Perspektif PelangganNasabah Analisis Data dan Pembahasan

Berdasarkan tabel frekuensi di atas diketahui bahwa 34 nasabah merasa sangat puas, 61 merasa puas dan 5 merasa netral. Rata – rata skornya sebesar 20,48 yang artinya bahwa nasabah merasa puas terhadap tingkat pelayanan Bank BPD DIY Syariah. Hal ini mengidentifikasikan tingkat pelayanan dari Bank BPD DIY Syariah adalah baik. 4 Kepuasan nasabah terhadap kondisi karyawan Strategi ini diukur dengan menggunakan empat strategik, yaitu nasabah tetap mendapatkan keuntungan dari hasil tabungannya walaupun diberikan potongan, Kondisi eksterior Bank BPD DIY Syariah sudah baik, Desain interior yang tertata rapi dan produk baru yang ditawarkan oleh Bank BPD DIY Syariah dapat memberikan kepuasan. Skor maksimum yang mungkin diperoleh =5 x 4 = 20 Skor minimum yang mungkin diperoleh = 1 x 4 = 4 Rentang Nilai = 20 – 4 = 16 Tabulasi data dan rentang nilai masing – masing responden setelah diurutkan dapat dilihat di lampiran A_4 Berdasarkan data hasil kuisioner diatas dapat disusun tabel frekuensi sebagai berikut : Tabel 19. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kondisi Karyawan Kelas Interval Kelompok Pasien Frekuensi Frekuensi Kumulatif Kategori 20 – 23 2 0,03 Sangat Puas 16 – 19 28 0,46 Puas 12 – 15 31 0,51 Netral 8 – 11 Kurang Puas 4 - 7 Tidak Puas Jumlah 61 1 Berdasarkan tabel frekuensi di atas diketahui bahwa 3 nasabah merasa sangat puas, 46 merasa puas dan 51 merasa netral. Skor rata – ratanya sebesar 15,66 yang artinya nasabah merasa netral. Hal ini mengidentifikasikan bahwa tingkat kondisi karyawan adalah cukup baik. 5 Kepuasan nasabah terhadap kualitas karyawan Strategi ini diukur dengan menggunakan satu strategik yaitu mengenai jaringan ATM Bank BPD DIY Syariah yang bekerja sama dengan ATM bank lain. Skor maksimum yang mungkin diperoleh = 5 x 1 = 5 Skor minimum yang mungkin diperoleh = 1 x 1 = 1 Rentang Nilai = 5 -1 = 4 Tabulasi data dan rentang nilai masing – masing responden setelah diurutkan dapat dilihat di lampiran A_5 Berdasarkan data hasil kuisioner di atas dapat disusun tabel distribusu frekuensi sebagai berikut : Tabel 20. Distribusi Frekuensi Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Karyawan Kelas Interval Kelompok Nasabah Frekuensi Frekuensi Kumulatif Kategori 5 10 0,16 Sangat Puas 4 36 0,59 Puas 3 11 0,18 Netral 2 4 0,07 Kurang Puas 1 Tidak Puas Jumlah 61 1 Berdasarkan tabel frekuensi di atas diketahui bahwa 16 nasabah merasa sangat puas, 59 merasa puas, 18 merasa netral dan 7 merasa kurang puas terhadap kualitas karyawan pada Bank BPD DIY Syariah. Skor rata – ratanya sebesar 3,85 yang artinya bahwa nasabah Bank BPD DIY Syariah adalah netral. Hal ini mengidentifikasikan bahwa kualitas dari Bank BPD DIY Syariah adalah cukup baik. 6 Kepuasan nasabah terhadap ketenangan dan kenyamanan Strategi ini diukur dengan menggunakan dua strategik yaitu petugas teller service yang memberikan kemudahan dalam menengani transaksi dengan tepat dan cepat, kepercayaan nasabah terhadap Bank BPD DIY Syariah adalah Bank terbaik. Skor maksimum yang mungkin diperoleh = 5 x 2 = 10 Skor minimum yang mungkin diperoleh= 1 x 2 = 2 Rentang Nilai = 10 – 2 = 8 Tabulasi data dan rentang nilai masing – masing responden setelah diurutkan dapat dilihat di lampiran A_6 Berdasarkan data hasil kuisioner tersebut dapat disusun tabel distribusi frekuensi sebagai berikut : Tabel 21. Distribusi Frekuensi kepuasan Nasabah Terhadap Ketenangan dan Kenyamanan Kelas Interval Kelompok Nasabah Frekuensi Frekuensi Kumulatif Kategori 9 – 10 17 0,28 Sangat Puas 7 – 8 41 0,67 Puas 5 – 6 3 0,05 Netral 3 – 4 Kurang Puas 2 Tidak Puas Jumlah 61 1 Berdasarkan tabel frekuensi di atas diketahui bahwa 28 nasabah merasa sangat puas, 67 merasa puas dan 5 merasa netral. Skor rata – ratanya sebesar 8,05 yang artinya nasabah merasa puas dengan ketenangan dan kenyamanan dari Bank BPD DIY Syariah. b. Hasil Wawancara dan Data Jumlah PelangganNasabah Berdasarkan hasil dari wawancara dengan pihak terkait untuk mengetahui tingkat retensi pelanggannasabah dan data jumlah pelanggan nasabah untuk mengetahui tingkat akuisisi pelanggannasabah. 1 Retensi Pelanggan Retensi pelanggan digunakan untuk mengukur tingkat kemampuan Bank dalam mempertahankan pelanggan atau nasabah yang ada. Dari hasil wawancara kepada pihak Bank, jumlah pelanggannasabah mengalami peningkatan setiap tahunnya. Adapun peningkatan pelanggannasabah dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 22. Data Jumlah Nasabah Tahun 2011 - 2013 Tahun Jumlah Nasabah 2011 7.645 2012 11.200 2013 14.052 Sumber : Bank BPD DIY Syariah Dari data diatas diketahui bahwa dari tahun 2011 hingga 2013 jumlah nasabah Bank BPD DIY Syariah mengalami peningkatan. Pada tahun 2011 terdapat 7.645 nasabah, meningkat menjadi 11.200 nasabah pada tahun 2012. Ini artinya mengalami peningkatan sebanyak 3.555 nasabah dari tahun 2011 ke tahun 2012. Kemudian pada tahun 2013 meningkat menjadi 14.052 nasabah, berarti dari tahun 2012 ke tahun 2013 mengalami peningkatan sebanyak 2.852 nasabah. Hal ini dapat dikatakan bahwa Bank BPD DIY Syariah mampu mempertahankan pelanggannasabahnya. 2 Akuisisi Pelanggan Akuisisi pelanggan merupakan kemampuan perusahaan untuk memperoleh pelanggan baru. Akuisisi ini diukur dengan membandingan antara jumlah pelanggan tahun berjalan dengan jumlah pelanggan tahun sebelumnya. Apabila mengalami peningkatan jumlah pelanggannasabah, maka Bank dapat dinilai telah mampu memperoleh pelanggannasabah baru. Persentase Akuisisi : Jumlah Pelanggan Tahun Berjalan – Jumlah Pelanggan Tahun Lalu x 100 Jumlah Pelanggan Tahun Lalu Tabel 23. Akuisisi pelanggan Bank BPD DIY Syariah Keterangan 2011 2012 2013 Jumlah Nasabah 7.645 11.200 14.052 Tambahan Nasabah 3.555 2.852 Akuisisi Pelanggan 46,5 25,46 Sumber : Bank BPD DIY Syariah Dari data diatas dapat diketahui bahwa dari kemampuan Bank BPD DIY Syariah dalam menarik nasabah untuk setiap tahunnya mengalami peningkatan yg signifikan. Hal ini ditunjukkan dari tingkat akuisisi yang meningkat sebesar 46,5 pada tahun 2012 ; pada tahun 2013 tingkat akuisisi meningkat sebesar 25,46. Pada tahun 2011 ke tahun 2012 pada Bank BPD DIY Syariah mengalami peningkatan jumlah nasabah yang signifikan. Sedangkan pada tahun 2012 ke tahun 2013 Bank BPD DIY Syariah mengalami peningkatan jumlah nasabah yang kurang signifikan, karena Bank BPD DIY Syariah hanya mampu menarik nasabah sebesar 25,46 dibanding tahun 2011 ke tahun 2012 yaitu sebesar 46,5.

3. Perspektif Bisnis Internal

a. Proses Inovasi Bank BPD DIY Syariah saat ini menyusun rencana untuk meningkatkan sarana dan prasarana kantor, termasuk pembangunan gedung kantor kemudian akan melakukan kerjasama untuk memperluas jaringan kantor. Bank BPD DIY Syariah akan melakukan kerjasama dengan individu – individu terpercaya yang berasal dari berbagai daerah di wilayah Yogyakarta. Dengan adanya kerjasama tersebut diharapkan dapat menjangkau seluruh segmentasi pasar ke seluruh lapisan masyarakat, mulai dari masyarakat kelas bawah, menengah hingga atas. Selain itu juga penambahan jaringan tersebut bertujuan untuk mendekatkan jaringan layanan kepada nasabah sehingga memudahkan transaksi. Bank BPD DIY Syariah selalu berupaya melakukan pengembangan dalam rangka penyempurnaan teknologi informasi secara sinambung. Sampai saat ini Divisi Teknologi Informasi dari Bank BPD DIY Syariah sedang mengembangkan Core Banking System Syariah CBSS. b. Proses Operasi Dalam proses ini sangat menitikberatkan pada penyampaian produk dan jasa kepada pelanggannasabah yang ada secara efisien, konsisten, dan tepat waktu. Bank BPD DIY Syariah telah menjalankan proses operasionalnya sesuai dengan prinsip yang telah di tetepkan. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak yang terkait pada Bank BPD DIY Syariah, penyampaian jasa kepada pelanggannasabah sudah berjalan dengan baik. Untuk sistem bagi hasil, dilakukan kesepakatan bersama pada awal terjadinya kontrak akad, dan besar penentuan porsi bagi hasil nisbah tersebut harus sesuai pada kesepakatan bersama yang telah di sepakati dari awal. Kemudian untuk sistem pembiayaan, pelanggannasabah terlebih dahulu membuat surat permohonan pembiayaan yang ditujukan kepada Bank BPD DIY Syariah. Surat perohonan tersebut meliputi untuk berapa lama,berapa limit yang diminta, serta sumber pelunasan pembiayaan berasal dari mana. Kemudian dilampirkan dokumen pendukung seperti identitas pemohon, legalita akta pendirian atau perubahan, surat keputusan menteri, perizinan – perizinan dan bukti kepemilikan agunan. Selain surat permohonan, Bank BPD DIY Syariah akan melakukan proses evaluasi untuk menilai surat permohonan tersebut dengan prinsip kehati – hatian, ini sangat dibutuhkan agar memperoleh hasil analisa yang cermat dan akurat. Jika proses ini sudah disetujui, maka pemohon tersebut sudah dapat melakukan pembiayaan sesuai dengan perjanjian akad pembiayaan yang telah disepakati oleh kedua belah pihak. c. Layanan Purna Jual Layananan purna jual yang dilakukan Bank BPD DIY Syariah sudah sangat responsif dan mempertimbangkan keadilan. Jika terjadi dalam waktu pembiayaan timbul pembiayaan bermasalah, maka upaya yang dilakukan pihak Bank untuk menangani pembiayaan bermasalah dengan upaya restrukturisasi apabila nasabah masih mempunyai etikat baik dalam arti masih mau diajak kerjasama dalam upaya penyelamatan pembiayaan bermasalah, akan tetepi apabila nasabah sudah tidak beritikad baik dalam arti tidak dapat diajak bekerjasama dalam upaya penyelamatan pembiayaan bermasalah maka pihak Bank akan melakukan upaya penyelesaian pembiayaan bermasalah. Selain itu apabila dalam proses pembayaran pembiayaan, nasabah tidak memiliki waktu untuk datang ke Bank maka nasabah tersebut dapat melakukan pembayaran melalui rekening.

4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Pada perspektif ini menggunakan data primer berdasarkan kuisioner yang dibagikan kepada karyawan Bank BPD DIY Syariah. Tujuan stratejik yang ingin dicapai dalam perspektif ini meliputi kepemimpinan, motivasi, semangat kerja, kondisi fisik dan kepuasan karyawan. Hasil dari kuisioner dianalisa berdasarkan total skor yang diperoleh dari masing – masing responden. a. Hasil olah kuisioner 1 Kepuasan Umum Skor maksimum yang mungkin diperoleh = 5 x 12 = 60 Skor minimum yang mungkin diperoleh = 1 x 12 = 12 Rentang Nilai = 60 – 12 = 48 Tabulasi data dan rentang nilai masing – masing responden setelah diurutkan dapat dilihat di lampiran A_7 Berdasarkan data hasil kuisioner diatas dapat disusun tabel distribusi frekuensi sebagai berikut : Tabel 24. Distribusi Frekuensi Kepuasan Karyawan Kelas Interval Kelompok Responden Frekuensi Frekuensi Kumulatif Kategori 51 – 60 6 0,18 Sangat Puas 41 – 50 22 0,67 Puas 31 – 40 4 0,12 Netral 21 – 30 1 0,03 Kurang Puas 12 – 20 Tidak Puas Jumlah 33 1 Berdasarkan tabel frekuensi di atas dapat diketahui bahwa 18 karyawan merasa sangat puas, 67 merasa puas, 12 bersikap netral dan 3 merasa kurang puas. Rata – rata skornya adalah sebesar 46,06 yang artinya karyawan merasa puas dengan kepuasan kerja pada Bank BPD DIY Syariah tersebut. Hal ini mengidentifikasikan bahwa kepuasan karyawan selam bekerja di Bank tersebut dapat dikatakan baik. 2 Kepuasan karyawan terhadap kepemimpinan pada Bank BPD DIY Syariah Strategi ini diukur dengan menggunakan dua strategik, yaitu penerapan manajemen, visi dan misi yang dikomunikasikan dengan jelas oleh Bank BPD DIY Syariah. Hasil kuisioner dianalisa berdasarkan total skor yang diperoleh masing – masing responden. Skor maksimum yang mungkin diperoleh = 5 x 2 = 10 Skor minimum yang mungkin diperoleh = 1 x 2 = 2 Rentang Nilai = 10 – 2 = 8 Tabulasi data dan rentang nilai masing – masing responden setelah diurutkan dapat dilihat dilampiran A_8 Berikut adalah penyusunan tabel distribusi frekuensi kuisioner tersebut : Tabel 25. Distribusi Frekuensi Kepuasan Karyawan Terhadap kepemimpinan Bank BPD DIY Syariah Kelas Interval Kelompok Responden Frekuensi Frekuensi Kumulatif Kategori 9 – 10 4 0,12 Sangat Puas 7 – 8 26 0,79 Puas 5 – 6 2 0,06 Netral 3 – 4 1 0,03 Kurang Puas 2 Tidak Puas Jumlah 33 1