Tolok Ukur Balanced Scorecard Pada Bank Syariah

menandakan keandalan produk tersebut untuk meningkatkan pendapatan perusahaan. 2. Siklus pengembangan produk Tolok ukur ini berguna sebagai dasar untuk menilai responsivitas dalam mengantisipasi kebutuhan nasabah dan tingkat inovasi Bank Syariah. Semakin cepat siklus suatu produk baru dihasilkan dapat berarti bahwa perusahaan semakin responsive dan pegawai semakin tinggi tingkat keahliannya. Sasaran strategis kedua pada perspektif internal bisnis adalah peningkatan penggunaan teknologi informasi dan kerja sama dengan pihak ketiga. Hal ini bertujuan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para nasabah dan untuk memperlancar bergulirnya proses diseluruh bagian perusahaan termasuk dikantor-kantor layanan baru. Tolok ukur yang dapat digunakan untuk mengukur keberhasilan sasaran strategis ini adalah: a. Tingkat kesalahan layanan service error rate Tolok ukur ini imaksudkan untuk mengukur seberapaa sering pegawai melakukan kesalahan dalam memberikan layanan kepada nasabah termasuk tingkat kesalahan pekerjaan lain yang menjadi tugasnya. Untuk melihat kebenaraan dari tingkat kesalahan layanan ini bisa dilakukan dengan melakukan audit kualitas layanan service quality audit. Semakin rendah tingkat kesalahan layanan maka tingkat kepuasan nasabah akan semakin tinggi. b. Waktu proses process time Tolok ukur ini digunakan untuk mengukur efiensi dari transaksi yang dilakukan. Semakin sedikit waktu proses yang diperlukan untuk melakukan suatu transaksi maka biaya yang dikeluarkan untuk melaksanakan aktivitas tersebut akan semakin rendah sehingga keepuasan nasabah akan meningkat karena dilayani dengan cepat dan keuntungan perusahaan akan meningkat. c. Perjanjian dengan pihak ketiga partner with third party providers Banyaknya partner dari pihak ketiga seperti penggunaan ATM bersama bank-bank lain dan kerja sama dengan Departemen Agama untuk Sistem Komputerisasi Haji Terpadu SISKOHAT akan mempercepat waktu proses dalam transaksi dan mengurangi tingkat kesalahan dalam memberikan layanan. Hal ini pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan nasabah dan keuntungan perusahaan. Sasaran-sasaran strategis dan tolok ukur yang digunakan sejalan dengan sasaran strategis dan tolok ukur dalam perspektif keuangan maupun perspektif pelanggan, hal ini dapat dilihat dari hubungan sebab akibat antar sasaran strategis dan berbagai tolok ukur. hubungan ini akan dapat terlihat secara menyeluruh setelah perspektif pertumbuhan dan pembelajaran dibahas dalam uraian dibawah ini. Tapi sebelumnya haruslah dilihat terlebih dahulu hubungan antara perspektif nasabah dan perspektif internal bisnis dengan menganalisis keterkaitan keduanya dengan menggunakan analisis proposisi nilai pelanggan. Hubungan kedua perspektif tersebut dapat dilihat pada gambar berikut ini: 4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Learning Growth Perspective Terdapat dua sasaran strategis dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran ini, yaitu : a. Meningkatkan profesionalisme pegawai Meningkatnya profesionalisme kerja akan berdampak positif terhadap peningkatan kualitas pelayanan terhadap nasabah dan hal ini akan berdampak positif pula terhadap peningkatan kepuasan nasabah yang pada akhirnya meningkatkan pendapatkan perusahaan. b. Meningkatkan pengawasan dan budaya patuh pada aturan Hal ini perlu dilakukan untuk meningkatnya profesionalisme kerja karena akan berdampak positif terhadap peningkatan kualitas pelayanan terhadap nasabah dan berdampak positif pula terhadap peningkatan pendapatan perusahaan. Kedua sasaran strategis tersebut akan menunjang keberhasilan pencapaian sasaran-sasaran strategis ketiga perspektif diatas. Tolok ukur utama kedua sasaran strategis ini adalah kepuasan pegawai yang dapat dilakukan dengan melakukan survey kepuasan pegawai sebagai penunjang. Tolok ukur yang tepat untuk digunakan dalam mengukur pencapaian sasaran strategis pertama adalah: a Tingkat Kepuasan Karyawan Employee Satisfaction Hakikat kepuasan dalam hal ini adalah ukuran seberapa banyak harapan – harapan karyawan dapat terpenuhi dibandingkan dengan persepsi mereka terhadap apa yang telah diperoleh dari perusahaan, termasuk kompensasi, iklim kerja, dan budaya kerja. Dengan demikian tolok ukur ini dapat ditentukan melalui survey terhadap karyawan secara periodic dengan metode servqual service quality method, sebagaimana telah dicontohkan dalam pembahasan mengenai perspektif pelanggan. b Pengembangan Pegawai Dibandingankan dengan Rencana Pengembangan Keahlian Staff Development v.s Plan Tolok ukur ini digunakan untuk meningkatkan kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaan, hal ini dapat dilihat misalnya dari rata – rata tingkat pencapaian sasaran kerja individu personal goals yang telah dirancang untuk diselaraskan dengan sasaran strategis perusahaan personal goals aligment. Semakin tinggi rata – rata persentase pencapaian strategic personal goals karyawan, menandakan makin tingginya kualitas profesionalisme sumber daya manusia Bank Syariah, terutama dalam hal pekerjaan yang berkaitan dengan sasaran strategis perusahaan. c Fleksibilitas Pegawai dalam Melaksanakan Pekerjaan Fungsional Flexibility of Employee Visi Bank Syariah untuk menjadi pemain dominan dalam pasar perbankan syariah perlu ditunjang oleh kualitas karyawan yang mampu melaksanakan tugas secara lintas fungsional, apalagi dengan melihat struktur organisasi yang lebih menekankan mekanisme fungsional dan kerjasama yang solid antar Group atau urusan. Rotasi tugas secara periodic sangat bermanfaat bagi karyawan untuk dapat memahami strategi dan operasi bisnis secara komprehensif. Tolok ukur ini dapat diperoleh dari persentase karyawan yang mampu dan bersedia melaksanakan berbagai tugas secara lintas fungsional dibandingkan dengan total jumlah karyawan. Semakin besar persentasenya, makin menandakan bahwa Bank Syariah memilki struktur organisasi yang makin fluit mudah berubah dan berdaya adaptasi tinggi dalam menghadapi perubahan, yang merupakan salah satu ciri organisasi modern. Tolok ukur untuk sasaran strategis yang kedua adalah : a. Indeks Kepatuhan Pegawai Employee Compliance Index Tingkat kepedulian dan kepatuahan karyawan compliance terhadap prosedur operasi, peraturan, dan kebijakan perusahaan, dapat diukur dari data peningkatan atau penurunan tindak pelanggaran ataupun penyimpangan yang dilakukan oleh seluruh individu dalam organisasi Bank Syariah. Sasaran Strategis Ukuran Strategis Core outcomes Lag Indicator Indicator Akibat Performance DriverLead Indicator Indikator Sebab Perspektif keuangan K1 – meningkatkan pendapatan ROA Net Margin Bauran Pendapatan Revenue Mix Perspektif Nasabah N1 – Meningkatkan mutu pelayanan N2 – Meningkatkan jumlah kantor layanan baru Kepuasan nasabah Market Share Survei kepuasan nasabah Retensi Nasabah Akuisisi Nasabah Perspektif Internal Bisnis 11 – Mengembangkan produk andalan 12 – mengembangkan teknologi informasi dan kerjasama Pendapatan produk baru Service Error Rate Waktu proses Inovasi produk baru Service Quality Audit Perjanjian dengan pihak ketiga Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran P1 – Meningkatkan profesionalisme pegawai P2 – Meningkatkan pengawasan dan budaya patuh pada aturan Kepuasan pegawai Staff Development vs. Plan Functional Flexibility of Employee Employee Compliance Index Tabel 3. Balanced Scorecard Bank Syariah

P. Penelitian Terdahulu

1 Meirdania 2010, melakukan penelitian dengan judul “Analisis Penilaian Kinerja Organisasi dengan Menggunakan Konsep Balanced Scorecard studi kasus pada PT Bank Jateng Semarang”. Hasil penelitiannya adalah Pada penilaian kinerja organisasi secara keseluruhan ini, tahun 2007 hingga tahun 2008 rasio keuangan PT Bank Jateng memiliki skor 56.5 dan tahun 2009 mencapai skor 60.5. Hal ini menunjukkan bahwa PT Bank Jateng berhasil meningkatkan kinerja perusahaan dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard. 2 Triessia 2004, melakukan penelitian dengan judul “Penerapan Pendekatan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja Pada Bank studi kasus pada BPR BKK Karangawen Kabupaten Demak. Hasil penelitiannya : A. Perspektif keuangan 1. Untuk Rasio Permodalan yang menggunakan tolok ukur Capital Adequacy Ratio CAR mengalami penurunan sebesar 10,58 . 2. Untuk Penghapusan dan Penyisihan Aktiva Produktif PPAP mengalami peningkatan sebesar 3,89 . 3. Untuk Return On Assets ROA dan Return On Equity ROE mengalami penurunan sebesar 5,32 dan 1388,74 yang disebabkan karena pada tahun 2003 BPR mengalami kerugian. 4. Untuk rasio LDR sebesar 81,71 pada tahun 2002 dan 81,41 pada tahun 2003 yang berarti rasio tersebut lebih rendah daripada ukuran yang telah ditetapkan oleh BI yaitu sebesar 110, yang berarti BPR BKK Karangwen belum efektif sebagai lembaga subsidiary. B. Perspektif Pelanggan 1. Untuk Customer Acquisition mengalami penurunan sebesar 3,89 . 2. Untuk Customer Retention mengalami kenaikan sebesar 0,99 . 3. Untuk Customer Profitability mengalami peningkatan sebesar 1,82 . 4. Untuk pelayanan, nasabah bank tersebut merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dalam hal kredit, yang terlihat dari rata - rata kepuasan nasabah tabungan sebesar 3,7 dan rata – rata kepuasan nasabah kredit sebesar 4,037. C. Perspektif Proses Bisnis Internal Untuk tingkat resiko piutang tak tertagih yang ada dalam BPR naik sebesar 8,23 . tingkat resiko piutang tak tertagih atau kredit macet yang ada dalam BPR BKK Karangawen semakin meningkat, berhubung dengan cepatnya waktu proses yang digunakan untuk memproses kredit, yang berarti bahwa BPR BKK Karangawen tidak mempunyai cukup waktu untuk menyeleksi nasabah yang akan mengajukan permohonan kredit. D. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Tingkat produktifitas kerja karyawan mengalami penurunan, yang disebabkan karena pada tahun 2003, BPR BKK Karangawen mengalami kerugian. Tingkat pelatihan yang diberikan oleh BPR BKK Karangawen kepada pegawainya tidak baik karena tidak ada pelatihan terstruktur dan yang mengikuti pelatihan selalu hanya pimpinan nya saja. Pegawai BPR BKK Karangawen merasa puas dengan pekerjaannya yang meliputi motivasi dalam bekerja, hubungan dengan pimpinan, kondisi tempat kerja dan semangat dalam bekerja. Hal ini terlihat dari rata – rata kepuasan pegawai sebesar 3,964 .

Q. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran dalam penelitian ini dibangun berdasarkan pada landasan teori yang telah diuraikan di atas. Penilaian kinerja ini menjelaskan kinerja perusahaan secara keseluruhan menggunakan konsep balanced scorecard diukur melalui empat perspektif. Masing-masing perspektif diukur dengan menggunakan scoring untuk mendapatkan hasil yang berimbang. Kemudian kerangka teoritis tesebut dapat disajikan pada gambar 7 berikut ini : Skema Kerangka Pemikiran Gambar 7. Skema Kerangka Pemikiran Kinerja perusahaan dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard Kinerja perspektif keuangan Kinerja perspektif pelanggan Kinerja perspektif proses bisnis internal Kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan 53

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan studi kasus yang menggambarkan keadaan sebenarnya dari obyek penelitian. Studi ini bertujuan untuk memperoleh data – data perusahaan khususnya hal – hal yang berkaitan dengan pengukuran kinerja yang menggunakan konsep Balanced Scorecard.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian Penelitian akan dilakukan pada Bank BPD DIY Syariah. 2. Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bulan Juni 2014 – Agustus 2015

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian Subjek penelitian ini adalah manajer perusahaan, orang – orang yang dibagian keuangan perusahaan yang akan memberikan informasi mengenai keuangan dari perusahaan, para karyawan dari perusahaan dan para pelanggan perusahaan. 2. Objek penelitian Objek penelitian ini adalah laporan keuangan perusahaan, hasil wawancara dan kuisioner.

D. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data a. Data Kualitatif adalah data yang diperoleh dari hasil wawancara berbagai pihak antara lain; pihak – pihak yang terkait di dalam perusahaan maupun pihak – pihak diluar perusahaan untuk mendapatkan informasi. b. Data Kuantitatif adalah data yang diperoleh dari hasil perhitungan pengukuran kinerja perusahaan dengan menggunakan keempat perspektif tersebut. 2. Sumber Data a. Data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden. Responden yang dimaksudkan adalah karyawan dan nasabah dari Bank BPD DIY Syariah. b. Data sekunder. Data ini adalah data yang dikumpulkan oleh pihak lain yang terkait dengan penelitian yang dapat diperoleh melalui catatan, dokumen resmi dan gambaran umum perusahaan. Data didapat dari laporan tahunan selama periode tiga tahun dari 2011, 2012 dan 2013. Rasio keuangan yang digunakan adalah ROA, BOPO dan FDR.

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Penelitian Lapangan Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan data primer dengan cara penelitian langsung kelapangan. Seperti :