Perspektif PelangganNasabah Analisis Data dan Pembahasan
Berdasarkan tabel frekuensi di atas diketahui bahwa 34 nasabah merasa sangat puas, 61 merasa puas dan
5 merasa netral. Rata – rata skornya sebesar 20,48
yang artinya bahwa nasabah merasa puas terhadap tingkat pelayanan Bank BPD DIY Syariah. Hal ini
mengidentifikasikan tingkat pelayanan dari Bank BPD DIY Syariah adalah baik.
4 Kepuasan nasabah terhadap kondisi karyawan
Strategi ini diukur dengan menggunakan empat strategik, yaitu nasabah tetap mendapatkan keuntungan
dari hasil tabungannya walaupun diberikan potongan, Kondisi eksterior Bank BPD DIY Syariah sudah baik,
Desain interior yang tertata rapi dan produk baru yang ditawarkan oleh Bank BPD DIY Syariah dapat
memberikan kepuasan. Skor maksimum yang mungkin diperoleh =5 x 4 = 20
Skor minimum yang mungkin diperoleh = 1 x 4 = 4 Rentang Nilai = 20
– 4 = 16 Tabulasi data dan rentang nilai masing
– masing responden setelah diurutkan dapat dilihat di lampiran
A_4
Berdasarkan data hasil kuisioner diatas dapat disusun tabel frekuensi sebagai berikut :
Tabel 19. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kondisi Karyawan
Kelas Interval
Kelompok Pasien
Frekuensi Frekuensi
Kumulatif Kategori
20 – 23
2 0,03
Sangat Puas 16
– 19 28
0,46 Puas
12 – 15
31 0,51
Netral 8
– 11 Kurang Puas
4 - 7 Tidak Puas
Jumlah 61
1 Berdasarkan tabel frekuensi di atas diketahui bahwa 3
nasabah merasa sangat puas, 46 merasa puas dan 51 merasa netral. Skor rata
– ratanya sebesar 15,66 yang artinya nasabah merasa netral. Hal ini
mengidentifikasikan bahwa tingkat kondisi karyawan adalah cukup baik.
5 Kepuasan nasabah terhadap kualitas karyawan
Strategi ini diukur dengan menggunakan satu strategik yaitu mengenai jaringan ATM Bank BPD DIY Syariah
yang bekerja sama dengan ATM bank lain. Skor maksimum yang mungkin diperoleh = 5 x 1 = 5
Skor minimum yang mungkin diperoleh = 1 x 1 = 1 Rentang Nilai = 5 -1 = 4
Tabulasi data dan rentang nilai masing – masing
responden setelah diurutkan dapat dilihat di lampiran A_5
Berdasarkan data hasil kuisioner di atas dapat disusun tabel distribusu frekuensi sebagai berikut :
Tabel 20. Distribusi Frekuensi Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Karyawan
Kelas Interval
Kelompok Nasabah
Frekuensi Frekuensi
Kumulatif Kategori
5 10
0,16 Sangat Puas
4 36
0,59 Puas
3 11
0,18 Netral
2 4
0,07 Kurang Puas
1 Tidak Puas
Jumlah 61
1 Berdasarkan tabel frekuensi di atas diketahui bahwa
16 nasabah merasa sangat puas, 59 merasa puas, 18 merasa netral dan 7 merasa kurang puas
terhadap kualitas karyawan pada Bank BPD DIY Syariah. Skor rata
– ratanya sebesar 3,85 yang artinya bahwa nasabah Bank BPD DIY Syariah adalah netral.
Hal ini mengidentifikasikan bahwa kualitas dari Bank BPD DIY Syariah adalah cukup baik.
6 Kepuasan nasabah terhadap ketenangan dan
kenyamanan Strategi ini diukur dengan menggunakan dua strategik
yaitu petugas teller service yang memberikan kemudahan dalam menengani transaksi dengan tepat
dan cepat, kepercayaan nasabah terhadap Bank BPD DIY Syariah adalah Bank terbaik.
Skor maksimum yang mungkin diperoleh = 5 x 2 = 10 Skor minimum yang mungkin diperoleh= 1 x 2 = 2
Rentang Nilai = 10 – 2 = 8
Tabulasi data dan rentang nilai masing – masing
responden setelah diurutkan dapat dilihat di lampiran A_6
Berdasarkan data hasil kuisioner tersebut dapat disusun tabel distribusi frekuensi sebagai berikut :
Tabel 21. Distribusi Frekuensi kepuasan Nasabah Terhadap Ketenangan dan Kenyamanan
Kelas Interval
Kelompok Nasabah
Frekuensi Frekuensi
Kumulatif Kategori
9 – 10
17 0,28
Sangat Puas 7
– 8 41
0,67 Puas
5 – 6
3 0,05
Netral 3
– 4 Kurang Puas
2 Tidak Puas
Jumlah 61
1 Berdasarkan tabel frekuensi di atas diketahui bahwa
28 nasabah merasa sangat puas, 67 merasa puas dan 5 merasa netral. Skor rata
– ratanya sebesar 8,05 yang artinya nasabah merasa puas dengan ketenangan
dan kenyamanan dari Bank BPD DIY Syariah. b.
Hasil Wawancara dan Data Jumlah PelangganNasabah Berdasarkan hasil dari wawancara dengan pihak terkait
untuk mengetahui tingkat retensi pelanggannasabah dan data jumlah pelanggan nasabah untuk mengetahui tingkat
akuisisi pelanggannasabah. 1
Retensi Pelanggan Retensi pelanggan digunakan untuk mengukur tingkat
kemampuan Bank dalam mempertahankan pelanggan
atau nasabah yang ada. Dari hasil wawancara kepada pihak Bank, jumlah pelanggannasabah mengalami
peningkatan setiap tahunnya. Adapun peningkatan pelanggannasabah dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 22. Data Jumlah Nasabah Tahun 2011 - 2013 Tahun
Jumlah Nasabah 2011
7.645 2012
11.200 2013
14.052 Sumber : Bank BPD DIY Syariah
Dari data diatas diketahui bahwa dari tahun 2011 hingga 2013 jumlah nasabah Bank BPD DIY Syariah
mengalami peningkatan. Pada tahun 2011 terdapat 7.645 nasabah, meningkat menjadi 11.200 nasabah
pada tahun 2012. Ini artinya mengalami peningkatan sebanyak 3.555 nasabah dari tahun 2011 ke tahun 2012.
Kemudian pada tahun 2013 meningkat menjadi 14.052 nasabah, berarti dari tahun 2012 ke tahun 2013
mengalami peningkatan sebanyak 2.852 nasabah. Hal ini dapat dikatakan bahwa Bank BPD DIY Syariah
mampu mempertahankan pelanggannasabahnya. 2
Akuisisi Pelanggan
Akuisisi pelanggan merupakan kemampuan perusahaan untuk memperoleh pelanggan baru. Akuisisi ini diukur
dengan membandingan antara jumlah pelanggan tahun berjalan dengan jumlah pelanggan tahun sebelumnya.
Apabila mengalami
peningkatan jumlah
pelanggannasabah, maka Bank dapat dinilai telah mampu memperoleh pelanggannasabah baru.
Persentase Akuisisi :
Jumlah Pelanggan Tahun Berjalan – Jumlah Pelanggan Tahun Lalu x 100
Jumlah Pelanggan Tahun Lalu
Tabel 23. Akuisisi pelanggan Bank BPD DIY Syariah
Keterangan 2011
2012 2013
Jumlah Nasabah
7.645 11.200
14.052 Tambahan
Nasabah 3.555
2.852 Akuisisi
Pelanggan 46,5
25,46 Sumber : Bank BPD DIY Syariah
Dari data diatas dapat diketahui bahwa dari kemampuan Bank BPD DIY Syariah dalam menarik
nasabah untuk setiap tahunnya mengalami peningkatan yg signifikan. Hal ini ditunjukkan dari tingkat akuisisi
yang meningkat sebesar 46,5 pada tahun 2012 ; pada tahun 2013 tingkat akuisisi meningkat sebesar 25,46.
Pada tahun 2011 ke tahun 2012 pada Bank BPD DIY
Syariah mengalami peningkatan jumlah nasabah yang signifikan. Sedangkan pada tahun 2012 ke tahun 2013
Bank BPD DIY Syariah mengalami peningkatan jumlah nasabah yang kurang signifikan, karena Bank
BPD DIY Syariah hanya mampu menarik nasabah sebesar 25,46 dibanding tahun 2011 ke tahun 2012
yaitu sebesar 46,5.