan oleh pelanggan. Kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh jasa pelayanan sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama (Umar, 1996).

Pasien adalah pengguna jasa perusahaan dalam industri jasa kesehatan. Berdasarkan dari defenisi diatas maka kepuasan pasien dapat diartikan bahwa keadaan yang dirasakan seseorang atas kebutuhan pelayanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan yang diharapkan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya

(41)

(Umar, 1996). Keluhan adalah salah satu indikator atau gejala dan tanda adanya ketidakpuasan layanan kepada pasien, baik itu pelayanan dokter, perawat atau pelayanan administrasi. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang diberikan dan kepuasan pasien adalah salah satu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak dan mendapatkan pasien yang loyal/setia.

Menurut Supriyanto dan Ernawati (2010), memiliki pasien loyal akan meningkatkan daya jual institusi pelayanan kesehatan serta kemampuannya untuk berlaba (profitabilitas meningkat). Meningkatnya profitabilitas institusi pelayanan (puskesmas) akan menjadi subsidi silang untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan imbalan yang diberikan kepada seluruh sumber daya manusia di institusi pelayanan kesehatan akan meningkat pula. Kesejahteraan meningkat, gairah tenaga kesehatan akan meningkat pula termasuk kemauan untuk meningkatkan kepuasa pasien dan kinerja akan semakin meningkat dimana pelayanan kepada pasien menjadi lebih baik, oleh karena itu kepuasan pasien merupakan asset berharga.

Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pasien, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo, 2006). Penilaian pelanggan terhadap produk/jasa pelayanan kesehatan dibedakan menjadi penilaian kualitas teknis, penilaian kualitas fungsional. Kualitas teknis dalam bidang pelayanan

(42)

kesehatan terkait dengan aspek pelayanan medis, keperawatan, penunjang medis dan pelayanan non medis/administrasi (Supriyanto dan Ernawati, 2010).

2.2.3 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien

Sarana pelayanan kesehatan seharusnya mengikuti kebutuhan dan kepuasan pelanggannya. Menurut Irawan (2007), terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Kualitas produk, kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu produk, pembeli akan merasa puas bila ternyata kualitas produknya baik atau berkualitas.

2. Kualitas pelayanan, salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu : 1) sistem, 2) teknologi, 3) manusia. Berdasarkan konsep ServQual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu : reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.

3. Faktor emosional, kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.

4. Harga, komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.

(43)

5. Kemudahan, komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.2.4 Mengukur Kepuasan Pasien

Konsep kualitas layanan merupakan faktor peilaian yang merepleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Menurut Parasuraman dkk yang dikutif oleh Tjiptono, F (2004), lima dimensi yang digunakan oleh pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan adalah seagai berikut:

1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

2. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

3. Assurance (jaminan), yaitu berkaitan dengan kemampuan pengetahuan, keterampilan staf dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan.

(44)

4. Emphaty (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya membina hubungan, perhatian, dan memahami keinginan konsumen.

5. Tangible (bukti langsung), yaitu berkenaan dengan bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya yang dapat langsung dirasakan oleh konsumen.

Kepuasan dirasakan oleh seseorang yang telah mengalami suatu hasil (out come) yang sesuai dengan harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari tingkat harapan yang dirasakan dari hasil kegiatan. Apabila suatu hasil kegiatan melebihi harapan seseorang, orang tersebut akan dikatakan mengalami tingkat kepuasan yang tinggi (fully satisfied). Apabila hasil kerja tersebut sama dengan yang diharapkan, seseorang dikatakan puas (satisfied). Apabila hasil tersebut jauh di bawah harapan, seseorang akan merasa tidak puas (dissatisfied).

Layanan kesehatan yang bermutu, tidak dapat melepaskan diri dari kenyataan akan pentingnya menjaga kepuasan pasien, termasuk dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh pasien. Kepuasan adalah sebuah suasana batin yang seharusnya direbut oleh layanan kesehatan untuk memenangkan persaingan dalam konteks pelayanan kepada masyarakat. Bagi pelayanan kesehatan secara khusus Puskesmas, penurunan kepuasan akan dapat diikuti oleh penurunan loyalitas dan merupakan sebuah peringatan (warning) bagi organisasi layanan tersebut (Irawan, 2007).

(45)

2.3 Kinerja

Menurut Ilyas (2002), kinerja adalah penampilan karya personal baik kuantitas maupun kualitas dalam suatu organisasi. Kinerja dapat merupakan penampilan individu maupun kelompok kerja personal. Pendapat Gomes tentang defienisi kinerja karyawan adalah ungkapan seperti output, efisiensi serta efektivitas yang sering dihubungkan dengan produktivitas.

Kinerja organisasi dibagi atas dua sektor yaitu sektor publik dan privat. Pengukuran dan defenisi kinerja organisasi di sektor publik bukanlah hal yang mudah. Kesulitan dalam pengukuran kinerja organisasi publik lebih disebabkan karena konstituen dari organisasi sektor publik yang bermacam-macam, dan masing-masing konstituen memiliki serta menuntut penekanan atau prioritas kinerja yang berbeda-beda (Komalasari dkk, 2009).

Roger, sebagaimana dikutip oleh Mwita (2000) mendefenisikan kinerja sebagai hasil (outcome) dari sebuah pekerjaan karena mereka memberikan dukungan/kontribusi yang kuat/besar terhadap tujuan strategis organisasi, kepuasan pelanggan dan kontribusi ekonomis. Popovich dalam Kim (2005), mendefenisikan kinerja organisasi sebagai kelompok karyawan yang menghasilkan barang dan jasa yang dibutuhkan pada tingkat kualitas yang lebih tinggi dengan sumber daya yang sama atau lebih sedikit.

Kim (2005), membedakan kinerja organisasi sektor publik ke dalam 2 (dua) dimensi, yaitu dimensi internal dan dimensi eksternal. Masing-masing dimensi

(46)

tersebut dispesifikasikan mengikuti nilai-nilai yang terkait dengan kinerja, yaitu efisiensi, keefektivan dan kewajaran. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kinerja organisasional, diantaranya adalah faktor personal (seperti motivasi dan komitmen), leadership (kepemimpinan), kualitas dan dukungan yang diberikan oleh kelompok (rekan kerja), sistem kerja dan fasilitas dan faktor-faktor kontekstual (situasional).

Faktor-faktor yang memengaruhi kinerja personel menurut Gibson (1996) ada tiga kelompok variabel yaitu : variabel individu, variabel organisasi dan variabel psikologis. Ketiga variabel tersebut memengaruhi perilaku kerja personel yang berkaitan dengan tugas-tugas yang harus diselesaikan untuk mencapai sasaran dalam organisasi. Secara skematis dapat dilihat pada gambar 2.2.

Gambar 2.2 Diagram Skematis Teori Kinerja

2.4 Beban Kerja

Menurut Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (2008), pengertian beban kerja adalah sekumpulan atau sejumlah kegiatan yang harus diselesaikan oleh suatu

Variabel Individu

- Kemampuan dan keterampilan (mental dan fisik)

- Latar belakang (keluarga, tingkat social, pengalaman) - Demografis (umur,etnis, jenis kelamin) Variabel Organisasi - Kepemimpinan - Imbalan - Prosedur kerja - Struktur - Sumber daya - Supervise - kontrol Variabel Psikologis - Persepsi - Sikap - Kepribadian - Motivasi KINERJA

(47)

adalah keseluruhan waktu yang digunakan oleh pegawai dalam melakukan aktivitas atau kegiatan selama jam kerja (Gronewegen dan Hutten, 1991). Beban kerja adalah frekuensi kegiatan rata-rata dari masing-masing jenis pekerjaan dalam jangka waktu tertentu ( Moekijat, 1999). Beban kerja dapat dilihat dari aktivitas atau kegiatan yang dilakukan staf pada waktu kerja baik kegiatan langsung maupun kegitan tidak langsung, dan kegiatan lain seperti kegiatan pribadi dan kegiatan yang tidak produktif (Ilyas, 2004).

Beban kerja berpengaruh terhadap kinerja individu dalam melaksanakan pekerjaan yang dilakukan. Beban kerja tidak hanya dilihat dari beban fisik semata akan tetapi beban kerja juga bisa berupa beban mental. Pekerja yang mempunyai beban kerja yang berlebihan akan menurunkan produktifitas dan kualitas hasil kerja, dan ada kemungkinan dalam pelaksanaan pekerjaaan tidak tepat waktu, kurang memuaskan dan mengakibatkan kekecewaan dengan hasil yang diharapkan.

2.4.1 Faktor-faktor yang Memengaruhi Beban Kerja

Menurut Pahlevi (2012), terdapat empat faktor yang mempengaruhi beban kerja tenaga kesehatan di puskesmas yaitu: 1) tugas pokok tenaga kesehatan, 2) tugas tambahan, 3) waktu kerja dan 4) jumlah kunjungan pasien.

Tugas Pokok dan Fungsi Tenaga Kesehatan (Depkes, 1983) :

1. Dokter

Tugas Pokok : - Mengusahakan agar fungsi puskesmas dapat diselenggarakan dengan baik.

(48)

Fungsi : - Memberikan pengobatan medis.

Kegiatan pokok : - Melakukan pemeriksaan dan pengobatan, menerima konsultasi dan merujuk pasien.

- Mengkoordinir kegiatan penyuluhan kesehatan masyarakat. - Mengkoordinir pengembangan PKM.

Kegiatan lain : Menerima konsultasi dari semua kegiatan puskesmas. 2. Dokter Gigi

Tugas Pokok : - Mengusahakan agar pelayanan kesehatan di Puskesmas dapat berjalan dengan baik.

Fungsi : - Mengawasi agar pelayanan kesehatan gigi di Puskesmas. Kegiatan pokok : - Melakukan pemeriksaan dan pengobatan, menerima

konsultasi dan merujuk pasien.

- Mengkoordinir kegiatan penyuluhan kesehatan gigi.

Kegiatan lain : - Memberikan penyuluhan kesehatan gigi pada penderita dan masyarakat di wilayah kerja puskesmas.

- Melaksanakan kegiatan-kegiatan fungsi manajemen. 3. Perawat

Tugas Pokok : - Melaksanakan pelayanan pengobatan.

Fungsi : - Membantu dokter dalam melaksanakan kegiatan di puskesmas.

Kegiatan pokok : - Memeriksa dan mengobati penderita serta mengadakan rujukan bila perlu.

(49)

Kegiatan lain : - Memeriksa dan mengobati penderita penyakit menular pasif.

- Mengadakan surveilans penyakit menular. - Melakukan imunisasi pada bayi, anak sekolah. - Penyuluhan kesehatan pada penderita.

- Mengadakan kunjungan rumah pada keluarga penderita yang dipandang perlu.

- Melakukan pencatatan dan pelaporan.

- Mengunjungi sebagian dari sekolah yang ada di wilayah kerjanya.

- Pengobatan sementara penderita jiwa dan penyuluhan kesehatan jiwa.

- Membantu melatih kader.

- Membantu Kepala Puskesmas melaksanakan kegiatan fungsi manajemen puskesmas dalam bidang pengobatan. 4. Perawat Gigi

Tugas Pokok : - Melaksanakan pelayanan kesehatan gigi.

Fungsi : - Membantu dokter dalam melaksanakan kegiatan di puskesmas.

Kegiatan pokok : - Memeriksa gigi geligi. - Mengobati gigi yang sakit. - Menambal gigi yang berlubang.

(50)

- Membersihkan karang gigi. - Penyuluhan kesehatan gigi.

Kegiatan lain : - Memeriksa gigi ibu hamil dan anak-anak. - Melaksanakan usaha kesehatan gigi sekolah. - Melaksanakan rujukan bila dianggap perlu. - Melakukan pencatatan dan pelaporan.

- Mengunjungi sebagian dari sekolah yang ada di wilayah kerjanya.

- Membantu Kepala Puskesmas melaksanakan kegiatan fungsi manajemen puskesmas dalam bidang pengobatan. 5. Bidan

Tugas Pokok : - Melaksanakan pelayanan KIA dan KB.

Fungsi : - Membantu dokter dalam melaksanakan kegiatan di puskesmas.

Kegiatan pokok : - Melaksanakan pemeriksaan berkala kepada ibu hamil, ibu menyusui bayi dan anak-anak serta memberi pelayanan kontrasepsi pada akseptor KB.

- Penyuluhan tentang KIA/KB.

- Melakukan imunisasi pada ibu hamil dan bayi. Kegiatan lain : - Memberikan pengobatan ringan.

- Membantu surveilans penyakit menular. - Pencatatan dan pelaporan kegiatan.

(51)

- Kunjung kerumah penderita yang dianggap perlu mendapatkan perawatan kesehatan keluarga.

- Pengamatan perkembangan mental anak dan bayi.

- Membantu dokter melaksanakan fungsi manajemen puskesmas.

- Melakukan rujukan bila perlu. 6. Sanitarian

Tugas Pokok : - Merubah, mengendalikan atau menghilangkan semua unsur fisik dan lingkungan yang memberi pengaruh buruk terhadap kesehatan masyarakat.

Fungsi : - Membantu dokter dalam melaksanakan kegiatan di puskesmas.

Kegiatan pokok : - Penyuluhan kepada masyarakat tentang penggunaan air bersih, jamban keluarga, rumah sehat, kebersihan lingkungan serta penanaman pekarangan.

- Pengawasan hygene industri rumah tangga dan tempat-tempat umum.

Kegiatan lain : - Pengamatan kesehatan lingkungan di sekolah

- Membantu dokter dalam surveilans penyakit menular. - Pencatatan dan pelaporan kegiatan.

- Membantu dokter melaksanakan fungsi manajemen puskesmas.

(52)

7. Laboratorium

Tugas Pokok : - Melakukan pemeriksaan di laboratorium puskesmas.

Fungsi : - Membantu menegakkan diagnose penyakit, khusunya penyakit malaria, TB.

Kegiatan pokok : - Melaksanakan pemeriksaan specimen penderita dan ibu hamil untuk pemeriksaan urine dan pemeriksaan sediaan malaria dan dahak untuk basil tahan asam.

- Pemeriksaan golongan darah.

Kegiatan lain : - Membantu penyuluhan kesehatan pada penderita dan keluarga.

- Membantu kunjungan rumah dalam rangka perawatan kesehatan penderita atau keluarga.

- Pencatatan dan pelaporan kegiatan.

- Membantu dokter melaksanakan fungsi manajemen puskesmas.

8. Farmasi

Tugas Pokok : - Mengelola obat-obatan di puskesmas. - Meracik obat dan membungkusnya

Fungsi : - Membantu dokter untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan puskesmas.

Kegiatan pokok : - Mempersiaapkan pengadaan obat di puskesmas. - Mengatur penyimpanan obat dan alat kesehatan

(53)

- Mengatur administrasi obat di puskesmas.

- Meracik obat dan membungkus obat dalam kemasan sesuai untuk diberikan kepada penderita sesuai perintah dokter. - Mengatur distribusi obat untuk pustu dan poskeskel

- Menyediakan obat sederhana untuk P3K, UKS dan Puskesmas Keliling.

Kegiatan lain : - Penyuluhan kesehatan terutama dalam bidang penggunaan obat keras dan bahaya narkotika.

- Pencatatan dan pelaporan kegiatan.

- Membantu dokter melaksanakan fungsi manajemen puskesmas.

Waktu Kerja

Waktu kerja adalah lamanya seseorang bekerja dalam seharinya. Setiap tenaga kesehatan mempunyai waktu kerja normal tiap minggunya 37,5 - 40 jam, sehingga jumlah jam kerja rata-ratanya dalam satu hari adalah 6,25 – 6,67. Waktu kerja dalam satu bulan jumlah jam kerja adalah 150 – 160 jam (24 hari kerja). Waktu kerja efektif adalah waktu yang sungguh-sungguh digunakan untuk bekerja secara efektif oleh tenaga kesehatan yaitu 80% dari waktu kerja sebulan (150 jam) atau sama dengan 0,8 x 150 jam =120 jam perbulan.

Jumlah Kunjungan Pasien

Jumlah kunjungan adalah banyaknya kunjungan pasien yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan. Kunjungan pasien setiap harinya di waktu kerja akan

(54)

mempengaruhi beban kerja dari tenaga kesehatan. Sebaiknya terdapat kesesuaian antara jumlah tenaga kesehatan dan pasien atau klien yang dilayani di unit pelayanan kesehatan.

2.4.2 Pengukuran Beban Kerja

Pengukuran beban kerja dilakukan untuk mengetahui beban suatu pekerjaan dari personil. Pengukuran beban kerja adalah penerapan teknik yang dirancang untuk menetapkan bagi seseorang pekerja yang memenuhi syarat untuk menyelesaikan suatu pekerjaan tertentu. Terdapat tiga cara dalam menghitung beban kerja staf, yaitu (Ilyas, 2004):

1. Work Sampling

Work sampling merupakan kegiatan pengukuran beban kerja melalui pengamatan aktivitas atau kegiatan yang dilakukan. Work sampling adalah metode yang dapat digunakan untuk mengukur waktu, kegiatan langsung, waktu perjalanan, waktu yang sia-sia yang berhubungan dengan operasi perusahaan, work sampling merupakan metode analisis kerja dengan melakukan pengamatan dalam jumlah besar, dimana waktu pengamatan ditetapkan secara acak. Pengamatan yang dilakukan adalah kegiatan yang dilakukan oleh staf selama waktu kerja bukan siapa staf tersebut. Staf yang diamati tidaklah penting, tetapi apa yang dikerjakan staf yang penting menjadi pengamatan, sehingga dapat diketahui :

(55)

b. Apakah aktivitas staf berkaitan dengan fungsi dan tugasnya pada waktu jam kerja

c. Proporsi waktu kerja yang digunakan untuk kegiatan produktif dan tidak produktif

d. Pola beban kerja staf yang dikaitkan dengan waktu dan jadwal jam kerja Pengamatan dilakukan dengan interval 2 hingga 15 menit tergantung kebutuhan peneliti. Semakin kecil intervalnya, maka semakin besar sampel yang diamati sehingga akurasi penelitian menjadi lebih akurat. Pengamatan ini dilakukan pada jam kerja selama satu atau dua minggu. Parameter yang digunakan untuk menilai beban kerja personel yaitu jika waktu kerja produktif yang optimum berkisar 80%. Seorang personel telah bekerja diatas 80% maka dapat dikatakan bahwa beban kerja staf tersebut tinggi.

2. Time and Motion Study

Time and Motion Study, ialah penelaah gerakan dan waktu yang diperlukan dalam rangka pekerjaan terkait dengan efesiensi tenaga. Pengukuran kerja dalam metode ini dilakukan melalui observasi dan membuat catatan mengenai tiap tahap pekerjaan, waktu yang dibutuhkan untuk melakukan tiap tahap pekerjaan tersebut dan kecepatan kerja.

Penentuan sampel pada metode time and motion study, harus ditentukan dari personel yang diklasifikasikan sebagai tenaga mahir, untuk mengetahui kompetensi atau kualitas kerja dari seorang personel di bagian

(56)

tertentu, misalnya di ruang ICU, kemudian membuat formulir daftar kegiatan personel yang diklasifikasikan sebagai kegitan profesional dan non profesional mahir serta waktu yang digunakan untuk melakukan kegiatan tersebut.

Pelaksanaan pengamatan untuk pengambilan data ini haruslah seseorang yang mengetahui secara benar tentang kompetensi dan fungsi personel mahir. Pada prinsipnya yang diamati adalah jenis kegiatan, waktu yang dibutuhkan dan kualitas kegiatannya.

3. Daily Log

Daily log atau pencatatan kegiatan sendiri merupakan bentuk sederhana dari work sampling, daily log pencatatan dilakukan oleh staf yang bersangkutan. Penggunaan metode ini sangat bergantung pada kejujuran dan kerjasama dari staf yang menjadi sampel penelitian. Pencatatan dengan daily log dilakukan menggunakan formulir isian yang sederhana sehingga mudah untuk dipahami dan diisi oleh staf tersebut. Metode daily log digunakan untuk mendapatkan informasi mengenai jenis kegiatan, waktu dan lamanya kegiatan dilakukan oleh staf selama waktu bekerja. Manfaat metode ini adalah dapat melihat pola beban kerja, seperti kapan beban kerja tinggi, apa jenis kegiatan yang membutuhkan waktu banyak, lama waktu mengerjakan setiap jenis pekerjaan adalah hal penting, karena untuk melihat beban kerja perlu waktu dan jumlah produksi dibagi dengan waktu.

(57)

2.5 Komitmen

Pengertian komitmen merujuk pada kesetiaan dan loyalitas. Komitmen diartikan sebagai kekuatan relatif dari identifikasi dan keterlibatan individu kepada organisasi tertentu. Komitmen menurut J.P.Meyer,N.J.Allen and C.A. Smith (1993) dalam Robbins (2011) adalah sebagai suatu penegasan sikap seorang karyawan untuk mewujudkan tujuan dan menjadi bagian dari organisasi. Mathis dan Jackson dalam Sopiah (2008), mendefenisikan komitmen sebagai derajat dimana pegawai percaya dan mau menerima tujuan-tujuan organisasi dan akan tetap tinggal atau tidak akan meninggalkan organisasinya.

Argyris dalam Sukarno dan Prasetyohadi (2004), membagi komitmen menjadi dua, yaitu komitmen internal dan komitmen eksternal. Komitmen internal merupakan komitmen yang berasal dari diri pegawai untuk menyelesaikan berbagai tugas, tanggungjawab dan wewenang berdasarkan pada alasan dan motivasi yang dimiliki. Komitmen eksternal dibentuk oleh lingkungan kerja, yang muncul karena adanya tuntutan terhadap penyelesian tugas dan tanggungjawab yang harus diselesaikan oleh para pegawai.

Esensi komitmen adalah menjadikan sasaran pegawai dan sasaran organisasi menjadi satu dan sama. Keterikatan yang kuat dengan sasaran kelompok apabila sasaran-sasaran itu sangat selaras dengan sasaran pegawai. Pegawai yang menghargai dan berpegang teguh kepada misi organisasi bersedia untuk tidak hanya berusaha sepenuh hati atas nama organisasi, tetapi juga berkorban bilamana itu

(58)

diperlukan. Pegawai yang terinspirasi oleh sasaran bersama seringkali tingkat komitmennya lebih tinggi dibanding komitmen yang datang karena insentif finansial (Goleman, 1999).

2.5.1 Komponen Komitmen

Menurut Allen dan Meyer dalam Robbins (2011), ada tiga komponen yang mempengaruhi komitmen, sehingga pegawai memilih tetap atau meninggalkan organisasi berdasarkan norma yang dimilikinya. Tiga komponen tersebut adalah :

1. Komitmen afektif, yang berkaitan dengan adanya keinginan karyawan untuk menjadi bagian dari organisasi karena adanya ikatan emosional pada organisasi. Individu menetap dalam organisasi karena keinginan sendiri. (want to).

2. Komitmen berkelanjutan, adalah suatu komitmen yang didasarkan akan kebutuhan rasional. Komitmen ini terbentuk atas dasar untung rugi, dipertimbangkan atas apa yang harus dikorbankan bila akan menetap pada suatu organisasi. (need to).

3. Komitmen normatif, adalah komitmen yang didasarkan pada nilai-nilai yang ada dalam diri karyawan. Karyawan bertahan pada organisasi karena adanya kesadaran bahwa komitmen terhadap organisasi merupakan hal yang seharusnya dilakukan. (ought to).

Menurut Komalasari dkk (2009), ketiga komponen komitmen tersebut tidak bersifat mutually exclusive. Arti mutually exclusive adalah bahwa seseorang bisa

(59)

memiliki komitmen afektif, komitmen berkelanjutan maupun komitmen normatif secara simultan atau dalam waktu yang bersamaan dengan tingkat intensitas yang berbeda-beda.

2.5.2 Faktor yang Memengaruhi Komitmen

Komitmen karyawan pada organisasi tidak terjadi begitu saja, tetapi melalui proses yang cukup panjang dan bertahap. Steers dalam Sopiah (2008), menyatakan 3 (tiga) faktor yang mempengaruhi komitmen seorang karyawan, yaitu :

1. Ciri pribadi karyawan, termasuk masa jabatannya dalam organisasi dan variasi kebutuhan dan keinginan yang berbeda dari tiap karyawan.

2. Ciri pekerjaan, seperti identifitas tugas dan kesempatan berinteraksi dengan rekan kerja.

3. Pengalaman kerja

Menurut Porter dan steer dalam Temaluru (2001), mengatakan ada beberapa faktor yang mempengaruhi komitmen karyawan terhadap organisasi adalah : masa kerja (tenure), karakteristik pribadi dan faktor lingkungan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Bateman dan Stresser dalam Armstrong (1999), menemukan kenyataan bahwa individu yang memilki komitmen organisasi tinggi akan memiliki kondisi :

1. Individu-individu tersebut lebih mampu beradaptasi

2. Jumlah pegawai yang keluar masuk (turnover) lebih sedikit 3. Keterlambatan datang dalam bekerja lebih sedikit dijumpai

(60)

4. Kepuasan kerja lebih tinggi

Komitmen dari karyawan cendrung rendah, maka menurut Schermerhorn dalam Putri (2011), akan terjadi kondisi sebagai berikut:

1. Tingkat absensi karyawan tinggi dan meningkatnya turnover. Pada banyak penelitian, individu yang berkomitmen terhadap organisasinya cendrung kurang melakukan usaha mencari pekerjaan baru.

2. Ketidak inginan untuk berbagi dan berkorban untuk kepentingan organisasi. Individu-individu yang memiliki motivasi kerja yang rendah, dan sebisa mungkin bekerja dengan kondisi minimal yang diharapkan organisasi.

Martin dan Nocholas dalam Amstrong (1999), mengatakan ada tiga pilar besar dalam menciptakan komitmen karyawan terhadap organisasi, yaitu meliputi:

1. Adanya perasaan menjadi bagian dari organisasi, agar rasa memiliki tersebut tercapai, maka salah satu pihak dalam manajemen harus mampu membuat karyawan: mampu mengidentifikasi dirinya terhadap organisasi, merasa yakin bahwa apa yang dilakukannya (pekerjaannya) adalah berharga bagi organisasi, merasa nyaman dalam organisasi tersebut dan merasa dapat dukungan penuh dari organisasi.

2. Adanya ketertarikan atau gairah terhadap pekerjaan, perasaan seperti biasanya dimunculkan dengan cara: mengenali fator-faktor motivasi intrinsik dalam mengatur desain pekerjaan, kualitas kepemimpinan dan kemauan manajemen untuk memberikan perhatian terus menerus, pendelegasian

(61)

wewenang serta memberikan kesempatan bagi pegawai untuk menggunakan keterampilan dan keahliannya secara maksimal.

3. Pentingnya rasa memiliki, rasa ini bisa muncul jika karyawan merasa benar-benar diterima menjadi bagian dari organisasi.

Komitmen karyawan terhadap organisasinya adalah sebagai rasa percaya terhadap nilai-nilai dan tujuan organisasi, berusaha sebaik mungkin demi kepentingan organisasi, keinginan untuk tetap menjadi anggota organisasi dan memiliki derajat loyalitas yang tinggi terhadap organisasi dalam mewujudkan tujuan organisasi. Komitmen tidak hanya menggambarkan loyalitas pasif yang dimiliki oleh anggota organisasi melainkan juga tindakan aktif anggota organisasi untuk memberikan yang terbaik bagi organisasi sehingga tujuan organisasi dapat tercapai dan keberlangsungan organisasi tetap dapat dipertahankan. Keberadaan komitmen organisasi ini diharapkan dapat meningkatkan kinerja organisasi (Komalasari dkk, 2009).

Melaksanakan komitmen pada dasarnya sama saja maknanya dengan menjalankan kewajiban, tanggungjawab dan janji yang membatasi kebebasan seorang pegawai dalam melakukan sesuatu. Apabila seorang karyawan sudah punya komitmen maka dia akan mendahulukan apa yang sudah dijanjikan buat organisasinya dari pada mendahulukan kepentingan pribadinya. Semakin tinggi rasa komitmen yang dimiliki oleh karyawan maka semakin tinggi pula kinerja yang

(62)

dicapainya. Rendahnya komitmen mencerminkan kurangnya tanggungjawab jawab seseorang dalam menjalankan tugasnya (Azmi, 2012).

2.6 Landasan Teori

Pasien adalah pengguna jasa perusahaan dalam industri jasa kesehatan. Kepuasan pasien dapat dicapai bila layanan yang diharapkan telah sesuai dengan pelaksanaan atau kinerja pelayanan yang telah dilakukan oleh penyedia jasa pelayanan kesehatan. Puskesmas sebagai salah satu bentuk pelayanan kesehatan kepada masyarakat harus senantiasa memberikan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan pasien dengan memperhatikan berbagai atribut-atribut jasa yang dianggap penting oleh pelanggan dan senantiasa melakukan perbaikan pelayanan agar mereka puas dan terus menggunakan jasa pelayanan di puskesmas.

Landasan teori dalam penelitian ini dilihat dari beberapa pendapat para ahli tentang kepuasan pasien, peneliti menggunakan konsep Parasuraman dkk yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien yang dikutip oleh Anas dan Abdullah (2008) dalam Jurnal “Studi mutu pelayanan berdasarkan kepuasan pasien di klinik gigi dan mulut RSUP Dr.Wahidin Sudirohusodo Makasar”, dengan lima dimensi kualitas jasa yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien pada Puskesmas Tanah Garam Kota Solok, yaitu: a) Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan

memberi pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan terpercaya. b) Responsiveness (ketanggapan), yaitu suatu kemauan staf untuk membantu para

(63)

pelanggan dengan memberikan pelayanan dengan tanggap dan cepat. c) Assurance (kepastian jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dalam memberikan pelayanan sehingga menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman para pelanggan, d) Empathy (empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. e) Tangible (tampilan fisik), yaitu meliputi fasilitas fisik, penampilan pegawai, peralatan dan sarana komunikasi.

Kelima dimensi pengukuran kepuasan pasien tersebut berhubungan dengan pemberi jasa pelayanan yaitu tenaga kesehatan yang ada di puskesmas. Tenaga kesehatan merupakan sumber daya manusia kesehatan yang memiliki beban kerja dalam melaksanakan tugas sesuai dengan dasar ilmu yang dimiliki tenaga kesehatan.

Menurut Kaplan dalam Supriyadi dan Ernawati (2010), kinerja dalam konsep pemasaranan jasa kesehatan berhubungaan dengan kepuasan pelanggan internal dan pelanggan eksternal digambarkan aeperti Gambar 2.3.

(64)

Gambar 2.3 Rantai Hubungan Kinerja dengan Kepuasan Pelanggan Internal dan Pelanggan Eksternal

Teori beban kerja, peneliti menggunakan teori Yaslis Ilyas yang mmengatakan bahwa beban kerja dapat dilihat dari aktivitas atau kegiatan yang dilakukan staf pada waktu kerja baik kegiatan langsung maupun kegiatan tidak langsung, dan kegiatan lain. Pengukuran beban kerja dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu : Work sampling, time and motion study dan dailylog.

Tenaga kesehatan diharapkan mempunyai komitmen dalam melayani pasien dan bertanggung jawab terhadap tugas-tugas yang diberikan. Komitmen menurut Meyer, Allen and Smith dalam Sopiah (2008) adalah sebagai suatu penegasan sikap seorang karyawan dengan kesediaan karyawan untuk mewujudkan tujuan organisasi

Pertumbuhan institusi pelayanan kesehatan Kemampulabaan institusi pelayanan kesehatan Pelanggan loyal • Kebutuhan • Keinginan

• Harapan pelanggan

Pelanggan puas Mutu layanan • Retensi • Loyal • Advokasi • Kepuasan • Komitmen • Komitmen • Etos kerja • Serqual • Focus pelanggan

Retensi karyawan Kinerja

Kepuasan karyawan

Proses pembelajaran SDM

• Kondisi tempat kerja • Desain pekerjaan • System reward • System karier • pelatihan

(65)

dan menjadi bagian dari organisasi, dengan tiga dimensi yaitu: a) komitmen afektif, terjadi apabila karyawan ingin menjadi bagian dari organisasi karena merasa terikat secara emosional, b) komitmen berkelanjutan, muncul apabila karyawan tetap bertahan pada suatu organisasi karena membutuhkan gaji dan

keuntungan-keuntungan lain, atau karena karyawan tidak menemukan pekerjaan lain, c) komitmen normatif, timbul dari nilai-nilai dalam diri karyawan. Karyawan

bertahan menjadi anggota organisasi karena adanya kesadaran bahwa komitmen terhadap organisasi merupakan hal yang seharusnya dilakukan.

2.6 Kerangka Konsep

Variabel Bebas Variabel Terikat

Gambar 2.4 Kerangka Konsep Penelitian Beban kerja

Komitmen petugas, - Komitmen afektif

- Komitmen berkelanjutan - Komitmen normatif

Kepuasan pasien Kinerja

(1)

DAFTAR PUSTAKA

Agustiono, B dan Sumarno., 2003. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah sakit ST.Elisabeth Semarang.

Anas, A.St.Asmidar dan Abdullah, Andi Zulkifli., 2008. Studi Mutu Pelayanan Berdasarkan Kepuasan Pasien di Klinik Gigi dan Mulut RSUP Dr.Wahidin Sudirohusodo Makasar, Jurnal Dentofasial, Vol 7, Nomor : 2, Oktober 2008. Armstrong, Michael., 1999. The Art of HRD: Human Resource Management, (Vol

2), Crest Publishing House, London.

Artati, DK, 2006. Analisis Kebutuhan dan Kesediaan Pasien akan Pelayanan Rawat Inap di Poliklinik 24 Jam PT. Rumah Sakit Pelabuhan Surabaya Cabang Semarang (Tesis) Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit. Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro Semarang.

Asmita, P., 2008. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Dokter terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang Tahun 2008 (Tesis), Program Pascasarjana, Universitas Diponegoro, Semarang.

Azkha, Nizwardi dan Elnovriza, Deni., 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Klien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas dalam Wilayah Kota Padang, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, September 2007, I (2).

Azmi, Haral., 2012. Teorinya Manajemen, diakses tanggal 15 Februari 2013 jam

22.

Bedi, S, Sanjay Arya and RK Sarma, 2004. Patient Expectation Survey - A Relevant Marketing Tool for Hospitals. Journal of the Academy of Hospital Administration. Vol. 16, No. 1 (2004-01 - 2004-06)

Budi,W. Hubungan Beban Kerja dengan Kinerja Pegawai Administrasi. Dinas Kesehatan Propinsi. Jawa Tengah.(2005).

Bahroen, Cholis., Pemanfaatan Waktu Kerja Efektif sebagai Indikator Kinerja Petugas Kesehatan di Puskesmas, Buletin Penelitian Sistem Kesehatan Vol.5 No 2 Desember 2002.

(2)

Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 1983. Pedoman Kinerja Puskesmas Jilid I.

______, 2002. Direktur Kesehatan Komunitas, Direktoral Jendral Bina Kesehatan Masyarakat, Data Dasar Puskemas Tahun 2002, Jakarta.

______, 2004. Keputusan Menteri Kesehatan nomor 128/Menkes/SK/II/2004 Tentang Kebijakan Dasar Puskesmas.

______, 2013. Petunjuk Teknis Bantuan Operasional Kesehatan, Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Deparetemen Pendayagunaan Aparatur Negara, 2008. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/PER/M.PAN/7/2008 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Donabedian, Avendis., 1988, Exploration in Quality Assesment and Monitoring, Health Administration, Press Ann Asbor, Michigan.

Gao-Liang Wang, Yu-Je Lee, Chuan-Chih Ho, 2012. The Effects of Job Satisfaction, Organizational Commitment and Turnover Intention on Organizational Operating Performance : as Exemplified with Employees of Listed Property Insurance Companies in Taiwan; Research in Business and Management Vol 1(2), pp 41-53, Agustus 2012.

Ghozali, I, 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Edisi ketiga, BP-Universitas Diponogoro Semarang.

Gronewegen dan Hutten, 1991. Beban Kerja, diakses pada tanggal 20 Oktober 2012, jam 20.15, http ://www.mankep.blogspot.com/…/perhitungan-beban-kerja-perawat.

Gibson, James F. John, Ivancevich M, dan James, Donelly H. 1996. Organisasi Prilaku Struktur dan Proses, Jilid I. Binarupa Aksara, Jakarta.

Goleman, Daniel., 1999. Kecerdasan Emosi untuk mencapai Puncak Prestasi, Terjemahan Alex Tri Kuntjono Widodo, Jakarta : PT Gramedia.

Handiyani, MI., 2013. Komitmen Organisasi ditinjau dari Masa Kerja Karyawan, Jurnal Online Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang Vol. 01 No. 01 Tahun 2013, tanggal 6 Agustus 2013 jam 20.35 wib.

(3)

Ilyas, Yaslis., 2004. Perencanaan SDM Rumah Sakit, Teori, Metoda dan Formula, Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.

______, 2002. Kinerja, Teori, Penilaian dan Penelitian, cetakan ke –II Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia. Irwandy, 2007, Faktor-Faktor yang Berhubungan Dengan Beban Kerja Perawat di

Unit Rawat Inap RSJ Dadi Makassar Tahun 2005. Magister Administrasi Rumah Sakit. Program Pascasarjana Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Hasanuddin.

Irawan, S.B., 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Alex Media Komputindo. Jakarta.

Joeharno, Muhammad., 2012. Persepsi Petugas Kesehatan Terhadap Beban Kerja di Puskesmas Jumpandang Baru Kecamatan Tallo Kota Makasar

Kim, Sangmook., 2005, Individual-Level Factors and Organizational Performance in Government Organization, Journal of Public Administration Research and Theory, Seoul National University of Technology. Seoul.

Komalasari, Puput Tri., Moh.Nasih dan Teguh Prasetyo, 2009. Pengaruh Public Service Motivation dan Organizational Citizendhip Behavior terhadap Kinerja Organisasi Pemerintahan, Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, Tahun 2, Nomor 2, Agustus 2009.

Kotrler, P,. 2003. Manajemen Pemasaran, Jilid Dua, Edisi Bahasa Indonesia. Pearson Education Asia.Pte.Ltd PT Prenhalindo, Jakarta.

______, 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT. INDEKS Kelompok Media, Jakarta.

Lituhayu, Rizaini., 2008. Beban Kerja dan Kinerja Karyawan PT Lerindro Internasional Jakarta. Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.

Liou, K dan R.C Nyhan., 1994. Dimensions of Organizational Commitment in the Public Sector; An Empirical Assessment, Public Administrasi Quarterly.

(4)

Moekijat, 1999. Manajemen Kepegawaian, Cetakan VII, Penerbit Mandar Maju, Bandung.

Mote, F., 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Publik di Puskesmas Ngesrep Semarang. Program Studi Magister Ilmu Administrasi. Konsentrasi : Magister Administrasi Publik. Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro Semarang.

Mwita, John Isaac., 2000, Performance Management Model, A systems-based approach to public service quality, International Journal of Public Sector Management, International Development Department, University of Birmingham, UK.

Pahlevi, Muhammad Reza., 2012. Analisa Beban kerja Kesehatan, diakses 28

November 2012;

Pasolang, Harbani., 2012. Metode Penelitian Administrasi Publik, Alfabeta, Bandung.

Pemerintah Kota Solok,2007. Peraturan Walikota Solok Nomor 4 tahun 2007, Tentang Pengobatan Gratis di Puskesmas bagi Penduduk Kota Solok.

Puskesmas Tanah Garam, 2011, Laporan Tahunan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok Tahun 2011.

Putri. Lany Utami., 2011. Pengaruh Iklim Organisasi, Komitmen Pegawai dan Kepuasan Kerja Terhadap Prestasi Kerja Pegawai PT.XL Axiata Medan. Tesis. Universitas Sumatera Utara.

Rangkuti, F., 2006. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Menaikkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN – JP. PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Robbin,P Stephen and Judge, Timothy A., 2011. Organizational Behavior, Fourteenth Edition, Pearson Education, Inc., Publishing as Prentice Hall, One Lake Street, Upper Saddle River, New Jersey.

Rohman, A., 2009. Pengaruh Komitmen Organisasional terhadap Kepuasan Kerja dan Keinginan Berpindah, Study pada Karyawan Kantor Akuntan Publik di Jawa Tengah, Jurnal Akutansi FE Unsil, Vol.4, No.I. Jawa Tengah.

(5)

Silitonga, H. Andriana., 2012. Pengaruh Persepsi Tentang Jasa Pelayanan Medis terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley Medan (Tesis) Universitas Sumatera Utara.

Sopiah, 2008. Perilaku Organisasi, Penerbit Andi Yogyakarta.

Sopiyuddin Dahlan, 2012. Statistik untuk Kedokteran dan Kesehatan, Salemba Medika, Jakarta.

Sugiyono, 2006. Statistik Untuk Penelitian, Alfa Beta, Bandung

Sugito dan Yulherina, 2005. Pedoman Pelaksanaan Jaga Mutu PPK I PT.Jamsostek (Persero), PDKI, Jakarta.

Sukarno, Gendut dan Prasetyohadi, 2004. Analisa Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi terhadap Semangat Kerja Pegawai. Ventura Vol 7 No. 3 Desember 2004

Supranto, J., 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, PT Rineka Cipta, Jakarta.

Supriyanto, S., dan Ernawaty, 2010, Pemasaran Industri Jasa Kesehatan, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Temaluru, Johanes., 2001. Kualitas SDM dan Perspektif IPO: Hubungan antara Komitmen terhadap Organisasi dan Faktor-faktor Demografis dengan Kepuasan Kerja Pegawai. Fakultas Psikologi Universitas Indonesia. Jakarta. Tjiptono, F dan Diana, 2001. Total Quality Manajemen. Edisi IV, Penerbit Andi

Yogyakarta.

Tjiptono, F., 2004. Manajemen Jasa, Penerbit Andi Yogyakarta.

Triatmojo, 2006. Kepuasan pelanggan Rumah sakit, Jurnal JPKM, Yogyakarta. Trimurthy, Iga., 2008. Analisa Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan

dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang, (Tesis) Universitas Diponegoro, Semarang. Undang-undang Republik Indonesia nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan

(6)

Umar, Hussein., 1996. Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen, Jakarta Business Research Center, Jakarta.

Wardani, CS., 2004. Pengembangan Indikator Kepuasan Pasien Rumah Sakit di Propinsi Jawa Tengah, Riset Pembinaan Kesehatan Kerjasama FKM UNDIP dengan Badan Litbangkes Depkes RI.

Wisanggeni, Bambang., 2011, Komitmen Seorang Karyawan., karyawan, diakses tanggal 15 Februari2013 jam 22.25.

Yudhaninggsih, Resi., 2011. Peningkatan Efektivitas Kerja Melalui komitmen, Perubahan dan Budaya Organisasi Politeknik Negeri Semarang, Ragam Jurnal Pengembangan Humaniora Vol. 11 No.1, April 2011.

Pengaruh Beban Kerja dan Komitmen Petugas terhadap Kepuasan Pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok

Parts

Dokumen yang terkait

Hubungan Pelayanan Profesional Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien Umum di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Perilaku Caring Perawat dan Kepuasan Pasien Rawat Inap

Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap respon Purna Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di Puskesmas Bandar Khalipah Kecamatan Percut Sei Tuan Kabupaten Deli Serdang Tahun 2005

Hubungan Faktor-faktor Pemanfaatan Puskesmas Dengan Trend Kunjungan Rawat Jalan Pasca Pelaksanaan Kebijakan Pembebasan Biaya Retribusi Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Helvetia, Pasar Medan, dan Polonia Di Kota Medan Tahun 2006

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJs Kesehatan terhadap Pelayanan Kefarmasian di Dua Puskesmas di Kota Medan pada Bulan Agustus 2015

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan

Gambaran Kepuasan Pasien pada Pelayanan Rawat Jalan di RSU Kota Tangerang Selatan Tahun 2013

Strategi Pelayanan Unit Kerja Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien Kepada Puskesmas Cipaku

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN KEPUASAN KERJA

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Puskesmas 2.1.1 Konsep Dasar Puskesmas - Pengaruh Beban Kerja dan Komitmen Petugas terhadap Kepuasan Pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok

Dukungan

Links

Pengaruh Beban Kerja dan Komitmen Petugas terhadap Kepuasan Pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok

Parts

Dokumen yang terkait

Hubungan Pelayanan Profesional Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien Umum di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Perilaku Caring Perawat dan Kepuasan Pasien Rawat Inap

Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap respon Purna Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di Puskesmas Bandar Khalipah Kecamatan Percut Sei Tuan Kabupaten Deli Serdang Tahun 2005

Hubungan Faktor-faktor Pemanfaatan Puskesmas Dengan Trend Kunjungan Rawat Jalan Pasca Pelaksanaan Kebijakan Pembebasan Biaya Retribusi Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Helvetia, Pasar Medan, dan Polonia Di Kota Medan Tahun 2006

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJs Kesehatan terhadap Pelayanan Kefarmasian di Dua Puskesmas di Kota Medan pada Bulan Agustus 2015

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan

Gambaran Kepuasan Pasien pada Pelayanan Rawat Jalan di RSU Kota Tangerang Selatan Tahun 2013

Strategi Pelayanan Unit Kerja Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien Kepada Puskesmas Cipaku

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN KEPUASAN KERJA

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Puskesmas 2.1.1 Konsep Dasar Puskesmas - Pengaruh Beban Kerja dan Komitmen Petugas terhadap Kepuasan Pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan